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1、人际关系与沟通技巧讲义课件Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系的意义人际关系的定义二个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间相互影响相互依赖维持一段较长时间人际关系的特性人际关系的发展是有阶段性的人际关系有深度和广度上的不同人际关系是独特和不断改变的人际关系是多向度的人际关系是复杂的人际关系是经由沟通来建立和维持的2Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系发展的阶段性渐进发展我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深厚的感情，却突然形同陌路的阶段发展不论关系的增进或恶化，都
2、是经由一定阶段而产生的3Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系发展的六个阶段接触期关系开始/黄金四分钟涉入期涉入期开始认识/彼此了解/强化涉入程度亲密期亲密期提出承诺人际承诺/社会连带恶化期恶化期亲密关系变质修复期修复期修复期为选择性阶段内在的修复期/人际的修复期解体期解体期关系的终止人际分离/社会/公众分离4Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA GroupTaiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是独特和不断改变的独特的人际关系是不断发展的，而且，双方谈论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化不断改
3、进的我们自己、其它人，以及我们对人际关系的记忆，也都不断地改变6Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是多向度的多向度人际关系并不是单向度的，它具有不同的类型(types)以及不同的层次(levels)不同的类型指的是人际关系可能针对不同的群体不同的层次指的是不同的人际关系，可能与我们个人的不同层面情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连7Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是复杂的-1人人皆为单独个体在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的经验、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而这些因素都会影响他/她
4、如何与其它人互动二个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了8Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是复杂的-2人际关系的复杂性带来的启示不可过于片面与武断我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突事出必有因，且绝非单一原因每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的9Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是复杂的-3对于人际关系的正确认知人无法预测与控
5、制人际关系我们对任何一个人际关系的预测力和控制力，都是有限的但求对自己负责事实上，正因为我们所能做的，只有一定的限度，因此，只要对我们所能控制的、以及所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于怀、深切自责了10Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系是经由沟通来建立和维持的沟通是人际关系的基础所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决定人际关系的开始与否沟通决定了人际关系的后续发展人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的
6、角色11Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系的功能减轻寂寞寻求刺激满足需求马斯洛的需要层级理论生理需要/安全需要/社会需要/尊重需要/自我实现需要增进自我了解12Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系的功能-增进自我了解自己知道自己不知道别人知道别人不知道盲目自我(Blind Self)未知自我(Unknown Self)隐藏自我(Hidden Self)开放自我(Open Self)自我揭露听取回馈周哈里窗(The Johari Window)13Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group
7、人际关系的功能-增进自我了解开放自我 自我揭露的重要性已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人人际关系满意度，存在显著的相关性因此，学习开放自己，也接受别人给我们的回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系14Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系的功能-增进自我了解自我揭露的意义自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自己内心的感受与讯息，与他人分享自我揭露可以是描述性的揭露向他人透露有关自己的一些事实自我揭露也可以是评估性的揭露也就是透露个人的意见和感受自我揭露的功能发泄因应的能力自我澄清社会认可社会控制关系的发展15Taiwan
8、VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系的功能-增进自我了解自我揭露与回馈当个人对自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自己内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、他人也更加了解我们16Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group人际关系九大法则不批评 不责备 不抱怨给予真诚的赞赏与感谢引发他人心中的渴望真诚的关心他人经常微笑记得别人的名字倾听鼓励他人多谈自己的事谈论他人感兴趣的事衷心让他人觉得他很重要
9、17Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-不批评 不责备 不抱怨每天早上醒来时，告诉自己：我是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点想批评别人时，改用赞美取代批评是逃避反省的方式，要批评别人之前，先反省自己18Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-给予真诚的赞赏与感谢在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的优点，寄给他写信是表达感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把你感谢的心情表达出来塑造好的气氛与情境，向对方表达你的谢意19Taiwan VMTA GroupTaiwa
10、n VMTA Group练习之道-引发他人心中的渴望当你有求于人时，先想一想，自己可以为对方做什么事谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么20Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-真诚的关心他人找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么21Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-经常微笑每天早上起床后，想三件令自己快乐的事对着镜子，检视自己何时的表情最好看当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒
11、自己：微笑才能解决问题常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己22Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-记得别人的名字交换名片时，立刻在心里默念五遍认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征试着把别人的名字图像化，这会帮你记得更多别人的名字23Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-倾听鼓励他人多谈自己的事请家人或好友帮忙，观察你在聆听别人说话时的态度，并提感想从星期一开始，纪录自己在聆听别人时，是否表现出专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这一周的表现24Taiwan VMTA Gro
12、upTaiwan VMTA Group练习之道-谈论他人感兴趣的事当你有说话的冲动时，问对方：谈谈你的意见和陌生人交谈时，从他的职业、头衔、背景开始问问题多看报章杂志，了解时下众人关心的话题25Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group练习之道-衷心让他人觉得他很重要每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让对方觉得他很重要记下一些重要的日子：朋友的生日、结婚纪念日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方26Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的意义借着分享讯息、理念或态度，而与人建立共识（commo
13、nness）为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通是个历程沟通有其特定意义沟通是人与人之间的互动27Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的类型与形式沟通的类型自我沟通自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反省人际沟通讯息从一人传送给另一人；家人/亲戚/朋友组织沟通组织间讯息传送：上下行.平行.斜向沟通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通沟通的形式语言口头书面非语言(行为语言)声音语气肢体语言身体动作28Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group发讯者编码传送解碼收讯者干扰干扰Chanel
14、MediaMessage编码选择沟通媒介传递讯息接受讯息解碼回馈回馈沟通过程模式29Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group有效沟通的障碍发送方的障碍语言表达 逻辑能力/情绪、态度/国家文化背景讯息传递的障碍传递的环节/传递方式的选择/传递时机点的选择接收方的障碍注意力不集中/过滤/选择性知觉/信息过荷30Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group双向沟通的重要性双向沟通的重要性传送者与接受者的角色不断的在听、问、说之间相互转换传送者接受者讯息回馈31Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group语言沟通的六大特性相同
15、的话对不同的人有不同的意义人们常用密码传递讯息，而隐蔽真正的意义人们常谈不重要的事，而不谈真正重要的事说者可能不清楚自己的情绪，或被自己的情绪所蒙蔽，而影响沟通听者容易分心听者受到过滤器的影响，而扭曲所听到的讯息32Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何克服沟通的障碍积极倾听专注、同理心、接纳、为完整负责简化语言使用对方听得懂的话、减少使用专业术语控制情绪保持情绪稳定、情绪不稳定时暂停沟通使用回馈主动回馈、要求回馈33Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧专注倾听同理心尊重真诚沟通的基本原则34Taiwan V
16、MTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧-专注的技巧SOLERSquarely 直接面对对方Open 开放的态度Lean 上半身适当地向前倾Eye contact 眼神适当地注视对方Relax 保持身体轻松自然35Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧听(Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集数据或信息倾听(Listen)聚焦于对方（向你说话的人）明白对方（思想、感受）听的五种层次完全漠视 假装在听选择性听积极的倾听同理心的倾听36Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Gro
17、up沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧 LADDER Look看着说话的人，集中注意力Ask发问Dont interrupt不要打断别人的谈话Dont change the subject不要突然改变话题Emotion情绪，小心留意自己与对方的情绪反应Response反应，声音、动作或姿势上的响应37Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧-同理心技巧何谓同理心站在对方的立场上去了解他的感觉及世界表达让对方知道你对他的了解表达同理心的步骤与技巧专心注意对方所传达的讯息用心辨识对方的感觉用自己的语言表达所获得的感觉把自己所听到的表达给对方逐渐探讨较关
18、键和敏感的主题及感觉38Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧-尊重尊重与接纳每个人都有自我尊严感的需求每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和不喜欢被否定、被轻视尊重别人就是尊重自己不是忍受 是接受接纳 是认同接受不代表同意 认同不代表赞同39Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的基本原则与技巧-真诚诚实的面对自己与他人待人诚恳对人热忱沉着面对变化适度的沉默不是说谎，而是没说40Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group听问说听的真/问的善/说的美沟通技巧不等于表达技巧要改善沟通
19、，努力的重点在于听者，而非说者听、问、说的步骤与技巧41Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group有效沟通的步骤与要领积极倾听有效回馈有效表达沟通情绪与态度避免争执有效引导 有效沟通42Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何积极倾听先“听”再“说”倾听同理心解读非语言讯息听的“懂”(真)43Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何有效回馈-有效回馈的原则着重特定的行为保持目标导向的回馈适时回馈确保了解针对接收者所能控制的行为提出负面的回馈44Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Gr
20、oup如何有效回馈-有效回馈的方法复颂重复对方所说的话/请对方重复你所说的话简述语意内容的简述语意/情感的简述语意问封闭式询问法/开放式询问法问的“对”(善)45Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何有效回馈-简述语意的原则避免加入自己的意思让对方知道自己认真的在了解他，并且正确地把握住话中的涵义要倾听对方话中的意思换个角度以简洁的话回馈注意自己与对方的非语言讯息46Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何有效表达-说的技巧说的情境客观描述情境、行为及事件表达情绪提出意见或期望征询讨论重点在：先“听”再“说”；先“想”再“说”说
21、的“精辟”说到心坎里 (美)47Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说的技巧清楚而具体的自我表达不可想到什么说什么，不可天马行空随性而谈聚焦，朝既定目标来表述言词精简，条理分析言简意赅，一段话一个重点真诚理性的表达，弃绝谎言发挥适度的创造力与幽默感有勇气多找机会多多发言48Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-报告与交办事项的技巧SD说话法向主管报告或交办事情给部属时，将心比心、体谅对方跟你一样忙，甚至比你忙碌所以，说话时务必掌握重点，不论是报告或联络任何事项，请务必先以结论一句话解决SD说话法S（summary）指的是概要、结
22、论、整体D（detail）指的是细节先清楚表明报告的重点，从结论一句话简单扼要说起，接下来再交代细节 49Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-说服的技巧说服在合乎道德规范得前提下，透过精心设计的言词讯息，来影响他人的态度与行为的技巧动之以情，说之以理，诱之以利50Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-说服的技巧说服六策略理性直接要求策略交换策略他人有利策略支配性策略感性同理心策略维护面子策略51Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-说服的技巧说服的方式由一个具备可信度的来源，提供良好的理由，
23、并用一种感动他人情绪的方式，来获得对方的同意说服=良好的可信度+给予好理由+诉诸情绪52Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-表达不同意见的技巧明确表示反对 避免误解说明理由指出赞成部份承认他人观点保持弹性不利用他人美意尊重他人拒绝的权利重点在：先肯定再否定53Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-批评的技巧批评是被动提供，而非主动给予提出批评前要先具体，正确描述对方的行为批评之前，先给予赞美(三明治法)具体化批评应该与目前的行为有关批评应该针对对方可以改善的事情上告诉对方所批评的改善方式54Taiwan VMTA Group
24、Taiwan VMTA Group说-拒绝的技巧委婉拒绝语气委婉，态度坚决说明原因不必一直道歉表示感激感谢对方对你的重视要求更多时间考虑设法使对方舒服些55Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-赞美的技巧言辞明确简洁以我字开头观察细节细心观察身边的人，了解他平时的谈吐和行为举止，观察他外观与心理的变化具体目光柔和真诚赞美要及时 在当下写下来文字比语言更有效果并且持久常练习56Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group说-接受赞美的技巧简洁答谢欣然接受如受之有愧，应说明并致谢57Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA
25、Group保持积极的沟通态度沟通态度的三种类型退缩型沟通侵略型沟通积极型沟通58Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group退缩型的沟通态度最初大家会同情你别人因占你便宜而感到内疚大家感到不舒服 然后被惹恼大家不再尊重你尽可能不跟你打交道59Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group侵略型的沟通态度起初有人会佩服你但大家终究会感到愤怒大家开始公开或私下报复与你相处的人开始消极而被动唯命是从/离你远去侵略型沟通态度的后果怪罪他人彼此开始时时戒备弄到大家筋疲力尽对大多数人感到愤怒与怀疑完全失去朋友与全世界隔绝60Taiwan VMTA GroupT
26、aiwan VMTA Group积极型的沟通态度基本型直接说出自己的想法与意见谅解型同情对方但仍说出自己的需要提示型过去的承诺与现在有出入直言型提醒对方，他的行为对你已有不良的影响警戒型告诉对方，如果不改变，彼此会有何影响与后果询问型希望了解对方的立场、感受与愿望61Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group沟通的事前准备巧妙沟通 事半功倍充分而详尽的事前准备慎选沟通时机选取适当的管道及工具清晰明确的表达成为一位好听众要有适当的回馈完善的沟通事前准备完善的沟通事前准备 好的开始好的开始 是成功的一半是成功的一半62Taiwan VMTA GroupTaiwan VMT
27、A Group沟通的十点金言沟通的十点金言-基思.戴维斯1.先别说话2.使对方精神状态放松3.使对方感觉你想听他意见4.去除一切能转移注意力因素5.为对方想6.要有耐心7.不发脾气8.辩论或批判态度要从容9.多提问题10.别多嘴63Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group何谓组织组织的目的组织是人们为了达成某一个目的而组成的协力团体企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的，而组合成的协力团体个人参与组织的目的安全感地位自尊归属权力达成个人目标64Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group组织沟通不良的原因组织沟通不良的原因阶级影响语意困扰文
28、化差异外界干扰沟通管道的不当选择没有回应组织内沟通的三个途径上、下级沟通/同级(平行)沟通/跨部门沟通65Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group向上沟通主要传达讯息向上沟通是指讯息的传送，由较低职位到较高职位，也就是由部属到上司的沟通主要传达的讯息与工作有关的活动：诸如要做什么工作？怎么做？什么时候要做完？与工作有关的问题：例如执行任务时，所遭遇的问题或困难改善或改变工作流程的看法或建议与工作有关的感受：比方对公司、同事、工作负担等的感觉与反应等66Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group向上沟通经常发生的问题问题发生部属 报喜不报忧管
29、理者欠缺接收讯息的能力上司与部属物理环境的隔离解决向上沟通问题的方法建立不具威胁性的沟通管道管理者必须学习“倾听”的技巧加强接收讯息的能力67Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group向下沟通主要传达讯息向下沟通指的是讯息是由职位较高者传送到职位较低者主要传达的讯息任务的指派上司给予部属工作表现的评估与回馈激励员工工作士气的谈话.等68Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group向下沟通经常发生的问题问题发生语意理解的困难上司不当的沟通方式解决问题的方法尽量避免使用部属听不懂的专业术语善用描述、具体、试探、真诚、同理、平等、正向等沟通方式69T
30、aiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group平行沟通主要传达讯息平行沟通是指沟通者的职位相当主要传达的讯息同事间分享工作的心得、方法、经验工作遭遇的困难等70Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group平行沟通经常发生的问题问题发生跨部门同事间专业术语的不同各部门过度膨胀自己部门的重要性同事间的竞争解决问题的方法尽量减少使用专门术语视整个公司为一整体，每个部门都有其重要性与价值公司不要过分重视或鼓励成员间的竞争，以免阻碍成员的经验分享71Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group跨部门沟通部门沟通的正确态度尊重/接纳/坦诚
31、/谦卑/勇敢/自我肯定/信任跨部门沟通出现的问题对于结果的预期不同被动等待讯息相互排挤的工作要求上情无法下达/下情无法上达眼光局限的本位主义72Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何进行有效跨部门沟通跨部门沟通 首要原则改变看事情的角度 将思考格局放大如何进行有效跨部门沟通选择适当的沟通方式运用对方的思考逻辑尊重他人的主导权争取高层的支持平时就要建立关系 帮助沟通改变看事情的角度 将思考格局放大73Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group如何进行有效跨部门沟通跨部门部门沟通的技巧将其它部门，视为自己内部客户通过良好的沟通技巧，完成工
32、作尽可能与其它部门人员，建立良好的人际关系，但这种关系是基于商务或工作目的上以公司总体目标来处理出现的问题随时准备妥协有效拓展组织内人际关系网络的两大原则愈陌生的人愈要认识愈不相关的人愈要接触74Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group非正式沟通非正式沟通地下情报网，也就是我们经常听到的耳语或是办公室谣言非正式沟通经常发生的问题无法分辨讯息的真伪透过复杂口耳相传的讯息，很难找出消息的源头，因此也无法验证讯息的真假。讯息扭曲或不完整接收者会精简讯息，只记忆那些自己认为重要的部份，并且赋予主观的诠释，因此当他们再将这些讯息传送出去时，便产生了讯息扭曲或不完整的问题。可能影响员工的士气不利员工的消息若广为流传，很可能造成人心惶惶，因而使工作士气大受影响75Taiwan VMTA GroupTaiwan VMTA Group因应非正式沟通管道的态度重视非正式沟通管道一个活络的地下情报网，正可以反映员工深层的心理需求，以及他们对工作、对公司的意见和看法。所以管理者应该从这个情报网中，搜寻、了解员工真正的反应和感受抱持着有待证实态度透过非正式管道传送的讯息，可能是真实的，也可能只是谣言（rumor）而已，因此，应抱着存疑的态度，而不要认为这些必然是真确可靠的76