《客户服务礼仪及行为规范2.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务礼仪及行为规范2.doc（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户效力礼仪及举动标准【长度】1天6小时【课程收益】1.使客户效力人员树破精确的效力见解与不雅观点，理解客户效力的真正含义。并操纵现今客户最期望企业供应的三种效力典范。2.使客户效力人员操纵标准礼仪举动标准，避免客户因为举动举止不到位、不精确而感到反感。让得体举止来表白客户效力人员的专业程度。3.通过培训使客户效力人员操纵该当怎么样管理自己的心境，才不会因为集团心境的好坏而影响到客户对客户效力发作不满。4.操纵客户一样技能与赞赏处理技能，妥善处理客户不满，爱护客户关系。【课程东西】柜台人员商务人员销售人员、款待人员【形式】讲解、树范、案例分析、视频不雅观赏、情况模拟、现场评点【内容大纲】一、足
2、色定位及素养恳求我们的足色定位理解效力素养恳求二、出色的效力破场、优质的效力理念你能代表你的公司跟团队吗？自傲是职业笼统的开始职业化破场：破场技能效力破场的要紧性亲近的规则用语职业化眼神使用视线效力微笑礼仪微笑练习称呼礼仪你的第一句话来有迎声，征询有答声，走有送声案例分析三、优良的职业仪容仪态传达专业信息职业场所装扮男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、喷鼻香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态练习：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物练习效力手势、谦虚手势、引领手势、递物姿势练习优雅姿势练习规
3、则姿势练习职业妆容标准四、积极一样，以优良的结果为最终导向与客户效力一样的办法屡屡比一样的内容更为要紧，引起对方的关注跟取得对方的信任。1、效力的语言全然功优良的语音、精确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲跟力语音、语速练习专业的效力描画：确信、吝啬、积极肢体语言练习2、优质的效力一样尊崇对方.换位思索效力语言的精确性效力语言的赫然性效力语言的艺术性效力语言的技能性效力一样的技能分组练习业务场所效力情况练习练习增加语言的力量，表示确信跟专业柔化语言技能，效力一样要素产品介绍的语言技能练习效力一样中提征询技能练习否定对方的见解，破刻给出自己的处理方案对理想或感受做正面反应，
4、不要有抵触心境倾听技能练习耳朵倾听跟肢体倾听表示出你正细心倾听重复引申增加曲解重述对方的意思阐明你的感受调解自己的谈话风格耐心听取见解、谦虚接受批评、老实感谢建议安稳成认自己的差错受了委屈平复处理综合案例分析及分组讨论3、一样的艺术理解客户性格客户心理性格分析按照客户的认知程度处理按照客户的理解程度处理按照客户的语速语调停置按照客户的心境处理分组情况练习练习用顾主喜欢的办法谈话用妥善的谈话与客户交谈敏锐应对顾主的不满心境案例分析与情况练习练习4、面对抱怨与赞赏面对赞赏客户的语言技能异议情况处理原那么发作不满、抱怨、赞赏的三大年夜缘故：对产品跟效力工程本身的不满；客户对效力人员的服务破场及技能不满；客户自己的缘故。客户最需求什么互相尊崇、换位思索客户情感需求客户业务需求职权之内的情况处理职权之外的情况处理交换方案奇异示弱案例分析与情况练习练习五、高品质效力礼仪细节提升专业素养礼仪的核心不雅观点尊崇对方、尊崇自己握手礼仪最初树破的友好款待礼仪电梯礼仪用餐礼仪令人发作好感的接听办法