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1、第五节 公共区域岗位培训标准 一、公共区域概述酒店公共区域的清洁和保养直接影响到宾客对酒店的第一印象，宾客、访客们往往会停留在公共区域品头论足，将其作为整个酒店档次的衡量标准之一。人们常说公共洗手间是酒店的“名片”，这也充分说明了公共区域对酒店声誉的影响度。因此，一个经营管理成功的酒店应该拥有一支工作勤勉的公共区域卫生组，以负责酒店公共场所的清洁、卫生及绿化布置，为宾客提供干净、舒适和方便的生活空间。公共区域部主要负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间卫生，切实做好卫生防疫工作；担负着酒店绿化布置，各厅房的盆头插花、绿化设计布置和花场管理，做好苗木的保养和繁殖工作；并负责维护保养清
2、洁机械和绿化机械工作。公共区域部的业务范围涉及酒店的每一个角落，从前厅、通道、走廊到内庭花园、公共洗手间，其工作场所处于流动中，工作非常繁杂琐碎，劳动条件比较艰苦，人员变动大，不易控制。二、公共区域岗位职责（一）公共区域主管岗位职责（见表2-29）表2-29 公共区域主管岗位职责职位名称公共区域主管晋升方向客房部经理直属上级客房部经理直属下级公共区域清洁领班岗位职责1、 制定工作计划、公共区域循环清洁表、公共区域设施设备的清洁保养标准以及清洁保养工具器械的操作标准2、 布置每周部门工作3、 检查员工的仪容仪表，组织员工技能培训4、 督促检查各区域员工工作情况，掌握工作进度，检查工作质量并提出改
3、进意见5、 每日定期巡查各个公共区域的清洁卫生、维护保养的情况，及时与相关部门取得沟通或安排员工跟进6、 负责申请和控制工作所需消耗品（二）公共区域清洁领班岗位职责（见表2-30）表2-30 公共区域清洁领班岗位职责职位名称公共区域清洁领班晋升方向公共区域主管直属上级公共区域主管直属下级公共区域清洁员、洗手间值班员岗位职责1、 负责酒店公共场所的卫生清洁工作；制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力确保计划顺利实施2、 领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作，确保卫生清洁工作高标准、经常化3、 合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并注意回避宾客4
4、、 督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见5、 负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支；月底前做好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部6、 负责下属员工的教育、培训及每月考勤、考核和效益工资的发放（三）公共区域清洁员岗位职责（见表2-31）表2-31 公共区域清洁员岗位职责职位名称公共区域清洁员晋升方向公共区域清洁领班直属上级公共区域清洁领班直属下级岗位职责1、 负责管辖地段的卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空花盆、花架、花叶、出进风口、换气口、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整洁2、 正
5、确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料；发现设备损坏、丢失等不能正常工作的情况，应及时报告3、 提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班4、 严格执行交接班制度，交接工作柜钥匙5、 下班时将清洁工用品放回指定处（四）洗手间值班员岗位职责（见表2-32）表2-32 洗手间值班员岗位职责职位名称洗手间值班员晋升方向公共区域清洁领班直属上级公共区域清洁领班直属下级岗位职责1、 每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁，保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸皂液供应2、 对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口三、公共区域工作流程公共区域工作流程如图2-9所示。开始清扫
6、绿化地面清洁门庭清洁电梯清洁大堂墙面、柱面清洁大堂家具清洁外围玻璃清洁结 束 图2-9公共区域工作流程图四、公共区域服务标准（一）大堂卫生标准地面干拖（云石、大理石地面）在尘拖上喷上静电吸尘剂，将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地扬尘，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度增减次数。每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。家具及云石台清洁保养标准用半干半湿毛巾抹净家具及云石台上的灰尘。将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多（以免积聚灰尘），用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷
7、边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。烟箱清洁标准用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净。用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。将烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。大门口内地垫清洁标准每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘的次数。注意随时清洁地垫上的污迹及口香糖。每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。每周更换冲洗地垫一次。铺放要求整齐对称。大门口外地垫清洁标准每天用吸尘机吸去地垫付上的杂物纸屑。用湿地拖拖干净地面。待地面风干后，将地垫放回原位。每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂
8、粒扫干净。每周更换冲洗地垫一次。地垫铺放要求整齐对称。大门口地毯清洁保养标准用吸尘机对地毯进行吸尘处理，并用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及口香糖。按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。将150转分钟的洗地机套上地毯刷，将泡沫均匀地擦在地毯上。控制擦地机的走向，由左至右，保持40米分钟的速度为宜。用操作机在地毯上来回洗刷34次，上下行距互叠约10mm。地毯的边角位用毛刷擦洗，抹干地毯上的泡沫，再用地毯吹干机吹干地毯。工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。电梯清洁保养标准打开控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行，将电梯停在指定楼层进行清洁操作。每次只能停一部电梯，并将“停止工作”告示牌放在要清洁的
9、电梯门前。用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面：镜面玻璃、不锈钢门要求光洁、明亮、无手印、污迹；用家具清洁蜡清洁天花板顶及木器装饰部分；用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；用吸尘机吸去边角位和电梯门轨的沙尘；用湿布抹干净地面和门轨上的灰尘。待地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷抹均匀，抛光的光亮度要高。工作完成后，取出保护板，把控制按扭恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。客用洗手间清洁标准镜面、云石台、洗手盆的清洁。用玻璃清洁工具进行操作。将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。用玻璃刮刮去玻璃上的水迹，再用干毛巾抹去遗留的水迹。将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。用清洁百洁布刷洗盆面及台面
10、上的污迹。用清水将清洁剂冲洗干净后用干毛巾将水迹抹干净。用金属除迹剂将水龙头金属污迹除干净。座厕、尿槽的清洁。将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在座厕及尿槽周围。用力将座厕、尿槽中的污迹清洁干净（如有水锈迹的话可加少许酸性清洁剂进行清洁）。用热水将清洁剂冲洗干净。用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水对座厕板、尿槽进行消毒。将地面水迹拖抹干净。座厕水箱清洁。关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。小心打开水箱盖，并放在安全的地方。将少量的酸性清洁剂倒入水箱内。用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。将水箱盖盖好。不锈钢手纸架的清洁。用钥匙条开纸架箱门后用半
11、干湿毛巾清洁箱内的尘埃，擦完后关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。地面的清洁。工作地段放置“小心路滑”告示牌。用清洁剂兑水1:20洒于地面后用扫把洗刷地面上的污迹再用热水将地面污水冲扫干净。用干地拖将地面水迹拖干。垃圾房卫生标准打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。将各部门运送来的垃圾整理包装好。清洁垃圾房地面卫生。搞好“门前三包”卫生工作。每周清洁外围单车棚顶一次。（二）公共区域绿化标准1、花木更换标准预先掌握更换周期，备好各种花木的品种、数量。运送花木时一次装车量不宜太多，防止折损花木。对于瓷器尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾或草垫间隔，防止磁碎。进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。更换
12、花木时要注意将观赏面正对客人视线，有残缺的地方尽量隐蔽地不显眼；摆放植物时注意高低、整齐、疏密配置。另外，更换时，需做好清洁卫生。2、宴会绿化布置标准实施布置前，明确方案、分工和详细操作步骤。准备好花木、材料，按照前述花木更换的基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。工作时要统一指挥，统一行动，超重作业要注意操作的安全，做好清洁保养工作，维护好现场。3、室内植物清洁标准备好工作材料，如手动水枪、盛水胶桶、吸水机、梯具、手推车、抹布、工作警示牌等，将工作警示牌放置于与行人通过的路口处，用毛巾保护好不宜受潮的物件。人员间要相互配合，从上至下反复冲洗至无污迹，同时其他员工要用吸水机吸干
13、地面积水，以免溢散。注意过往行人情况，指挥持水枪工作人员操作。清洗完毕，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查器具是否完好，登记操作情况，清点工具交仓库。4、室外绿化喷药标准准备好工具如高压喷雾机、盛水胶桶、面罩及手套等保护用品。操作时一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药，启动机器前两人应预先约定手势信号；作业时注意风向和喷洒方向，要从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树干都要喷洒均匀；要注意观察行人动向，保证工作安全，严防药液喷射向人。操作时务必佩戴好防护器具，工作完毕后，回收保管好药品，及时清洁好机具，用肥皂和消毒液洗擦裸露皮肤。5、草坪管理标准剪草周期一
14、般视季节变化及草的长势而定。草高应控制在25mm以下，如果过长则应及时剪割，以每次剪除草高13长为准。一般春夏季每周2次，秋冬季每周12次。机械剪草工作的步骤如下：由专人负责观察草地生长状况，确定剪草区域。调节好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有至少30角以上的交叉。启动发动机后，带动离合装置，逐渐加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后再开始，不急不缓，路线要直，往返修剪的截割面要保证有10mm以上的重叠。遇障碍物需绕行，尽量少漏剪，四周不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时调小油门，松开离合装置。若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，特别是电动剪草机，严禁低速、大负荷剪草，防止烧机。剪完关机后，再用手剪修不整齐的草边、树头草及漏剪处。6、苗圃管理标准苗圃管理工作要保证苗圃放置的中小型植物生长正常、整齐有序，能随时投入使用，部分换出的植物可以得到保养。周期工作负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少量植物更换，残花清理等。施肥。每月交替施速溶营养肥、缓溶各一次，隔月增加叶面肥一次，特殊种类的植物，可单独施肥。要注意观察病虫害发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延。选择高效低毒、无臭低毒药物，对新购买回的植物一定要进行严格的药物处理。