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1、第五节 酒汉岗位培训标准 一、酒吧概述酒吧是以销售各种酒类饮料为主、兼营各种下酒小食的场所，同时也是宾客聊天、谈生意、消遣娱乐的场所。酒吧是一种现场销售和现场服务紧密结合的高级消费服务方式。为了适应宾客的不同需要，根据规模大小的不同，可以在酒店的不同场所（餐厅、宴会厅等）设立多个酒吧。从服务的方式来看，酒吧可以大体分为主酒吧、服务型酒吧、宴会酒吧、鸡尾酒廊四个类型。它们虽然都有自己的功能和特点，但经营目的都是相同的，即为宾客提供酒水、服务，并从中赢得利润。1、主酒吧又称吧台酒吧。宾客直接面对调酒师坐于吧台前，当面欣赏调酒师的操作是其主要的特点。因此，主酒吧对调酒师的素质要求很高，既要求调酒技术
2、操作熟练和具备多种接待宾客的能力，还要求仪容仪表良好、服务态度和蔼。2、服务型酒吧常设在酒店餐厅中和较大型的社会餐馆的厨房中。在服务型酒吧中，服务员为宾客开票并为其提供饮料服务，宾客凭票从吧台上购买饮料，但并不直接在那里饮用。在我国，许多酒店、饭店中的酒柜实际上就是服务型酒吧。与其他酒吧相比，服务型酒吧的布局一般设计为直线型；供应的混合饮料的品种比较少；服务员必须与餐厅服务员合作，依据后者所持的酒单配置、提供各种酒水，而不是独立作业，也不负责收款。3、宴会酒吧即为宴会业务而专门设立的酒吧，因此又称为临时性酒吧。宴会酒吧比较灵活，宴会结束后，就可以随时撤卸、移动。宴会酒吧的营业时间一般较短，宾客
3、集中，业务量较大，服务的速度较快。因此宴会酒吧要求服务人员必须头脑清醒、工作有条理，具备对付大批宾客的能力。根据结账方式的不同，宴会酒吧又可以分为现金酒吧、赞助者酒吧和一次性结账酒吧三种类型。4、鸡尾酒廊鸡尾酒廊只供应饮料和小食品，不提供主食服务，其形式特征、格调以及装修布局都与咖啡厅相似。鸡尾酒廊一般设有高级的座椅、沙发，环境比较舒适，节奏比较缓慢，气氛比较安静，所以宾客一会逗留较长的时间。鸡尾酒廊又有两种形式：大堂酒吧。设于酒店饭店的大堂，主要为就餐的宾客服务，以便于宾客短暂的休息、等车、等人。音乐厅，也包括卡拉OK厅、歌舞厅。二、酒吧服务岗位职责（一）酒吧经营岗位职责（见表3-22）表3
4、-22 酒吧经营岗位职责职位名称酒吧经理晋升方向餐饮总监直属上级餐饮总监直属下级酒吧领班岗位职责1、 对餐饮总监负责，全面负责酒吧的业务管理工作2、 负责酒吧员工的服务标准、技巧和素质的培训工作3、 负责本部门酒水服务工作的策划4、 处理酒吧的日常事务，正确处理宾客的投诉5、 检查、督导本部门工作人员的服务工作6、 向餐饮总监汇报工作（二）酒吧领班岗位职责（见表3-23）表3-23 酒吧领班岗位职责职位名称酒吧领班晋升方向酒吧经理直属上级酒吧经理直属下级酒吧服务员岗位职责1、 传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作2、 根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求、服务程序3、 现场督
5、导、检查下级员工的工作效率、纪律情况，安排岗位培训工作，调动员工的工作积极性4、 合理安排宴会、酒会工作5、 与其他部门人员保持良好的合作关系，相互帮助，做好酒水的供应服务工作（三）酒吧服务员岗位职责（见表3-24）表3-24 酒吧服务员岗位职责职位名称酒吧服务员晋升方向酒吧领班直属上级酒吧领班直属下级岗位职责1、 熟悉各类酒水及其他商品的名称、价格、型号、特点、产地2、 招呼宾客，为其介绍酒水3、 对酒水明码标价，保证字迹清晰美观4、 负责酒橱、水柜酒水及其他商品的储藏、摆设5、 每天清点售出的商品，登记各种账目6、 认真填写每日销售报表7、 严把质量关，不售过期食品8、 搞好各处的清洁卫生
6、工作，及时清理破烂瓶、罐及其他杂物（四）酒吧侍应生岗位职责（见表）3-25表3-25 酒吧侍应生岗位职责职位名称酒吧侍应生晋升方向酒吧领班直属上级酒吧领班直属下级岗位职责1、 遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，保证站立姿态规范，仪容大方整洁2、 依照服务程序做好本职工作3、 根据领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台4、 主动迎接宾客，热情招呼，彬彬有礼5、 熟记酒水、餐牌，积极向宾客推销6、 填写菜单7、 搞好卫生工作三、酒吧服务工作流程酒吧服务工作流程如图3-7所示。1、迎宾宾客来临时，服务员要保持良好的仪态欢迎宾客，并安排宾客就座。结账服务席间服务为宾客上酒、饮品接受点酒递送酒单迎宾图3-7
7、 酒吧服务工作流程图2、递送酒单给宾客递送酒单，并向宾客推介菜品，复述一遍宾客所点的饮料，确认无误。3、接受点酒详细记录宾客的要求，以便为送酒服务做好准备。4、为宾客上酒遵循女宾优先原则，按照酒店要求为宾客上酒。5、席间服务适时询问宾客有无其他要求，及时清理台面，更换烟灰缸。6、结账服务核对账单，到收款台结账，将账单的副本、零钱交给宾客。四、酒吧服务标准（一）开吧标准1、吧内清洁标准清洁酒吧、操作台。做好擦洗污垢，喷腊上光，干燥台面等工作。清洁地面。地毯要用吸尘器，地砖要拖洗。清洁酒瓶、罐装饮料表面。擦掉酒瓶、饮料瓶表面的灰尘及酒瓶上的残留液迹。清洁酒杯、工具。依照清洁、消毒规则进行，做到无水
8、渍、无缺损。清洁冰箱。3天左右彻底清洁一次冰箱，先用湿布和清洁剂将冰箱底部从壁到网隔层擦洗，再用清水擦干净。2、领货标准领酒水检查酒水库存。依据标准贮存量，使数量满足营业需要。填写申领单。字迹清楚，不得涂改；使用统一编号、酒名；烈性酒以瓶为单位，其他酒以箱、桶为单位。领取酒水。根据申领单逐一签字领取；烈性酒用空瓶换整瓶。入账。贮存。申领酒水按类分别贮存；白葡萄酒、啤酒等要冷藏。领酒杯、瓷器领回后要先清洗消毒，方可使用。领百货是指日常所用的记录本、笔、各种表格（酒水供应单、调拨单、领货单等）、棉织品等。领取时先填好百货领用单，并交给酒吧经理、餐饮部经理和成本会计签名，方能到仓库领货。3、补充酒水
9、标准遵循先进先出原则，先销售先领用的酒水，先售给宾客较早放进冰柜中的酒水，以免过期造成浪费。啤酒、牛奶、果汁等应迅速放进冷藏柜进行冷藏，以免变质。瓶装酒一般应陈列在陈列柜上或存入酒柜。4、酒吧摆设标准酒吧摆设主要包括瓶装酒和酒杯的摆设。瓶装酒的摆设标准将贵重的酒和便宜的酒分开摆放。分类陈列，烈性酒、开胃酒等要分开摆放。根据瓶酒的使用频率来摆放，注意酒瓶之间的位置。摆放瓶酒时要使所有酒标朝外。酒品陈列要整齐、美观大方。酒杯的摆设摆放的酒杯。工作台上的酒杯，摆放时要注意操作的方便；加冰块的酒杯应放在靠近冰桶的地方，不加冰块的放在其他空位；啤酒杯、鸡尾酒杯放在冷柜内冷冻。悬挂的酒杯。主要是为了装饰酒
10、吧，很少使用，必要时，取下擦净、消毒，再悬挂。5、调酒准备备好酒杯、工具把干净的酒杯、工具放到操作台上，遵循方便取用原则。啤酒杯、鸡尾酒杯放到冷藏柜冷藏。备冰块从制冰机中取出冰块放到操作台上，同时备好冰铲、冰块夹。备配料配料主要有糖、盐、豆蔻粉、胡椒粉、辣椒油、鲜牛奶、淡牛奶、各种果汁。备好餐巾、毛巾等棉织品。备好柑、橙、柠檬、橄榄、樱桃等水果装饰物。检查各种设施、设备检查吧台、桌椅、家具、墙纸等。检查电器、音响、灯光、空调等。检查冰箱、制冰机、咖啡机等。备好单据表格（二）迎宾服务标准当宾客到达酒吧时，应主动向宾客问好，面带微笑，要用恰当的手势引领宾客进入，并安排到合适的位置。在引座时要遵循女
11、士优先的原则。（三）点酒服务标准当宾客来到酒吧坐下后，服务员应该先递送酒单。1、递送酒单在递送酒单前，服务员应先向宾客问好。把酒单放在宾客的右边，如果酒单是多页的，可以合拢递给宾客，如果是单页的，应先为宾客打开，再递上。认真听候宾客点酒，记录每位宾客的要求。站在宾客的右侧，略弯腰为宾客开票，切忌把票簿放在客台上写。向宾客复述一遍所点的食品、饮料，确保无误，并向宾客致谢。2、接受点酒服务员在接受宾客点酒时，应从某个席位开始，依照顺时针方向进行。为了保证上饮料位置正确，服务员要详细记录每位宾客的特征。开单后，向宾客复述一遍所点的酒水名称、数目，确保无误。酒水单要一式三联，写清酒水品种、宾客人数、宾
12、客的特征（或位置）、宾客的特殊要求、经手人、日期。（四）调酒服务标准1、酒类服务标准白葡萄酒服务饮用前先冰镇，温度保持在713，不可过度冷却，以免减少香味。一般将白葡萄酒置入装有1/3的冰和水的冰酒桶中冷却15分钟即可。把冰桶（如果有冰桶架可以将冰桶置于架上）放在宾客的右侧。香槟酒服务将香槟酒瓶在冰桶内冷却半小时。由于香槟酒瓶较厚，所以冰镇的时间要比白葡萄酒长一些。小心开瓶，动作优雅地割开、除去锡箔。右手将封口铁丝扭开，左手用大拇指压住软木塞顶部。如果软木塞已经开始上升（如果没有充分冷却会出现此情况），则用餐巾盖住软木塞，并将酒瓶倾斜成45角，让瓶内的压力慢慢将木塞顶出。拿开包住瓶口的餐巾，而
13、后用左手拿住软木塞，右手抓住瓶底慢慢放出压力，切忌让软木塞砰然弹出。除去软木塞后，擦一下瓶口，然后在主人的杯中倒入一滴，以求认可。倒酒时商标朝向宾客，并根据情况决定是否使用餐巾裹住酒瓶。与其他酒的服务相同，为宾客倒酒每次约3盅。酒倒完毕，把香槟酒瓶置入冰桶内，保持冷却。啤酒服务倒酒时，服务员应将啤酒瓶口对着、紧贴着杯口的边缘，防止啤酒外溢。如果杯内泡沫太多，应稍停片刻，待泡沫消退后，再将啤酒倒满。米酒服务米酒由稻米酿制，酒精含量约为17%，是比较淡的酒精饮料，在我国比较流行。为了让宾客品尝到米酒的神韵,最好在饮用前将酒加温,一般用热水将酒烫到37.5左右。咖啡服务注意包装上的日期，使用有效期内
14、的咖啡。切忌将咖啡与其他气味激烈的食物放在一起。为了避免失去香味，保存咖啡的高质量，除非需要时才将咖啡豆磨成粉，一般情况下，都应该现磨咖啡豆。冲饮咖啡时，最佳温度为96，因此水温应保持在90.5以上。为了保存咖啡的香味，不能煮得太久。上咖啡前，先为宾客备好牛奶、糖。从宾客的右侧呈上咖啡，咖啡杯应放在底碟上，咖啡的把手向右，咖啡勺放在碟上，放在咖啡的右边。瓶装矿泉水服务先冰镇，饮用前适宜的温度为4左右。瓶装矿泉水应当着宾客的面打开，而后倒入宾客杯中。除非宾客提出要求，不要在宾客的杯中加入冰块、柠檬片。注意：在所有的饮料服务中，为了避免杯子温度的变化引起饮料温度的变化，对于冷的饮料，杯子要预先降温
15、；而对于热的饮料，杯子应预先加热。2、调酒服务标准操作时一定要保证调酒壶、调酒杯、滤网、调酒匙、棒等用具干净、卫生。按标准配方正确调制。用量度杯衡量所有调酒用的斟酒、辅料。使用结实、新鲜的冰块。需要摇晃的酒品要充分摇匀。需要搅拌的酒品要迅速搅匀过滤。制作装饰物时，要保证装饰材料卫生、新鲜；并按照配方制作装饰物。所有的高杯饮料必须配有搅棒；按照标准配方装饰鸡尾酒。（五）送酒服务标准向宾客呈递酒单（含有酒水种类名称、容器、杯价或瓶价，有的还标有出产地、酿酒年份）。接受宾客点酒（或饮品），复述一遍，无误后将订单交给调酒师。用木制托盘为宾客送酒，依照顺时针顺序，遵循女士优先原则。先在台面上摆上杯垫，再
16、放酒杯。服务员每递送或斟倒一份酒水时，要先说明名称，以免订单有误。（六）席间服务标准服务员应留意台面，适时询问宾客是否需要添加酒水。经常为宾客续斟酒水。及时清理席面上的酒杯、空瓶、空罐。及时更换烟灰缸。把用过的酒瓶放回原处或收藏起来。（七）结账服务标准结账前，服务员（或调酒员）要核对账单，确保无误，得到宾客肯定后收取现金，交给收款员结账，再将零钱和账单的副本交给宾客。如果宾客要签单结账，请宾客写清房号并签名。如果是信用卡结账，按银行提供的机器滚压单办理。（八）结束工作标准及时收取台面上的酒杯并进行清洗、消毒，如有空缺，及时补充酒杯，以备下次使用。清理台面、空杯、杯垫、吸管、烟灰缸等，及时处理垃
17、圾杂物。（九）酒吧服务注意事项为宾客上酒、饮品时，切忌手摸杯口，要拿杯的下半截，让宾客感到礼貌、卫生。切忌将快空的酒瓶卖给宾客，要另开启新的。切忌向宾客出售有异味或变质的酒、饮品。为了保证给宾客足量的酒和不影响下杯酒的味道，要将酒杯里的酒先倒尽。每次斟酒后，立即将酒瓶放回原处，以保证程序严格，工作有条理。严格按照配方调制酒品，除非宾客有特殊要求。调好酒后，如果斟一杯以上的酒，应该先将酒杯整齐地排列在吧台上，由左至右，再由右到左反复斟酒，以免各个酒杯里面的酒水浓度不均匀。不要催宾客喝酒，对于饮酒过多、太少或时间太长的宾客都要有耐心。随时收藏好空酒瓶，清洁好搅拌杯、滤网、匙羹及其他用具。帮助情绪激动和醉酒的宾客醒酒，提醒其注意影响，切忌态度轻慢，避免发生纠纷。切忌偷听、插话于宾客之间的交谈。也不可当着宾客的面喝水、打电话或做其他私事。切忌大声接听宾客电话，问清其所找宾客的单位、姓名，请对方稍候去找宾客，若不在酒吧也要及时回复。对于单个来的宾客，要特别照顾，以免其寂寞。认真聆听宾客讲话，尊重宾客。认真处理宾客的投诉，切忌纠正宾客的错误。