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1、解读： 重庆市旅游景区从业人员服务规范,重庆师范大学旅游学院 曹华盛 2010.03,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,内容提示:,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,规范出台的背景与意义, 规范重点条款解读,规范的应用落实,一、规范出台的背景与意义,1.背景：景区服务存在诸多问题,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（1）功能性质量不稳定,是指服务结果的质量不稳定,属于服务的可见部分。,游览秩序混乱,环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳,提供服务随意性大,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（2）技术性质量低劣,表情淡漠,态度生硬,仪态仪容不够优美,服务技巧欠
2、缺,偷工减料,自动降低服务标准,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（3）服务缺乏时效性,排队等待游览景点,排队等候参加游乐节目,享受旅游配套服务需要等待,交通拥挤造成等待,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全等还存在较大隐患。,（4）景区服务与管理的其他问题,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,2.意义：规范并提高景区服务质量,（1）保证服务质量,规范是衡量服务质量好坏的技术依据，是进行全面质量管理的基础。在景区服务中如能认真贯彻执
3、行质量标准，严格按照标准检查、考核，才能创造出满意的服务。,举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有专门管理 人员，并佩带明显标志 ,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（2）规范是景区管理的重要手段,什么是管理？,管理就是让人正确地做事,什么是领导？,领导就是让人做正确的事,规范能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理有条不紊地进行。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（3）规范是专业化服务的前提,精通旅游行业规范 握并研究本专业核心命题 熟悉行业标杆,怎样才叫专业？,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,二、规范重点条款
4、解读,1.规范的内容框架及相关概念,规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内容。,内容框架,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,相关概念,旅游景区：本规范中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。,旅游景区从业人员 ：是指在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅
5、游学院,2.景区从业人员职业道德规范,规范要求,4.1 遵守国家法律法规，保护游客合法权益。 4.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯。 4.3 对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。 4.4 以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。 4.5 对客服务时着装统一、整洁、得体。,外国游客看中了定点商店里价值1000元的羚羊角，卖吗？,人很容易世俗 等距离交往,标志（区别） 形象,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错的，什么是应该做的，什么是不应该做的。,职业道德是依靠人们内心的内在力量来保证其得到每
6、个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的,最高境界：从有意识潜化到无意识,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,3.景区从业人员文明用语规范,5.1 随时应使用但不限于的服务敬语，例如： 5.1.1 您好！欢迎光临XXX景区。 5.1.2 请保管好您的门票。 5.1.3 别客气，这是我应该做的。欢迎下次光临。 5.1.4 对不起，我没听清楚，请您再重复一遍。 5.1.5 谢谢您！ 5.1.6 再见，祝您一路平安！,规范要求,5.2 不能使用的但不限于的服务忌语，例如： 5.2.1 我不知道! 5.2.2 你自己看! 5.2.3 这不是我的责任。 5.2.4 严禁，违者罚款! 5.2
7、.5 你没看见我正忙吗? 5.2.6 这不可能!,客:稀饭是开水冲的！ 员:是水冲的全家死绝,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,学会使用柔性语言,柔性语言 ：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。,以柔性语言善意地劝服,例如：在讲解时最忌讳游客交头接耳。这时，导游假如作出“你不要讲话”的命令式语言，即使当时制止住了,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,以柔性语言友好地提醒,以柔性语言委婉地回绝,例：游客准备翻越隔离栅栏别弄脏您的衣服,例：游客拿着从家乡带来的香烟
8、很显摆地说：“这种香烟价格很贵，这里找不到，很适合我的口味，你抽一支尝尝。” （尊严）,以柔性语言诚恳地道歉,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,4.景区从业人员形象规范,规范要求,6.1 上岗时佩戴标明有姓名、编号、中英文对照的工作服务牌。 6.2 保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。 6.3 使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。 6.4 微笑服务。 6.5 上岗时严禁吸烟。,形象的重要性,既是个人形象，也是景区形象的重要组成部分，是游客信任的重要因子,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,5.景区从业人员岗位服务规范,(1)接待服务人员服务规范,A.停车
9、场管理员服务规范,B.售票员服务规范,C.检（验）票员服务规范,D.咨询员服务规范,E.投诉处理员服务规范,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,(2)导游（讲解）员服务规范,(3)交通设施及游乐场所管理员服务规范,(4)购物点人员服务规范,(5)餐饮点人员服务规范,(6)住宿点人员服务规范,(7)卫生保洁员服务规范,(8)安全员服务规范,6.景区服务质量监测与改进,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,三、规范的应用落实,1.正确认识规范,（1）规范只是景区服务内部标准的一部分,服务产品的质量衡定有内部标准与外部标准。内部标准就是自己对自己服务的质量要求让每个员工明白该怎样做，外
10、部标准就是游客的评价尺度，它受游客自身因素的影响是最终决定服务质量的标准。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（2）规范只是普适性的最低要求,普适性各种不同类别景区的共同要求，然而不同类别的景区，以及同类景区的个性特征没有得到充分体现； 最低标准也就说，按照这种标准做仅仅只能达标，而不是优秀。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,2.景区管理者在落实规范中的主要工作,（1）依据规范和景区实际将规范具体化、流程化,例如：7.7.2 每天及时清理景区垃圾箱（桶） 目前许多景区在环卫管理中对环卫人员的清扫工作有明确的量化要求,一般提倡“5分钟”保洁法,即环卫工人在自己管辖范围中必须
11、在5分钟内将地上的垃圾清扫干净。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（2）实施有效的管理策略关键点控制,关键点控制是重要的控制原则之一,它强调控制必须分清主次,抓住与控制目标关系最为密切的要点,对其进行严格控制,并以点带面,达到全面控制的目。对于服务内容繁多、人员流动性大的旅游区而言,实施关键点控制的策略尤为合适。,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（3）加强对服务人员的服务,要提高景区员工的服务质量，仅仅有高质量、高标准的要求是不够的，更要有景区对职工的关心和爱护，激励员工工作，充分发挥员工的工作积极性，关心员工的成长，为他们提供发展的机会，在工作中给予他们更多的自主权和
12、自由发挥的余地，做好员工的后勤工作。,正确理念：员工第一，顾客至上,以人为本不仅仅是以游客为本,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,3.员工个人提升的建议,（1）调整工作的追求目标：顾客满意 让客人带走感动,现代人缺什么？,硬件：健康、金钱；软件：幸福；中间：良好的心态与奋斗的过程,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（2）琢磨旅游，抓住要害,什么是旅游？,旅游是一种生活方式！ 假性的！,旅游就是到处布满口袋！ 装钱的！,旅游就像一场艳遇！ 比喻的！,景区服务规范解读,重庆师范大学重庆旅游学院,（3）琢磨游客 ，提供心理服务,例如：日本景区的的心理干涉,Thank You Very Much ！,谢 谢！,