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1、如何处理客户投诉如何处理客户投诉第一章：客户投诉的价值第一章：客户投诉的价值第二节：产生投诉的原因第二节：产生投诉的原因-产品角度产品角度产品的质量问题安全和环境的问题价格的不合理性第三节：产生投诉的原因第三节：产生投诉的原因-服务角度服务角度服务的问题没有做到令人满意的服务第四节：产生投诉的原因第四节：产生投诉的原因-其他角度其他角度公司管理的因素客户的自身使用的因素宣传的误导的因素客户的期望值过高的因素第三章：处理客户投诉的原则第三章：处理客户投诉的原则第一节：企业应对的原则第一节：企业应对的原则处理客户抱怨的原则正确处理的策略百分百应对客户的投诉对50的客户立即回复服务的保证使5的客户完
2、全满意第二节：处理客户投诉的原则第二节：处理客户投诉的原则迅速处理是原责以诚相待是根本没有诚意就没有信赖积极面对是前提换位思考是关键平息客户的怒气是难点表示善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务是底线第四章：处理投诉的一般流程第四章：处理投诉的一般流程第一节：制度的保证第一节：制度的保证 统一制定投诉管理的政策第二节：有效处理投诉的一般流程第二节：有效处理投诉的一般流程不妨先道歉倾听客户的诉说不要为自己辩解表达对客户的理解积极解决问题消除客户的抱怨控制客户愤怒的情绪为客户投诉提供方便第五章：处理客户投诉的战术第五章：处理客户投诉的战术第一节：处理战术第一节：处理战术以静制动区别对待赞美
3、客户缓兵之计张弛有度适时放弃第二节：基本方式第二节：基本方式电话访谈信笺处理访问处理及时采取补救措施第三节：处理投诉的难点第三节：处理投诉的难点媒体沟通的办法如何应对难缠的投诉第六章：建立投诉管理体系第六章：建立投诉管理体系第一节：建立投诉处理部门第一节：建立投诉处理部门第二节：处理客户投诉的方针第二节：处理客户投诉的方针提前准备只有员工满意才能客户满意确保客户投诉能传至主管部门协调各部门执行政策授权员工快速解决纠纷投诉处理要有时限目的：不管使用什么方法必须让客户满意第七章：客户投诉处理人员管理第七章：客户投诉处理人员管理第一节：投诉管理的组织建设第一节：投诉管理的组织建设训练员工了解产品，满
4、足客户确保员工了解客户的期望人事部门和中层主管应参与第二节：加强客户投诉人员的管理第二节：加强客户投诉人员的管理让客户投诉处理人员不要害怕投诉注意客户投诉处理人员的整体形象客户投诉处理人员倾听的常见不足客户投诉人员处理的几点方法第三节：投诉处理人员的沟通技巧第三节：投诉处理人员的沟通技巧处理人员必知的措辞处理人员必知的说话术处理人员必知的肢体语言处理人员必须作好心理准备第八章：危机管理管理第八章：危机管理管理第一节：投诉危机随时可能发生第一节：投诉危机随时可能发生第二节：危机处理的一般原则第二节：危机处理的一般原则迅速处理立场坚定一致集权管理的原则一个口径对外360度的法则关键利益的法则危机与管理有关由事后处理变为事前防范共同进步共同进步,相互提高相互提高END结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！33