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1、市场经理二月份考试范围1、市场经理每日必做2、指定专营店综合考评办法3、代理商代办酬金及工单返利内容4、空中充值业务规定5、近期业务通知如下:一、两城一家和非常假期一、目标客户:动感地带客户,神州行客户二、优惠时间:1、资费套餐生效时间: 2010年1月2010年3月。2、资费套餐申请时间:2009年12月2010年3月,2009年12月份申请次月生效,2010年1月-3月份申请当月生效,套餐月费收取不区分上下半月。三、业务包资费:1、省内非常假期/两城一家业务,月基本费2元,指定一个省内漫游亲情城市(青岛除外),在亲情城市拨打归属地及亲情城市电话按照0.19元/分钟收取,在亲情城市被叫免费,
2、拨打归属地和亲情城市以外地区的电话,按标准资费收取。2、国内非常假期/两城一家业务,月基本费3元,指定一个国内漫游亲情省份(山东除外),在亲情省份拨打归属地及亲情省份电话按照0.29元/分钟收取,在亲情省份被叫免费,拨打归属地和亲情省份以外地区的电话,按标准资费收取。四、业务申请方式:业务包受理渠道分为短信营业厅、营业厅、网上营业厅、wap营业厅四种方式。(一)、短信营业厅方式:1、动感地带客户开通“非常假期”业务,发送“KTFCJQ+申请漫游地长途区号”到“10086”,即可开通或变更“非常假期”套餐。取消业务发送“QXFCJQ+申请漫游地长途区号”到“10086”,即可取消“非常假期”套餐
3、。2、神州行客户开通“两城一家”业务,发送发送“KTLCYJ+申请漫游地长途区号”到“10086”,即可开通或变更“两城一家”套餐。取消业务发送“QXLCYJ+申请漫游地长途区号”到“10086”,即可取消“两城一家”套餐。3、系统自行判定开通或变更省内或国内套餐,变更套餐下月生效。4、短信查询亲情城市,神州行客户发送短信CXLCYJ至10086查询,动感地带客户发送短信CXFCJQ至10086查询。 (二)、营业厅方式:客户携带有效证件或者经办人携带双方有效证件到营业厅申请办理。(三)、网上营业厅:(暂未支撑)客户登陆网站根据提示办理。(四)、wap营业厅:(暂未支撑)客户登陆网站根据提示办
4、理。五、其他说明:1、活动期间,客户每个月只可申请一个亲情城市作为漫游优惠地。2、客户成功办理业务后24小时内生效。变更漫游城市和取消业务包均为下月1日生效。3、客户使用12593等方式拨打长途,仍按12593资费标准收取。4、该套餐与其他漫游优惠包互斥5、其他资费按标准资费执行请灵山卫经营部、滨海经营部、城区经营部、隐珠经营部、张家楼经营部立即对区域内学校进行宣传。请各单位做好务工人群集中区域的现场宣传以及返乡人员的业务宣传,做好客户咨询解释。二、关于对手机阅读业务进行计费的通知为促进业务快速健康发展,手机阅读业务将于1月20日起正式计费,现将有关事项通知如下: 一、业务介绍手机阅读是以打造
5、新的出版发行渠道为定位、以具备内容出版或发行资质的机构或大型互联网文学网站为合作对象、以嵌入TD通信模块的G3阅读器为核心业务形态、整合各类阅读内容满足客户各种阅读需求的一项业务,业务形式包括手机(WAP和客户端)和G3阅读器,阅读方式包括在线阅读和下载阅读。二、资费结构:手机阅读业务的资费主要由信息费和通信费两部分构成。(一)信息费是客户阅读图书内容所需要缴纳的费用。包括按次点播计费和包月计费两种方式。1.按次点播计费主要指客户订购单本图书或付费章节时,对应收取的信息费。试商用期间客户确认订购后产生计费话单,当次订购生效,按次点播批价由平台完成。客户通过WAP、客户端或G3阅读器任一方式点播
6、单本图书,其他方式均同时可用。2.包月计费分为3元包和5元包,客户订购包月可免费阅读该产品包内图书,同时享受产品包之外全价产品8折优惠(优惠产品除外)及每周一期彩信书讯。客户首次订购包月时订购关系立即生效,如客户于20日(包含20日)之后定制包月业务,则当月不收费,次月开始计费。客户通过WAP、客户端或G3阅读器任一方式订购包月业务后,其他方式均同时可用。(二)通信费是客户登录业务平台产生的数据通信流量费、发送及接收短/彩信产生的通信费等。1.数据通信流量费:客户登录业务后(含WAP、客户端和G3阅读器业务界面)在线或下载阅读、客户端下载等均免收流量费。2.发送及接收短/彩信通信费按现行资费标
7、准收取。三、计费生效时间(一)从2010年1月20日开始面向全网统一计费。(二)计费前将于1月15和1月20日分别向试商用全省访问客户、试商用全省包月客户下发计费通知(收费方案见附件)。三、EDGE网卡续费的新资费省公司正在支撑,预计本月底前支撑到位,具体套餐内容如下,请在各营业厅通过手写海报的方式做好客户告知;请通知每个员工做好自己前期发展客户的告知。如客户需要办理续费,可提前收取客户续费费用,待新资费到位后直接为客户进行BOSS操作即可。续费资费标准:125元/月,包6G市内G网流量,T网及G网超出套餐包资费1元/M。套餐内包含的流量为CMWAP和CMNET流量。不区分上下半月。开通客户月
8、使用流量超过6G进行短信提醒功能。230元/月,包8G市内G网流量,T网及超出套餐包资费1元/M。套餐内包含的流量为CMWAP和CMNET流量。不区分上下半月。开通客户月使用流量超过8G进行短信提醒功能。340元/月,包10G市内G网流量,T网及超出套餐包资费1元/M。套餐内包含的流量为CMWAP和CMNET流量。不区分上下半月。开通客户月使用流量超过10G进行短信提醒功能。(以上几种套餐,可以按月缴纳,也可以按年缴纳)4、对于有漫游需求的客户,系统已经支持1200元包年套餐,每月100元,包2G流量。四、手机视频“精彩15”优惠套餐方案一、 业务背景自今年9月份手机视频第一个影视垂直栏目上线
9、以来,截至11月1日,共有8个垂直栏目正式上线发布。这8个垂直栏目分别是:影视、娱乐、体育、动漫、财经、搞笑、原创和军事栏目。其中,影视、娱乐、体育、动漫和财经栏目于10月1日正式收费,搞笑、原创和军事栏目也将于12月1日正式收费。这些栏目除按次收费外,分别采取独立包月的收费方式,包月费用均统一为6元/月,如果用户要收看所有的垂直栏目,则需要付出相当高的费用。因此,为了更好的发展垂直栏目,降低用户整体使用垂直栏目的业务门槛,提升垂直栏目业务整体拓展的空间,推出垂直栏目整体包月收费的服务,即“分类栏目大包月”业务。二、业务定义垂直栏目大包月业务实际上是一种业务包月产品优惠套餐,可以包含多个垂直栏
10、目包月产品,即用户订购了大包月,也同时享有了其包含的多个包月产品的服务。为了使用户能够更容易理解和接受大包月产品,向用户宣传15元即可观看垂直栏目内所有的精彩内容的大包月优惠策略。因此,垂直栏目大包月业务对外统一宣传和展现口径建议调整为“精彩 15”(谐音“精彩视我”)优惠套餐。三、业务内容目前“精彩15”优惠套餐包含了影视、娱乐、体育、动漫、财经、搞笑、原创、军事8个栏目,今后如有其它垂直栏目上线将自动涵盖在优惠套餐中。用户订购优惠套餐后,可以观看上述栏目内所有内容。 四、业务资费“精彩15”优惠套餐,信息费资费标准为15元/月,当月订购次月计费。五、业务规则(一)用户定义:存量用户:当前已
11、经有垂直栏目产品订购关系的用户。恶意用户:在申请订购“精彩15”优惠套餐的前两个月,连续两个月都订购过优惠套餐享受免费体验且当月又退订的用户。(二)基本原则除恶意用户外,任何用户订购优惠套餐后,可立即享受优惠套餐内的垂直栏目业务。存量用户订购大包月优惠套餐后,不出现重复计费现象,即当月不会同时向用户收取优惠套餐费用和垂直栏目包月费用。(三)计费规则“精彩15”优惠套餐遵循如下计费原则:1、未订购垂直栏目的用户,订购“精彩15”优惠套餐后,可以立即享受该套餐的业务服务,当月不计费,如用户当月不退订,下月初正式计费;2、已有一个或多个垂直栏目订购关系的用户,即存量用户,订购“精彩15”优惠套餐后,
12、可以立即享受该套餐的业务服务,当月只收取已定垂直栏目的信息费,如用户当月不退订该套餐,则下月初只收取该套餐的信息费,不再收取垂直栏目信息费,原已定垂直栏目订购关系也自动解除; 3、为规避用户恶意退订该套餐,对于连续两个月有订购历史记录且在订购当月退订的用户,用户继续订购该套餐后,当月不再立即享受该套餐的业务服务,下月月初正式计费生效后用户才可以享受该套餐服务。(四)订购关系状态说明1、“精彩15”优惠套餐订购关系状态规则“精彩15”优惠套餐的订购关系包含五种状态,为“优惠套餐免费体验”,“优惠套餐无免费体验”,“优惠套餐退定免费”, “优惠套餐在订”和“营销体验” 。(1)免费体验规则a) 建
13、立:非恶意用户在订购“精彩15”优惠套餐后,当月其“精彩15”优惠套餐的订购关系状态为“优惠套餐免费体验”状态。b) 取消:具有“优惠套餐免费体验”状态订购关系的用户,允许在订购当月月底前退定“精彩15”优惠套餐。c) 转换:处于“优惠套餐免费体验”状态的用户订购关系,该订购关系将在下月月初同步至BOSS,正式生效。d) 清除:在月底时,如果存量用户的订购关系处于“优惠套餐免费体验”状态,平台自动清除其原有的垂直栏目订购关系,同时将该订购关系同步至BOSS。(2)无免费体验规则e) 建立:恶意用户在订购“精彩15”优惠套餐时,当月其“精彩15”优惠套餐的订购关系状态为“优惠套餐无免费体验”状态
14、。f) 取消:具有“优惠套餐无免费体验状态”的用户,允许在订购当月月底前退定“精彩15”优惠套餐。g) 转换:处于“优惠套餐免费体验”状态的用户订购关系,该订购关系将在下月月初同步至BOSS,正式生效。h) 清除:在月底时,如果存量用户的订购关系处于“优惠套餐无免费体验”状态,平台自动清除其原有的垂直栏目订购关系,同时将该订购关系同步至BOSS。2、退定免费规则当用户退订 “优惠套餐在订”状态“精彩15”优惠套餐订购关系时,平台侧将该订购关系置为“优惠套餐退定免费”,同时该订购关系同步至BOSS,在BOSS侧取消订购关系,在月底时,平台侧再取消所有处于“优惠套餐退订免费期”的订购关系。六、业务
15、开通/取消方式(一)业务开通1、WAP方式:移动梦网总站首页“手机视频”链接点击进入后,即可在手机视频WAP页面中看到“影视”、“娱乐”、“体育”、“动漫”、“财经”等垂直栏目链接,点击栏目内容后,WAP页面将提示用户观看的收费方式,用户可以选择订购“精彩15”优惠套餐;2、客户端方式:登陆“手机视频”客户端后,在首届面即可看到“影视”、“娱乐”、“体育”、“动漫”、“财经”的栏目入口。点击栏目内容后,客户端界面将提示用户观看的收费方式,用户可以选择订购“精彩15”优惠套餐(二) 业务取消1、WAP方式:移动梦网总站首页“手机视频”链接点击进入后,进入订购管理页面,在已订购业务中可以进行“精彩
16、15”优惠套餐的退订操作;2、客户端方式:登陆“手机视频”客户端后,进入“我的订购”管理页面,在已订购业务中可以进行“精彩15”优惠套餐的退订操作;七、用户使用流程(一)用户订购关系查询用户可以在门户(WAP和客户端)的订购列表中查询垂直栏目“精彩15”优惠套餐的订购状况和各种状态。(二) 用户使用垂直栏目当用户处在“免费体验”、“退定免费”、“在订”、“营销体验”状态的“精彩15”优惠套餐订购关系时,用户可使用“精彩15”优惠套餐所包含的垂直栏目下的所有节目;如果用户不存在“精彩15”优惠套餐订购关系或存在“无免费体验”状态的订购关系,则用户不能享受“精彩15”优惠套餐服务。 (三)用户订购
17、/退订 “精彩15”优惠套餐1、用户无“精彩15”优惠套餐订购关系:(1)用户未订购过该垂直栏目,则访问该垂直栏目节目时,界面提示“按次使用”、“垂直栏目包月”和“优惠套餐畅看”,允许用户按次、包月或者“精彩15”优惠套餐订购。(2)用户订购过该垂直栏目,则访问该垂直栏目时,界面无任何订购提示。如果此时用户有单独订购过“精彩15”优惠套餐包含的垂直栏目时,允许用户在订购管理中退订该垂直栏目。(3) 用户处于“精彩15”优惠套餐免费体验状态:- 用户访问任何“精彩15”优惠套餐包含的垂直栏目时,界面无任何订购提示,用户可任意使用业务。- 如果此时用户有单独订购过“精彩15”优惠套餐包含的垂直栏目
18、时,允许用户在订购管理中退订该垂直栏目。- 允许用户在订购管理中退订“精彩15”优惠套餐。(4) 用户处于“精彩15”优惠套餐“在订”状态:- 用户访问任何“精彩15”优惠套餐包含的垂直栏目时,界面无任何订购提示。- 允许用户在订购管理中退订“精彩15”优惠套餐。(5)用户处于“优惠套餐无免费体验”状态(恶意用户):- 用户未订购过该垂直栏目,且未订购“精彩15”优惠套餐,则访问该垂直栏目时,界面提示“按次使用”、“垂直栏目包月”和“优惠套餐畅看”,允许用户按次、包月或者“精彩15”优惠套餐订购;如果此时用户再次订购“精彩15”优惠套餐,则界面提示“订购成功,次月1日生效”。- 用户未订购过该
19、垂直栏目,且再次成功订购了“精彩15”优惠套餐,则访问该垂直栏目时,界面提示“按次使用”和“垂直栏目包月”,要求用户本月只能按次或者包月使用。- 用户处于“优惠套餐退订免费”状态:用户访问任何“精彩15”优惠套餐包含的垂直栏目,界面无任何订购提示,用户可任意使用业务。五、会员分贝管理系统一、 分贝来源分贝计算来源于12530网站()、12530WAP()、语音IVR(用户拨打、)、短信搜索(通过发送歌手名或歌曲名到定制产品)、音乐随身听五个中国移动无线音乐俱乐部自有门户的彩铃消费(铃音盒消费暂时不累计分贝)、所有渠道(包括省彩铃网站定制)的振铃和全曲(含包月)消费、以及随身听在线听包月消费(非
20、高级会员)。二、 分贝计算规则分贝从2009年4月1日0点开始累计,每消费2元即产生1个分贝,对高级会员和普通会员打折的消费按打折前的消费价格产生分贝,即高级会员消费1.4元定制了一首彩铃,产生1个分贝。非高级会员定制随身听在线听包月,每月累计2.5个分贝;全曲5元包月,每月累计2.5个分贝;全曲10元包月,每月累计5个分贝;三、 分贝查询方式消费24小时后,用户可通过网站和短信查询分贝。极个别由于话单延时,可能会在48小时或者更长的时间以后才能查询最新的分贝信息。手机绑定了网站用户名的用户,可以登陆网站页面,直接查看到自己的分贝信息。所有的移动用户发送“ADF”到也可查询自己的分贝和积分。四
21、、 分贝使用方式登陆网上商城,输入用户名及密码以后,即可选择喜欢的礼品进入兑换流程。五、 常见问题1. 为什么只能在中国移动无线音乐俱乐部五大自有门户上定制彩铃才计分贝?答:由于分贝是针对全部中国移动用户的活动,所以只有在面向全国用户的五大门户(12530网站、12530WAP、语音IVR、短信搜索、音乐随身听)上定制彩铃才能累计分贝,而在各省彩铃网站或者合作渠道上的消费暂时不计入分贝累计中。2. 手机号和网站账号中的分贝有什么关系?答:如果用户将手机号与网站账号绑定以后,它们将共用一个分贝账户,通过手机号或者网站账号都可以登陆查询分贝,与通过发送“ADF”到查询到的分贝一致;如果用户将手机号
22、与网站账号解绑,所有的分贝信息默认累计到网站账号上,手机号对应的分贝扣减为零;如果手机号与网站账号没有任何绑定关系,那么用户消费后,分贝累计到手机号中。3. 手机换号后,分贝会自动转移吗?答:如果用户将手机号与网站账号绑定以后,它们将共用一个分贝账户。如果用户换号,网站账号与原手机号解绑再绑定新的手机号码,系统将根据网站账号将原手机号下的分贝将全部转移到新的手机号码下面,原手机号所拥有的分贝变为零。如果手机号与网站账号没有任何绑定关系,则手机换号后分贝不会自动转移,依旧全数保存在原手机号码下,且永久有效。六、第四届中国原创手机动漫游戏大赛”业务短信开通方式一、手机动漫超市1、开通:用户发送A到
23、。开通后包20条下载。二、手机动漫杂志1、开通:发送A到。开通后包20条下载。八、两城一家和非常假期的店员积分业务名称积分默认分值短信登记方法(或BOSS开通)判定条件两城一家2元包20分/户编辑短信“开户号”发送到积分登记前1个月内未使用两城一家业务,登记次月产生该业务2元的功能费两城一家3元包30分/户编辑短信“开户号”发送到积分登记前1个月内未使用两城一家业务,登记次月产生该业务3元的功能费非常假期2元包20分/户编辑短信“开户号”发送到积分登记前1个月内未使用非常假期业务,登记次月产生该业务2元的功能费非常假期3元包30分/户编辑短信“开户号”发送到积分登记前1个月内未使用非常假期业务
24、,登记次月产生该业务3元的功能费九、关于开通欢乐家庭产品套餐的通知为有效做好家庭客户的稳定,同时通过欢乐家庭产品促进TD信息机业务的发展,公司开通了欢乐家庭产品。具体内容如下:一、办理时间自1月20日开始办理二、欢乐家庭产品资费(一)TD信息机专用欢乐家庭:为促进TD信息机业务的发展,对TD信息机客户开通专用家庭V网,主卡必须为TD信息机,V网成员最多4人,即除主号码外最多添加3个副号码。具体资费如下:1.套餐一:2元包100分钟家庭V网内100分钟本地通话,超出后0.1元/分钟;2.套餐二:5元包250分钟家庭V网内250分钟本地通话,超出后0.1元/分钟。(二)全网客户通用欢乐家庭:主卡付
25、费,最多设8个家庭成员,可使用短号,采取包月的形式。具体资费如下:1.套餐一:5元包60分钟,超出后0.1元/分钟;2.套餐二:10元包160分钟,超出后0.1元/分钟;3.套餐三:20元包400分钟,超出后0.1元/分钟;4.套餐四:30元包800分钟,超出后0.1元/分钟;(三)欢乐家庭超出V网包月分钟数后产生的家庭V网通话费由相应的V网成员号码分别付费。三、业务受理及相关说明(一)通过BOSS系统“家庭业务-开户-家庭网开户”选择“青岛TD信息机专用欢乐家庭”或“青岛全网客户通用欢乐家庭”产品办理。具体操作详见附件。(二)欢乐家庭中仅主卡收取一个功能费,家庭V网所包分钟数为所有成员共享分
26、钟数。(三)欢乐家庭成员均为本地移动号码,且指定一个家庭成员为主卡,主卡缩位号码为551,其他成员号码由552到559组成。(四)家庭V网与目前的企业V网不互斥,一个客户不能加入多个家庭V网。(五)对于两个客户同时在集团V网和家庭V网内,如果这两个客户通话,通过短号拨号通话时按照相应的拨号方式计费;如果客户按照手机号码拨号,则资费以家庭V网资费优先。十 、关于对TD信息机促销政策进行部分调整的通知二、个人客户促销活动调整:(一)调整时间:1月21日3月底。(二)调整内容:非3年以上后付费全球通客户通过预存话费的方式办理TD信息机时增加以下促销内容:当客户添加20元以上的协议消费时,可以存260
27、元话费送话机,其中240元分12个月返还,每月协议消费20元以上,协议在网2年以上。如果客户协议消费达不到20元,则按现有预存400元话费送话机的政策执行。三、代理渠道酬金标准调整:(一)调整时间:2010年1月3月底。对1月份代理渠道已经发展的客户同样按调整后的标准支付酬金。(二)调整内容:对代理渠道发展的TD信息机用户,不区分预存260元或400元,执行的酬金标准统一调整为:满足酬金提取条件后,次月返15元,第3个月返30元。从客户入网第3个月起连续返20%话费分成6个月。十一、关于开展EDGE到期客户续费送礼品活动的通知公司前期发展的EDGE网卡客户1年套餐陆续到期,为吸引客户继续续费使
28、用,公司决定开展EDGE到期客户续费送礼品活动,现将相关内容通知如下:一、活动开始时间本次促销活动从2010年1月20日开始。二、业务办理方式促销活动仅限自办营业厅办理。三、促销活动内容(一)可选活动一客户选择480元包年,每月包市内10G的G网数据业务流量。客户使用原EDGE网卡设备,赠送2.5升花生油1桶。(二)可选活动二客户选择360元包年,每月包市内8G的G网数据业务流量。客户使用原EDGE网卡设备,赠送1.8升花生油1桶。(三)可选活动三客户选择300元包年,每月包市内6G的G网数据业务流量。客户使用原EDGE网卡设备,赠送1.8升花生油1桶。四、注意事项(一)参加活动客户使用原SI
29、M卡号续费,不用新开卡;(二)新资费套餐只包CMNET和CMWAP,产生其他APN接入点按照1元/M收取;(三)新资费套餐只包青岛本地G网流量,产生T网、青岛以外使用、G网套餐包超出按照1元/M收取;(四)请各营业厅在办理业务时必须留存客户资料信息,包括联系电话等,在系统内加以更新,以便客户预存费用到期时方便开展营销工作。十二、关于强调部分业务办理流程规范的紧急通知近期,部分地区再次出现了一些不法分子通过利用假公章、假证件办理过户的方式,套用吉祥号码,给使用客户带来了不必要的麻烦和损失,给公司造成了极坏的影响,为杜绝此类问题的继续发生,现将相关流程规范如下,请各单位自收文之日起执行。一、对于单
30、位客户办理开户、过户、补卡、销号业务,客户必须持营业执照、组织机构代码证、单位介绍信、经办人有效身份证件等方可办理;对于党政军等大集团或特殊情况,如无法提供相关材料,由营业人员电话联系客户经理,经单位联系人确认后办理,并由客户经理在工单上签字确认。二、办理过户业务必须严格执行新老机主双方亲自到场办理的规定,同时老客户必须携带正常使用的SIM卡,营业人员当场拨打测试正确后方可办理;三、对于号段为0532、0639、5320-9标志性号段及双连号以上吉祥号码的客户,不允许跨区办理过户业务。四、原则上过户业务一个月仅限办理一次,特殊情况报厅主任批准后办理。五、对于确因特殊情况原户主不能到场办理的,必
31、须由各营业厅当班厅主任认真核对新、老客户提供的相关资料后,当场拨测验证过户的手机号码是否正确,同时留存过户双方的有效证件复印件,详细记录新、老客户相关资料,由新机主写明老机主不能到场的具体情况,告知客户在三个工作日内落实资料准确属实后,电话通知新、老客户。六、吉祥号码过户业务由营业厅主任把关审核签字办理。负责落实原客户资料及新客户提供的资料是否属实,可采取电话回访等方式,在三个工作日内完成,同时回复新、老客户,对于情况属实的给予办理。对于情况不属实的,要向客户说明原因,取得客户的理解。对于原客户为单位客户的标志性号段办理过户业务时,必须对单位联系人进行回访,确认情况属实后予以办理,避免因假公章
32、问题引发客户投诉。七、再次强调办理过户业务时,联系电话不得留办理过户的号码,并对联系电话进行拨测。营业人员应主动告知客户所留联系电话是为了更好的为客户提供后续服务,对于后付费品牌办理过户后必须进行电话回访,对于回访不到的客户,各单位可以根据“档案不实”给予停机。八、营业前台服务人员务必提高警惕,认真核查判别客户有效证件的真假,必须要求客户提供有效证件的原件,必须使用身份证鉴别仪进行鉴别,对于在办理补卡、停开机、过户等业务较为频繁的客户营业人员务必认真核查客户资料请各单位务必认真做好此项工作落实执行,并做好客户咨询与解释工作,在与客户沟通时注意使用规范用语,不能给客户一种强制的感觉,要向客户解释
33、清楚我们的规定是为了有效保护客户利益,确保客户不受到伤害和损失,对于客户执意要求办理的各单位营业厅主任应严格把关并妥善处理,不得引发客户有理由投诉。参照规范用语“因过户业务涉及客户移动号码使用权的转让,为有效保护客户利益,避免客户受到不必要的伤害和损失,办理过户业务需要新老客户双方同时到场。对由此给客户带来的不便,请客户理解和谅解,感谢客户的配合和支持。”请各单位领导再次强调客户资料保密的重要性,要对员工进行保密意识及职业道德的培训,不办理业务严禁查询客户资料,尤其是查询吉祥号码的客户资料,对于私自查询、泄露客户资料的情况,公司落实情况属实后将对责任单位给予通报批评及扣分考核,给公司造成恶劣影
34、响的,将给予当月考核一票否决;对相关责任人予以辞退或追究其法律责任。同时,各单位要加强工号管理,严禁出现工号混用的情况发生。公司进一步加强了对工号查询资料及电脑IP地址使用情况的监控,对于发现未办理业务大量查询客户资料或查询吉祥号码资料的情况,要求责任单位进行情况说明。十一、关于针对流动客户市场开通“家乡通”业务的通知为做好流动客户的稳定,在推出了“两城一家”和“非常假期”业务的基础上,为满足返乡前客户拨打长途的需要,公司决定继续开通在流动人群中认知度较高已连续推广3年的“家乡通”业务,具体通知如下:一、家乡通业务内容(一)省内家乡通每个号码可设一个指定的省内优惠城市,在青岛本地拨打指定城市电
35、话(无论是否加拨17951)按0.25元/分钟的标准收费;客户漫游到指定优惠城市后,拨打和接听漫游城市电话以及青岛的电话(无论是否加拨17951)均按0.2元/分钟的标准计费,每月赠送200分钟在漫游地的被叫分钟数。该业务包功能费2元/月。(二)全国家乡通每个号码可设一个指定的国内优惠城市,在青岛本地拨打指定城市电话(无论是否加拨17951)按0.25元/分钟的标准收费;客户漫游到指定优惠城市后,拨打和接听漫游城市电话以及青岛的电话(无论是否加拨17951)均按0.29元/分钟的标准计费,每月赠送100分钟在漫游地的被叫分钟数。该业务包功能费3元/月。二、适用品牌除全球通商旅套餐、标准神州行、
36、IP类业务外的所有品牌均可开通该业务包。三、业务有效期2010年1月20日2010年3月31日。四、业务开通方式业务包受理渠道分为短信开通和BOSS开通两种。短信受理方式见附件短信营业厅模版,短信开通业务立即生效,BOSS开通可选择立即生效或者下月生效。请渠道服务部、各经营部、营业厅将家乡通业务与关于针对返乡人群开展充值送礼品活动的通知(15)相结合,在代理渠道和营业前台展开广泛宣传,提高短期漫游客户的漫游话务量,降低客户漫游后换号的可能性和离网率。十二、关于对移动公话老客户开展预存赠送活动的通知为做好移动公话老客户的服务工作,解决公话设备故障无法维修的问题,公司决定对移动公话老客户开展预存话
37、费赠送TD信息机话机活动,具体内容通知如下:一、目标客户本次活动只针对自有渠道发展在代理渠道使用并在网时间三年以上的移动公话客户,我公司的客户数量为660户。二、预存话费政策描述客户预存260元话费赠送一部TD公话话机,其中240元分12个月返还,20元自由消费,每月协议消费20元。三、业务受理及系统支撑相关要求(一)公话号码不变,使用原号码,SIM卡使用16K公话卡V4版。(二)选择优惠编码“TD信息机预存240分12个月返还”,再预存20元话费。(三)通过“促销奖励活动-TD信息机终端促销活动-预存260元赠送公话设备”赠送话机设备。四、注意事项(一)本次活动重点针对在渠道上使用三年以上并
38、公话话机损坏无法维修的客户,不能用于其他用途。请各经营部、营业厅做好代理商、公话号码、话机之间的对应登记并填写登记表备查(登记表请详见附件)。(二)今后新发展渠道店面公话均使用TD信息机设备,请按照正常订货流程申请话机。(三)本次赠送的公话话机为单屏公话,并不具备语音报读功能,请做好客户解释。十三、关于针对返乡人群开展充值送礼品活动的通知一、活动名称过年好礼带回家,充值100元送大礼包二、活动时间2010年1月22日-2月12日三、活动内容客户在自办渠道或者代办渠道(含普通代办点、专营店和合作厅)一次性充值100元话费,并开通两城一家、家乡通或者非常假期业务后可获取大礼包:青食饼干6包、蛋黄派
39、1包。四、活动关键点(一)要求客户一次性充值100元以上方可获取礼品:每个客户只能参加一次该活动;(二)营业员需要通过系统查询是否充值和开通两城一家、家乡通或者非常假期业务;(三)前期参加十年感恩有礼预存赠送或者校园预存赠送活动的客户不能参加本次活动;(四)合作厅协助公司开展礼品领取工作的按照1元/笔支付酬金;(五)在各代办点、专营店充值的客户需保留充值短信、开通两城一家、家乡通或非常假期的短信到自办厅或合作厅领取礼品,各营业厅需要对号码进行落实后再进行赠送。(六)除标准神州行、神州行短期卡、IP类业务、商话、公话(不含TD信息机)、自由打外的客户均能参加本次活动;(七)机主本人前来办理,需通
40、过身份证或服务密码验证后办理活动,不需留存身份证复印件,若非机主本人办理,需要粘贴机主和经办人的身份证复印件。五、业务受理流程(一)营业员首先需要查询客户已经预存100元话费并开通两城一家或者非常假期业务;(二)要求填写客户礼品领取登记表,需要注明客户身份证资料与BOSS系统中客户名称是否一致,若不一致需要登记该客户的名字和身份证号码;(三)在“促销奖励活动-预存赠送”活动批次为“返乡营销活动”中进行系统录入。十四、关于新神州行农家乐产品长途资费调整的通知新神州行农家乐产品是农村市场的主流产品,为做好农村长途话务激发,提高长途ARPU值,公司决定调整新神州行农家乐长途资费,具体如下:新神州行农
41、家乐添加新农家乐长途优惠后,小区内长途单价直接下调至0.3元/分钟,小区外长途单价按照0.6元/分钟的标准资费执行,不再收取市话接入费。现阶段该长途优惠主要通过BOSS系统受理,系统支撑完毕后将增加短信方式受理。请各经营部做好新神州行农家乐长途优惠的市场宣传,激发农村客户长途话务量。十五、关于进一步做好垃圾信息治理和客户信息安全管理市场相关工作的通知2010年春节、3.15将至,社会对垃圾信息和客户信息安全等热点问题的关注度进一步提高,为落实好省市公司文件精神,现对文件中强调的各项工作进行细化,相关工作通知如下:一、垃圾信息治理相关工作(一)杜绝出现任何违规行为1.杜绝为客户受理任何发送商业广
42、告信息的行为目前我公司没有商业广告相关业务,因此各单位不能受理任何商业广告信息。同时,严禁为第三方公司介绍相关商业广告信息的发送业务。2.杜绝任何利用内部端口违规群发信息的行为(1)目前我公司没有能够群发短信的端口,因此我公司目前不具备自行发送短信的条件,任何群发均需上报省公司审批同意后发送。 (2)对公益短信和应急短信的发送,须由市公司报省公司审批后由省公司发送。 (二)实施从严的监控处理流程针对被限短信功能客户申请复开的客户,严格落实签订 “客户承诺书”机制,客户必须签订不再发送垃圾信息的承诺书后再恢复短信功能。对于签订客户承诺书又发送垃圾信息的号码不再恢复通信功能。(三)对发送垃圾信息的
43、号码实施溯源查证省公司在经分系统中开发了自动溯源功能,将于2月1日正式上线,能够对系统监控拦截的以及客户举报的号码,全面进行客户品牌、资费套餐、入网渠道、入网时间、使用行为的分析。届时请督查室安排人员每天提取数据,根据数据情况分析查证,对违规渠道给予严处,尤其是违规批量售卡、二次分销、异地倾销行为。对发送垃圾信息号码的入网渠道要视情况进行考核和扣罚。(四)继续监控和应对好复制卡引发垃圾信息的问题请各单位提高警惕,密切关注,发现的恶意复制卡行为,要及时反馈市场部,由市场部报上级公司共同进行治理,杜绝出现复制卡发垃圾信息问题。(五)严格按“五条禁令”规范10086、自有业务端口的营销信息群发管理1
44、、严格按照“五条禁令”的要求规范开展“10086”、自有业务端口的信息群发,按照流程上报审批后发送。2、省公司正着手建立客户取消接收业务宣传短信的流程机制,系统支撑功能将于2月1日上线,届时客户将可以通过BOSS、短信、自有网站方式申请取消接收业务宣传、促销信息,客户申请后,则不再向其发送相关宣传短信。(六)继续加强超低资费管理请继续做好短、彩信超低资费清理工作,尤其在岁末年初业务促销高峰期杜绝出现超低资费问题。1、市场部已经对短彩信资费进行了梳理,目前短彩信资费已没有在用的超低资费。2、请各经营部再次对渠道中存在的超低资费宣传进行了检查、清理,避免渠道中出现超低资费宣传。请渠道服务部重点抽查
45、落实。二、客户信息安全管理相关工作请各单位高度重视,严格遵守“五条禁令”,杜绝违规,消除隐患。(一)加强窗口人员业务操作管理,确保客户信息安全对于客户通话详单、位置信息、密码等敏感信息,未经客户允许一律不得擅自查询;因客户投诉需要查证客户敏感信息的,必须凭投诉工单查询并仅限于查询投诉处理所必需的信息。具体要求如下:1、一线员工没有无密码查询客户资料的权限,必须请客户提供密码进行查询;如遇投诉处理,需要厅主任使用无密码查询客户资料权限,必须填写备注信息,原因类型为“投诉处理、工单稽核、客户咨询”,并注明投诉派单号或业务受理编号,以备稽核。2、所有无密码查询客户资料均要求填写备注信息,原因类型为“
46、投诉处理、工单稽核、客户咨询”,并注明投诉派单号或业务受理编号。请督查室安排专人负责通过 “数据集市-工号管理-无密码查询客户资料无备注信息监控”每周进行监控,对使用不规范的情况进行通报考核。3、请督查室安排专人每月4日前通过“数据集市-工号管理-各经营单位无密码查询客户资料明细”提取出当月的无密码查询详细记录进行稽核,由稽核人员对查询工号及查询原因进行分析,稽核无误后形成稽核报告,请徐经理签字确认后归档保存,同时发送帐务中心zhangzhenqd。(二)加强客户服务密码管理1、明确要求营业员、客户经理、投诉处理人员及其他服务人员一律不得掌握客户服务密码,不得代客户进行服务密码认证。2、所有自
47、办营业厅均已配置密码键盘,不允许服务人员接受口头或手写的客户服务密码; (三)严格管理各类人员的系统工号,不得互用工号1、严格执行公司前期下发的关于进一步加强工号管理的通知要求。2、无密码查询客户资料权限根据工作需要仅对自办营业厅主任(值班主任)开放,原则上每个营业厅只能设置两个自办营业管理的工号,请督查室工号管理员做好落实,对不符合条件的工号进行关停或调整。(四) BOSS系统已上线“详单查询后给客户发送提示短信”的功能。现在通过各渠道(包括BOSS系统)查询客户详单,客户都会接到提示短信。请各单位务必通知到所有人员,确保所有人员知晓,并严格落实五条禁令,坚决杜绝擅自查询客户详单等违规行为,避免因违规行为引发客户投诉。三、相关工作强调(一)3.15将至,请各营业前台密切关注媒体的采访,如遇媒体人员采访,统一答复:对采访需求请联系市公司综合部。(二)请