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1、王牌店长第一章王牌店长的角色定位店长的角色（1）代表者：店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟商场主管部门、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。（2）经营者：指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润。（3）管理者：控制和运用店铺的相关资源。（4）协调者：协调解决店铺出现的各种问题。（5）培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，不断激励店员。提醒：如何成为一个有威信的店长？锻炼“三力”影响力：言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）成为店员效仿的对象。感召力：令出则行，令禁则止。亲和力：主动沟通，敞开心胸，和店员缩
2、短心里距离（但别以“说教”为威信走入误区）。店长的主要工作职责（1）执行企业的各项政策与指标：负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；同时还要核算各项经营指标，如营业目标、毛利、费用等。（2）负责店铺的日常经营管理：清洁、陈列、物料布置、新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议。（3）店员管理：确定人数、岗位，安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员升降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。（4）财务管理：做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。（5）信息管理：包括商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。（
3、6）顾客关系管理：建立本店与消费者的良好关系。（7）异常情况处理：顾客投诉的处理，以及停电、盗窃等意外事件的处理。店长应具备的能力与素质（1）身体素质（2）性格要求：积极主动、忍耐力强、乐观开朗、包容力强（3）经营管理能力（4）组织领导能力（5）培训辅导能力（6）专业技能（7）自我学习提高的能力（8）诚信的职业道德（9）工作态度：做店员的好榜样，赢得店员的尊敬与信赖，善于与店员沟通交流，改善工作方法，经常自我反省王牌店长的心态（1）积极乐观的心态（2）主动热情的心态（3）专业务实的心态（4）空杯学习的心态（5）老板的心态、精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页
4、，共 5 页店长每日工作流程及注意事项工作阶段工作流程注意事项营业前店员报到每天提前 15 分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：检查仪容仪表；总结前一天的销售情况和工作；介绍销售计划，提出当日销售目标；提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈；注意每位店员情绪，提高其工作意愿；针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）传达上级工作要求；鼓励、表扬优秀店员；营业前整理指导清理店内卫生，分区进行；指导清理货品；依卫生核检表检查；
5、开单准备店长指导开单员准备工作开工仪式店长带领店员做早操锻炼，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；店长带领店员高呼开工口号：我是最棒的营业中正式营业巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、装饰等），带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；注意整个卖场的氛围；每隔 1 小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出、同时休息或频繁休息。空闲安排比较空闲时，特别是上午估计两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍产品的价格、特点等，让其温故知新；指导店员整理货品、清洁卫生。营业后核定目标当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标；分析并解决相关
6、问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等。货品清点和补充清洁货场及安全检查第二章绩效考核精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 5 页文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档
7、编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3
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11、编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3
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13、良中可差勤务态度A 严格遵守工作制度，有效利用工作时间B 对新工作持积极态度C 忠于职守、坚守岗位D 以协作精神工作，协助上级，配合同事5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 受命准备A 正确理解工作内容，制订适当的工作计划B 不需要上级详细的指示和指导C 及时与同事及协作者取得联系，使工作顺利进行D 迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 业务活动A 以主人公精神与同事同心协力努力工作B 正确认识工作目的，正确处理业务C 积极努力改善工作方法D 不打乱工作秩序，不妨碍他人
14、工作5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作效率A 工作速度快，不误工期B 业务处置得当，经常保持良好成绩C 工作方法合理，时间和经费的使用十分有效D 工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症的现象5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 成果A 工作成果达到预期目的或计划要求B 及时整理工作成果，为以后的工作创造条件C 工作总结和汇报准确真实D 工作中熟练程度和技能提高较快5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分2本人认为该员工
15、应处于的等级是：【】A【】B【】C【】D A:80 分以上B:6080 分C:4060分D:40 分以下3考核者意见考核者签字：日期：店员的奖惩管理提醒 奖惩目的精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 5 页文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7
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22、济奖惩为辅的原则 奖惩方式通告表扬；奖金奖励；晋升提级 奖惩程序本人自荐、店员推荐；店长会同人事部审核；总经理批准 处罚方式视情节轻重处以：警告；记过；降级；辞退。处罚步骤说明所犯纪律探讨原因征询补救建议协商解决方法做出处分奖励员工的五大准则 奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员。奖励创新，而非一味墨守成规。奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。奖励多做少说者，而非多说少做者。奖励忠诚者，而非跳槽者。奖励计划中的注意项 不要再同一份工作上给予双重奖励，因为它的分量会减轻。不要使奖励成为补足薪酬的替代物。只能起到一时的作用。奖励的最好方式是培训。为什么要进行店员激励（1）店员
23、士气低落的表现：工作提不起精神，经常迟到或早退，时常发牢骚或抱怨，不能按时完成任务。（2）了解店员的真正需求：生理需要，安全需要，归属和爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要五个层次。如何实施激励积极性=需要激励（1）激励的形式 描绘远景 授予权力 给予赞美 听其诉苦 奖励成就 提供培训（2）激励实施的方式 明文规定的物质奖励 弹性给予的物质奖励 公开表彰店员的表现 私下表彰店员的表现（3）不花钱或少花钱的激励方法 请上级领导来感谢成绩突出的店员 用优秀店员的名字命名一项奖励计划 对店员提出的建议，要给予适当的肯定 在大会上公开表扬优秀店员精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎
24、下载-第 4 页，共 5 页文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:C
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31、培训和认可。职场竞争精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 5 页文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8Z3J9S2X7 HC6G3Z4Y6W7 ZG8V1S8Q2M2文档编码:CD8
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