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1、个体篇个体篇 第第5章章组织中的激励与压力管理组织中的激励与压力管理 一、组织中常见的激励一、组织中常见的激励 二、管理组织中的情绪二、管理组织中的情绪 三、组织中的压力管理三、组织中的压力管理第5章 （一（一)基于满足人类基本需要的激励基于满足人类基本需要的激励 （二）基于公平理论的激励（二）基于公平理论的激励 （三）基于期望理论的激励（三）基于期望理论的激励 （四）（四）目标设置激励目标设置激励 （五）工作设计激励（五）工作设计激励一、组织中的常见激励 激励是一个诱发、指引和维持行为指向特定激励是一个诱发、指引和维持行为指向特定目标的一个过程。目标的一个过程。 诱发诱发关系到我们行为背后的
2、动力和能力。关系到我们行为背后的动力和能力。 指引指引涉及对诱发行为的选择。涉及对诱发行为的选择。 维持维持关注的是人们的恒心和他们继续付出努关注的是人们的恒心和他们继续付出努力直到目标实现的意愿。力直到目标实现的意愿。 激励员工包括一系列不同的因素。激励员工包括一系列不同的因素。（一)基于满足人类基本需要的激励马斯洛的需求层次理论图示 低层次的需要低层次的需要高实际调查结果图示4591116202139051015202530354045为组织做贡献为组织做贡献鼓舞人心的上司鼓舞人心的上司同等地位人的尊重同等地位人的尊重奖励奖励晋升前景晋升前景获得报酬获得报酬团队精神团队精神挑战性的工作挑战
3、性的工作员工激励因素员工激励因素员工激励因素 公平理论公平理论(equity theory)主张人们被激励在自主张人们被激励在自己和他人之间保持公平的或者公正的关系，己和他人之间保持公平的或者公正的关系，并且避免不公平或不公正的关系。并且避免不公平或不公正的关系。 人们通常从投入和产出两个方面与他人或与人们通常从投入和产出两个方面与他人或与自己以往进行比较。自己以往进行比较。 他人可能是本组织内的成员，也可能是本组他人可能是本组织内的成员，也可能是本组织外的成员。织外的成员。（二）基于公平的激励 人们被激励将不公平的关系变为公平的关人们被激励将不公平的关系变为公平的关系系调整投入调整投入产出的
4、关系产出的关系。 但人们也可能通过改变比较的对象等，而不但人们也可能通过改变比较的对象等，而不是采取行动来获得公平感。是采取行动来获得公平感。 1.避免少付：因员工会以各种方式来平衡收避免少付：因员工会以各种方式来平衡收支。支。 2.避免多付：因对避免多付：因对 被多付员工的激励作用只被多付员工的激励作用只是暂时的；感觉被少付的员工会以各种方式是暂时的；感觉被少付的员工会以各种方式来平衡收支。来平衡收支。 当然，因为公平是感知的结果，因此要使员当然，因为公平是感知的结果，因此要使员工感觉公平并不容易。有时透明并无利于公工感觉公平并不容易。有时透明并无利于公平感形成。平感形成。公平理论的启示 期
5、望理论认为，当人们相信他们努力工作会期望理论认为，当人们相信他们努力工作会获得他们想要的东西时，人们就会努力工作。获得他们想要的东西时，人们就会努力工作。期望理论把激励看成是三种信念的结果：期望理论把激励看成是三种信念的结果： 期望期望个人的努力会影响绩效的信念。个人的努力会影响绩效的信念。 工具工具个人的绩效会被奖励的信念。绩效个人的绩效会被奖励的信念。绩效工资制。工资制。 效价效价预期奖励对个人的感知价值。自助预期奖励对个人的感知价值。自助餐式的福利计划。餐式的福利计划。（三）基于期望理论的激励努力绩效奖励期望工具效价激励期望理论图示工作绩工作绩效效能力和特性能力和特性角色认知和机角色认知
6、和机会会XX 重要的是要牢记，效价不是简单的员工接受重要的是要牢记，效价不是简单的员工接受的奖励，而是该奖励对其接受者的意义。的奖励，而是该奖励对其接受者的意义。 强调感知是重要的。强调感知是重要的。 期望理论仅仅把激励看作决定工作绩效若干期望理论仅仅把激励看作决定工作绩效若干因素中的一种。因素中的一种。 目标设置激励是指以激励员工提高绩效的一目标设置激励是指以激励员工提高绩效的一种方式来设定目标的过程激励。种方式来设定目标的过程激励。 目标设置理论认为，一个既定目标会影响人目标设置理论认为，一个既定目标会影响人们对于正在被谈论的、能够完成的任务的信们对于正在被谈论的、能够完成的任务的信念，以
7、及他们对目标的承诺。这两者反过来念，以及他们对目标的承诺。这两者反过来又会影响绩效表现。又会影响绩效表现。（四）目标设置激励目标设置理论：一个概括实现目标的意实现目标的意愿愿感知到的实现感知到的实现目标的机会目标的机会目标承诺目标承诺自我效能感自我效能感认识高目标的挑认识高目标的挑战战体验有能力的体验有能力的意愿意愿绩效达绩效达到目标到目标水平水平 1.设置具体目标设置具体目标 2.设定困难但可接受的目标设定困难但可接受的目标 3.提供关于目标完成的反馈提供关于目标完成的反馈目标设置激励的准则 工作设计是创造工作的过程，从而使得工作工作设计是创造工作的过程，从而使得工作具有内在的吸引力以致于员
8、工想要去完成它。具有内在的吸引力以致于员工想要去完成它。 工作设计的方法：工作设计的方法： 1.工作扩大化：在同样的工作中做得更多。工作扩大化：在同样的工作中做得更多。 2.工作丰富化：提高所需要的技能和责任工作丰富化：提高所需要的技能和责任（工作特征模型）。（工作特征模型）。（五）工作设计激励 工作扩大化（工作扩大化（job enlargement) 是给予员工是给予员工更多的同一层面任务的做法。它不涉及更高更多的同一层面任务的做法。它不涉及更高的责任，也不涉及更高的技能。它只是拓宽的责任，也不涉及更高的技能。它只是拓宽了同类工作任务的多样性。工作扩大化被称了同类工作任务的多样性。工作扩大化
9、被称为横向地改变。它的依据是：通过提供员工为横向地改变。它的依据是：通过提供员工更多种的工作来降低厌倦感。更多种的工作来降低厌倦感。 但是因扩大化而提升的满意度、下降的错误但是因扩大化而提升的满意度、下降的错误率，随着员工习惯扩大化而不再明显。率，随着员工习惯扩大化而不再明显。1.工作扩大化：在同样的工作中做得更多 工作丰富化（工作丰富化（job enrichment) ，员工不仅仅，员工不仅仅完成更多的任务，还要在一个更高的技能和完成更多的任务，还要在一个更高的技能和责任水平上去完成。工作丰富化被称为纵向责任水平上去完成。工作丰富化被称为纵向扩展。扩展。 工作丰富化虽然较为有效，但它受制于经
10、济、工作丰富化虽然较为有效，但它受制于经济、技术和员工情绪等。工作丰富化并不适合每技术和员工情绪等。工作丰富化并不适合每个人。个人。2.工作丰富化：提高所需要的技能和责任技能多样化技能多样化任务一致性任务一致性任务的重要性任务的重要性自主性自主性反馈反馈实际工作结实际工作结果的知识果的知识工作产出的责工作产出的责任感任感被感知的工作被感知的工作意义意义高内在工作激励高内在工作激励高质量的工作绩高质量的工作绩效效高工作满意度高工作满意度低缺勤率和离职低缺勤率和离职率率工作丰富化的方法：工作特征模型核心工作维度核心工作维度关键心理状态关键心理状态个人和工作个人和工作产出产出员工成长需要增员工成长需
11、要增强强 基于核心工作维度和与之相联系的心理反应基于核心工作维度和与之相联系的心理反应之间的关系，工作特征模型认为各种维度都之间的关系，工作特征模型认为各种维度都很高的工作会有最高的工作激励。很高的工作会有最高的工作激励。 1.让每个员工完成整个工作，可能较很多员让每个员工完成整个工作，可能较很多员工独立地完成工作的一部分可能更好。工独立地完成工作的一部分可能更好。 2.工作设计应使提供某项服务的员工能够与工作设计应使提供某项服务的员工能够与接收该项服务的顾客接触。这样通过可以提接收该项服务的顾客接触。这样通过可以提供反馈，还有助于员工增强技能的多样化。供反馈，还有助于员工增强技能的多样化。
12、3.工作设计应该提供给员工尽可能多的反馈。工作设计应该提供给员工尽可能多的反馈。工作特征模型对于提高工作潜在激励的启示 北京时间2013年5月1日早间消息，据国外媒体报道，雅虎宣布延长员工带薪产假至8周。女性员工生产后可额外多休8周，总共享受16周带薪产假。延长带薪产假是雅虎CEO丽莎梅耶尔(Marissa Mayer)的最新举措。梅耶尔于去年7月出任雅虎CEO，仅两个月后就生下她的第一个孩子。现年37岁的梅耶尔自就任雅虎以来，就一直处在职场性别平等的争议之中。梅耶尔今年年初宣布，禁止雅虎员工在家远程办公，这一规定在美国引发轩然大波。部分人认为这将给有孩子的双职工工作带来不便。有媒体报道，梅耶
13、尔在办公室附近为她出生不久的孩子专门设立了一个托儿所，更是引起极大争议。雅虎的产假 雅虎新的产假政策规定，雅虎员工无论男女都可享受8周的带薪产假。其中，女性员工生产后可额外多休8周，总共享受16周带薪产假。此外，产假福利还包括500美元的婴儿护理及洗衣费用。在此之前，雅虎的男性员工没有带薪产假，女性员工的带薪产假政策也因各州规定不同而有所差异，但大致都在6周左右。雅虎此次延长带薪产假使其员工福利更加诱人，在旧金山湾区各大网络公司中也更具竞争力。自梅耶尔接手雅虎CEO以来，还向谷歌和Facebook看齐，开始为员工免费提供餐饮以及新款、高端的智能手机。虽然雅虎带薪产假的新政策已经优于美国大多数公
14、司，但仍然无法超越其最大的几个对手。例如，Facebook男女员工皆享受16周带薪产假及4000美元的婴儿护理费，而谷歌的带薪产假更是长达18至22周。(陈然) 假设你被一家大型制造企业雇佣来帮助主管假设你被一家大型制造企业雇佣来帮助主管解决员工中的低迷士气。该企业的人员离职解决员工中的低迷士气。该企业的人员离职率和缺勤率都很高，并且绩效一直很低。根率和缺勤率都很高，并且绩效一直很低。根据本章学到的知识，回答下列跟情景有关的据本章学到的知识，回答下列跟情景有关的问题。问题。 1.假设在与员工面谈之后，你发现他们认为假设在与员工面谈之后，你发现他们认为没有人在乎自己的工作表现。什么理论能帮没有人
15、在乎自己的工作表现。什么理论能帮助解释这个问题？你对该公司解决这一问题助解释这个问题？你对该公司解决这一问题有什么建议？有什么建议？练习：假如你是咨询专家 2.公司高层告诉你，员工的薪水不错，而这公司高层告诉你，员工的薪水不错，而这增加了他们对低迷士气的不理解。但是，你增加了他们对低迷士气的不理解。但是，你的面谈显示出员工们的感受与此相反。从理的面谈显示出员工们的感受与此相反。从理论上说，这为什么会成为一个问题？做什么论上说，这为什么会成为一个问题？做什么能有所帮助？能有所帮助？ 3.一个员工告诉你：一个员工告诉你：“我对我的工作感到厌我对我的工作感到厌烦。烦。”并且你相信他说出了公司很多员工
16、的并且你相信他说出了公司很多员工的心声。可以做些什么来提高员工对工作的兴心声。可以做些什么来提高员工对工作的兴趣？你的计划有什么局限性？它是否对所有趣？你的计划有什么局限性？它是否对所有的员工都有效？的员工都有效？项目项目个个人人价价值值好的薪水好的薪水12345有威信的头衔有威信的头衔12345休假时间休假时间12345工作安全感工作安全感12345认可认可12345有趣的工作有趣的工作12345舒适的环境舒适的环境12345提升的机会提升的机会12345弹性工作实践弹性工作实践12345友好的同事友好的同事12345自我测评：你看重什么奖励？ 1.根据你的答案，你最看重的奖励是什么？根据你
17、的答案，你最看重的奖励是什么？你最不看重的奖励是什么？你认为这种偏好你最不看重的奖励是什么？你认为这种偏好会随着你年龄的增长以及工作的变化而改变会随着你年龄的增长以及工作的变化而改变吗？如果是，会怎样变？吗？如果是，会怎样变？ 2.在什么情况下你相信你能在你的工作上获在什么情况下你相信你能在你的工作上获得上述的所有奖励？你预期奖励接受这些奖得上述的所有奖励？你预期奖励接受这些奖励的几率会增加吗？为什么是或为什么不？励的几率会增加吗？为什么是或为什么不？ 3.分析分析下你与你周围同学偏好异同的原因。下你与你周围同学偏好异同的原因。讨论题 无论是消极的，或者是积极的，或者是中性无论是消极的，或者是
18、积极的，或者是中性的日常感觉的日常感觉情感和情绪，对于人们如何情感和情绪，对于人们如何思考和如何行动都有着重要的作用。思考和如何行动都有着重要的作用。二、管理组织中的情感 （一）理解情感和情绪（一）理解情感和情绪 （二）情感和情绪在组织中的作用（二）情感和情绪在组织中的作用 （三）管理组织中的情感（三）管理组织中的情感 情景：情景：1.经历了一个阴暗的冬天后，终于迎经历了一个阴暗的冬天后，终于迎来了明媚的、阳光灿烂的春天。赵元非常高来了明媚的、阳光灿烂的春天。赵元非常高兴，他罗列了好几条为顾客服务的好主意。兴，他罗列了好几条为顾客服务的好主意。 2.李庄在写销售报告时没有任何进展，他很李庄在写
19、销售报告时没有任何进展，他很恼火而不想再耗在这上面了。他把报告堆在恼火而不想再耗在这上面了。他把报告堆在桌子上，离开办公室去了公司的健身房。桌子上，离开办公室去了公司的健身房。 3.对于章琪而言，今天是特殊的一天，因为对于章琪而言，今天是特殊的一天，因为与她拍拖与她拍拖3年的男友终于向她求婚了。她迈着年的男友终于向她求婚了。她迈着轻快的步伐给各间客房发放洗漱用品。轻快的步伐给各间客房发放洗漱用品。（一）理解情感和情绪 情感（情感（emotions）是对有关事件表达感觉的）是对有关事件表达感觉的公开反应。公开反应。 情感是有主体的。情感是有主体的。 情感的扩散是传染性的。情感传递情感的扩散是传染
20、性的。情感传递（emotions contagion） 情感的表达方式是共同的。情感的表达方式是共同的。 文化决定了人们如何及什么时候表达情感。文化决定了人们如何及什么时候表达情感。情感的属性愤怒：愤怒：憎恨、憎恨、嫉妒、恼怒、嫉妒、恼怒、生气、狂怒、生气、狂怒、痛苦痛苦害怕：害怕：惊恐、惊恐、忧虑忧虑喜悦：喜悦：欢乐、欢乐、满足、迷人、满足、迷人、乐观、自豪、乐观、自豪、轻松、兴奋轻松、兴奋爱：爱：喜爱、喜爱、渴望、欲望渴望、欲望悲伤：悲伤：失望、失望、怠慢、伤心、怠慢、伤心、羞愧、苦恼、羞愧、苦恼、同情同情惊奇惊奇情感类型：6类情感和它们的亚分类 情感的又一种分类方法。情感的又一种分类方法
21、。 自觉情感（自觉情感（self-conscious emotions）是指发）是指发自内心的感觉。包括羞耻、罪恶、尴尬和自自内心的感觉。包括羞耻、罪恶、尴尬和自豪等。学者们认为从人们内心发展出来的自豪等。学者们认为从人们内心发展出来的自觉情感能够帮助他们关注并规范他们与别人觉情感能够帮助他们关注并规范他们与别人的关系。的关系。 社会情感（社会情感（social emotions）是指人们根据）是指人们根据外来信息而产生的感觉。包括怜悯、羡慕、外来信息而产生的感觉。包括怜悯、羡慕、嫉妒以及蔑视等。嫉妒以及蔑视等。自觉情感与社会情感情感分类：影响的环绕模型情感分类：影响的环绕模型激活激活不愉快不
22、愉快愉快愉快没有激活没有激活激怒激怒吃惊吃惊激励激励安静安静安宁安宁平静平静不快乐不快乐悲伤悲伤忧郁忧郁快乐快乐欢乐欢乐高兴高兴烦扰烦扰担忧担忧心神不宁心神不宁激活的激活的 激活的激活的消极影响消极影响 积极影响积极影响没有激活的没有激活的 没有没有 激活激活的消极影响的消极影响 积极影响积极影响热情热情兴高采烈兴高采烈兴奋兴奋无聊无聊厌倦厌倦昏昏欲睡昏昏欲睡放松放松满足满足镇静镇静 情绪是我们日常所经历的目的不明确、相对情绪是我们日常所经历的目的不明确、相对随意的感觉。情绪起伏不定，有时变化很大。随意的感觉。情绪起伏不定，有时变化很大。 情绪的深层原因是更微妙的人格特征。情绪情绪的深层原因是
23、更微妙的人格特征。情绪综合了我们是谁综合了我们是谁人格特征，以及我们对人格特征，以及我们对所面对的环境的反应。所面对的环境的反应。 情感和情绪是组织行为的巨大决定因素，也情感和情绪是组织行为的巨大决定因素，也是组织行为的重要结果。是组织行为的重要结果。情绪的基本性质 1.快乐的员工在工作上更成功吗？快乐的员工在工作上更成功吗？ 快乐的员工是那些在他们的生活中经常体验快乐的员工是那些在他们的生活中经常体验积极情感的人。研究表明，快乐的员工一般积极情感的人。研究表明，快乐的员工一般会得到更好的工作；一旦开始工作，他们在会得到更好的工作；一旦开始工作，他们在工作中的表现会更成功。研究还表明，快乐工作
24、中的表现会更成功。研究还表明，快乐的员工能得到更高的收入（含物质和精神），的员工能得到更高的收入（含物质和精神），这在全世界所有的国家都一样。这在全世界所有的国家都一样。（二）情感和情绪在组织中的作用 2.情感事件理论情感事件理论 情感事件理论（情感事件理论（affective events theory，简，简称称AET）认为人们的情感部分地取决于工作）认为人们的情感部分地取决于工作环境的各种特征。工作环境的各种特征可能环境的各种特征。工作环境的各种特征可能导致各种事件的发生，其中包括遭遇日常烦导致各种事件的发生，其中包括遭遇日常烦心事心事(daily hassles)和经历更积极的日常高兴
25、和经历更积极的日常高兴事事(daily uplifts)。工作环境工作环境工作工作特征特征工作要求工作要求对情感劳动的要对情感劳动的要求求工作事件：工作事件：日常烦心事、日常烦心事、日常高兴事日常高兴事个人倾向：个人倾向：人格、情绪人格、情绪积极的情感反积极的情感反应和消极的情应和消极的情感反应感反应在职反应：在职反应：工作满意度工作满意度和工作绩效和工作绩效等等情感事件理论 情感劳动：（情感劳动：（emotional labor）是指人们必）是指人们必须努力表现出对于所从事的工作合适的情感须努力表现出对于所从事的工作合适的情感的程度。的程度。 情感事件理论向管理者发出强烈的信号，那情感事件理
26、论向管理者发出强烈的信号，那就是不能忽略员工情感反应的重要性。就是不能忽略员工情感反应的重要性。 1.开发情感智力开发情感智力 2.管理情感表达管理情感表达（三）管理组织中的情感 意识到并控制好自己的情感，意识到并影响意识到并控制好自己的情感，意识到并影响别人情感的能力，被称之为情感智力别人情感的能力，被称之为情感智力（emotional intelligence,简称简称EI）。具体来）。具体来说，情感智力包括下图所示的四个部分。说，情感智力包括下图所示的四个部分。1.开发情感智力情感智力的组成自我意识自我意识社会意识社会意识自我管理自我管理关系管理关系管理关注的焦点关注的焦点反应的形式反应
27、的形式自己自己别人别人行动行动意识意识了解自己了解自己的情感的情感了解他人了解他人的情感的情感管理自驾管理自驾的情感的情感管理管理他人他人的情感的情感 情感智力高的人经常绩效水平高、晋升快、情感智力高的人经常绩效水平高、晋升快、离职率低、自己和下属的工作满意度高。但离职率低、自己和下属的工作满意度高。但情感智力可开发，通常包括如下活动：情感智力可开发，通常包括如下活动： 学会了解自己的情感（建立自我意识）；学会了解自己的情感（建立自我意识）； 学会表示对别人的同情（社会意识）；学会表示对别人的同情（社会意识）； 学会控制自己的消极情绪（自我管理）；学会控制自己的消极情绪（自我管理）； 学会与别
28、人紧密合作（关系管理学会与别人紧密合作（关系管理)。开发情感智力的活动项目项目完全完全不赞不赞同同不不赞赞同同一般一般赞同赞同非非常常赞赞同同1.我常常能很好地判断出人们的感觉我常常能很好地判断出人们的感觉123452.当别人烦恼时，我经常试图使他们感觉当别人烦恼时，我经常试图使他们感觉良好良好123453.我通常能很好地解读别人，能够说出他我通常能很好地解读别人，能够说出他们在特定环境下的感受们在特定环境下的感受123454.我通常觉得与别人一起工作是件容易我通常觉得与别人一起工作是件容易事事123455.我很善于向别人掩饰我的负面情绪我很善于向别人掩饰我的负面情绪123456.我几乎总是了
29、解我在任一时刻的感受我几乎总是了解我在任一时刻的感受123457.当别人看上去悲伤的时候，我也会悲伤。当别人看上去悲伤的时候，我也会悲伤。123458.我不太会表现出让别人感觉不好的情我不太会表现出让别人感觉不好的情感感 来。来。12345练习：自测情感智力 把每一项的分值加总。总分在把每一项的分值加总。总分在8到到40之间。之间。得分越高，情感智力也就越高。得分越高，情感智力也就越高。 讨论题：讨论题： 1.你认为你的情感智力比别人高还是低？你认为你的情感智力比别人高还是低？ 2.要提高你的情感智力，你应该做什么？你要提高你的情感智力，你应该做什么？你任务它们有效吗？任务它们有效吗？ 感觉到
30、的情感与表达的情感。感觉到的情感与表达的情感。 在在怒气还怒气还未未制服制服你你时，先发制服时，先发制服怒气。怒气。 当别人遭遇当别人遭遇心理创伤的时候，表现出心理创伤的时候，表现出同情心。同情心。2.管理情感表达 人们实际经历的情感，被称之为感觉到的情人们实际经历的情感，被称之为感觉到的情感。向别人展示的情感被称之为表达的情感。感。向别人展示的情感被称之为表达的情感。两者经常不一致、相矛盾。人们需要管理自两者经常不一致、相矛盾。人们需要管理自己的情感表达，其中最主要的可能是怒气管己的情感表达，其中最主要的可能是怒气管理和同情心管理。理和同情心管理。实践活动实践活动描述和举例描述和举例练习放松
31、练习放松学会不太受事件影响。如通过学会不太受事件影响。如通过深呼吸和数到深呼吸和数到10来控制自己的来控制自己的情感。情感。有条理地思考问题有条理地思考问题生气的人往往对于怒气的来源生气的人往往对于怒气的来源缺乏逻辑思考。为了避免使事缺乏逻辑思考。为了避免使事情更糟，可以要求你的朋友帮情更糟，可以要求你的朋友帮助你，以有条理的方式思考问助你，以有条理的方式思考问题、采取行动。题、采取行动。运用幽默运用幽默不要把注意力放在怒气的来源不要把注意力放在怒气的来源上，而是开开玩笑以减轻你或上，而是开开玩笑以减轻你或别人的怒气。别人的怒气。改变环境改变环境改变环境有助于逃离怒气源。改变环境有助于逃离怒气
32、源。一个重要的原因是离开一个地一个重要的原因是离开一个地点需要时间，再加上远离刺激点需要时间，再加上远离刺激因素，怒气可降低或消失。因素，怒气可降低或消失。怒气管理：减轻怒气情感感觉以及由此导致的生理反应的系统努力建议建议描述描述提供准确的信息提供准确的信息必须准确清楚地告诉所有人已必须准确清楚地告诉所有人已经做了哪些工作来提高工作场经做了哪些工作来提高工作场所的安全。所的安全。鼓励交往鼓励交往社会网络可以提供大量需要的社会网络可以提供大量需要的安慰支持。当灾难袭来的时候，安慰支持。当灾难袭来的时候，组织的社会活动不应该取消，组织的社会活动不应该取消，它们应该照旧举行。它们应该照旧举行。促进利
33、用医疗服务促进利用医疗服务组织应鼓励员工照顾好自己，组织应鼓励员工照顾好自己，充分利用可得的医疗、咨询和充分利用可得的医疗、咨询和健身俱乐部。健身俱乐部。试图恢复正常试图恢复正常尝试着回到尝试着回到“正常生活中来正常生活中来”是非常有用的。回到原来常规是非常有用的。回到原来常规生活中来是重新获得安全感的生活中来是重新获得安全感的有用方式。有用方式。管理同情心：在其他人遭遇不幸时，表现出同情心。 （一）压力的基本性质（一）压力的基本性质 （二）导致（二）导致工作工作场所压力的主要原因场所压力的主要原因 （三）组织压力的主要影响（三）组织压力的主要影响 （四）管理组织中的压力（四）管理组织中的压力
34、三、组织中的压力管理 压力是人类生活的一部分。指望压力完全消压力是人类生活的一部分。指望压力完全消失不仅对人是不利的，而且也是不可能的。失不仅对人是不利的，而且也是不可能的。 压力压力（stress）是）是个体因刺激而发生的情感个体因刺激而发生的情感和生理反应的形式，和生理反应的形式，这些刺激对个体提出了这些刺激对个体提出了超出正常水平的心理和生理要求超出正常水平的心理和生理要求。 这些刺激被这些刺激被称称为压力源（为压力源（stressors）。）。（一）压力的基本性质 但是压力是认知评价的结果，大多数可能的但是压力是认知评价的结果，大多数可能的压力源只有当人们感觉它们是压力源时才成压力源只
35、有当人们感觉它们是压力源时才成为压力源。同一要求对一人是压力源，对另为压力源。同一要求对一人是压力源，对另一人未必也是。因此，个体所感受的压力源一人未必也是。因此，个体所感受的压力源因人而异。因人而异。 一旦人们把各种环境评价为压力源时，他们一旦人们把各种环境评价为压力源时，他们就有可能表现出压力反应。而这些经常会产就有可能表现出压力反应。而这些经常会产生损害性的行为、心理和医学效应。如过度生损害性的行为、心理和医学效应。如过度紧张，过于劳累。紧张，过于劳累。 个体的工作绩效也会受影响。个体的工作绩效也会受影响。 1.向别人核实向别人核实 2.回顾过去回顾过去 3.收集所有的事实收集所有的事实
36、 4.避免负面的心理意识避免负面的心理意识准确地评价压力源的建议 1.职业要求：职业要求：一些职业和一些工作比另一些一些职业和一些工作比另一些职业和工作更容易成为压力源。如金融、媒职业和工作更容易成为压力源。如金融、媒体、销售、医疗领域压力大于其他领域，在体、销售、医疗领域压力大于其他领域，在其中工作的人更容易感受到压力。其中工作的人更容易感受到压力。 某些工种如航空调度员、股票经纪人、秘书某些工种如航空调度员、股票经纪人、秘书等，就比护林人、接线员、自然科学家等压等，就比护林人、接线员、自然科学家等压力大。力大。（二）组织工作的主要压力源 2.角色要求角色要求：角色模糊和角色冲突都可能成角色
37、模糊和角色冲突都可能成为压力源。为压力源。 3.工作要求：工作要求：超负荷与负荷不足。超负荷与负荷不足。 4.人际关系人际关系要求：要求：群体压力、领导风格、人群体压力、领导风格、人格、对别人负责、缺乏社会支持格、对别人负责、缺乏社会支持 5.性骚扰。性骚扰。 6.环境环境要求：要求：温度和室内设计等。温度和室内设计等。 1.低绩效。低绩效。通常人们在工作中面临的压力越通常人们在工作中面临的压力越大，他们工作绩效的负面影响往往也就越大。大，他们工作绩效的负面影响往往也就越大。但压力与工作绩效间的反向关系并不总是存但压力与工作绩效间的反向关系并不总是存在的。在的。（三）组织压力的主要影响工作绩效
38、与压力水平的关系图示工作绩效与压力水平的关系工作绩效与压力水平的关系压力水平压力水平高高低低低低工作绩效工作绩效高高最优水平最优水平 2.沉默的杀手。沉默的杀手。医学后果医学后果行为后果行为后果心理后果心理后果心脏病和中风心脏病和中风 抽烟抽烟抑郁抑郁腰痛和关节炎腰痛和关节炎 吸毒和酗酒吸毒和酗酒失眠失眠溃疡、头痛、溃疡、头痛、癌症癌症事故倾向事故倾向性功能障碍性功能障碍糖尿病糖尿病暴力暴力沮丧沮丧肝硬化、肺病肝硬化、肺病 食欲失常食欲失常据据了解，今年了解，今年4月初月初，富士康郑州，富士康郑州厂区厂区4天内两人天内两人坠楼，人坠楼，人们说上述们说上述跳楼跳楼事件与静音模式有关。富士事件与静
39、音模式有关。富士康郑州工厂在没康郑州工厂在没有明文通知的情况下开始施行有明文通知的情况下开始施行“静音模式静音模式”。“所谓静音所谓静音模式就是员工在进入车间后不能说任何与工作无关的内容，模式就是员工在进入车间后不能说任何与工作无关的内容，即使谈论工作也要把声音压低到最低，不能让第三人听到即使谈论工作也要把声音压低到最低，不能让第三人听到才行，三人以上的谈话必须要在线长办公区谈论，否则就才行，三人以上的谈话必须要在线长办公区谈论，否则就可能受到处罚甚至被开除。可能受到处罚甚至被开除。”富士康员工说。富士康员工说。另另一名富士康员工在描述一名富士康员工在描述“静音模式静音模式”时则称，每天组长时
40、则称，每天组长都会规定内部稽核人员每天必须稽核都会规定内部稽核人员每天必须稽核20个问题点，如果发个问题点，如果发现不了现不了20个问题，就取消其加班资格，被稽查到的员工四个问题，就取消其加班资格，被稽查到的员工四点半下班后要参加公司内部的教育培训，时长两小时，这点半下班后要参加公司内部的教育培训，时长两小时，这两个小时不计入加班时间，之后会根据员工的违纪情况取两个小时不计入加班时间，之后会根据员工的违纪情况取消其一个星期到一个月的加班。消其一个星期到一个月的加班。富士康的“静音模式”员工帮助计划员工帮助计划 压力管理计划压力管理计划健康计划健康计划（四）管理组织中的压力+某种形式的工作场所正
41、式计划以帮助员工应对他们某种形式的工作场所正式计划以帮助员工应对他们在个人生活中遇到的各种问题（如药物、财务、法律）。在个人生活中遇到的各种问题（如药物、财务、法律）。通过系统努力以各种技术培训员工（如沉思和放松），使通过系统努力以各种技术培训员工（如沉思和放松），使他们不受压力的负面影响。他们不受压力的负面影响。一种通过培训员工以各种手段促进健康的生活方式的系统一种通过培训员工以各种手段促进健康的生活方式的系统努力。努力。压力自我压力自我 管理管理+管理好自己的时间、健康饮食、放松和沉思、保证睡眠管理好自己的时间、健康饮食、放松和沉思、保证睡眠避免不恰当的自言自语、各种暂停避免不恰当的自言自
42、语、各种暂停 作为一家大型电子商务销售公司的总裁，你发现最作为一家大型电子商务销售公司的总裁，你发现最近本公司的离职率越来越高。你的公司已经处在行近本公司的离职率越来越高。你的公司已经处在行业平均水平之上了，你现在担心的是在最忙的节日业平均水平之上了，你现在担心的是在最忙的节日里，公司的客户服务中心和仓库招不到员工。在与里，公司的客户服务中心和仓库招不到员工。在与员工进行离职面谈时，你了解到离职的员工一般喜员工进行离职面谈时，你了解到离职的员工一般喜欢他们的工作与他们得到的工资。但是，他们讨厌欢他们的工作与他们得到的工资。但是，他们讨厌他们的上司管理他们的方式，这给他们带来了压力。他们的上司管
43、理他们的方式，这给他们带来了压力。所以他们离职，到别的公司寻求压力更小的工作。所以他们离职，到别的公司寻求压力更小的工作。根据本章内容，回答下列问题：根据本章内容，回答下列问题：练习：假如你是咨询专家 1.假设员工的情感与情绪都是负面的，你可假设员工的情感与情绪都是负面的，你可以从他们的工作方法中找到什么问题？以从他们的工作方法中找到什么问题？ 2.公司的管理人员应该做哪些与过去不同的公司的管理人员应该做哪些与过去不同的行为来降低他们下属的工作压力（或者至少行为来降低他们下属的工作压力（或者至少使他们做出更为积极的反应）？使他们做出更为积极的反应）？ 3.员工个人可以做些什么以帮助自己更有效员
44、工个人可以做些什么以帮助自己更有效地管理压力？地管理压力？项目项目从从不不很少很少有时有时经常经常总是总是1.我是那个需要别人催促才能把事情我是那个需要别人催促才能把事情搞定的人。搞定的人。123452.在听一段乐曲时，我能分辨出某种在听一段乐曲时，我能分辨出某种特定的声音或乐器。特定的声音或乐器。123453.认识我的人认为我很认识我的人认为我很“严肃严肃”123454.对我来说，把工作的每个细节做好对我来说，把工作的每个细节做好非常重要，即使这意味着会拖延。非常重要，即使这意味着会拖延。123455.走到枝杈很多的路口时，我很容易走到枝杈很多的路口时，我很容易迷失方向。迷失方向。12345
45、6.只要看着某个人，我就可以猜出他只要看着某个人，我就可以猜出他是什么样的人。是什么样的人。123457.我很习惯和别人争论。我很习惯和别人争论。123458.在鸡尾酒会上，同时与别人探讨几在鸡尾酒会上，同时与别人探讨几个不同的主题，对我一点都不困难。个不同的主题，对我一点都不困难。12345练习：注意力与人际风格测试 讨论题：讨论题： 1.哪个问题最容易解释？哪个问题最不容易哪个问题最容易解释？哪个问题最不容易解释？解释？ 2.你如何根据别人对每一问题的回答来评价你如何根据别人对每一问题的回答来评价他在压力下集中注意力的能力？他在压力下集中注意力的能力？ 3.压力下集中注意力的能力对于什么样的工压力下集中注意力的能力对于什么样的工作尤其重要？对于什么样的工作特别不重要？作尤其重要？对于什么样的工作特别不重要？这个能力对你的工作有多重要？这个能力对你的工作有多重要？