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1、客户服务礼仪培训客户服务礼仪培训内容内容更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载客户服务培训礼仪篇学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升客户服务意识,提高客户满足度驾驭有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素养更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载高效果的学习方法手机、BB机调成振动或关闭主动参与活动，并相互沟通刚好记录你的想法禁止吸烟课程大纲素养篇服务技巧篇服务礼仪篇服务礼仪电话礼仪沟通技巧更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水
2、平和经营管理境界你宠爱谁？Ladies and Gentlemen仪容、穿着与姿态头发：干净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜运用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、干净光明。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或明丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程平安帽除外）衬衣：领口与袖口保持干净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己
3、的年龄、身份和公司的特性。领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的特性。不宜过分华丽和刺眼西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透亮装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜
4、过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视
5、说话对象。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避开八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履温顺自然，避开做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手势(1)指引：须要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摇摆。不行向上级和长辈招手手势(2)握手：手要干净、干燥和暖和。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时凝视对方，不要旁顾他
6、人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不行长时间握手和紧握手。掌心向上，以示虚心和敬重，切忌掌心向下。为表示特别敬重和亲密，可以双手与对方握手。要按依次握手，不行越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。介绍 称呼 致意自我介绍介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应当怎样称呼您呢？介绍他人依次：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。介绍时不行单指指人，而应掌心朝上，拇指微微
7、张开，指尖向上。被介绍者应面对对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很兴奋相识您！避开对某个人特殊是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变更。现在大都称先生、小姐。致意点头：常常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一
8、面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是恒久的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来华蜜，能给生意带来好运，给您带来友情；它会使疲乏者感到愉悦；使失意者感到欢快；使哀痛者感到暖和；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是
9、他们的须要。实战修炼更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载交换名片的礼仪名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应凝视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片双手接拿，细致过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一
10、手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向 电话礼仪正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避开误认人造成的尴尬 假如拨错电话，请务必致歉 待对方挂断电话后再挂机接听电话要点电话铃其次下时接听 左手持听筒，右手准备好记事本 留意身体姿态以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，三元盈晖 转接时，留意表述：请稍等 先
11、转接，再讲话，不在对方可听见的状况下 喊人或问话假如对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、请问您有急事吗？是否可以特别钟以后 再打来？2、您便利留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复3、您便利留言吗？我会转答给*4、假如对方要求受话人手机号码，确定先问清对方身份，最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等须要重复确认，以避开不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要迟疑，应马上准确将状况告知对方，“对不起，通话不清晰，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避开对方的电话等待。假如遇到对方拨错号码
12、时，避开斥责，应礼貌告知对方拨错电话。假如电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的状况下，务必再设法回复对方，明确说明缘由。遇有推销人员，告知他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要干脆转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避开厌烦神情及语调 记住公司全部人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先款待等候的客人，假如电话内容很重要，不能立刻挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事
13、？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！愧疚，这事我不太了解愧疚，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，愧疚，他我再帮您看一下，愧疚，他还没回还没回 来，您便利留言吗？来，您便利留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您对不起，我再查一下，您还有其它还有其它 信息可以提示一下我吗信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 愧疚，请稍等愧疚，请稍等 的电话的电话案例探讨电话响得太久遗忘问候对方常用的问候语其它留意事项避开在前台喧哗及说笑闲聊 避开在前台非用餐时间吃东西 工作时间处
14、理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 看法冷漠，麻木不仁沟通技巧篇沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄 金”法 则你须要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人须要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在擅长倾听。他要倾听客户的要求，须要、渴望和志向，还要倾听客户的异义、埋怨、倾诉和投诉，他还要擅长听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、隐私需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技
15、巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思索听到的信息勇于发问检查理解力增加记忆，做笔记听力大测试客户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载我们须要不断的训练：听的留意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获得信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户留意的是声音的表现力运用“FAB”技巧引导顾客什么是“FAB”，FAB就是
16、特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）留意你的措辞用我代替你避开下吩咐（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避开用引起对抗的词（还有 同时 另外）客户服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等听取客户看法时说“听明白了”、“清晰了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很愧疚”、“实在很愧疚
17、”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很兴奋为您服务”等当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清晰，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等问的技巧开放式问题封闭式问题客户服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经验不问信仰不问身体看看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离面部表情头部动作表情眼神嘴唇手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手
18、拍前额脚距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：平安距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）实战训练图一：你的描述：图二：你的描述：更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载图三：你的描述：图四：你的描述：图五：你的描述：图六：你的描述：照照镜子你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立担忧打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载课程大纲：第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养国际
19、商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用其次讲：礼仪的价值1、内强素养2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值案例探讨：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎第三讲：人员的仪容礼仪分析：第一印象法则探讨：形象的重要性一、面部修饰 二、发部修饰1、基本要求 1、发部的整齐2、局部修饰 2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第四讲：人员着装礼仪一、着装的基本原则1、特性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和运用规范六、物业人员的着装讲解、分析、案例
20、探讨第五讲、人员仪态礼仪（一）动作语 （二）表情语1、手势语 1、微笑2、站姿 2、目光3、坐姿4、走姿5、蹲姿三、实力训练项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第六讲：常用礼仪规范1、称呼礼仪2、问候礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、馈赠礼仪7、电梯礼仪8、鞠躬礼仪第七讲：礼仪流程训练一、准备1、专业形象代表了公司形象职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发不同场合的着装要点：TPO的着装法则形象检查：出门前的最终一道工作2、电话确认电话：有礼有节，持经达
21、变电话：关键信息要确认3、具体准备迎宾的时间、地点、人员的支配，现场迎宾的留意事项接待现场布置:光线,温度,卫生等过程1、与客户会面：握手、相互介绍、名片运用等基本礼仪2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间支配要点3、客户礼仪4、会客室内的饮品接待礼仪5、交谈礼仪6、送客礼仪现场练习、点评第八讲：电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、快速精确的接听5、细致清晰的记录6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、留意事项三、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第九讲：人员沟通礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关切、倾听、“三明治”三、高效劝服话术四、高效沟通的四要诀五、深化对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七商务接待人员职场沟通技巧1、顾客询问沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧更多资料在资料搜寻网(3722 )海量资料下载