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1、 酒店人力资源管理实务课程单元教学实施方案一、教案头授课标题项目二 客房预订服务与管理学时2地点授课班级课次第 2 次 课授课时间教学目标能力（技能）目标知识目标1.掌握酒店前台操作系统，为客人进行预订。2.能熟练地按要求做好岗前准备工作。3.能按要求准确填写预订处的各类表单、报表。1.通过教学，使学生了解预订的渠道和种类。2.掌握客房的类型及计价方式。教学重点能熟练地按要求做好岗前准备工作。教学难点掌握酒店前台操作系统，为客人进行预订能力训练任务及案例工作任务一 :制作预订相关表格案例：沈阳黎明酒店预订单教学组织1. 组织学生上课2. 介绍本门课程基本内容，学习要求，考核办法。3. 介绍本次
2、课的学习内容4. 案例情境引入5. 讲解课程内容6.教师点评7.布置作业预期成果教学材料1. 教材和教师制作的PPT2. 其他酒店管理资料作业参考资料沈阳出版社的旅游酒店服务与管理的教材课后小结二、教案正页【任务分析】将班级的学生分成2-3人一组，其中一人扮演酒店前厅部预订员，其他人扮演将要入住酒店的客人，教师设置预订中突发问题或客人的特殊要求，该组学生根据要求完成预订登记表的填写，并将预订信息填表、输入酒店前台操作系统。【任务布置】到酒店考察、收集资料，对比酒店预订表格样式，制作沈阳林苑酒店预订表格并认识表格各项内容，填制预订表格。【相关知识】一、预订的渠道（一）直接渠道：客人本人或委托他人
3、或接待单位向饭店预订客房。 (二）间接渠道： 1.旅行社订房 2.连锁饭店或合作饭店订房 3.航空公司订房 4.与饭店签订合同的单位订房 5.会议组织机构订房 6.旅游网站订房图为携程旅游网网站标识二、预订的方式（一）面谈（二）电话预订（三）信函预订（四）电传预订（五）互联网预订三、预订的种类（一）临时类预订临时类预订是指:宾客在接近入住时，才向酒店提出订房的一种预订形式。这种预订订房日期与抵店日期非常接近,甚至可能是入住当天才进行预订。一般情况下酒店没有足够的时间给宾客以书面形式确认，均以口头形式确认。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日当天下午6时为止，这个时限被称
4、为“取消预订时限”或称“截房时间”（CUT-OFF DATE ）。（二）确认类预订确认类预订是指:客人提前较长时间向酒店预订房间,酒店以致函“确认信”接受预订房间的订房形式。确认类的书面预订确认与口头预订确认相比，有以下几个特点：1.证明酒店方面已正确理解并接受了宾客的预订。2.确认信不但复述了宾客的订房需求，还写明了房价、保留时间及预订金的方法等事项。也就是说确认信以书面的形式约束了酒店与宾客之间的关系，在国外“确认信”受法律的保护。（三）保证类预订保证类预订是指:宾客通过使用信用卡、预付定金等方式，一方面保证酒店收入，另一方面酒店必须保证为住客提供预订入住时所需的房间的一种订房形式。饭店在
5、没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间为止。宾客办理此类预订可通过如下三种途径：1.信用卡。宾客在订房时，向酒店声明,将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告知酒店。2.预付定金。对于酒店来说,最理想的保证预订的方法是要求宾客预付定金。为了避免损失，酒店通常要求组团单位，在旺季也要求散客或他们的代理人在宾客抵店前,预付一天的房租给酒店。3.签订合同。签订合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同，合同内容包括签约单位 的地址、账号以及同意为未使用的订房承担付款责任的说明，同时还规定了通知取消的最后期限，若签约单位未能
6、在规定的期限通知取消，酒店有权向对方收取房费。4.等待类预订：酒店预满已满，将客人列入等待名单。四、酒店预订系统学习（一）预订界面主要标签预订涉及的服务大多通过Reservation Options窗口调用，包括路由指示(Routing Instruction)、授权挂账(Authorized Direct Bill)、跟踪指示(Trace)、登记卡、换房、恢复预定、包价(Package)选项、信用卡、预定确认(Confirmation)、候补预订(Waitlist)、固定收费(Fixed Charges)、DID虚拟直拨号、伴随(Accompanying)、删除预定、汇率信息、变更记录、客人
7、留言(Messages)、附加预定(Add On)、客人定位(Locator)、共享(Shares)、历史记录、聚会预定(Party)、膳食计划(Meal Plan)、休闲管理(Leisure)、排队房(Q-Rooms)、积分换房(Free Night Awards)、累计积分(Guest Awards)、估价单(Pro-forma)等。1.基本档案(Profile）在预订模块中可以进行顾客基本档案的创建，当然也包括在此基础上建立预订。系统通过“Profile”功能来收集每个客户(个人、公司、旅行社、预定源、团主等)各方面的资料，包括曾经入住和已经预订的信息。同样，客人的照片也可被存进Prof
8、ile中。这些数据可用来帮助改善客户关系和服务质量；帮助市场部制定具有竞争力的销售策略；帮助高层管理人员分析业务利润来源。客人档案的跟踪还可根据客人的各种特殊要求进行有针对性的个性化服务。通过这个模块，你可以进行客史的查询，包括回头客的追踪，也可以进行预订的建立、修改及取消。客人档案中最起码应当具备Name（客人姓名）和Telephone（联系电话）资料。Profile的五大类别： （1）Individual: 个体散客，个人。 （2）Company: 公司。 （3）Travel Agent: 旅行社。 （4）Reservation Source: 其它预定来源，例如：艺龙等中介服务商。 （5
9、）Group Master: 团主，也叫Pay Master。图为 fidelio7.12前台操作系统客史档案界面（二）新建预订(New Reservation) 在预订模块中可以进行客人档案的创建，当然也包括在此基础上预订的建立。我们可以把Reservation理解为针对宾馆房间租赁的一个合同。在New Reservation对话框的Main页签中，有构成预定的必备字段：Name (姓), Arrival (到达日期), Departure (离开日期), Rooms (房间数), Rate (价格), Room Type (房型), Resrv Type (预定类型), Market (市
10、场细分), Source (市场来源)。其他字段可以称为可选字段，如：payment (这个预定的付款方式)，comments (内部特别通告信息)，Flight (航班号)等。在做公司/旅行社/预定源的预定时，必备因素要比个人预定的必备因素多一个，那就是：Agent/Company/Source。在预定挂接到一个公司/旅行社/预定源下时，那么所有的预定数据统计都会记录在公司/旅行社/其他来源的profile中。【任务实施】步骤一 收集资料及资料展示 要求学生上课前分组到市内酒店例如华苑大酒店、商贸饭店（订单班同学可到订单酒店例如沈阳黎明国际酒店）收集酒店纸质资料、酒店预订单，采访酒店员工了解
11、酒店目前客房经营情况及酒店预订情况。步骤二 分组讨论1.学生通过讨论探讨了解生活中预订的优点及酒店预订的意义。2.讨论可以通过哪些方式和渠道来预订生活中我们遇到的问题如生日蛋糕、饭店。3.讨论可以通过哪些方式和渠道来预订酒店房间。4.讨论如何确定预订到了生日蛋糕、饭店？5.讨论如何确定预订到了酒店的房间？6.酒店在接受客人预订时要详细记录哪些信息？ 步骤三 填制沈阳林苑酒店预订单 预订确认函 沈阳林苑酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址
12、：_ 电话/传真号码：_注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者： 日期:订房电话： 订房经办人：图为：预订确认函 图为 fidelio7.12前台操作系统预订界面 步骤四 考核与评价 任务评分表（满分60分）小组编号： 学生姓名/学号：序号评分项目 5分 得分1是否正确拼写宾客姓名及地址2是否正确输入宾客账单使用语言3是否掌握客人对房间的喜好4是否正确填写客人所属团队5是否正确填写客人到达时间及所住间夜6是否正确填写客人价格代码7是否正确与客人确认价格8是否确认预订类型9是否确认客人付款方式10是否询问客人特殊要求11房价折扣、自用房、不能挂账填写是否正确12预订员是否签名总分 注：老师、观看小组成员和学生本人将用此表按照评分具体说明对其进行打分。2.各小组整理教材、教学参考资料，引导学生建立本学习领域的学习档案，训练学生的工作方法能力。作业：1：在酒店预订系统中识别预订客史档案及预订单。2：信用卡知识学习。