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1、售后服务顾问管理制度及考核办法一、职业道德标准1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。8、如实反映生产状况和服务质量，认真
2、统计数据不弄虚作假。二、仪表仪容1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。管理制度汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 1
3、5 页此。为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。售后服务工作内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联
4、谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；一、售后服务管理制度（二）售后服务工作规定1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，
5、建立精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 15 页文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B1
6、0J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B
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9、0B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I
10、10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7
11、I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W
12、7I10B10J3相应的客户档案并存档。3、跟踪建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪客户接车出厂或业务访谈、咨询后定时或定期主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流，电话交谈时要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求、希望或投诉并及时处理，能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决办法并在
13、得到解决办法的当日告知客户，给客户一个满意的答复。5、在售后第一次跟踪服务的一周后7 天以内，应对客户进行第二次跟踪服务，电话联系内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，提前一周以电话方式告之客户。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话都要做好电话记录登记，并将电话记录存档，便于下一步售后工作的开展。（三）指定跟踪员不在岗时，必须交接其他人员暂时代理。（四）部门主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以
14、本部工作会形式进行，由部门主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。二、业务接待工作制度业务接待工作是售后服务工作的一个重要组成部分，其中包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求。（一）业务接待工作程序精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 15 页文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5
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20、8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 H
21、A8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序，工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价。3、将接修车送入车间，办理交车手续，针对特殊的车辆需先清洗车辆。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出，检查车辆
22、外观技术状况及有关随车物品，并清洗车辆。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好！欢迎光临！我是本公司的客户服务顾问XXX”）。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位的，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意（一般讲
23、“请问有什么需要帮助吗或有什么需要为您效劳的吗”），如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户，记住预约时间精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 15 页文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10
24、J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B1
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30、I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，接待员应
31、细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题，在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后开始技术诊断，接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速予以协助，尽快完成技术诊断；完成后明确车辆故障或问题所在，把诊断情况和维修建议告诉客户，特殊情况应填写检测诊断单并呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性和权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，并确定客户有无其它要求，将以上内容
32、一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户办理出厂手续，并礼貌送客户出厂。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维修估价精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 5 页，共 15 页文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10
33、J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K1
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39、9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费标准估价；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费
40、标准估价，这种方式风险大，定价时应考虑风险价值针对维修内容技术含量不高或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费标注估价，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明，维修估价洽谈中应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。工作要求：业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明
41、确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接待保险出险车辆应接收客户随车证件及其他相关证件，并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并做相应处理请客户签字确认，差异接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，确精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下
42、载-第 6 页，共 15 页文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W9 ZD6W7I10B10J3文档编码:CB5N9P8K10J2 HA8B8J5V7W
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49、明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内，接车时对车钥匙要登记、编号并放在统一指定摆放处；填写维修单要清晰、简洁明了，认真填写每一项目，并办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记，礼貌地请客户在进厂维修单上签字。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，引导客户至客户休息室休息或礼貌暗示可以离去如客户离去，接待员应起身致意送客，致意：“请走好，恕不远送”工作要求：热情主动、亲切友好，不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“
50、进厂维修单”录入电脑系统。（2）特殊车辆由接待员清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟内。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。9、追加维修项目处理工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起的工期延期、维修费的增加，得到客户明确答复后立即转达到车间；如客户不同意追加维修项目，业务接待员可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加的在“进厂维修单”精品w o r d 学习资料 可