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1、文件编号顾客沟通和服务管理程序编制单位版本/版次编制日期版本编制日期编 制 记 要备 注A/02005/10新版编制批 准审 核编 制满足顾客要求 顾客要求 公司要求 顾客沟通和服务管理程序办公设施 服务设施销售及服务人员技术人员、质管人员顾客满意度80%以上顾客沟通和服务控制过程顾客沟通和服务过程乌龟图1 目的 通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。2 适用范围适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。3 职责3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；负责顾客
2、问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；4 有关术语和定义： 无5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：5.1工作流程顾客沟通和服务控制工作流程作 业 流 程权责单位/领导表 单实施检查报告顾客实施情况通报服务提供沟通情况内部传递接收顾客要求，确定公司自主要求实施沟通沟通策划有关部门/经理有关部门/经理有关部门/经理有关部门/经理责任单位/单位领导责任单位/单位领导销售部/经理销售部/经理OA、电话、
3、有关表单计划或工作任务OA、电话、有关表单OA、电话、有关表单OA、电话、有关表单OA、电话、有关表单OA、电话、有关表单5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准序号流程块工作内容或标准一接收顾客要求，确定公司自主要求1、 销售部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知主责沟通的部门：A产品技术方面的由技术部负责沟通，销售部协助；B产品质量方面的由质量部负责沟通，销售部协助；C生产方面的由生产部负责沟通，销售部协助；D订单或合同、产品售后服务及索赔、顾客财产方面的由销售部负责沟通；E产品价格方面的由财务部负责沟通，销售部协助。2、 公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部
4、门负责。二沟通策划1、 各主责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务。三实施沟通1、根据策划结果，主责沟通单位准备相关的资料，通过有效的方式方法与顾客有关单位或人员进行沟通；2、 对沟通过程和沟通结果应保留有关的资料和证据。四沟通情况内部传递各主责沟通部门对沟通结果应及时报告销售部和相关单位，并向公司有关领导汇报。五服务提供在沟通过程及后续的行动中须向顾客提供服务的（包括售前、售中、售后），由销售部组织协调，向服务实施单位发出服务指令，服务实施单位按顾客要求提供服务。服务要求具体见服务管理规范。六实施情况通报服务实施单位在服务完毕，应及时报告销售部。七实施检查销售部对沟通情况和服务情况进行检查，确认是否能够满足顾客要求。对确定能达到顾客要求的，必须向顾客当时提出要求的单位报告；对确定无效或基本不能满足顾客要求的，要求主责沟通单位重新进行策划。八报告顾客在沟通和服务过程实施完毕，销售部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。6.相关文件/数据序号文件编号文件名引用处1QG/PJ100【质量手册】2QG/PJ309-A【服务管理规范】7. 质量记录表单 无5