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1、服务的价值观服务的价值观服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n現在已經沒有非服務性團隊現在已經沒有非服務性團隊的存在的存在u所以沒有人可以拒絕加入所以沒有人可以拒絕加入服務的團隊服務的團隊(除非失業除非失業)u所以沒有人可以拒絕為他所以沒有人可以拒絕為他人服務人服務(除非失能除非失能)2服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n要發展服務性團隊要發展服務性團隊,必須經必須經過學習過學習(訓練訓練)的階段的階段u沒有人應該拒絕為人服務沒有人應該拒絕為人服務,所以沒有人可以拒絕學習所以沒有人可以拒絕學習u沒有人可以不加入服務性沒有人可以不加入服務性團隊團隊,所以所有人都應該在所以所有人都應該在團隊中被
2、發展團隊中被發展(被訓練被訓練)3服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n服務性團隊的學習服務性團隊的學習,至少要至少要有三個重點有三個重點(階段階段):u認知上的覺醒認知上的覺醒u觀念上的調整觀念上的調整u實務上的操作實務上的操作4服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n服務性團隊的學習服務性團隊的學習,至少有至少有三個應注意事項三個應注意事項:u全員參與全員參與,不能有人例外不能有人例外u除了啟發觀念的課程之外除了啟發觀念的課程之外,應著重應著重learning by doingu應讓個人與團隊同時發展應讓個人與團隊同時發展5服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n對服務應有一些基本認知對服務應
3、有一些基本認知u服務是人之所以為人的最服務是人之所以為人的最基本的人格基本的人格(條件條件)所以沒有人不能為人服務所以沒有人不能為人服務(只要是人一定可以服務只要是人一定可以服務)所以也沒有人可以說我不所以也沒有人可以說我不願意為別人服務願意為別人服務 6服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n對服務應有一些基本認知對服務應有一些基本認知u為別人服務是我的自畫像為別人服務是我的自畫像不能為人服務的人就是不不能為人服務的人就是不敢面對自己的自畫像敢面對自己的自畫像不願意為別人服務不願意為別人服務(或服務或服務的水平很差的水平很差)的人的人,就是在踐就是在踐踏自己踏自己(扭曲自己的畫像扭曲自己的畫像
4、)7服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n對服務應有一些基本認知對服務應有一些基本認知u健康的人一定可以為別人服務健康的人一定可以為別人服務,所以除非所以除非你不健康你不健康,否則怎能不為別人服務否則怎能不為別人服務u單純的人一定可以為別人服務單純的人一定可以為別人服務,所以除非所以除非你不單純你不單純,否則怎能不為別人服務否則怎能不為別人服務u誠實的人一定可以為別人服務誠實的人一定可以為別人服務,所以除非所以除非你不誠實你不誠實,否則怎能不為別人服務否則怎能不為別人服務u善良的人一定可以為別人服務善良的人一定可以為別人服務,所以除非所以除非你不善良你不善良,否則怎能不為別人服務否則怎能不為別
5、人服務u-8服務團隊應有的認知服務團隊應有的認知n對服務應有一些基本認知對服務應有一些基本認知u服務團隊的組織氣氛固然很服務團隊的組織氣氛固然很重要重要,但是如果不能為人服務但是如果不能為人服務,還是你的問題與組織無關還是你的問題與組織無關,什什麼樣的組織氣氛下都不應該影麼樣的組織氣氛下都不應該影響你的服務響你的服務u同樣的道理同樣的道理,服務的設備服務的設備,環境環境,同事等等同事等等,也都不能成為藉口也都不能成為藉口9服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都是都是為了服務為了服務(他人他人)而存在而存在u每一個團隊都不應該只顧每一個團隊都不應該只顧自
6、己的死活自己的死活(要顧到別人要顧到別人)u團隊裡的每一個人當然也團隊裡的每一個人當然也不能只顧自己的死活不能只顧自己的死活10服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都是都是為了服務為了服務(他人他人)而存在而存在u若不是為了服務若不是為了服務(他人他人),我我們的存在毫無價值們的存在毫無價值u若不是為了服務若不是為了服務(他人他人),我我們的工作毫無價值們的工作毫無價值11服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都是都是為了服務為了服務(他人他人)而存在而存在u要能與世無爭才能服務要能與世無爭才能服務u要能不計結果
7、才能服務要能不計結果才能服務u要能欣賞要能欣賞,接納接納,尊重每一尊重每一個人個人,才能為每一個人服務才能為每一個人服務12服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都因都因為服務為服務(他人他人)而發展而發展(成長成長)u真心服務他人的團隊真心服務他人的團隊,也必也必定真心團結合作定真心團結合作u真心服務他人的個人真心服務他人的個人,也必也必定敬業樂群而有最好的生定敬業樂群而有最好的生涯發展涯發展13服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都因都因為服務為服務(他人他人)而發展而發展(成長成長)u真心服務他人的團隊真心
8、服務他人的團隊,必定必定整個組織及每一個人都有整個組織及每一個人都有最好的發展最好的發展(雙贏雙贏)u真心服務他人的個人真心服務他人的個人,必定必定自己快樂也使別人快樂自己快樂也使別人快樂14服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n每一個團隊每一個團隊(每一個人每一個人)都因都因為服務為服務(他人他人)而發展而發展(成長成長)u真心服務他人的團隊真心服務他人的團隊,必定必定內部和諧內部和諧,並廣獲社會歡迎並廣獲社會歡迎u真心服務他人的人真心服務他人的人,必定身必定身體健康家庭幸福人生美滿體健康家庭幸福人生美滿15服務團隊應有的觀念服務團隊應有的觀念n能提供令別人滿意的服務的能提供令別人滿意的服務
9、的人人,會有最美好的人際關係會有最美好的人際關係u你會開始喜歡自己你會開始喜歡自己,接納自接納自己己,與自己有最好的關係與自己有最好的關係u你更能夠接納別人你更能夠接納別人,尊重別尊重別人人,也獲得別人的接納與尊也獲得別人的接納與尊重重,與別人有最好的關係與別人有最好的關係16服務的價值及其實踐服務的價值及其實踐n用心服務用心服務,盡心服務盡心服務:u注意每一個細節注意每一個細節,注意每一注意每一個角落個角落,注意每一分鐘注意每一分鐘u注意每一個對象注意每一個對象,注意每一注意每一個動作個動作,注意每一個表情注意每一個表情u注意每一張海報注意每一張海報,注意每一注意每一張告示張告示,注意每一個
10、指標注意每一個指標17服務的價值及其實踐服務的價值及其實踐n掌握民眾掌握民眾(顧客顧客)心理心理,設計專設計專業與貼心的流程業與貼心的流程:u迪斯尼樂園迪斯尼樂園:連排隊都讓連排隊都讓你覺得舒服你覺得舒服u麥當勞或星巴克麥當勞或星巴克:連點餐連點餐都讓你覺得很都讓你覺得很special.18服務的價值及其實踐服務的價值及其實踐n盡忠職守盡忠職守,團結合作團結合作:u人人參與人人參與,人人輕鬆人人輕鬆;人人人人推託推託,人人都不輕鬆人人都不輕鬆u互相幫忙互相幫忙,事半功倍事半功倍;各自各自為政為政,事倍功半事倍功半;互相扯後腿互相扯後腿,同歸於盡同歸於盡19服務的價值及其實踐服務的價值及其實踐n不管別人如何不管別人如何,先從我做起先從我做起(因為這是對我有利的事因為這是對我有利的事)n不管結果如何不管結果如何,先做了再說先做了再說(至少我將成為有價值的人至少我將成為有價值的人)n不管能力多寡不管能力多寡,有作就有進有作就有進步步,至少我會更受人歡迎至少我會更受人歡迎20