第九组物流设计方案.doc

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1、汽车物流企业发展中的挑战与问题的分析解决设计方案组：第九组组员任务分配评分周志华总论与Word文档排版设计88尤田菊营销策略设计和PPT设计86赵娇人力资源配置的方案设计85何超华解决问题方案82鲁海绿色物流设计对策79目录1总论21.1企业背景21.2安吉汽车物流有限公司目前面临的问题6（1）面对汽车行业与政策环境的约束，营销问题的解决6（2）专业人才的匮乏，人力资源的合理配置71.3 方案的写作角度71.4方案的主要内容71.5 小结82 营销策略设计82.1 营销方案设计原因82.2 市场环境的分析82.3 发展方向112.4安吉汽车物流的市场竞争的服务战略设计132.5 客户关系管理1

2、32.6 安吉汽车物流风险防范策略143 绿色物流的对策设计153.1 安吉汽车物流业在实现低碳化过程中存在的问题153.2 难以形成低碳物流原因163.3发展安吉汽车低碳物流的对策164人力资源配置的方案设计184.1 体系结构184.2 解决方案185结束语301总论 安吉汽车物流有限公司，是上汽集团旗下的全资子公司。安吉物流是全球业务规模最大的汽车物流服务供应商，但是其在发展过程中依然遇到了许多制约和瓶颈。1.1企业背景 安吉汽车物流有限公司（以下简称“安吉物流”或“公司”） 成立于2000 年 8 月，是上汽集团旗下的全资子公司。安吉物流是全球业务规模最大的汽车物流服务供应商，共有员工

3、17,000人，拥有船务、铁路、公路等10家专业化的轿车运输公司以及50家仓库配送中心，仓库总面积超过440万平方米，年运输和吞吐量超过570万辆商品车，并且全部实现联网运营。公司以“服务产品技术化”的理念，从事汽车整车物流、零部件物流、口岸物流以及相关物流策划、物流技术咨询、规划、管理培训等服务。提供一体化、技术化、网络化、透明化、可靠的独特解决方案的物流供应链服务。安吉物流作为一家为汽车及零部件制造企业提供服务的第三方物流公司，下属业务包括整车物流、零部件物流、口岸物流等三大业务板块，客户包括上海大众、上海通用、上汽通用五菱、一汽丰田、广汽丰田、比亚迪等几乎国内所有主机厂。2011年汽车物

4、流量达574万辆，营业收入达132亿元，取得了业务量、收入、市场占有率均排名国内同行第一的骄人业绩，在国际同行中也名列前茅。目前，安吉物流是中国物流与采购联合会汽车物流分会轮席理事长单位，5A级物流企业，“安吉”品牌荣获上海市服务类现代物流名牌称号。公司历年来多次获得上海大众、上海通用、上汽通用五菱、一汽丰田、广汽丰田等客户授予的最佳供应商等奖项。安吉物流的历史沿革可追溯至1988 年 6 月，是当时上海汽车工业供销公司下属的长征储运经营部。经过二十多年的发展，公司成功实现了从企业内部物流到第三方物流的发展转型。安吉物流在发展历程中创造了中国汽车物流行业的若干个“第一”。在第一个十年里，安吉物

5、流借助了当时桑塔纳轿车销售的先发优势，逐步搭建起一张成形的全国物流网络，如第一家建立乘用车仓储中心的物流企业，第一家引进“零公里”概念的轿运车物流企业，第一家与铁路合资的物流企业，第一家具备公、铁、水三位一体运输能力的物流企业。在第二个十年里，安吉物流通过内引外联，与TNT物流、上港集团、日本邮船、华伦威尔逊等国内外物流巨头进行了全方位合作，第一个建立专业汽车滚装码头物流企业，第一家覆盖汽车物流全业务领域的物流企业，第一批5A级物流企业，第一家获得高新技术企业称号的物流企业，等等。2009年1月，上汽集团对属下汽车物流企业进行重组，将安吉汽车物流有限公司升格为二层次企业。安吉物流以此为契机，大

6、力拓展集疏运体系建设，实现公铁水多种运力均衡可持续发展，打造全新的绿色物流模式，建立铁路干线运输网络，拓展水路物流运输规模。将整车物流、零部件物流、口岸物流三大物流板块资源整合。整合行业内资源，通过资源网络化，节约物流成本，实现社会资源最大化。在汽车物流行业规范与标准体系制定上，安吉物流参与制定了多个行业标准，体现了行业领军企业的社会责任。公司最早参与汽车物流行业标准制定，是制定该行业标准最多的企业之一，主执笔完成4项行业标准：乘用车运输服务规范(WB/T1021-2004)；乘用车水路运输服务规范(WB/T1033-2006)；乘用车仓储服务规范(WB/T1034-2006)；乘用车物流质损

7、判定及处理规范(WB/T1035-2006)。作为主执笔单位，完成汽车物流术语的编写，另有两份行业标准正在制定过程中，即汽车整车物流过程质量监控要求和汽车物流信息系统功能及基本要求。安吉物流十分重视技术发明创造与成果转化，“十二五”期间，公司将保持平均每年递增500万元技术经费的投入，以确保公司在信息化、网络建设以及物流管理技术方面始终处于行业领先地位。获得的创新成果与荣誉，安吉物流也是硕果累累： 荣获2010 年度上海市质量金奖（服务业）（解放日报于2011 年8 月31 日对此进行相关报道）； 自主研发并注册登记的软件著作权达14项； 整车物流企业的基地化管理荣获国家级创新成果二等奖和上海

8、市创新成果一等奖； 车辆滚装专用码头滚装/滚卸工艺规范荣获上海市标准化优秀科技成果二等奖； 现代汽车物流企业标准体系与价值评估、模型研究获得中国物流与采购联合会颁发的科技进步一等奖； 物流信息可视化管理平台荣获中国机械行业企业管理现代化创新成果一等奖以及上海市企业管理现代化创新成果二等奖； 轿运车计算机三维演示及二维配载系统荣获中国物流与采购联合会颁发的科技进步三等奖； 与车辆装备厂家共同研制的轿运车小八轮技术，车辆型号已列入工信部汽车公告，并获得了国家实用新型专利。安吉物流将发展绿色低碳物流作为发展战略的重要目标，为此不惜降低企业的利润，加大对水运和铁路运输方式的投入，努力提高铁路水路运输的

9、比例。同时，研究开发、引进先进的物流技术，在节能减排、运输车辆轻量化、智能化调度等方面进行投入和应用，将打造绿色低碳物流企业作为公司的重要社会责任加以落实。1.2安吉汽车物流有限公司目前面临的问题 （1）面对汽车行业与政策环境的约束，营销问题的解决中国汽车年销量以百分之八的速度增长，预计到未来十到十五年，中国将成为全球最大的汽车销售地，安吉汽车物流业也将面临前所未有的机遇和挑战。并且在我国汽车物流行业长足发展的同时，发展物流的政策环境也发生了很大变化。这就要求安吉公司要有自己新的营销策略来发展自己的业务。 （2）节能降耗，合理运输问题需要解决自哥本哈根会议以来，世界各地纷纷提出环保、绿色、低碳

10、的概念，我国更是允诺会降低碳排放。物流作为重要服务业门类，也必须走低碳化道路，这是未来物流产业可持续发展的必由之路。安吉公司怎样在低碳物流发展中提高服务附加值，怎样实现物流低碳化的转型，决定着该企业在未来市场占有多少先机。 （3）专业人才的匮乏，人力资源的合理配置 人才是汽车物流业发展的最大“瓶颈”之一，主要表现为总量规模小，人员结构老化，专业特色不突出，后劲不足，尤其缺乏具备现代物流观念，熟悉物流运作，同时又通晓汽车领域的复合型专业人才和技能人才。种种因素使得年轻一代基础操作员工队伍的建设和稳定成为汽车物流企业当前亟待解决的需要这使得汽车物流企业在人才激励机制、企业文化建设、人力资源管理方式

11、、社会形象宣传等很多方面做出大的变革。1.3 方案的写作角度本方案从安吉公司的内部管理角度出发，通过对第一个案例进行分析发现其内部管理的若干问题作为研究对象。然后需找科学的解决方法，形成一个完整的方案。 1.4方案的主要内容本方案包含以下三个主要内容：（1）针对市场与政策的问题，提出较为合理的营销方案（2）针对“低碳”环保问题，提出节能降耗，开展合理运输方案（3）针对专业人才的匮乏，提出人力资源合理利用的方案 以上的三个方案互相依托、相互衔接成为一个整体方案，要求安吉公司走节能低碳之路，发展绿色物流等新的业务模式。 1.5 小结通过对安吉公司的问题的分析，方案的设计会根据所要解决的问题给出合理

12、的解决方法。2 营销策略设计2.1 营销方案设计原因薄弱的基础设施、不健全的物流标准体系、市场环境的不统一都对中国汽车物流行业的发展带来了极大的阻碍。2.2 市场环境的分析利用SWOT分析将物流企业的战略与其内部资源、外部环境有机地结合起来，把物流企业和竞争对手的优势、劣势、机会和威胁进行比较，以便扬长避短，趋利避害，化劣势为优势，化挑战为机遇，从而可以降低企业的经营和投资的风险，保证企业稳定健康发展。根据案例来看，安吉汽车物流公司在许多方面都取得了骄人的成绩，同时，随着社会的快速发展，市场对企业的要求也越来越高，发展遇到了许多问题！下面对这些问题而进行分析，提供一些可行的措施。S： 优势1、

13、 中国经济的高速增长，带动汽车产业发展。随着中国经济的快速发展，人民收入水平不断提高，从而使汽车消费迅速增加，进而带动产业快速发展。而安吉物流是全球业务规模最大的汽车物流服务供应商。2、政策鼓励汽车工业发展，且投资额不断增长。汽车工业以大集团为主，并使其成为具有世界竞争力的汽车制造商发展，确定未来集团化、大者恒大的发展趋势。而且安吉物流公司专业化的运输及配送中心都已实现联网运营！ 3、具备良好的信息基础和研发能力，可以更好运用物流新技术和模式，从而会有更多的发展空间。安吉物流通过整合行业内资源，通过资源网络化，节约物流成本，实现社会资源最大化。 4、发展绿色低碳物流，降低企业的利润，加大对水运

14、和铁路运输方式的投入，努力提高铁路水路运输的比例。 5、拥有较为完善的运作流程和顺畅的运营管理。在车辆的运输与调度方面，安吉公司提出了总部调度模式和现场调度模式，在一定程度上有效地完成了绩效。W ：劣势1、 自主研发及品牌塑造能力不足。2、 规模效益仍远低于国际知名汽车制造商。3、 汽车物流企业的信息化程度低。4、 汽车物流基础设施不完善。5、汽车物流业人才匮乏。6、零件供应商缺乏竞争力。7、服务依赖外包。拥有少量自有资源，业务外包为主，缺乏价格竞争力。安吉物流公司在运输调度上存在的主要问题包括：如何满足客户的运输质量需求“不满板”的情况大量的拼车路径、大小车型的装载性等问题要避免发运超时和运

15、输供方进行价格谈判、控制补贴金额等遇到途中交通事故时处理效率的低下、流程的繁琐以及轿运车空载情况的增多等下达调度指令的过程变得极其复杂且耗时较长，调度疲于奔命在现代物流集约化、一体化的发展中，配送是直接与消费者相连的重要环节，配送车辆优化调度是物流系统优化、物流科学化的关键一环，是企业改善服务水平、降低物流配送成本、提高经济效益的重要途径。 以配送业务为主的公司目前遇到的最大的问题是如何选择适宜的运输路线，优化车辆调度路径，通过共同配送来减少运输成本，并通过提高配送的增值服务来提高客户的满意度。安吉物流公司目前配送上存在的问题有：批量太小，车辆调配难度大，成本居高，而且每个客户配送区域不统一，

16、很多配送线路无法进行集拼以实现共同配送，并通过运量来降低成本。2.3 发展方向 O ：机会1、中国公路基础建设增速，尤其是高速公路增长迅速随着经济快速成长，国内近几年逐步 加强了基础建设。2、经济增长、进出口贸易增加。3、物流需求扩大，行业物流市场空间巨大。4、国家有相关的促进物流发展的系列措施出台，安吉物流要从政策中寻找发展机遇。5、响应国内客户的物流服务需求由成本向价值转变，创新增值服务模式，增加客户价值。T :威胁1、 外资物流公司涌入中国市场，虽然短期内威胁不大,但外资公司拥有雄厚的资源优势,应提前准备应对措施，既竞争又联盟。2、传统物流企业的转型。安吉物流从以前的传统型物流已经过渡到

17、了第三方物流，拥有国内大多数的物流硬件资源，转型后其竞争能力会显著增强。3、价格竞争的压力。低水平的价格竞争短期内不会消失，利润进一步下降。图1 swot坐标图从SWOT分析可看出，安吉物流公司良好的客户网、较具规模的网络及优秀的团队为其今后的转型奠定了良好的基础，而其大部分的内部弱势与外部威胁可以通过优化财务板块和业务板块，构建信息服务平台得以解决，因而将公司定位于（如图1）SO增长型战略的企业，通过对公司的各个方面的优化，将弱势转化为优势，充分利用自身优势，抓住机遇实现快速发展。2.4安吉汽车物流的市场竞争的服务战略设计确立服务战略，建立自我增值系统，塑造自身的核心竞争。扩大建设规模，必须

18、考虑扩大建设规模对社会造成的影响，维护企业形象。 2.5 客户关系管理 1.对信息资料的收集、整理、分类和分析，这一部分可以通过CRM系统来实现。 2.交流与反馈，构建物流信息平台，可以运用互联网、在线服务、意见反馈等多种形式。3.服务管理。主要包括：客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。新客户的开发1.建立良好的物流服务体系，主要包括物流硬件平台与软件平台的建设。硬件平台是物流基础设施，物流软件平台包括物流信息平台、物流技术平台、物流人才培养体系及物流政策体系等。2.及时有效的

19、反馈机制，只要通过物流信息平台实现。3.进行精准的物流市场定位。4.市场推广。开展多种形式的物流促销活动，例如网络营销、VIP客户维护物流客户忠诚: 1. 建立物流服务品牌 2.提高客户满意度 3.实施忠诚客户计划 4.强化客户管理 5.开发物流新产品2.6 安吉汽车物流风险防范策略（一）安吉汽车物流事故防范 1运输方式的选择 :集装箱托运的优势明显 2集装箱运输方式下的货损防范 3散件运输方式下的货损防范（二） 物流大客户流失风险防范：防止汽车物流大客户流失的对策 1、一个沟通 （1）建立专门的物流大客户管理部门； （2）建立深度沟通制度； （3）经常进行物流大客户满意度的调查。 （4）在条

20、件允许的条件下，可以向物流大客户公司派驻专门的服务代表或聘请物流大客户专访人员担任此职位。2、两个一致（1）与物流大客户对产品的需求保持一致(2）与物流大客户的企业发展战略保持一致3、三个保证 （1）保证汽车各个零部件的质量； （2）保证服务质量； （3）保证利益最大化。（三）管理创新战略1.建立新的绩效评估体系。将进一步完善TCSS系统（即客户满意体系）模型，形成汽车物流TCSS业务模型组，为企业创造可持续发展的经济效益。2.建立安吉物流顾问团。 3.设置安吉物流企业管理奖。4.加快人才培养。主要方式是“引进来”。3 绿色物流的对策设计3.1 安吉汽车物流业在实现低碳化过程中存在的问题（1）

21、缺乏相应政策引导。目前我国还没有专门的物流部门来规划物流业的发展和监督物流活动的实施。物流活动因其特点需跨越不同的行业和地区，而管理却分属于不同的职能部门，如交通运输、铁道、民航、邮政，商务等。由于集团利益等储多原因，各职能部门对现代物流缺乏统一的战略思想和整体规划，力量分散，导致物流活动监控管理均不到位，甚至出现“管理真空”地带。特别我国空运、铁路、公路等专业化物流系统分割运营，各自为阵，愈加造成物流资源的分散和浪费. （2）能源消耗大污染排放大。在交通运输业中，公路运输一直是我国最重要的物流运输方式之一。但其运量小，成本高，对能源消耗大，且不可避免地存在着汽车尾气污染。在我国大中型城市，汽

22、车尾气排放已成为主要的大气污染源。一辆轿车一年排出有害废气比自身重量大3倍，并且汽车在不断消耗着地球的资源，其使用的汽油约占全球汽油消费量的13。机动车的燃料消耗成为无情吞噬石油资源的 （3）公路设施不够完善，加剧了碳的排放量。如西部地区道路建设与东部的差距。（4）技术相对落后，缺乏低碳汽车生产研发的专业人才 。 3.2 难以形成低碳物流原因（1）法制不健全 （2） 政策不到位 （3）企业自身短期行为 （4）宣传力度不强 3.3发展安吉汽车低碳物流的对策（一）低碳物流政策 ，完善有助于低碳经济发展的法律与政策体系 。1、碳税 ：碳税通过对燃煤和石油下游的汽油、航空燃油、天然气等化石燃料产品，按

23、其碳含量的比例征税来实现减少化石燃料消耗和二氧化碳排放 。2、财政补贴：政府对有利于低碳经济发展的生产者或经济行为给予补贴，从而促进低碳经济发展。3、税收优惠：对低碳经济发展实施税收优惠政策，对个人投资的风电项目则免征所得税等 。（二）能源低碳化。对能源依赖较大的物流行业要低碳化，表现在对新能源的利用和革新新能源利用方式两方面。首先，要鼓励开发利用太阳能、风能、地热能、生物质能等新能源和可再生能源。逐步采用新能源交通工具和环保低碳型物流设备，如混合动力汽车的开发和利用，电动叉车对内燃叉车的替换。 （三）排放低碳化 1、利用低碳运输方式，国家发改委正在积极研究发展铁路物流的政策，如未来500公里

24、以上的货物运输尽可能用铁路，实现低碳物流。 2、使用低碳能源机动车。充分运用市场准入等行政管理手段，从源头上控制高耗能、高排放车辆进入道路运输市场。引导运输企业加快老旧车辆和高耗能车辆更新步伐，鼓励发展专用车型和绿色环保车型 。大力推行I/M制度。，是世界上发达工业国家和地区对在用车进行强制性定期检测，并对出现故障的车辆进行强制修理的制度。该制度可防止在用车辆因故障而引起的排放超标和大气环境的污染并能最大限度地降低在用车辆的能源消耗3、消费低碳化，让消费社养成良好的消费习惯。政府必须建立一套完善的法律法规和政策体系来有效地规范、监督和激励物流企业及消费者的行为。另外，还要加强对公众“养成意识”

25、的教育和引导 。4人力资源配置的方案设计完善体系发现问题 解决方案物流人才的缺乏廉价农民工的减少汽车物流行业劳动强度高建立科学的员工招聘制度建设企业文化 提高凝聚力以人为本 关注员工建立科学激励体制公司人员流失严重“人才是科学发展的第一资源，人才优势是最具潜力、最可持续、最可依靠的优势。与传统的人力资源相比，企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。它冲破了传统的劳动人事管理的约束，不再把人看作是种技术要素，而是把人看作是具有内在的建设性潜力因素，看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。4.1 体系结构 图2 体系结构4.2 解决方案（1）建立以绩

26、效为中心的薪酬福利管理体系确保人才“归属感” 从重视企业目标的企划到形成一套有效的业绩指导、业绩评价和业绩辅导改进体系，以及建立以此相适应的报酬激励制度、人员培训与开发计划、人员进退升迁制度和形成相应工作流程程序等。民营企业管理专家曾水良认为，企业必须要建立起这些规范化的制度体系和运作程序。跨国公司靠的就是制度的再生产，企业大了就不能仅仅靠产品，而要靠制度。 （2）建立以人为本的人性管理体制保障人才“创造力” 员工往往在感受到被关心的情况下才会感到自信，并希望这种关心能用金钱或其他无形的东西表示。只有人才感到你在关心他们，才会追随你，为你卖命干；“钱不是万能的，但是没有钱是万万不能的。（3）建

27、立规范化人力资源机制致力人才竞争机制“市场化”。（4）建立创新的契约化用工方式着眼人力资源“国际化”（5）加大培养员工的技能开发与能力塑造组织的“能力基因”。（6）建立员工职业生涯规划机制铸就员工“目标感”。实施企业员工职业生涯的规划，设计与管理目的是为企业长期战略发展之需要，寻求企业发展目标与员工个人发展目标的一致性，在充分掌握员工个人生命周期与企业发展生命周期之间的关系上，为企业做好人力资源的开发与配置。民营企业管理专家曾水良认为，让员工了解员工个人生涯与企业发展之间的关系，在兼顾企业利益与员工个人利益的前提下设定个人目标，做到员工个人与企业间目标一致，行为一致，共同创业，共享成功，并且结

28、合自身的具体情况开展职业生涯。(7)建立“企业的核心能力体系”深化企业竞争优势 。企业的核心能力体系是一个动态的系统，它不是一成不变的，需要不断的完善和发展，以确保这一体系能够使企业获得竞争优势，实现企业的战略目标。（8）建立企业政工文化强化员工的“认同感”。企业要可持续发展，就必须不断完善企业的经营管理体系和企业文化，管理体系是硬件，文化则是软件，亦是企业的灵魂。（9）合理授权尊重人才才能发挥的“成就感”。这是人才成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到施展才华的希望。在国外，只要你优秀，你就拥有足够的舞台，我们也有必要顺应世界趋势，把优秀的管理人才推到前台。如有些企业实行所有权、经营管

29、理权分离，就是给优秀人才足够的权力空间和相互尊重、彼此信任和充分沟通的组织环境。重视人才学习、教育，积极帮助其自我成长。(10)建立科学激励体制做好人力资源管理，仅是建设企业文化和以人为本远远不够，重点在于一套完善的激励体制。科学的激励体制要首先了解员工需求。马斯洛将人的需求分为五个层次（见图3）。需求层次表明：人的需要是从低到高依次得到满足的。这些需要自下而上分别是：生理需要（食物、水和住所）安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要）社交的需要（友谊、影响力、归属感及爱的需要）尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要）自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）图3马

30、斯洛的需求层次图管理者要站在员工的角度，了解他的需求。管理者只有了解了员工的需求，并给予相应的满足，才能帮助员工自我提升。因此，下面按照由下往上层次提出解决方案。(11)薪酬福利规划 图4总体薪酬构成薪酬薪酬是一个员工生存的物质基础，做好薪酬规划可以保障员工的生理与安全需求。薪酬分配的目的绝不是简单地“分蛋糕”，而是通过“分蛋糕”使得企业今后的蛋糕做得更大。因此，设计薪酬体系，不仅是局限于解决企业眼前的薪酬问题和人力资源部的专业工作，否则，眼前问题暂时解决，薪酬制度也建立起来了，但新的问题一旦出现，薪酬制度又无法适应了，甚至于会阻碍企业的发展。薪酬体系包括基本薪酬、津贴和奖金三类 图5 薪酬体

31、系图薪酬的构成因素反映了企业关注内容，因此采取不同的策略、关注不同的方面就会形成不同的薪酬构成。薪酬体系设计根据企业的实际情况，并紧密结合企业的战略和文化，系统全面科学的考虑各项因素，并及时根据实际情况进行修正和调整图 图6 薪酬设计流程与员工绩效考核制度相结合，与员工的业绩挂钩，随市场调整，才能充分发挥薪酬的激励和引导作用，为企业的生存和发展起到重要的制度保障作用。特别要注意在薪酬等级和薪酬差距设定上，一般最高与最低薪酬的差距以不超过一个固定百分比为宜，避免不公平的现象出现，打击员工积极性。福利广义的福利是指能够改善员工生活，提升生活情趣，促进身心健康的各种措施。狭义的福利指政府规定。针对公

32、司员工的现状，设立福利体系（见图7）。员工在企业工作，他需要有安全的工作环境，完整的保险和退休金制度才能让员工无后顾之忧，才能全身心的投入到工作中去，发挥最大的效用。 图7福利体系（12）建立有效沟通体制沟通是用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。沟通在一个企业中是必不可少的，上下级之间需要沟通，普通快递员工之间需要沟通，高层管理者也需要沟通。无论是领导者还是普通员工首先明确，沟通的实质：1沟通是一种社会活动。2沟通是信息的传递。3沟通要达到一定效果。然后清楚沟通的模式。信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境 图8沟通的模式因此我们可以看

33、到，一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：发送者决策、编码（主体采取某种形式来传递信息的内容）、通过渠道发送、通过渠道接收、译码（客体对接受到的信息所作出的理解）、反馈。最容易出现的问题就是译码过程（由文字、语言等表达的信息，往往含有“字里行间”“言外之意”的内容，甚至会造成“说者无心，听者有意”的结果）和反馈过程（缺乏反馈体制，不能双向沟通）。建议完善原有沟通体制，从以下三方面入手： 合理领导者决策领导者的决策要紧跟公司形势作出反应，善于倾听各方面的意见，尤其是基层劳动力，对方案作出修改。在确定使命目标之后，要不断对下级讲解和引导，使下级领会、明确他们的工作。对新来的员工讲清楚公司的物质条

34、件、环境因素、人员情况、组织发展的未来等，使他们对自己的工作熟悉且热爱。下级应定期向上级汇报情况，并准确理解上级工作需要，以便对报告内容作出筛选，让上级从大量资料摆脱出来，得到真正有用的情报。 为员工提供更多情报一名员工从被聘到退休，有效的沟通都是极其重要的。对员工多进行情报沟通，把公司的大小事务多告知员工，使员工熟悉他们的工作流程，感到工作安全，感到自己是集体的一份子，也为集体贡献一份力量，从而在精神上感到满意，感到自己受到尊重，工作就会更有效率，就愿意留下来继续工作， 建立合理反馈体制利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持上下级之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形

35、成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统，引导员工加深对公司价值观的认知和认同，并在以后的工作中恪守这一共有价值观。公司会议、部门会议或小组会议，保证每个员工都到场，都可以起到有效沟通的作用，要把这种会议作为一种制度，作为会议成员中每个人日程的固定项目。工作的实施开展过程中，必不可少的会出现一些问题。 图9 沟通漏斗模型（图9）这就是著名的沟通漏斗理论，领导者一定要掌握获得沟通反馈的技巧，多开展双向沟通，及时得到员工的动态。多到员工身边走走，或是设立领导邮箱，会有意想不到的收获，得到有用的信息，指导领导工作的调整。 图10反馈的类型 从（见图10）反馈的类型来看，简单说来，就是表扬和批评。

36、对待批评，要理性的接受反馈，并且对员工提出肯定，这样长久以来，会让员工有主人公之感，更有勇气去指出工作中存在的不足，有利于以后工作更好的开展。沟通是一个员工在公司社交中不可缺少的方面，做好沟通体制可以解决社交和被尊重需要。（13）建立合理员工绩效考评制度建立考核体系明确考核原则确定考核机制设计考核指标选用考核方法作用于员工图11建立考核体系明确考核原则 绩效考核要有统一标准，公平才能服众。确定考核机制 考核工作是用来鞭策、激励员工，如果主管有时间则组织此事，没时间就疏于组织，长此以往，考核就成了摆设。因此必须形成制度。确定多长时间进行一次（一般以月为周期，配合半年考核、年考核）；确定考核人员（

37、直接上级、主管、分部经理、员工代表等）；确定考核方法并告知员工，让每一位员工明了。建立绩效反馈体制。设计考核指标 不仅仅要对员工进行考核，公司上层也要接受考核。这两种指标是有些区分的，在设计时应注意这个问题，全方位考虑。选用考核方法定性绩效评估法推荐使用360绩效评估法，即全面选择评估人。每个评估人站在自己的角度上对员工进行评估，增强评估的信度和效度。具体分为上级评估（60）、同事评估（60）、下属评估（60）、自我评估（60）、客户评估（60）。专业人员评估（60）。经过多方面的评估，最终得出该员工的绩效得分。定量绩效评估法常用的 “平衡计分卡”。平衡记分卡包含4个角度 顾客角度目标 测量

38、内部业务流程角度目标 测量 革新与增长角度目标 测量 财务角度目标 测量 顾客怎么看我们看我们哪些方面可以做得更好好？如何体现股东价值值值我们能继续改善和创造价值吗？平衡计分卡图12平衡计分卡把员工管理分为4个部分，具体实施计算过程如下表：第一层指标权重分值战略目标第二层指标权重分值综合分值财务利润增长成本降低员工工资工作成本与预算之比利润与预算之比顾客更高的顾客满意度客户满意度客户投诉数收发快件服务态度满足客户个性化需求业务提高业务熟练度送达及时率送达准确率根据需要改进工作方法必要的专业技能学习成长提高个人学习自主性愿意尝试有挑战的任务对自己提出新的目标和要求用各种时间提高专业技能积极接受培训总计100%100%5结束语随着我国经济发展水平的不断提高，物流业的发展越来越受到人们的重视，物流企业间的竞争也愈发激烈。企业必须提高自挣得竞争力，从内部管理入手，降低运营成本，合理优化人力资源配置，开展合理运输，节能降耗。 本方案最终的目的是通过营销设计、人力资源优化设计、运输优化设计来实现。在“节流”的基础上安吉公司也要注重“开源”，不断提高企业的综合竞争力。