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1、文明礼仪你我们同行沧源县委党校 侯春红(以礼仪的基本含意和身边的例子导入课题)礼仪说简单一点就是尊重，“礼者敬人也”。礼仪是人们为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。古人云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力等综合素质的外在表现。同时，也是我们弘扬佤文化，打好“文化名县，旅游富县”战略的一张好牌，在这副牌里我们每个接待人员都是一颗棋，关乎着全局的胜败，所以我们说接待工作是为经济建设服务的，它也是一种生产力。您不仅代表你个人的形象，你代表的是沧源的形象，一个民族的形象，所以在接待中除了要做到“热情、周到、谨
2、慎”，外我们还要掌握一些知识和技巧。今天我主要就日常礼仪和商务礼仪的一些常识同大家交流学习。一、 仪表礼仪仪表，即人的外表。包括容貌、举止、着装、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反映他的审美情趣。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会让人误解你的身份，损坏你的形象。人们常说不能以衣帽取人，但事与愿违，人的第一印象55%取决于外表，包括服装、面貌、体型、发色等；38%取决于如何表现自我，包括语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等；7%是你讲的内容。仪表是一门艺术。它有三个规则是非常重要的。第一个，也
3、是最重要的一个，就是要整洁。比如头发要定期清洗、修剪；第二要自然得体；第三要互动，什么是互动？就是你的美化、你的修饰被接待对象接受。当然有时候它有一些技巧。需要注意的有四个要点，第一就是要注意容貌的修饰；第二，要注意化妆；第三要注意举止；第四，要注意表情。第一，发型，第二，面部，第三，口部，另外不容忽视的还有手部，因为手也被称为人的第二张脸，手总是在动，和对方握手，给别人倒茶水，很自然的捋一下头发，从心理学的角度讲，人的面部表情可以通过技巧来掩饰，而你的双手会自然或不自然的反应你的心里动态。所以手这一块的修饰要贴近自然为好，尽量别留太长的指甲，也别去过分的美甲，戴太多的戒指。口部要注意要无异味
4、。我们跟一个人说话的时候，看这个人最多的地方是看头发，看眼睛，看嘴巴，那就要养成吃完饭之后要及时刷牙，及时照照镜子的习惯。如果人家跟你一说话，发现你那个牙齿桃红柳绿，非常不好看，特别要注意从事服务、接待工作的，或者到社交场合去，或者宴请的时候，不要吃带有过分刺激性气味的食物，比如葱啊，蒜啊，吃了之后，五六个小时之内你就是葱，就是蒜。一说话肯定能把敌人放倒。化妆问题，在接待应酬中，化妆是一种礼貌，也是表示你对别人的一种尊重，作为接待人员我们也不提倡素面朝天。应美丽大方、自然亲切，化妆的基本礼仪，有三点：第一，化妆要提倡自然。第二，化妆要协调。比如和自己的职业协调，如果你是从事餐饮的切忌浓妆，浓妆
5、会让人质疑你的食品卫生程度。化妆的第三个原则叫避人。化妆也好，收拾自己也好，不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有哗众取宠之嫌，我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，等公共汽车就拿出小镜子捣持自己。这样当窗理云鬓，对镜贴花黄，其实她是不太注重礼仪的。第三要注意的是举止，从心理学的角度来看，一个人的言谈举止反映的是她的内在修养，比如一个人的个性、价值取向、气质、所学专业等等，不同类型的人，会表现出不一样的行为习惯。特别要注意的是闲暇没事的时候或者和别人说话时，不能抠鼻子、挖耳朵。要让别人感到你举止幽雅，气质良好，就要在细节上注意修炼，（结合礼仪小组的培训知识）。一个人受过
6、良好教育的人，见过世面的人，女同志，被说你长得很漂亮，她一定会落落大方，看着对方的双眼，然后说谢谢，这等于传递两个信息，第一，咱见过世面，第二，谁怕谁。跟人打交道你不能怯场，说白了，你怯场你这个人就有点麻烦。第四要注意表情。表情有两个很重要的部分：一个是眼神，我们常说眼睛是心灵的窗户，眉目可以传情，眼睛会说话，眼睛不但可以给我们提供视觉感光，饱眼福、同时，恰当的眼神还能让你和别人进行沟通，获得有效的信息。别人通过你的眼神也能捕捉到你内心世界。电影在刻画人物性格表露内心世界时，部是通过眼神来刻画的。看也是有时间的不少3秒，眼神不能游离。看那里很关键：胸部以上是安全区；腰部以下是隐蔽区；身体以外是
7、敏感区。另一个重要的是微笑，我们常说“面代三分笑，礼数已先到”。微笑的表情能让别人感觉你的亲和力。人们经常说这个女孩很阳光、很有感召力，大家可以式想一下，最主要的是什么？应该是女孩的笑容很关键。“爱笑的女人，运气不会太差”。在接待的时候当服务对象来询问或办理相关事项时，微笑是自信的第一步，也能为你消除与陌生人之间的紧张气氛，拉近同别人的关系。大家切记表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏都是美的缺陷。但是有三种情况不能笑。一是升国旗时；二是大家很沉闷、很伤心的时候；三是别人尴尬的时候。接下来给大家介绍一下着装的礼仪，仪表和着装是不可分割的。古人讲：“礼者，修辞令、齐颜色、正服饰”。“服装是视觉工具，你能
8、用它达到你的目的、你的整体展示服装、身体、面部、态度为你打开凯旋之门，你的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。”（民族服装的禁纪）“魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是长久的，是每一个女人可以争取并获得的。”二、握手礼仪握手是人际交往中最为通行的见面礼节，但人们往往最容易忽视握手的基本礼节，以致出现“失礼”的情况（有的一见到领导马上伸出手来，有的人对方伸出手来后，干脆不理睬。这些都是错误的，是很不礼貌的）。1、伸手先后的正规做法是。、女士同男士
9、握手时，应由女士先伸手。、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。、上级同下级握手时，应由上级先伸手。、宾主之间的握手则较为特殊，客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手，以示请主人就此留步。、在正规场合，当一个人有必要与多人握手时，即可由职务高低依次进行，也可由近而远地进行。2、握手的姿态。握手它有习惯动作，习惯动作是什么呢？一般握手要用右手，一般握手不用左手。所以正规的做法应注意这么几个方面：一是神态。与人握手时，应当两眼目视对方，面含微笑，并同时问候对方。二是姿态。与人握手时，应起身站立，迎向对方在距其约一米左右时伸出右手，四指并拢，母指分开，握住对方的右手掌，稍许,
10、上下晃动两下。三是力度与时间。握手时用力既不过轻，也不可过重。用力过轻，有怠慢对方之嫌，用力过重，则有捉弄对方之意。握力在两公斤左右最佳，就是稍微使点劲，表示热情友善。（你知道两公斤什么概念吗？就是拿一个生鸡蛋，攥在手心里面，我拿筷子去捅它捅不掉，你能握着它，但是还没破，你把它攥破了，你握力大于两公斤，你攥的时候我拿筷子一捅它跑了，说明没到两公斤，英国人培训外交官，它是基本测试标准。）与别人握手所用的时间以3秒至5秒钟为宜。4、握手的禁忌：在正式场合与人握手时，应主动避免以下禁忌：一是用左手与人握手。这普遍认为是失礼之举。二是戴着手套与人握手。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的。
11、三是戴着墨镜与人握手。握手前应摘下墨镜。四是用双手与人握手。只有在熟人之间才适用。与初识之人，尤其是异性时，两手紧握对方一只手，显得不太正常。五是以脏手、病手、湿手与人握手，都是失礼的。六是交叉握手。三、电话接打礼仪关于电话接打的礼节，我们可以归纳为“礼貌、简洁和明了”这六个字。但是，电话什么时候打得体？电话使用又该注意些什么？掌握那些技巧？总的来说，要树立电话形象，树立电话形象要把握三个要素：时间和空间的选择，通话的态度，通话的内容。第一时空选择，时间一般在早上7点以后，晚上10点以前，严格的讲没有什么重大的急事，别在超出这个时段的时间打电话。万一有急事，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打
12、搅你了。节假日，休息日不要打电话。那些都属于私人的休息时空。第二注意空间，上班时间一般不要打私人电话，这是职业道德的体现。还有一点要注意，打电话如果在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。比如在影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊，经常有些不自觉的人，拿起电话就特别大声。让人觉得你有手机特炫耀。第三要注意态度和长度，打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情（吃东西、喝饮料、看文件等），也不能抱着话机四处走动。话筒与口部的距离保持23厘米。正常情况下一次通话时间不得超过3分钟。要长话短说，废话少说，没话别说。一个办事效率高的人，是一个尊重时间的人，时间就是
13、金钱，时间就是效益，时间就是生命。国际上通称为“通话三分钟原则”，这在许多国家被当作一项制度。通话过程中音量适中，头一句话应是问候语或自我介绍两项基本内容。2、接电话。接电话同打电话一样首先应是你好！自报家门，然后寻问需要什么帮助，最后说再见。电话铃响过两声时，应拿起话筒。在国外有接电话“铃声不过三遍”的说法,如果铃响了很长才接电话，那一定要说“抱歉，让您久等了”通话中途电话中断，依照惯例应由发话人立即再拨一次。接到拨错号码的电话，应立刻告诉对方弄错了，不要责怪对方，更不要捉弄对方，以体现一个有教养的人的素质。3、挂电话。一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如通话对方是自己的上级和
14、长辈应让其先挂。挂电话时，话筒要轻轻放下。还有一些情况是求人办事时，让被求的人先挂电话。总而言之，文明而礼貌地使用电话，包括座机和手机，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息，反之，如果你使用手机不礼貌不文明，将损害你的电话形象，要办的事办砸了不算，以后别人对你的道德修养也会大打折扣。 四、位次礼仪在生活和工作中，您是否遇到过这样的尴尬和困惑：会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？汽车里，上座到底是哪个位置？行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？如此众多的问题使得人们往往迷失在位次的选
15、择上。 排列位次不仅是尊重别人，某种意义上也是尊重自己，说明我懂行，说明我讲规矩，这也是个人素质问题。这里我就给大家介绍一下主宾介绍、宴请、行进和乘车的座次礼仪：接待中，经常要为互不相识的双方进行介绍，先介绍谁，后介绍谁，从礼仪上讲是不可随意而为的。标准的做法应是：1、介绍女士与男士相识时，应先介绍男士，后介绍女士。2、介绍长辈与晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3、介绍客人与主人相识时，应先介绍主人，后介绍客人。4、介绍上级与下级相识时，应先介绍下级，后介绍上级。5、介绍外人（外单位人）与家人（本单位人）相识时，应先介绍家人，后介绍外人。会议主席台座次的安排座次的排列，目前我国的惯例是：
16、前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座（仅限于国内重要会议与正式场合的合影两种场合，此外如果有外宾的国际型会议都是“右”高，与国际接轨以奥运会为例作一下说明）。当领导同志出现人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排在右边，其他依次排例： 当领导同志人数为偶数时，1号首长，2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。 乘车座次的安排1、小轿车：1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐3人，则3号座位在后排的中间。2、旅行车：主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。走次顺序礼仪行进礼仪1、单行
17、：以前为尊，以后为卑2、并行：以内为尊，以外为卑3、三人行：以中间为尊，以两边为卑（三人同行时）其尊卑顺序为：居中、居左、居右在行进中左侧低于右侧，一般要让客走在内侧是右，而陪同人员或者主人走在左侧。前排高于后排，女士优先。上下楼梯也是如此。还有一种情况，陪同领导视查走次的顺序。如领导熟悉路就不用让人在前面带路，如果不熟悉，带路的人须走在领导的左前边。如果这时有人摄像别去挡镜头，尽量避开。让领导上镜。五、宴请的礼仪宴请客人通常应当恭请客人就座于上座。哪为“上”？通常做法是：1、面门为上。面对房门的座位为上座，应让之于来宾。2、以右为上。宾主双方面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座。3、
18、以远为上。宾主双方并排就座，并未面对房门而是居于房内一侧，此时以距房门较远的座位为上座，因离房门近者易受打扰。一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手侧，2号客人在主陪的左手侧，其他客人可以随意。另外，还应注意如果场景有特殊因素或其他原因应视情而定。总之，要灵活掌握。如果，来宾的妻子或者是丈夫一同出席宴会，其座次应该是：女士以夫为贵，其排名的秩序与其丈夫相同，即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。菜单（三吃：吃东西、吃特色、吃文化）。客人（风度、姿态、举止，例如：剔牙、吃有刺的食物、喝咖啡等）上菜顺序：先上冷盘，后上热菜。最后上甜食和水果。上菜方式：一是把大
19、盘菜端上，由各人自取；二是由招待员托着菜盘逐一往每个人的食盘中分让；三是用小碟盛放，每人一份。中国人吃饭比较随兴，很可能聊到开心处，就大声说笑，或是把餐厅当作自己家一样让小孩子跑来跑去，这在西方国家是相当不得体的喔！尤其如果我们是吃西式餐厅，而不是在中国餐厅，一定要注意餐桌礼节。餐巾应该要铺放在腿上，不是别在领口上的，更不可以拿餐巾来擦桌子或餐具！使用刀叉的时候，倒没有禁忌不可以拿着叉子讲话，因为在外国，放下餐具表示你已经吃完，准备请服务生来收走了。当然啦，如果要比手画脚的时候例外，毕竟拿着刀叉挥舞还是挺不安全的！此外还有餐桌礼仪的五不准：1、不在餐桌上吸烟2、让菜不夹菜3、祝酒不劝酒4、不在
20、餐桌上整理服饰5、吃饭时不发出声响说到宴会，大家都知道中国酒文化浓郁，宴会上没有酒就缺少气氛。这时还要说一下敬酒的有关礼仪：首先，应沿顺时针方向，因顺时针方向是吉利方向。其二，敬酒时机的把握。（用身边的例子加以说明）其三，倒酒，（白酒红酒酒杯不同倒的量也不同）劝酒的注意事项。喝酒的注意事项：1、应等主人说“请用”或举杯后，客人才能端杯饮酒。2、喝酒的速度尽可能不要超过主人；除非主人特别关照你，让你尽情的喝。3、女子要小口慢慢地饮酒，以免给人误会为酒鬼4、有些酒是不适合干杯的，如鸡尾酒，加冰块的酒其四，碰杯的注意事项，敬酒者的酒杯要比被敬的人杯子低，这表示我很谦逊，做人低调。上茶的注意事项1、尽可能为客人多准备几种饮料2、照顾客人口味3、上茶的顺序先宾后主，先老后幼、先女后男注意就座和离席，注意团队精神礼仪它就是一种行为规范，实际上是一个人道德精神的体现，是家庭美德的一种反应。文明礼仪从身边做起，从细节做起，可以向人展示你的文化素质、道德修养，也体现你的诚实守信，同时获得别人对你的尊重、信任、敬仰和家人的关心爱护，要学会用心的经营自己，同时你们代表这整个沧源的形像，整个佤族的形像，今天在座的各位都是为服务精神文明现场会的接待人员，预祝大家都能出色的完成这次任务。