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1、 解读：解读：重庆市旅游景区从业人员服务规范重庆市旅游景区从业人员服务规范重庆师范高校旅游学院重庆师范高校旅游学院 曹华盛曹华盛2010.032010.03景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院内容提示内容提示:景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院规范出台的背景与意义规范出台的背景与意义规范重点条款解读规范重点条款解读规范的应用落实规范的应用落实一一、规范出台的背景与意义规范出台的背景与意义1 1.背景：景区服务存在诸多问题背景：景区服务存在诸多问题景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（1）功能性质量不稳定是指服务结果是指服务结果的质量不稳定的质量不稳定,属于服务的可属于服务的可见部
2、分。见部分。巡游秩序混乱环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳供应服务随意性大景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（2）技术性质量低劣表情淡漠,看法生硬仪态仪容不够美丽服务技巧欠缺偷工减料,自动降低服务标准 景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（3）服务缺乏时效性排队等待巡游景点排队等候参与游乐节目享受旅游配套服务须要等待交通拥挤造成等待景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防平安等还存在较大隐患。（4）景区服务与管理的其他问题景区服务规范解读重庆师范高校
3、重庆旅游学院2 2.意义：规范并提高景区服务质量意义：规范并提高景区服务质量（1）保证服务质量 规范是衡量服务质量好坏的技术依据，是进行全面质量管理的基础。在景区服务中如能细致贯彻执行质量标准，严格依据标准检查、考核，才能创建出满足的服务。举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有特地管理 人员，并佩带明显标记 景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（2）规范是景区管理的重要手段什么是管理？管理就是让人正确地做事 什么是领导？领导就是让人做正确的事 规范能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理有条不紊地进行。景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院
4、（3）规范是专业化服务的前提精通旅游行业规范握并探讨本专业核心命题熟悉行业标杆怎样才叫专业？景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院二二、规范重点条款解读规范重点条款解读1 1.规范的内容框架及相关概念规范的内容框架及相关概念 规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内容。内容框架景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院相关概念 旅游景区：本规范中旅游景区是指具有参观巡游、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并供应相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地
5、域范围。旅游景区从业人员：是指在旅游景区为游客供应旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、平安保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院2 2.景区从业人员职业道德规范景区从业人员职业道德规范规范要求4.1遵守国家法律法规，爱护游客合法权益。4.2敬重客人宗教信仰与风俗习惯。4.3对游客礼貌文明，热忱友好，一视同仁。4.4以人为本，耐性细致，高效率完成对客服务。4.5对客服务时着装统一、整齐、得体。外国游客看中了定外国游客看中了定点商店里价值点商店里价值10001000元的羚羊角，元的羚羊角，卖吗？卖吗？人很简洁世俗人很简洁世俗等距离交往等距离交往
6、标记（区分）标记（区分）形象形象景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错的，什么是应当做的，什么是不应当做的。职业道德是依靠人们内心的内在力气来保证其得到每个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的最高境界：从有意最高境界：从有意识潜化到无意识识潜化到无意识景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院3 3.景区从业人员文明用语规范景区从业人员文明用语规范5.1 随时应运用但不限于的服务敬语，例如：随时应运用但不限于的服务敬语，例如：5.1.1 您好！欢迎光临您好！欢迎光临XXX景区。景区。5.1
7、.2 请保管好您的门票。请保管好您的门票。5.1.3 别客气，这是我应当做的。欢迎下次光临。别客气，这是我应当做的。欢迎下次光临。5.1.4 对不起，我没听清晰，请您再重复一遍。对不起，我没听清晰，请您再重复一遍。5.1.5 感谢您！感谢您！5.1.6 再见，祝您一路平安！再见，祝您一路平安！规范要求5.2 不能运用的但不限于的服务忌语，例如：不能运用的但不限于的服务忌语，例如：5.2.1 我不知道我不知道!5.2.2 你自己看你自己看!5.2.3 这不是我的责任。这不是我的责任。5.2.4 严禁严禁，违者罚款，违者罚款!5.2.5 你没望见我正忙吗你没望见我正忙吗?5.2.6 这不行能这不行
8、能!客客:稀饭是开水冲的！稀饭是开水冲的！员员:是水冲的全家死绝是水冲的全家死绝景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院学会运用柔性语言柔性语言：让人兴奋的语言往往柔软甜蜜的语言。表现为语气亲切，语调柔软，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的折服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。以柔性语言善意地劝服例如：在讲解时最忌讳游客窃例如：在讲解时最忌讳游客窃窃私语。这时，导游假如作出窃私语。这时，导游假如作出“你不要讲话你不要讲话”的吩咐式语言，的吩咐式语言，即使当时制止住了即使当时制止住了 景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院以柔性语言友好地提示以柔性语言委婉地回绝例：游客准
9、备翻越例：游客准备翻越隔离栅栏隔离栅栏别弄别弄脏您的衣服脏您的衣服例：游客拿着从家乡带来的例：游客拿着从家乡带来的香烟很显摆地说：香烟很显摆地说：“这种香这种香烟价格很贵，这里找不到，烟价格很贵，这里找不到，很适合我的口味，你抽一支很适合我的口味，你抽一支尝尝。尝尝。”（尊严）（尊严）以柔性语言恳切地致歉景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院4 4.景区从业人员形象规范景区从业人员形象规范规范要求6.1上岗时佩戴标明有姓名、编号、中英文比照的工作服务牌。6.2保持饱满工作热忱和精神状态，言行举止大方得体。6.3运用一般话，并留意服务时讲话的语气、语调、语速。6.4微笑服务。6.5上岗时严禁吸
10、烟。形象的重要性既是个人形象，也是景区形既是个人形象，也是景区形象的重要组成部分，是游客象的重要组成部分，是游客信任的重要因子信任的重要因子景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院5 5.景区从业人员岗位服务规范景区从业人员岗位服务规范(1)接待服务人员服务规范A.停车场管理员服务规范B.售票员服务规范C.检（验）票员服务规范 D.询问员服务规范 E.投诉处理员服务规范 景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院(2)导游（讲解）员服务规范(3)交通设施及游乐场所管理员服务规范(4)购物点人员服务规范(5)餐饮点人员服务规范(6)住宿点人员服务规范(7)卫生保洁员服务规范(8)平安员服务规范 6
11、.6.景区服务质量景区服务质量监测监测与改进与改进景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院三三、规范的应用落实规范的应用落实1.1.正确相识规范正确相识规范 （1）规范只是景区服务内部标准的一部分 服务产品的质量衡定有内部标准与外部标准。内部标准就是自己对自己服务的质量要求让每个员工明白该怎样做，外部标准就是游客的评价尺度，它受游客自身因素的影响是最终确定服务质量的标准。景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（2）规范只是普适性的最低要求普适性各种不同类别景区的共同要求，然而不同类别的景区，以及同类景区的特性特征没有得到充分体现；最低标准也就说，依据这种标准做仅仅只能达标，而不是优秀。景区服
12、务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院2 2.景区管理者在落实规范中的主要工作景区管理者在落实规范中的主要工作（1）依据规范和景区实际将规范具体化、流程化 例如：7.7.2 每天刚好清理景区垃圾箱（桶）目前很多景区在环卫管理中对环卫人员的清扫工作有明确的量化要求,一般提倡“5分钟”保洁法,即环卫工人在自己管辖范围中必需在5分钟内将地上的垃圾清扫干净。景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（2）实施有效的管理策略关键点限制 关键点限制是重要的限制原则之一,它强调限制必需分清主次,抓住与限制目标关系最为亲密的要点,对其进行严格限制,并以点带面,达到全面限制的目。对于服务内容繁多、人员流淌性大的旅游区
13、而言,实施关键点限制的策略尤为合适。景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（3）加强对服务人员的服务 要提高景区员工的服务质量，仅仅有高质量、高标准的要求是不够的，更要有景区对职工的关切和疼惜，激励员工工作，充分发挥员工的工作主动性，关切员工的成长，为他们供应发展的机会，在工作中赐予他们更多的自主权和自由发挥的余地，做好员工的后勤工作。正确理念：员工第一，顾客至上以人为本不仅仅是以游客为本景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院3 3.员工个人提升的建议员工个人提升的建议（1）调整工作的追求目标：顾客满足 让客人带走感动现代人缺什么？现代人缺什么？硬件：健康、金硬件：健康、金钱；软件：华蜜；钱；软件：华蜜；中间：良好的心中间：良好的心态与奋斗的过程态与奋斗的过程景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（2）琢磨旅游，抓住要害什么是旅游？什么是旅游？旅游是一旅游是一种生活方种生活方式！式！假性的！假性的！旅游就是到处旅游就是到处布满口袋！布满口袋！装钱的！装钱的！旅游就像一旅游就像一场艳遇！场艳遇！比方的！比方的！景区服务规范解读重庆师范高校重庆旅游学院（3）琢磨游客，供应心理服务例如：日本景区的的心理干涉例如：日本景区的的心理干涉Thank You Very Much ！谢谢 谢！谢！