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1、ISO90012008ISO90012008培训教材基础培训教材基础知识知识 1.ISO90001.ISO9000系列标准概述系列标准概述 ISO 9000 ISO 9000族标准的来源族标准的来源ISO 9000ISO 9000标准的产生和制定标准的产生和制定 1.1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高科学技术的进步和社会生产力水平的提高 2.2.质量管理的成功经验质量管理的成功经验 3.3.各国的质量政策各国的质量政策 4.4.国际贸易的需要国际贸易的需要 20082008版本的特点版本的特点1.效果性：重点在培训、改善措施上强调了效果。2.20个记录要求。3.严谨性：语言上更精炼严谨。
2、4.灵活性：法律、法规更灵活。生产线自检（生产线自检（1920以前）以前）缺点：产品质量差异大，常造成大量不良品及废品退回。缺点：产品质量差异大，常造成大量不良品及废品退回。第一阶段：质量检验阶段（第一阶段：质量检验阶段（1920-1940年左右）美国质量年左右）美国质量管理专家管理专家-泰勒泰勒 缺点：俗称死后验尸、检验成本高、不能预先反馈质量缺点：俗称死后验尸、检验成本高、不能预先反馈质量特性、常有大量不良品及废品。特性、常有大量不良品及废品。2.质量管理发展阶段质量管理发展阶段原材料或零部件原材料或零部件制造制造产品产品检查检查入仓、销售入仓、销售信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈报废品报
3、废品质量检验阶段的局限性质量检验阶段的局限性第二阶段：统计质量管理第二阶段：统计质量管理SQC（二战（二战-1961年）年）美国休哈特美国休哈特.戴明抽样检验及数理统计理论戴明抽样检验及数理统计理论 美军方采用效果良好，戴明引入日本。美军方采用效果良好，戴明引入日本。优点：检验成本降低，能事先预警。优点：检验成本降低，能事先预警。缺点：有一定的风险性（可能错判）缺点：有一定的风险性（可能错判）统计质量控制阶段的特点统计质量控制阶段的特点利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防了不合格品的大量生产。在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计抽验方案。工序工序2工
4、序工序3原料原料工序工序1产品产品抽样抽样检查检查控制控制合格品合格品终查终查不合格品不合格品信息反馈信息反馈检查检查检查检查控制控制控制控制抽样抽样抽样抽样第三阶段：全面质量管理第三阶段：全面质量管理TQM（1961菲根堡姆）菲根堡姆）优点：将质量拓展到组织的各个部门、各工作。优点：将质量拓展到组织的各个部门、各工作。缺点：缺乏体系性及国际认同性。缺点：缺乏体系性及国际认同性。第四阶段：第四阶段：ISO9001质量体系（质量体系（87年以后）年以后）优点：讲究体系完整性优点：讲究体系完整性.自身持续改善机制、自身持续改善机制、国际认同（国际认证）国际认同（国际认证）产品质量行程过程产品质量行
5、程过程检验和试验检验和试验用后处置用后处置技术服务和维修技术服务和维修安装和使用安装和使用运输和销售运输和销售包装和储存包装和储存生产制造生产制造生产准备生产准备采购采购营销和市场调研营销和市场调研设计与开发设计与开发生生生生成成成成际际际际用用用用亡亡亡亡产产产产形形形形实实实实使使使使衰衰衰衰一.什么叫ISO?ISO ISO是一个组织的英语简称。是一个组织的英语简称。其全称是其全称是Interational Organization for Sandaization Interational Organization for Sandaization 中文：中文：“国际标准化组织国际标准化
6、组织”ISOISO简介：简介：国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)是是19471947年年2 2月月2323日建立的日建立的,目前目前大约有大约有175175个成员，包括个成员，包括1717个国家和地区组成的协会个国家和地区组成的协会,每个成员代表一个国家每个成员代表一个国家.ISO.ISO应用一个技术委员会系应用一个技术委员会系统，下面还有很多委员会和工作组来开发国际标准。统，下面还有很多委员会和工作组来开发国际标准。ISO ISO宗旨是宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科发展，以便于商品和服务的国际
7、交换，在智力、科学、技术和经济领域开战合作学、技术和经济领域开战合作”。成员成员:117 :117 机构：中央秘书处机构：中央秘书处 职员：职员：170170 地点：瑞士日内瓦地点：瑞士日内瓦二二.什么叫什么叫ISO9000ISO9000？是由是由ISO/TC176ISO/TC176制定的所有国际标准制定的所有国际标准ISO9000ISO9000族族 ISO9000 ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。TC176 TC176即即ISOISO第第176176个技术委员会个技术委员会:质量管理和质量保质量管理和质量保证技术委员会证技术委员会,专门负
8、责制定质量管理和质量保证技术专门负责制定质量管理和质量保证技术委员会。委员会。TC207-TC207-环境技术委员会；环境技术委员会；IEC-IEC-国际电工协会；国际电工协会；ISOISO组织规定每五年检讨一次组织规定每五年检讨一次ISO9000ISO9000标准。标准。次检验日期为次检验日期为20132013年年 IEC IEC即即“国际电工协会国际电工协会”，19061906年在英国伦敦成立，是年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织，世界上最早的国际标准化组织，IECIEC主要负责电工、电主要负责电工、电子领域的标准化活动。子领域的标准化活动。而而ISOISO负责除电工、电子领域
9、之外的其他领域的标准化负责除电工、电子领域之外的其他领域的标准化活动。活动。ISO ISO宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开战合作。科学、技术和经济领域开战合作。”2.ISO9001:2008-质量管理体系质量管理体系-要求要求质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久性的特性。永久性的特性。产品质量、活动或过
10、程质量、体系运行质量产品质量、活动或过程质量、体系运行质量质量是质量是“动态性动态性”的的质量是质量是“相对性相对性”3.专业术语解释专业术语解释管理：指导和控制组织的协调活动。管理：指导和控制组织的协调活动。体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。产品：硬件、软件、流程性材料、服务。产品：硬件、软件、流程性材料、服务。（原料、半成品、成品）（原料、半成品、成品）4.SIO 9000系列标准族系列标准族ISO 9000:2005质量管理体系质量管理体系-基本原理和术语基本原理和术语 （GB/T 19000:2005）ISO 9001-2008质量管理体系质量管理
11、体系-要求要求（GB/T 19001:2008）ISO 9004:2002质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（GB/T 19004:2002）ISO 19011:2002质量管理体系审核指南质量管理体系审核指南（GB/T 19011:2002）ISO 9000族分类：族分类：1.核心标准：核心标准：ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO190112.支持性技术标准：支持性技术标准：ISO10006 ISO10007 ISO10012 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017ISO9001质量体系文件结构质量体系文件结构第一层次确定途径
12、及职责第二次确定谁.做什么.何时做第三层次回答如何做第四层次信息的实时记录诸如表格、名签、标签等,一旦记录下来就成为质量记录。整体目标：写你应该做的；整体目标：写你应该做的；做好你所写的；做好你所写的；记下你所做的；记下你所做的；分析、改进你所的分析、改进你所的。6.做到六个“凡事”1.凡事有标准凡事有标准2.凡事有章可循凡事有章可循3.凡事有人负责凡事有人负责4.凡事有监督凡事有监督5.凡事有案可查凡事有案可查6.凡事有改进凡事有改进7.质量管理八大原则质量管理八大原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点识别顾客需求和期望转化为产品需求确保良好的沟通提供顾客所需产品顾客满意度监控增强顾客满意
13、企业获利，永续经营企业获利，永续经营组组织织顾顾客客2.领领 导导 作作 用用方方 针针目目 标标顾顾 客客需需 求求整合力量整合力量最高管理者最高管理者领导将本的组织和宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达领导将本的组织和宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达到目标的环境。以身作则，宣导文化、制度到目标的环境。以身作则，宣导文化、制度充分考虑各充分考虑各方需求；方需求；规划远景规划远景,建立方针、建立方针、目标；目标；营造良好环营造良好环境；境；提供所需资提供所需资源；源；承认绩效，承认绩效，激励员工；激励员工；努力进取努力进取,起领导的模范带头作用。起领导的模范带头作用
14、。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确的提出组织未来的前景。明确的提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感，消除恐惧心理。建立信任感，消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的交流。进行开放式的和真诚的交流。教育、培训并指导员工。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目
15、标。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。推行组织的战略以实现这些目标。实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力的队伍。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力的队伍。3.全员参与全
16、员参与使员工了解他们工作的重要性使员工了解他们工作的重要性使员工做主，并承担解决问题的责任使员工做主，并承担解决问题的责任主动评价员工的业绩主动评价员工的业绩寻找机会提高员工的能力、知识和经验寻找机会提高员工的能力、知识和经验充分发挥员工的知识才干充分发挥员工的知识才干ISO9000基层领导层承担其解决问题的责任。承担其解决问题的责任。主动的寻求机会进行改进。主动的寻求机会进行改进。主动的寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。主动的寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由的分享知识和经验。在团队中自由的分享知识和经验。关注为顾客创造价值。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。对组
17、织的目标不断创新。更好的像顾客和社会展示自己的组织。更好的像顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效的对改进组织的方针和战略目标作出贡对于方针和战略的制订：员工能够有效的对改进组织的方针和战略目标作出贡献。献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理：员工
18、对他们的工作岗位更加满意，积极的参与有助于个人对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极的参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。的成长和发展活动，符合组织的利益。4.4.过程方法。（文件编写方法）过程方法。（文件编写方法）过程，通过使用资源和管理，讲输入转化为输出的活动。过程，通过使用资源和管理，讲输入转化为输出的活动。过程方法：组织内诸过程，系统的运用，连同这些过程的识别和相过程方法：组织内诸过程，系统的运用，连同这些过程的识别和相互作用及管理（可以更高效的得到期望的结果，以过程模式，用来互作用及管理（可以更高效的得到期望的结果，以过程模式，用来控制）控制）也许可以用流程
19、图、方框图、职责规阵、书面的程序或图形来描述。也许可以用流程图、方框图、职责规阵、书面的程序或图形来描述。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料、和其他资源，以达到预期的结果。需求、设备、方法、信息、材料、和其他资源，以达到预期的结果。各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影各种流程图或者方框图可以从逻辑顺序来说明方针、目标、各种影响因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和响因素、岗位职能、各种作业、材料、设备、资源、信息、人员和做决定的相互作用和做决定的
20、相互作用和/或者相互关系。或者相互关系。采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。顾顾客客的的需需求求和和期期望望质质量量方方针针质质量量目目标标确确定定纠纠正正和和预预防防措措施施建建立立并并实实施施改改进进过过程程 5.管理的系统方法管理的系统方法实实现现并并测测量量过过程程确定过程确定过程和职责和职责确定过程确定过程测量方法测量方法确定必要确定必要的资源的资源 6.持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标，每天都在赛跑
21、是组织的一个永恒的目标，每天都在赛跑。7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法对信息的逻辑分析、数据的准确统计。对信息的逻辑分析、数据的准确统计。由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。竞争对手咨询客户期望管理信息统计技术分析真实咨询正确决策实施改进顾客满意8.8.互利的供方关系互利的供方关系双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。供方供方原原/辅辅材料材料组织组织产品产品客户客户满意满意共同增强共同增强创造价值创造价值的能力！的能力！协助、指导协助、指导
22、协助、指导协助、指导8.ISO9000推行的益处推行的益处 ISO9000推行的益处推行的益处 1.改善企业内部管理，工作条理化；改善企业内部管理，工作条理化；2.明确各部门岗位职责，分工明确；明确各部门岗位职责，分工明确；3.稳定产品品质，提高产品可靠性，减少成本；稳定产品品质，提高产品可靠性，减少成本；4.扩大公司知名度与市场份额；扩大公司知名度与市场份额；5.提高员工素质与沟通畅顺；提高员工素质与沟通畅顺；6.员工全面提升格调水平。员工全面提升格调水平。ISO9000条款条款要求要求内部品质系统内部品质系统要求要求培训培训/分发分发/使用控制使用控制文件批准文件批准文件起草文件起草落实文
23、件编写修改计划落实文件编写修改计划文件审核文件审核ISO推行委员会推行委员会文件系统汇整文件系统汇整召集协调人召集协调人文件编写小组文件编写小组现有文件现有文件相关法规要求相关法规要求(依据条件、所需法依据条件、所需法规与品质要求规与品质要求)企企 业业企企 业业企业企业&咨咨询单位询单位企业企业&咨咨询单位询单位9.品质系统文件制作流程品质系统文件制作流程进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常
24、用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩。孩子们才不听这一套，跑个没
25、完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅长的时间隧道，袅结束