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1、美容导师服务技巧美容导师服务技巧个方面培训教材个方面培训教材现在学习的是第1页，共11页培训目标培训目标n如何观察客人-看的技巧n如何拉近与客人的关系-听的技巧n如何提供微笑服务-笑的技巧n客人更在乎你怎么说-说的技巧n如何运用身体语言-动的技巧n如何克服服务过度综合症-解决问题n介绍表演自己模拟现在学习的是第2页，共11页学习的目标学习的目标n服务是无形的吗？n无形性是服务的一大特性，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动，一笑一言之中。现在学习的是第3页，共11页（1）看）看-领先客户一领先客户一步的技巧步的技巧n时刻提醒自己：我是否考虑到客户的全部需求，客户下一个需求是什么？如何让客户满
2、意。n观察客户要目光敏锐，行动迅速；从年龄-服饰-语言-身体语言-行为-态度等。n观察客户要感情投入-站在客户位置考虑；如烦躁的-有依赖性的-对产品不满的-想试一试的-理性认识的。n目光接触的技巧-生客看大三角，熟客看到三角，不生不熟看小三角。n通过观察-揣摩客户的心理，客户的5种需求（说出来的，真正的，没说出的，满足要求后的，秘密的）-预测客户需求是为了满足客人未提出但需求的服务。n心理学界实验表明：30%60%的不同层次-举例说明。n当你说话时，你喜欢别人看着你？如何看你会喜欢。n如何与学员相联系-让一人说（一人看）模拟说明。现在学习的是第4页，共11页（2）听）听-拉近与客户拉近与客户的
3、关系的关系n有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来-学会傾听！肯来投诉的客人-是我们的财富献金者，我们要珍惜他们，傾听-是缓解冲突的润滑剂！n为什么要傾听客户的声音：根据统计，一个不满的客户的背后有25个不满的客人，A：24个不满但并不投诉，B：6个有严重问题但未发出声音，C：投诉者比不投诉的更愿意与公司合作，D：投诉者的问题解决会有60%的投诉者与公司保持联系，若迅速解决会有90%以上的客户与公司保持原状。n听的5步曲-忽视的听，假装的听，有选择的听，全神贯注的听，同情心的听。n听力训练3步曲1：准备（工具，水，地方，坐下），2：记录在案（核对，检查完成情况，避免日后纷争），3：理解（询问清
4、楚，具体量化的方式确认内容提要，等客户说完再提问或建议。5W1H法n听的3大原则和10大技巧（耐心-关心-别一开始就假设明白客人的问题），不打断客人的话头。记住要耐心地听。学会克制自己。认真听客人的话-藏宝图。理解客人的话是让客人满意的唯一方法。目前客人是你最重要的。用眼睛去听。记录在案。客人的话要打？。永远不要假设你知道客人要说什么-学会印证。n举例-磨练-放松。现在学习的是第5页，共11页（3）笑）笑-微笑服务的微笑服务的魅力魅力n微笑服务的魅力（感染客人心情，激发自我热情洋溢，增加个人创造力）。n微笑的三个组合（眼，语言，身体）n微笑买不着，讨不来，借不到，偷不走！n微笑服务需要大量联系
5、。n微笑服务要注意过分，不分场地不看对象。n支持示例n大家一起联系活动。现在学习的是第6页，共11页说说-客人更在乎你怎么客人更在乎你怎么说，而不在乎你说什说，而不在乎你说什么。么。n运用特点运用特点-优点优点-利益法则来引导客户认同利益法则来引导客户认同！n说！说！-注意注意4点点（1：做个出色的演员，2：考虑客人的记忆储存-最多六个概念，电话-20%，面对面-50%，客人参加谈论-70%，3：太激进的危险，4：在说明时出意外。）n利益引导的注意事项利益引导的注意事项：1：提全部的利益，2：客人已知的也要说，3：易懂的语言，4：有建设性有把握信心，5：创造一个和谐轻松的谈话环境。现在学习的是
6、第7页，共11页n客人更在乎你怎么说客人更在乎你怎么说：“我会-以表达服务意愿。“我理解”-以表达体谅客人情绪。“你能吗”-以缓解紧张状态。“你可以”-来代替说不！先说明原因-以节省时间。n服务员常用字词-是什么。n服务人员的7个不问（年龄，婚姻，收入，住址，经历，信仰，身体）。现在学习的是第8页，共11页动动-运用身体语言的技运用身体语言的技巧巧n我如何从他人处获得信息：语言*7%，语气*38%，身体语言*55%。nA：头部动作。n面部表情-人的容貌是天生的，但表情不是天生的。n眼神的运用。n嘴不出声也会说话。n手势。n身体的姿态和动作。n身体语言也包括脚的语言。nB：整体行为模式-要与声音
7、联系-要与场地情景联系。n孔子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”n文质彬彬的3忌-忌杂乱，忌空泛，忌鄙俗，坚持改善神态姿势。n大三小点不能同时面对对方。n不良习惯的审视-控制方法。现在学习的是第9页，共11页克服服务过度综合症克服服务过度综合症n你有几种征兆。n运动-关心自己的需求-定一个可衡量的工作目标-说出来（避免乱说，说好第一句话）-为自己服务。n优质服务的标准：（1）注重个人仪容。-保持制服整洁-保持鞋袜整洁-头发梳理整齐-合适的饰物及化装-保持面部手部的清洁-员工证配戴正确位置。（2）打招呼。-留言客人的声音和动态-主动向客人打招呼-眼神接触-保持微笑-保持距离适中
8、-声线温和亲切-双手自然摆放-说出标准欢迎现在学习的是第10页，共11页n词-以客人的姓氏称呼对方。（3）处理客人的异议。-保持友善态度-了解客人的原由-简要解答客人的异议-帮助客人作出选择-给予客人充分时间考虑。（4）道别。-多谢客人-微笑-眼神接触-帮助客人到其它部门参观-说出标准道别语。（5）售后服务-保持友善-了解客人的问题-根据公司的政策和步骤帮助客人-非职权范围的要求交由上司处理。（6）处理电话技巧-第三次铃响接通-礼貌问候和说出部门-以来电者姓名称呼对方-重复重点内容提要-采用礼貌待客用语，打电话-做好准备工作-说出公司及姓名-说清来电原因及内容简介-核对对方已清楚内容提要，流口信-准备笔纸-复述内容确保准确接受-跟进流言。（7）处理投诉-保持冷静，友善态度-耐心聆听客人的不满-向客人道歉（针对该事）-根据公司的政策规定提出解劝方法-获得客人的同意-跟进结果，确保客人满意！现在学习的是第11页，共11页