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1、如何做好人际关系沟通协调如何做好人际关系沟通协调四安 提升人品的主張安心：在於少欲安身：在於勤儉安家：在於敬愛安業：在於奉獻四他 解除困境的主張面對它：正式困境的存在接受他：接受困境的事實處理他：以悲智處理困境放下他：處理後心無牽掛 四要 自求平安的主張需要的不多想要的太多能要、該要的才要不能要、不該要的絕對不要四感 人相處的主張感恩：使我們成長的因緣感謝：給我們歷練的機會感化：用领悟轉變自己感動：用行為影響他人 四福 增進福只的主張知福：知足常樂，是最大的幸福惜福：珍惜已經擁有的，發揮最大永續的功 能，是最好的儲蓄培福：應用擁有的資源，成就自己，利益他人種福：盡心盡力，量力行善心靈環保，主要
2、著力點是心五四運動，包括四安、四它、四要、四感和四福等五個項目的20種安心方法。（五）人际关系的错误观念（五）人际关系的错误观念 1.1.自我限制自我限制我天生就不善于处理人际关系。我天生就不善于处理人际关系。2.2.善于表面功夫善于表面功夫逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能 做好人际关系。做好人际关系。3.3.把人际关系当成对立的；你好，我就不好，我把人际关系当成对立的；你好，我就不好，我 要得到成功，就须打垮别人。要得到成功，就须打垮别人。4.4.自尊心强的人，面子不能轻微受损。自尊心强的人，面子不能轻微受损。5.5.人善被人欺人善被人欺友善待人，反而会受人欺压。友善待人
3、，反而会受人欺压。6.6.对对付付蛮蛮横横者者，最最好好使使其其在在大大庭庭广广众众“漏漏气气”、“暴暴 露本性露本性”这样才会知道悔改。这样才会知道悔改。（六）人际关系之道（六）人际关系之道强化心理建设强化心理建设 1.1.能能自自我我肯肯定定、自自我我接接纳纳的的人人才才能能接接纳纳、尊尊重重别别人，也才能得到别人的接纳、尊重。人，也才能得到别人的接纳、尊重。2.2.透透过过自自我我分分析析，以以探探讨讨“什什么么是是自自我我受受到到伤伤害害”、“伤伤害害程程度度如如何何”、“如如何何受受到到伤伤害害”等等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。3
4、.3.经经常常以以正正确确积积极极的的思思想想来来自自我我暗暗示示，以以改改变变潜潜意识，增强自我概念。意识，增强自我概念。人际关系的四条基本心理学原则充分尊重对方的内心秘密或隐私。会话交谈时，目光注视对方。在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人。不在背后批评别人，保住对方的面子。人际沟通待人接物遵循的四条准则积极和明确的说话方式。对他人的话必要时加以赞许或首肯。适当加以提问，给别人以某种暗示。在倾听对方交谈时，适当地予以反馈（例如，前倾的姿势，视线的注意，点头或微笑）。（七）人际关系之术（七）人际关系之术 1 1微笑微笑:(1)(1)有人说有人说:我笑世界跟着我笑我笑世界跟着我笑,微笑深
5、具感微笑深具感 染力。染力。(2)(2)发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、发自内心的微笑表示：我一见你就高兴、我喜欢你、我相信你、我接受你我喜欢你、我相信你、我接受你 等。等。(3)(3)微笑有益健康。微笑有益健康。(4)(4)皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的 微笑使人感觉温馨。微笑使人感觉温馨。(5)(5)无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人等等 微笑皆是随时可用的好工具。微笑皆是随时可用的好工具。(6)(6)经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉 微笑的面容越来越
6、可亲。微笑的面容越来越可亲。2 2态度殷勤有礼：态度殷勤有礼：(1)(1)礼多人不怪。礼多人不怪。(2)(2)即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被 人尊重。人尊重。(3)(3)人际关系的润滑剂。人际关系的润滑剂。(4)(4)谢谢、对不起、请经常挂在嘴谢谢、对不起、请经常挂在嘴 上。上。(5)(5)亲密关系中仍应维持适当礼貌。亲密关系中仍应维持适当礼貌。3 3待人热诚：待人热诚：(1)(1)你对别人的态度和行动会影响别人对你的态你对别人的态度和行动会影响别人对你的态 度和行动。度和行动。(2)(2)热诚令人感受到热心、诚意、关热诚令人感受到热心、诚意、关
7、心心、愿愿意意帮帮忙忙 等等，易易引引起对方热起对方热 烈反应。烈反应。(3)(3)冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌冷漠、不耐，使人感觉拒绝、敌 意意等，无法得到人缘。等，无法得到人缘。4 4表现充满自信的行动：表现充满自信的行动：(1)(1)自信的人才能获得别人的信任。自信的人才能获得别人的信任。(2)(2)信心十足的人能振奋别人的信心。信心十足的人能振奋别人的信心。(3)(3)自信的人勇于向人表达善意。自信的人勇于向人表达善意。(4)(4)常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如自信的行动如:走路时抬头挺胸、脚步坚定，走路时抬头挺胸、脚步坚定，声
8、音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握 手时紧握对方的手。手时紧握对方的手。5 5注视对方，并于心中认定他是重要的人：注视对方，并于心中认定他是重要的人：(1)(1)注视令人感受到注意关心认同我的重注视令人感受到注意关心认同我的重 要性等。要性等。(2)(2)小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。(3)(3)太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的 注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。(4)(4)面对一群人时，尽量轮流注视每一个人。面对一群人时，尽量
9、轮流注视每一个人。6 6在言语行为上使对方感受，你对他有好印象在言语行为上使对方感受，你对他有好印象 (1)(1)一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力 皆放在自己身上，反而不易得到友谊。皆放在自己身上，反而不易得到友谊。(2)(2)集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常集会场合的风云人物虽引人注目，但私下却常 受议论。受议论。7 7真实诚恳的称赞：真实诚恳的称赞：(1)(1)称赞是百听不厌，多多益善。称赞是百听不厌，多多益善。(2)(2)由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。(3)(3)称赞能增加对方的自信。称
10、赞能增加对方的自信。(4)(4)称赞要发自内心。称赞要发自内心。(5)(5)称赞具体的行为或其所有物。称赞具体的行为或其所有物。(6)(6)以亲切的言词把心情传达给对方。以亲切的言词把心情传达给对方。8 8勿自夸：勿自夸：(1)(1)谦受益、满招损，人的优越、伟大并非谦受益、满招损，人的优越、伟大并非 自吹自擂来的。自吹自擂来的。(2)(2)自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷 心信服。心信服。(3)(3)自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对 方。方。9.9.真诚关心别人：真诚关心别人：(1)(1)主动关心别人，别
11、人才会关心我们。主动关心别人，别人才会关心我们。(2)(2)关心对方所关心的。关心对方所关心的。10.10.勿喜欢批评别人：勿喜欢批评别人：(1)(1)大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪 犯也常为自己的行为找理由辩解。犯也常为自己的行为找理由辩解。(2)(2)批评常会引起对方怀恨而反击。批评常会引起对方怀恨而反击。11.11.引起对方的需求：引起对方的需求：(1)(1)引起对方需求，才能影响对方。引起对方需求，才能影响对方。(2)(2)站在对方立场，才能知道他的需求。站在对方立场，才能知道他的需求。1212保持从容不迫的态度：保持从容不迫的态度：(
12、1)(1)急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影 响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。1313正面肯定对方：正面肯定对方：（1 1）接纳）接纳(容忍容忍):):尊重人与人之间的差异尊重人与人之间的差异,不要求对方十全十美。不要求对方十全十美。真诚接纳而不要讨价还价。真诚接纳而不要讨价还价。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改 变对方。变对方。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。夫妻间能相互接纳，生
13、活才能更美满。（2 2）激励）激励:以积极态度发掘对方长处以积极态度发掘对方长处,并使对方了解你承认并使对方了解你承认 它、赏识它。它、赏识它。任何人皆有优点。任何人皆有优点。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽 大心胸。大心胸。（3 3）重视）重视:人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。以特别态度对待每一个人，且使对方感受以特别态度对待每一个人，且使对方感受 到特别即是重视。到特别即是重视。影响升迁的十个小人溝通從分享開始分享喜悦：目标达成，工作完成，分享喜悦：目标达成，工作完成，问题解决，客户满意，员工满
14、意问题解决，客户满意，员工满意分享忧虑：脑力激荡，开会讨论，分享忧虑：脑力激荡，开会讨论，问题分析，找出真因，改善预防问题分析，找出真因，改善预防分享生活中的事物分享生活中的事物多元化的社会，人际沟通渐形重要，沟通固然有程序与理论可供参考，但是若能善用沟通技巧，将对沟通的进行与达成协议帮助良多，就好比一幅美好的艺术画作，其中蕴涵着高度的绘画技巧。沟通技巧运用妥当，当可发挥人际沟通的艺术，使人际关系更圆融、更美好。美国史丹福大学研究中心：你赚的钱12.5%来自知识，87.5%来自关系行为研究：被解雇的员工，95%是因人际关系差劲，5%因技术能力低落罗斯福说：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处
15、洛克斐勒说：我付高薪给处理人际关洛克斐勒说：我付高薪给处理人际关系的能能力，远超过日光之下任何其系的能能力，远超过日光之下任何其它能力它能力保罗盖帝说：一个主管，不管他拥有多保罗盖帝说：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成使命少知识，如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值，他是毫无价值你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係看别人骄傲其实是自己自卑怀疑别人的排斥其实是不能接纳自己论断别人其实是缺乏自我肯定玩弄别人感情其实是自己情感受过伤害喜欢纠正别人其实是掩饰自己的弱点喜欢看别人霸道其实是自己惧怕权威喜欢谄媚讨好别人其实是缺乏自信有效沟通化解抗
16、拒管理的核心是执行执行的要害是“沟通”何谓有效的沟通必须建立在相对规则的认知基础上必须有共同的愿景必须得益于制度的保障是什么阻碍了沟通？企业的基本组织架构，文化。上级的管理自身的原因沟通的成本时间的成本信息失真和损失团队的和谐及再造沟通的成本据统计：企业管理者70%的时间花在沟通，企业问题70%是出现在沟通的障碍来自领导的信息只有2025%被下级知道从下而上的信息不超过10%平行交流的效率90%存在浪费溝通與激勵技巧溝通與激勵技巧績效的高低與領導者花在溝績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比通上時間的多寡成正比!溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什
17、么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.溝通的過程溝通的過程 communication process信息源編碼通 道解碼接受者反 饋原來是這樣!溝通的四大目的溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係暗示情分 友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系 明(暗)說 達成目標上情下達上情下達;下情上達下情上達溝通的三種方式溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心站在
18、不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.非語言溝通l l常見的非語言溝通有那些？l身體語言l聲音l時空距離l裝飾佈置l l身體語言l l(1)眼睛l睜大表示驚訝，流淚表示悲傷、感動、激動l雙眼注視l l表關切、專心、尊重，注視愈久表示愈尊重l眼光移開或白眼l l表示輕視或不屑一顧l眨眼表暗示l雙方遮眼表示沉思、困惑l l(2)頭部及臉部l點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息l垂頭表示喪氣l皺額l l表示苦惱或困惑l咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰l l表示不安l手指置唇l l表示肅靜l置鼻部l l表示氣味不佳l l(3)四肢l手臂姿勢表示大小、形狀、示範現象l揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手l l表示
19、友誼或感情l推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌(比中指)l l表示憤怒、挑釁、挑戰l頓腳、抖手、咬指甲、玩鈕扣l l表示不安l手臂抱胸、叉腰l l表示自信l坐姿、立姿、行進可顯示出l l教養與氣度l手足舞蹈、跳躍、雙手用手指呈V字形表示歡欣或成功l l聲音與用語l l(一)眼睛l聲音速度快，慢l l急促，不趕時間l音量大，小l l爭議、希望對方聽清楚，溫情、竊竊私語l講話平穩，聲音顫抖，間斷l l溝通正常，恐懼，遲疑不決l刺激對方，安撫對方l l用語尖銳，用語溫和l故意用方言或外國語l l抗議，輕視，炫耀l l時空距離l l一般溝通的合適距離，根據人類學家霍爾一般溝通的合適距離，根據人類學家霍
20、爾(Hall)Hall)在對美國中產階級的觀察研究結果：在對美國中產階級的觀察研究結果：l親密的距離(敬愛的人、喜愛的人)l l045cm之間l個人的距離(朋友之間)l l45120cm之間l社交的距離(業務往來)l l120360cm之間l公眾的距離(上課、演講)l l360cm以上l l裝飾佈置l衣著體面參與會議、面談或上課，衣著隨便l l重視，不重視l辦公室的佈置l l有助於溝通的進行l設有諮詢中心或輔導室l l隱密、安靜、自然、輕鬆的環境l l非正式溝通l小圈圈式的溝通l l找小王去說服他，可能會有效，他們是老鄉嘛！l l我和老王是老同事了，我去告訴他不可以這樣做！l l親不親故鄉人，
21、美不美故鄉水，這次要不是靠大夥兒老鄉的支持，我也選不上l l我和老王是老同學，我不支持他，那誰還會支持他？l l相識滿天下，知心無幾人，臭味相投，咱們都是自己人，l l意見領袖的影響力，不看佛面，也要看僧面l l上有政策，下有對策l l非正式溝通的優點l l補正式組織溝通的不足l l訊息傳遞快速l l傳遞正式組織不易或不便傳達的訊息l l較不受時間場所限制l l溝通達成共識後，獲得支持度較強l l非正式溝通的缺點l l易傳播謠言l l易產生非理性的控制，危害正式組織的指揮系統l l人員會有任務衝突，有時不知該聽正式或非正式的指令溝通與人際關係的建立溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你
22、輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我贏家與輸家的差異輸家輸家贏家贏家看周圍的人是競爭者是競爭者是幫助者是幫助者看敵人是一種威脅是一種威脅是一種考驗是一種考驗看上司是討厭的工頭是討厭的工頭是可敬的教練是可敬的教練看對手是磨擦的來源是磨擦的來源是靈感的來源是靈感的來源看異己份子是一種對立是一種對立是一種差異是一種差異看抱怨者是問題人物是問題人物是有特別需要的人是有特別需要的人看父母是上一代的古董是上一代的古董 是這一代的老師是這一代的老師看員工是公司賺錢的機器是公司賺錢的機器是公司的家庭成員是公司的家庭成員有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解你要說些什麼.了解你的對象.引起對方的注
23、意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話有效的影響技巧有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧傾聽傾聽（一）傾聽的五個層次（一）傾聽的五個層次第一层：忽略的听第一层：忽略的听完全没听，一点都不进耳神经完全没听，一点都不进耳神经第二层：假装的听第二层：假装的听假装在听，人在心不在，心神早假装在听，人在心不在，心神早就流离失所。就流离失所。第三层：选择的听第三层：选择的听只选择爱听的、中意的、有利的、只选择爱听的、中意的、有利的、不伤的听，其余当作耳边风，听而不进。不伤的听，其余当作耳边风，听而不进。第四层：专心的听第四层：
24、专心的听集中心念，注意细节，听得清晰，集中心念，注意细节，听得清晰，听得明白，知道、了解对方表达出来的感受。听得明白，知道、了解对方表达出来的感受。第五层：同心的听第五层：同心的听以同理心，同其心同其情的以同理心，同其心同其情的细密感受，去体会对方的需求、了解、感觉，而有心细密感受，去体会对方的需求、了解、感觉，而有心灵之触动。灵之触动。注意倾听具有的三种心理效果通过交谈，对方会对他自己的问题及如何处理逐渐明确起来（心理学上叫做“自我洞察”）。有时候对方也会注意到自己的问题没有什么大不了，从中找到解决的方案。交谈能使一个人的情绪变得开朗起来（心理学上叫做“净化功能”），让他把心中的积郁一吐为快
25、，具有心理治疗的效果。注意倾听他人说话，能获得他人的好感，使别人信赖你、喜欢你（心理学上叫做“亲近感”的产生）。（二）十一種失敗的傾聽類型（二）十一種失敗的傾聽類型（1 1）偏执狂傲者）偏执狂傲者（2 2）主观意识者）主观意识者（3 3）低估贬抑者）低估贬抑者（4 4）解读心思者）解读心思者（5 5）预演下文者）预演下文者（6 6）漏斗筛选者）漏斗筛选者（7 7）白日梦游者）白日梦游者（8 8）比较评量者）比较评量者（9 9）快速出轨者）快速出轨者（1010）争论不休者）争论不休者（1111）和解抚慰者）和解抚慰者溝通三要點溝通三要點讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣
26、氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求溝通的方向溝通的方向上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.日常管理中存在沟通的问题向上沟通没胆（读书型，听觉型，众和型主管）水平沟通没肺（回避，踢皮球）向下沟通没心l l(1).(1).與上司溝通應注意的事項：與上司溝通應注意的事項：與上司溝通應注意的事項：與上司溝通應注意的事項：l
27、 l 將上司的話簡單的覆誦，請問是否如此做？；必要時隨身攜帶小記事本小記事本，將上司交代之事記錄下來l l 上司都愛面子的，所以做部屬的必須保持尊重l l 不可獨自居功，就算都是自己做的，功勞應記在上司及團隊上，最少也要讓上司有指導之功l l 不可越級報告，如果上司的上司有所查詢時，僅只針對本部門或本單位共同事項提出說明【資源？協調？】【資源？協調？】l l 如果原本的同事變成你的上司，要更改稱呼，不可再叫老兄，以表尊重l l 如果是新上司，不可在其面前提舊上司如何的不好，以免引起不必要的反感及衝突l l 上司如果有秘書或助理，可透過其來進行溝通一一.下對上溝通技巧下對上溝通技巧 除非上司想聽
28、,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.l l(2).(2).與同事溝通應注意的事項：與同事溝通應注意的事項：與同事溝通應注意的事項：與同事溝通應注意的事項：l l 就事論事，儘量協調對雙方有利的結果l l 多說些請、謝謝、不好意思、又麻煩您！等禮貌性的言詞l l 與同事發生爭議，避免大吵特吵，可請有公信力的同事或上司解決，或利用會議中進行溝通l l 與同事共同學習，並利用於實際工作上l l 如多培養工作實力，了解法令規章，溝通的對方會因佩服你的專業而更容易溝通二二
29、.平行溝通技巧平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.l l(3).(3).與部屬溝通應注意的事項：與部屬溝通應注意的事項：與部屬溝通應注意的事項：與部屬溝通應注意的事項：l l 溝通事務要明確，不要讓部屬無所依循【事情一次交【事情一次交待好，不要分幾次說，或部屬一次一次向你請問待好，不要分幾次說，或部屬一次一次向你請問l l 對人關心、對事控制，彼此相輔相成l l 視職務的不同選擇合適的溝通方式。例如總經理總經理不可能經常與員工進行溝通l l 對於難纏、
30、愛鬧事的部屬，可採藝術化藝術化的溝通方式，一方面不能讓他騎在頭上，另一方面也要以四兩撥千金的方式，讓部屬的囂張化於無形；實在不得已，也可平靜的搬出法規、規章等，對其懲戒l l 避免與部屬在公眾場合吵架及爭執，如此，只會讓人看笑話，並有損自己的風格，必要時，關起門來吵個痛快l l 對於原為同事或上司，而今卻為部屬的人，公眾場合仍以職銜稱呼；私下可以叫聲老哥老哥，使對方感到溫馨，肯定會更支持你。畢竟中國社會仍是崇尚敬老、友朋崇尚敬老、友朋二二.上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失
31、,過後熄滅.溝通要領溝通要領了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默.溝通六道溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體.沟通的七大信念人的行为是心境的反应，一个人的行为好坏决定于当时的心态，顶尖的沟通人物会把人与心情分开每个人每秒都在做他认为最好的选择世上没有不好的人，只有不好的心态任何事情不管怎么看，都有几个面不管人们做什么，他们总觉得有道理沟通的七大信念倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确把所有的沟通分为两种
32、：一是表达爱，关怀与分享快乐。二是他们需要帮助總結總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.總結總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好總結總結(3)
33、不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話思考題思考題你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?如何有效的授權？1.決定你要授權的工作事2.定義清楚員工的職責與權限3.明確告知你希望的結果4.要求被授权人复颂一遍5.建立後續追蹤進度6.避免收回工作如何引導員工開口表達意見？1.不要在公開場合指責員工的不是2.切勿態度偏頗。3.不應匆促下結論4.控制情緒。5.正面解決問題。如何做好向上管理说服前请调整你的态度掌握关键,才能强化说服力顺着主管的风格说服才有效说服前请调整你的态度错误的方法
34、在过程开始就坚定陈述自己的立场认为说服是立即得到答案的单一事件以为有逻辑跟理性就一定能成功正确的方法强势反而易引起反效果,采取建议性态度,运用假设的口气,较容易让主管接受.说服是持续的动态沟通过程,主管也要时间思考是否顾虑到主管的立场,是否感受到对方情绪的反应.掌握关键,才能强化说服力建立个人信用运用生动语言考量主管立场不宜过分感性顺着主管的风格说服才有效魅力型主管容易被新的想法或概念吸引.但比较没有耐心,注意力持续的时间比较短暂.沟通时要讲重点,说话要简短直接,不要考验主管的耐心顺着主管的风格说服才有效思考型主管这是最难以理解,最难被说服的类型,他对风险的接受度偏低,会要求提供各项资料,希望
35、从不同角度分析问题,他们需要较长时间由自己决定那种方式可行.必须提供分析资料,最好不要自行下结论,否则会被认为过度热心,不可靠.顺着主管的风格说服才有效怀疑型主管对任何资讯都抱持怀疑的态度,喜欢与人争辩,偏好针对个人,会毫不掩饰的说出个人意见.取得信任,最好找个主管信任的人,为你的计划背书,通常会有很好的结果顺着主管的风格说服才有效追随型的主管喜欢根据过去的经验,或他人的做法来决定事情,虽然他们态度谨慎却不多疑,只希望有人来帮助他了解自己不懂的事情.最容易说服,你必须提供有效的解决方案或成功的案例来说明,以增加主管的决策信心.顺着主管的风格说服才有效控制型的主管认为自己才是最优秀的专家,不太接
36、受别人的意见,通常会左右他们的决定,常是对一些细节的不安,常会对一些流程指点来显示自己的不安.尽情提供详细的资料,完善每个细节,并要仔细观察,从他的问题中找出不安的要点,攻破他们的心防3.會議溝通會議為何失敗會議為何失敗的原因有：的原因有：會議目標不明確，內容零亂 會議時間、地點、人員、座位安排不當 不準時，時間失控 意見太多，主席未能適當整理合併 會議為少數人控制，強佔他人發言機會 本位主義，為私而不為公 外界干擾 重要與會人員缺席或中途離席 抱著應付心態開會 上次會議議決事項，執行力及追蹤力不足，又提不出適當理由，影響與會人員對會議的信心l l如何強化會議溝通功能，提升會議效率及效益如何強
37、化會議溝通功能，提升會議效率及效益：l l(1).(1).主席主持技巧主席主持技巧主席主持技巧主席主持技巧l l 主席是會議的靈魂，主持會議技術好，不但開會有效率，也能解決問題，達成共識l l 說明會議的目標及議程，在引言中導入議題l l 會議相關資料的準備與檢查l l 開會不是演講，主席避免一人唱獨角戲l l 對各單位提報之資料，必須先行審閱，並於會議中要求各單位擇重點報告l l 時間控制得當，對不善言詞者，可指名發問，請其發言l l 對事不對人，發生爭議時，以超然立場調解，或請資深幹部及專業主管提出看法l l 如爭議無法化解，轉專案小組討論，下次會議再議決l l 與會人員中，若有習慣性反對
38、者，可運用會議程序帶過，或問問其他人之意見，採用表決，或者反問反對者，請他提出意見交付表決l l(2).(2).與會者注意事項與會者注意事項與會者注意事項與會者注意事項l l 了解會議的 5 個個 W，在會議溝通才有方向與重點l l 對提報之資料，於會議前先行閱覽概要，以利提報與溝通l l 討論陳述個人意見時應精簡，必要時事先準備發言條l l 注意與會的非語言行為l l 注意傾聽的藝術，如須插話，注意時機，並請示主席同意l l 如有較複雜或需事先溝通事項，可在會前與相關人員先溝通，取得協議或達成默契，以利正式會議之溝通進行l l 對事不對人，如與人衝突時，應克制情緒，再進行討論與溝通，並請主席或專業主管協助處理l l 報告引用可量化的客觀資料，減少抽象性的意見或用語【如：很好、應該沒問題、大約可達成、很不理想【如：很好、應該沒問題、大約可達成、很不理想等】等】4.辦公室溝通上司上司上司上司部屬部屬部屬部屬同事同事同事同事同事同事同事同事职场上的人际关系对上司先尊重后磨合对同事多理解慎支持对朋友善交际勤联络对下属多帮助细聆听向竞争对手露齿一笑l l以以 溝溝 通通 取取 代代 教教 訓訓 l l以以 關關 懷懷 取取 代代 指指 責責 l l以以 激激 勵勵 取取 代代 批批 評評 l l以以 聆聆 聽聽 獲獲 得得 建建 議議 l l以以 參參 與與 獲獲 得得 承承 諾諾