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1、目录目录第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO9000第二章：第二章：ISO9001ISO9001：20002000的适用范围的适用范围第三章：第三章：ISO9000ISO9000：20002000版版QMSQMS标准的理论基础标准的理论基础第四章：第四章：ISO9001ISO9001：20002000版版QMSQMS要求的管理范围及推行的必要性要求的管理范围及推行的必要性第五章：建立高效质量管理体系（第五章：建立高效质量管理体系（QMSQMS）的流程）的流程第六章：第六章：ISO9001ISO9001：20002000版质量管理体系要求的精神版质量管理体系要求的精神第七章：建立高效
2、质量管理体系的方法第七章：建立高效质量管理体系的方法第八章：第八章：ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系的认证流程质量管理体系的认证流程第九章：各部门在质量管理体系中的职责第九章：各部门在质量管理体系中的职责第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO90001.ISO90001.ISO9000族标准的制定族标准的制定 ISO9000ISO9000族标准是由族标准是由国际标准化组织国际标准化组织ISO/TC176ISO/TC176委员会委员会在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到ISOISO组织所有成员国的组织所有
3、成员国的75%75%以上以上举手表决同意后方可在国际举手表决同意后方可在国际上发布，上发布，中国是其中的成员国之一中国是其中的成员国之一。第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO9000I IS SOO90009000国际国际标准标准组织组织标准序列号标准序列号第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO9000ISO9000:2000ISO9000:2000版族标准国际发布实施时间：版族标准国际发布实施时间： 20002000年年1212月月1515日日ISO9000ISO9000：19941994版族标准作废时间：版族标准作废时间： 20032003年年1212月月1515日日
4、中国等同采用中国等同采用ISO9000ISO9000：20002000版族标准时间：版族标准时间： 20002000年年1212月月2828日发布日发布 20012001年年6 6月月1 1日实施日实施 标准编号：标准编号：GB/T19000GB/T19000：20002000第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO90002.ISO90002.ISO9000族标准的发展历史族标准的发展历史8787版版9494版版20002000版版ISO9001ISO9001：19941994ISO9002ISO9002：19941994ISO9003ISO9003：19941994ISO9004I
5、SO9004：19941994ISO9000ISO9000：20002000ISO9001ISO9001：20002000ISO9004ISO9004：20002000ISO19011ISO19011：20022002被代替被代替第一章：什么是第一章：什么是ISO9000ISO90003.ISO9000:20003.ISO9000:2000版族标准组成版族标准组成 ISO9000:2000 ISO9000:2000 基础术语和定义基础术语和定义 ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体
6、系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南 ISO19011:2002 ISO19011:2002 质量环境审核指南质量环境审核指南第二章：第二章：ISO9000ISO9000适用范围适用范围适用于任何行业和任何组织适用于任何行业和任何组织不论组织提供何类产品不论组织提供何类产品不论组织规模大小不论组织规模大小第三章第三章ISO9000ISO9000：20002000版版QMSQMS的理论基础的理论基础即所谓的八大原则：即所谓的八大原则：原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统
7、化原则五：管理的系统化原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系原则之一原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）原则之二原则之二 领导作用领导作用 请思考竹桶原理？请思考竹桶原理？ISO9001:2000标准对领导的要求标准对领导的要求n制定质量方针制定质量方针n制定质量目标制定质量目标n提供资源提供资源n进行管理评审进行管理评审n传达相关适用法律法规和顾客要求的重要性传达相关适用法律法规和顾客要求的重
8、要性n任命管理者代表任命管理者代表n建立沟通渠道建立沟通渠道n持续改进持续改进原则之三原则之三 全员参与全员参与 请继续思考竹桶原理？请继续思考竹桶原理？ 假如缺少一块竹片可以盛水吗？假如缺少一块竹片可以盛水吗？ 竹桶的盛水量取决于？竹桶的盛水量取决于？原则之四原则之四输入输出人人资源资源料料法法环环机机控制控制原则之五原则之五相互关联或相互作用的一组要素系统相互关联或相互作用的一组要素系统输入输出（入）输出（入）输出输出（入）第一个第二个第N个系统思考思考n请大家思考链条效应请大家思考链条效应ISO9001ISO9001：20002000标准各相互过程关系标准各相互过程关系与顾客有关的过程与
9、顾客有关的过程设计和开发设计和开发原材料采购原材料采购供方选择评价供方选择评价合格供方合格供方产品验证产品验证组织生产组织生产交付顾客交付顾客监视和测量装置监视和测量装置校准校准标识标识不合格品管理不合格品管理ISO9001ISO9001：20002000标准各相互过程关系标准各相互过程关系过程的监视和测量顾客满意测量分析内部审核数据分析管理评审改进原则之六原则之六持续改进持续改进维持改善管理维持维持改善管理改善管理目标P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A坚持不懈坚持不懈目标目标原则之七原则之七 生产过程产品质量测量质量目标测量市场调查数据收集数据分析数据利
10、用公司发展壮大英明决策发现事实寻找事实原则之八原则之八供供 方方组织组织顾客顾客互利的供方关系互利的供方关系第四章：第四章：QMSQMS要求的管理范围及推行的必要性要求的管理范围及推行的必要性QMSQMS要求的管理范围：要求的管理范围： 组织的质量方针和质量目标组织的质量方针和质量目标 组织的职责划分和内部沟通过程组织的职责划分和内部沟通过程 组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境）组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境） 组织产品实现和服务提供过程的管理组织产品实现和服务提供过程的管理 组织自我测量分析和改进的过程组织自我测量分析和改进的过程 组织文件和记录的管理组织文件和记录的
11、管理 组织的持续改进与发展组织的持续改进与发展备注：备注：QMSQMS管理范围不包括组织的财务资源管理范围不包括组织的财务资源第四章：第四章：QMSQMS要求的管理范围及推行的必要性要求的管理范围及推行的必要性推行的必要性：推行的必要性： 市场的需要市场的需要 组织内部管理规范和进一步提升的需要组织内部管理规范和进一步提升的需要 组织内部经营流程优化与工作效率提升的需要组织内部经营流程优化与工作效率提升的需要 组织进一步提高顾客满意度的需要组织进一步提高顾客满意度的需要 可以提高组织在市场上的知名度和战斗力可以提高组织在市场上的知名度和战斗力 组织进一步增强市场效益和经济效益的需要组织进一步增
12、强市场效益和经济效益的需要 组织进一步降低管理成本的需要组织进一步降低管理成本的需要 组织资源进一步优化组合和再分配的需要组织资源进一步优化组合和再分配的需要第四章第四章QMSQMS要求的管理范围及推行的必要性要求的管理范围及推行的必要性ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系内容质量管理体系内容: : 分为八章分为八章 第一章第一章: :范围范围 第二章第二章: :引用范围引用范围 第三章第三章: :术语和定义术语和定义 第四章第四章: :质量管理体系要求质量管理体系要求 第五章第五章: :管理职责管理职责 第六章第六章: :资源管理资源管理 第七章第七章: :产品实现产
13、品实现 第八章第八章: :测量测量 分析和改进分析和改进第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程组织领导决定组织领导决定筛选咨询公司筛选咨询公司确定咨询公司确定咨询公司双方进一步联络沟通双方进一步联络沟通双方签署咨询服务合同双方签署咨询服务合同推行推行ISO9001ISO9001与否完全由企业决定与否完全由企业决定确定价格、确定价格、QMSQMS覆盖范围、咨询周期等覆盖范围、咨询周期等第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程咨询师进驻企业评估咨询师进驻企业评估双方针对双方针对QMS进行策划进行策划咨询师进行标准知识培训咨询师进行标准知识培训咨询师文件编写培训咨询师文件编
14、写培训体系建立（文件编写）体系建立（文件编写）第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程文件审查文件审查文件讨论会审文件讨论会审文件定稿发布文件定稿发布QMS开始运行开始运行文件培训学习文件培训学习第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程内审员培训内审员培训QMS运行指导运行指导进行内审进行内审内审后改进内审后改进管理评审前指导管理评审前指导第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程管理评审管理评审管理评审后改进管理评审后改进认证公司筛选认证公司筛选确定认证公司确定认证公司企业提出申请企业提出申请第五章建立高效第五章建立高效QMSQMS的流程的流程与认证机构签署
15、合同与认证机构签署合同QMS认证认证获取获取QMS证书证书企业保持和改进企业保持和改进QMS第六章第六章QMSQMS的精神的精神写你所说（文件的编写过程）写你所说（文件的编写过程）做你所写（文件的贯彻与实施）做你所写（文件的贯彻与实施）记你所做记你所做 （证据的保留：记录的填写）（证据的保留：记录的填写）说、做、记保持一致（说、做、记保持一致（QMS体系的有效性与符合性的判断）体系的有效性与符合性的判断）持续改进持续改进提高顾客满意提高顾客满意第七章建立高效第七章建立高效QMSQMS的方法的方法第一：组织领导必须重视，给予支持与协助第一：组织领导必须重视，给予支持与协助第二：组织内部要加强宣传
16、与贯彻力度第二：组织内部要加强宣传与贯彻力度第三：全员要积极参与，切忌变成几个人的事情第三：全员要积极参与，切忌变成几个人的事情第四：深入分析企业的管理现状，挖掘不足第四：深入分析企业的管理现状，挖掘不足第五：敢于发现问题，能够正视问题第五：敢于发现问题，能够正视问题第六：要具备善于发现问题和解决问题的意识第六：要具备善于发现问题和解决问题的意识忧患意识忧患意识第七：要结合企业的实际情况建立体系，切忌东抄西搬第七：要结合企业的实际情况建立体系，切忌东抄西搬第八：第八：QMS运行要贯彻落到实处，切忌走马逛花运行要贯彻落到实处，切忌走马逛花第九：内审要深入，切忌相互包庇，隐瞒问题，弄虚作假第九：内
17、审要深入，切忌相互包庇，隐瞒问题，弄虚作假第十：要重视管理评审，切忌变成茶话会第十：要重视管理评审，切忌变成茶话会第八章第八章QMSQMS认证审核流程认证审核流程企业选择确定认证公司企业选择确定认证公司双方联络沟通双方联络沟通企业提出申请企业提出申请填写申请表、签署合同填写申请表、签署合同调查认证公司的资质如营调查认证公司的资质如营业执照、备案证明、批准业执照、备案证明、批准的业务范围的业务范围调查认证公司在行业中的调查认证公司在行业中的知名度和信誉度知名度和信誉度调查认证公司在行业中的调查认证公司在行业中的审核服务质量审核服务质量第八章第八章QMS认证审核流程认证审核流程提交文件（质量手册、
18、程序文件）提交文件（质量手册、程序文件）认证公司审查文件认证公司审查文件(文件审核文件审核)进驻接受审核的组织进驻接受审核的组织OKNO双方确认审核计划双方确认审核计划OKNO认证机构调整认证机构调整第八章第八章QMS认证审核流程认证审核流程提交审核报告提交审核报告现场审核现场审核召开末次会议召开末次会议, ,宣布不合格和审核结论宣布不合格和审核结论推荐注册推荐注册推迟注册推迟注册不推荐注册不推荐注册召开首次会议召开首次会议认证审核实施认证审核实施第八章第八章QMS认证审核流程认证审核流程轻微不合格轻微不合格(推迟推荐注册推迟推荐注册) 严重不合格严重不合格(不推荐注册不推荐注册)企业整改（一
19、般限期一个月）企业整改（一般限期一个月）企业提交整改材料企业提交整改材料认证公司审查验证认证公司审查验证(不符合跟踪验证不符合跟踪验证)宣布不通过宣布不通过一般至少半年一般至少半年重新申请重新申请OKNO符合符合(推荐注册推荐注册)颁发证书与组织颁发证书与组织第八章第八章QMS认证审核流程认证审核流程监督审核监督审核换发证书换发证书复评复评半年或一年进行一次半年或一年进行一次证书三年有效期到期证书三年有效期到期体系的有效保持性体系的有效保持性标志的使用情况标志的使用情况体系的持续改进体系的持续改进上次审核结果下次的输入上次审核结果下次的输入第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职
20、责行政部：行政部： 受控文件的管理受控文件的管理 记录的管理记录的管理 人力资源的管理人力资源的管理 办公设施的管理办公设施的管理 数据分析的管理数据分析的管理 内审工作的开展内审工作的开展 纠正预防措施的实施情况的管理纠正预防措施的实施情况的管理第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责市场部：市场部： 行业内订单行业内订单/ /合同的管理包括评审记录的保持合同的管理包括评审记录的保持 行业内招标书的保存与组织评审行业内招标书的保存与组织评审 协助售后服务中心处理顾客的反馈信息包括顾客投诉协助售后服务中心处理顾客的反馈信息包括顾客投诉 供应商的选择、评价与再评价供应商的选择、评
21、价与再评价 物料的采购管理物料的采购管理 供应商的合作业绩统计分析供应商的合作业绩统计分析 采购异常情况的处理与跟踪采购异常情况的处理与跟踪第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责客户部：客户部： 行业内订单行业内订单/ /合同的管理包括评审记录的保持合同的管理包括评审记录的保持 行业内招标书的保存与组织评审行业内招标书的保存与组织评审 协助售后服务中心处理顾客的反馈信息包括顾客投诉协助售后服务中心处理顾客的反馈信息包括顾客投诉 政府采购业务的管理政府采购业务的管理第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责系统集成部：系统集成部： 系统集成的设计与开发系统集成的设
22、计与开发 公司内部网络系统的管理与维护公司内部网络系统的管理与维护 系统集成工程的安装与施工系统集成工程的安装与施工 系统集成工程施工现场管理与监督系统集成工程施工现场管理与监督 系统集成工程的验收系统集成工程的验收 不合格分布分项工程的管理不合格分布分项工程的管理 系统集成的售后维护系统集成的售后维护 工程施工用工器具的管理工程施工用工器具的管理 元器件验收所用监视和测量装置的管理元器件验收所用监视和测量装置的管理 第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责软件开发部：软件开发部： 软件的设计与开发软件的设计与开发 软件的测试软件的测试 软件的维护软件的维护 软件的防护软件的防
23、护 测试软件以及测试环境的管理测试软件以及测试环境的管理 不合格软件类产品的管理不合格软件类产品的管理第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责售后服务中心：售后服务中心： 顾客反馈信息的处理顾客反馈信息的处理 顾客满意度的调查与统计分析顾客满意度的调查与统计分析 顾客投诉的处理与结果反馈顾客投诉的处理与结果反馈第九章各部门在第九章各部门在QMSQMS中的职责中的职责储运部：储运部： 外购产品的验收外购产品的验收 仓库的管理包括产品的堆放和环境管理仓库的管理包括产品的堆放和环境管理 仓库帐务的管理，确保帐、物、卡一致仓库帐务的管理，确保帐、物、卡一致 仓库产品的定期盘点仓库产品的定期盘点 仓库仓储不合格品的处理仓库仓储不合格品的处理 发送货的管理发送货的管理