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1、如何处理团队冲突如何处理团队冲突 企业组织中的成员在交往中产生意见企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为紧张，称该状态为“冲突冲突”。冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。什么是冲突？什么是冲突？如何看待冲突如何看待冲突传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的冲突是不良或消极的表明团队内功能失调表明团队内功能失调原因可能很多原因可能很多态度：避免冲突态度：避免冲突冲突与生俱来，无法冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除避免或被彻底消除建议接纳冲突建议接纳冲突对团队绩效
2、有益对团队绩效有益使冲突的存在合理化使冲突的存在合理化鼓励冲突鼓励冲突和平安宁和平安宁=对变革表现对变革表现出冷漠、静止和迟出冷漠、静止和迟钝钝适当冲突适当冲突=保持团队旺保持团队旺盛的生命力，善于盛的生命力，善于自我批评和不断创自我批评和不断创新。新。支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突
3、有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场垄断市场建设性冲突建设性冲突 团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。管理者必须消除这种冲突。使人力、物力分散，减低工作关心使人力、物力分散，减低工作关心造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低持续
4、的人际冲突有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康制造制造“我们我们-他们他们”的对立态势的对立态势有可能导致事实真相的扭曲有可能导致事实真相的扭曲 破坏性冲突破坏性冲突竞争竞争武武断断性性合作性合作性冲突处理策略冲突处理策略迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协竞争竞争武武断断性性合作性合作性 牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。说服力、威逼利诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心缺点：不能触及冲
5、突的根本原因，不能令对方心服口服。服口服。竞争策略竞争策略 例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任竞争策略竞争策略 行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价了取胜不惜任何代价采用理由：适者生存采用理由：适者生存/优越性必须得到证优越性必须得到证明明/于情于理多数是我对于情于理多数是我对当快速决策非常重要时，如紧急情况当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预执行重要的且又不受欢迎的行
6、动计划时，如缩减预算、执行纪律算、执行纪律对公司是重要的事情，你深知这样做是对的对公司是重要的事情，你深知这样做是对的 对待企图利用你的非竞争行为的人对待企图利用你的非竞争行为的人何时使用竞争（强制）方法迁就迁就武武断断性性合作性合作性竞争竞争 一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就他人自然会受到欢迎。但也被认为是点。迁就他人自然会受到欢迎。但也被认为是软弱的表现。软弱的表现。迁就策略迁就策略
7、例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。迁就策略迁就策略 行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标目标采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐遍的不和谐当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对他人更具有重要性当事情对他人更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础当竞争只会损坏你要达成的目标当竞争只会损坏你要达成的目标当和谐比分裂更重要当和谐比分裂更重要帮助员工发展，
8、允许他们从错误中吸取教训帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训何时使用迁就方法何时使用迁就方法回避回避武武断断性性合作性合作性竞争竞争迁就迁就 一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之。躲了之。可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。回避策略回避策略 试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见回避策略回避策略 行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放过问
9、题，否认这是个问题过问题，否认这是个问题采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题重的问题当事情不是很重要当事情不是很重要当自己的利益无法满足时当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益让人冷静下来让人冷静下来获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突当他人能更有效地解决冲突何时使用回避方法合作合作武武断断性性合作性合作性竞争竞争迁就迁就回避回避合作策略合作策略 主动与对方一起
10、寻求解决问题的办法，互惠主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，通常受欢迎。策略，通常受欢迎。缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。例：寻求综合双方见解的最终结论例：寻求综合双方见解的最终结论 合作策略合作策略 行为特点：双方的需要都是合理的和重要行为特点：双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高度尊重，合作解决问题的，对相互支持高度尊重，合作解决问题采用理由：当双方公开坦诚地讨论问题时，
11、采用理由：当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到互惠的解决方案，无需任何人做就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步出让步双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决 方案方案当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的 观点观点需要解决问题的不同角度需要解决问题的不同角度获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张何时使用合作方法妥协妥协武武断断性性合作性合作性竞争竞争迁就迁就回避回避合作合作 当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带
12、来折衷的结果目的在于得到一个快益时，则会带来折衷的结果目的在于得到一个快速的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢速的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较为适合。家，对非原则性的问题较为适合。例：愿意接受每小时例：愿意接受每小时1 1元的加薪，而不是自元的加薪，而不是自己提出的己提出的2 2元的要求元的要求妥协策略妥协策略 妥协策略妥协策略 行为特点：中等程度的合作和武断，半行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都应该达块面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标到基本目标采用理由：没有一件事可以十全十美，采用理由：没有一件事可以十全十美，既然客观
13、上难以尽善尽美，有时候不妨既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次退一步求其次当目标的重要性处于中等程度当目标的重要性处于中等程度双方势均力敌双方势均力敌寻找复杂问题的暂时性解决方法寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力协作与竞争方法失败后的预备措施协作与竞争方法失败后的预备措施何时使用妥协方法何时使用妥协方法冲突处理原则冲突处理原则 避免设想对方自大或封闭避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度检视自己的负面态度保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方，留面子不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点
14、认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点提供替代的双赢方案提供替代的双赢方案处理冲突要避免处理冲突要避免 过度理性，对负面情绪视而不见过度理性，对负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是对人不对事处理冲突是自己一方的责任处理冲突是自己一方的责任只有对方需要改变只有对方需要改变等对方先行动以表达自己的善意等对方先行动以表达自己的善意 龟兔赛跑，最终谁赢？龟兔赛跑，最终谁赢？龟兔赛跑龟兔赛跑,兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到 终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子 眼睁睁输了第三场；眼睁睁输了第三场；第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！