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1、QFD方法方法QFDQFD法（法（Quality Function Deployment) 是一种系统性的决策技术，在设计阶段，是一种系统性的决策技术，在设计阶段，它可保证将顾客的要求准确无误地转换它可保证将顾客的要求准确无误地转换成产成产品定义；在生产准备阶段，它可以品定义；在生产准备阶段，它可以保证将反映顾客要求的产品定义准确无保证将反映顾客要求的产品定义准确无误地转换为产品制造工艺过程；在生产误地转换为产品制造工艺过程；在生产加工阶段，它可以保证制造出的产品完加工阶段，它可以保证制造出的产品完全满足顾客的需求。全满足顾客的需求。01234567891011QFD的四个阶段的四个阶段(回顾
2、) QFD最早被日本提出的时候有27个阶段，被美国引进后简化为四个阶段：1、关键顾客需求产品特性 2、关键产品特性部件特性 3、关键部件特性过程特性 4、过程特性生产特性14实施步骤展开1516171819202122QFD规划矩阵实施的八个阶段1 以顾客的语言表达产品需求 此步骤是列出顾客的需求项目，包含关键，主要及次要的项目。这些产品需求信息来自多种渠道：市场调研，销售部门，客户意见反馈等。该步骤使整个QFD过程中最困难的一步，同时也是最关键的，可谓是差之毫厘，失之千里，它需要真实获得并准确表达客户真正需要的项目。232 列出产品的管制特性 针对每一项顾客需求，列出与其有关的产品管制特性。
3、这些特性主要通过召开头脑风暴会议，由QFD负责人组织各相关技术人员，针对如何满足每一项需求，产品应具备哪些特性进行讨论。产品管制特性最好用可测量的用语来表示，因为这些管制特性需要加以管制并与目标值比较。243 形成顾客需求和产品控制特性关系矩阵 根据关联的程度，以不同的符号表达顾客需求和产品管制特性之间的关系。利用不同的符号表示可以很快地指出产品管制特性是否完全涵盖顾客的需求或期望。如果顾客需求和管制特性间没有任何符号，或者关系矩阵中大部分为弱关系符号，则代表目前的产品设计将无法满足顾客的需求。关系矩阵也可以指出产品设计上的冲突。254 进行市场评估 此步骤包含对顾客需求项目做一重要性评估和竞
4、争评估。重要性评估可了解项目需求的优先次序。竞争评估可以了解顾客对产品的看法和满足顾客需求的竞争力。265 进行产品管制特性的竞争评估并将其结果与市场评估作比较 此步骤所用的数据包含内部的产品和竞争者的产品信息，这些数据最好是用可测量的语言表达。完成品管特性的竞争评估结果要与市场评估的结果比较，以发现其中的不一致性。276 决定产品的卖点 满足需求的重要程度； 满足需求的成本。7 针对每一项产品管制特性决定目标值，这些目标需为可测量的数值288 选择需要继续展开的管制特性 根据重要性，卖点，竞争评估和达成目标值的困难度，决定需要继续展开的管制特性；需要展开的项目有：与达成顾客需求有强烈关系的特
5、性，竞争力较差的特性，卖点较强的特性。29顾客需求的获取顾客需求的获取直接关系到QFD成功与否顾客需求在变化，顾客需求重要度在变化，顾客对各种产品在满足他们需求方面的看法也在变化。只有通过不断的市场调查，企业才能了解当前的顾客需求信息和预测将来的需求信息，从而生产出适应顾客需求的产品。30顾客需求获取的步骤 1 合理确定调查对象； 2 确定合理的调查方法； 3 进行市场调查； 4 顾客需求整理。31确定调查对象一般原则： 在开发新产品时，应重点调查与待开发产品类似的产品客户；在对现有产品进行更新换代时，应重点调查现有产品顾客；在确定调查对象时，不仅要考虑外部顾客，还要考虑中部顾客以及企业内部顾
6、客。32顾客类型内部顾客 指的是企內部的依次接受产品或服务的人员，他们可以是产品生产线上的装配工或帮顾客使用产品或服务的服务代理人。 33中间顾客 某企业的中间顾客通常是批发商或中间商。他购买产品，又批发给零售商。他们有特殊的批发要求，而且了解零售商的需求。公司能否满足批发商的需求将决定他批发业务的好坏，中间顾客是一批很重要的客户。公司必须在产品设计和生产中考虑他们的需求。34外部顧客 指的是产品或服务的消费者，他们的需求是最重要的。因为产品或服务如果沒有满 足他們期望或要求，他们将不购买该产品或接受该服务。那么，批发商自然也不搞此类产品的批发。35顾客需求的KANO模型KANO模型定义了三种
7、类型的客户需求： 基本型：产品应有的功能； 期望型：顾客想要的产品特征； 兴奋型：顾客意想不到的产品特征。36KANO模型顾客满意度兴奋型基本型顾客需求实现率期望型37KANO模型的作用更好地理解客户需求可以为产品开发阶段的取舍决策提供帮助让产品与众不同与QFD优化组合38顾客需求信息来源市场调查信息用户索赔信息意见跟踪卡新闻/刊物企业资源信息39顾客信息的整理概括顾客需求合并顾客需求顾客需求分类（KJ法或树状图）顾客需求综合40应用举例QFD在教育业中的应用1需求收集2第一阶段质量屋矩阵建立3将第一阶段质量屋中的课程设计特性转换为第二阶段的课程设计特性需求4根据第二阶段的教学评估特性对各教材进行评估要点要点QFD 是一件宝贵的决策支持工具，是一件宝贵的决策支持工具，但它不能替代但它不能替代决策者决策者