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1、博诚物业保安培训资料一、消防(监控)值班员岗位职责档号：001部 门 ：安管部汇 报 ：当值领班工作概要 ：负责消防监控中心的值班工作主要职责 ：1. 协助处理当值领班做好消防监控中心的日常值班事务工作。2. 熟练掌握各种设施的性能，严格执行操作规程，确保系统的正常运行，对各区域的情况要非常熟悉，发现异常情况立即报告上级(或录像)，出现报警信号时，应立即核查信号的真假，并采取相应的应对程序进行处理。3. 工作时间不得脱离岗位及打瞌睡。4. 严格遵守消防监控中心值班制度。5. 爱护消防(监控)中心的设施、设备及所有物品。发现故障，应立即向领班和安全主任汇报，如有条件，则应采取相应的处理方法给予及
2、时处理。6. 认真、仔细的做好值班记录。7. 认真做好交接班工作，每天上午9点向领班汇报前一天的值班及设备运转情况。8. 积极参加业务知识的培训学习，提高自身业务水平。9. 在工作中多发现问题，并积极提出合理化建议。10. 对住户/租户的详细资料、管理处的商业秘密保密。11. 完成上级下达的其它各项任务。二、安全巡逻员岗位职责档号：002部 门：安管部汇 报：当值领班工作概要：负责小区安全巡逻检查工作主要职责：1. 勤于巡逻，维持公共秩序，注意发现问题及不安全因素，制止不卫生、不文明行为。2. 发现卫生和设施、设备损坏等问题，及时通知有关人员解决。3. 熟悉巡逻的路线及附近的岗位、地形、建筑和
3、安全设施。4. 按规定路线巡逻，按指定时间打更。5. 发现突发事故、事件，立即向上级报告，按上级的指示处理妥当。6. 上班时间，按规定着装整齐，注意仪表、仪容，并实行微笑礼貌服务。7. 写好值班记录，认真做好交接班工作。8. 积极参加管理处或部门组织的业务培训、活动。9. 遵守管理处制度的各项规章制度、员工守册、上级指示。10. 对住户/租户的详细资料、管理处的商业秘密保密。11. 完成上司下达的各项工作任务。三、停车场车场管理员职责档号:003部 门：安管部汇 报：安管领班工作概要：负责停车场巡查，主要职责：1、 熟悉地下停车场管理的各项规定，并按照规定负责停车场岗位的日常管理工作。2、 实
4、行24小时轮班制度，服从统一安排调度。3、 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。4、 对出入车辆按规定和程序指挥停放，并认真做好车况检查及登记，发现漏水、漏油、车窗门未关、车内有贵重财物或有异常情况时，应及时与车主或司机进行确认，防止因责任不清而发生纠纷；并报告上级。5、 提醒进出车辆的车主或司机按指定的路线行驶或停放车辆。6、 如果电脑收费系统出现故障，阻塞交通时，应协助道口管理员疏导车辆，保持车道畅通。 7、 爱护停车场的公共设施设备，保持车场清洁卫生。8、 及时解答客户的咨询或疑问，及时处理客户的一般性投诉；维持停车场内的交通秩序，保证车位无乱停放、车道畅通无阻。9
5、、 对于违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。10、 加强安全防范，各电梯厅的门禁应经常性保持关闭状态，控制外来人员及无关人员的出入、逗留。11、 定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，禁止使用消防水源洗车。12、 值班期间要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导。四、员工服务意识档号:004一、顾客服务的必要性1、竞争时代2、变化时代3、顾客时代二、“3-11”原则：1.顾客满意向3-4个人宣传2.顾客不满意向9-11个人宣传三、顾客服务理念案例讨论：一场争辩刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜
6、，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。“哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。“他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩。过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。四、顾客满意度1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于： A、以前受服务时获得的经验；B、听取别人的意见；C、凭着自己的推测； D、管理人员提供的承诺。2、顾客满意度的形成：1、期望（“我希望”） 2、感知（事实是）3、想法（我觉/认为）4、感受（我觉得）5
7、、行动（我要怎么做）3、顾客中心原则顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自己想要的东西五、燃气泄漏应急处理程序档号:005图表说明：工程部公安人员管理处经理消防监控中心现场救护中心消防局燃气公司文字说明：1 立即通知当值巡视保安员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。2 立即通知管理处经理经理。37视情况通知各方至现场采取救急措施。注：前往、到达事发现场须知1） 调查人员关闭随身一切电器（如：手机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2） 如需乘电梯应将电梯
8、停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3） 到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士,如需进房内检查,不可按门铃,只可用手敲门。4） 到达现场后,不可开关任何电器设备(如电灯、电视机等)，应先打开门窗。5） 在安全及可能情况下，将燃气灶具及总闸关上。6） 若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，必须到安全的地方方可使用。7） 调查人员切不可修理或协助业户修理可能漏气的燃气装置。8） 调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。9） 若未发现任何气味，应立即通知经理和物管处管理人员进行核实。10） 若未能进入现场而不能确定是否有气
9、体泄露，应立即通知物管处采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向公安人员求助，并疏散附近的业户。六、大厦漏水（水浸）应急处理程序档号:006图表说明：工程部切断相关水闸，进行抢修物管处通知业户监控中心或物管处沙包等阻止水势蔓延水势蔓延未进水，升高 电 梯 已进水，关闭电源 处理积水清洁部文字说明：1 工程部接报后，应立即关闭相关水闸，切断水源，进行抢修。2 （如切断水源而引起业户断水）物管处接报后，应立即通知有关业户，或在电梯旁醒目的地方张贴通知。3 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已经进水，则将电梯电源关闭，手
10、动盘高，禁止人员进入，待现场清理后再检修电梯。5 通知清洁部处理积水，清理现场。注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及区域范围。七、大厦发生停电及电力故障应急处理程序档号:007（一） 计划停电图表说明：显眼处张贴通告 物管处物业管理处关闭电梯停电部门 准备备用物资文字说明：1. 物管处在收到供电部门发予之停电通知后，应于停电日前三天内在显眼处张贴通告，通知大厦业户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各业户停电期间将所有电器关闭）。2. 通知工程部准备突发故障处理及配合进行设备养护。3. 安排员工在停电前将电梯升到高处后关闭，以免电梯困人。4. 准备备用物
11、资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。）注：停电期间加强楼宇管理，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查大厦各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按相关预案处理）。（二）业户投诉其单元停电 物管处图表说明：专业水电公司 工程部 现 场 文字说明：1. 物管处接报后至现场察看，如非大厦供电出现故障，应向业主解释其单元停电并非大厦供电出现问题。2. 通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。3. 若原因杂难，工程部不能修理，业户应立即聘用专业水电公司处理，尽力为其解决问题。（三） 电力突然中断图表说明：供电公司当值巡逻管理员物管处工程部 显眼处张贴通
12、告加强管理员巡逻 文字说明：1. 物管处接报后立即电话向供电公司查询，是否供电局出现问题，如是则按预案（一）处理。2. 通知当值巡视管理员，到停电现场察看并及时将情况反馈监控中心。3. 通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4. 接报后在显眼处张贴停电通知，告知业户，以安定业户。5. 接报后，加强保安员巡逻：1) 检查所有升降机是否有人被困。2) 派管理员前往停电现场巡视及查看各项公共电器有否受停电影响，避免业户受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，致使大厦业户之财物受损。注：
13、事后查明有关停电原因，以书面报告上报物管服务中心处理。八、大厦电梯困人应急处理程序档号:008物管处图表说明：消防局监控中心公安人员救护中心工程部 接 报保养公司紧急维修点文字说明：1. a)若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头转至该被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知物管处报告电梯的正确位置并保持联系。b)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有人身体不适，应立即向保养公司维修站说明原因，同时立即通知公安人员、消防人员、医护人员协助。2. 立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯。致电时必须询问
14、对方姓名及告知有人被困。注：1. 被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。2记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、公安人员、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。3. 记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。九、小区高空掷物应急处理程序档号:009（一） 未受伤图表说明：调查、寻找肇事者物管处若情况严重，通知公安人员显眼处张贴通告文字说明：1. 接报后，立即进行调查寻找肇事者。2. 视情节严重的程度，在必要时向其发出警告，并通知公安人员。3.
15、 如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知业户，指出该行为的严重性。（二） 受伤图表说明：救护中心、公安人员协助照顾伤者物管处设法寻找违例者证人加强保安巡逻文字说明：1. 接报后，立即召唤救护车及通知公安人员。2. 协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）3. 设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。4. 封锁现场，等待公安人员到场。注：以上处理过程中，必须拍照记录或进行录像。十大厦发生噪音污染应急处理程序档号:010图表说明：外来协调、制止其行为现 场接 报根据公约、制止其行为内部文字说明：1 接到业户投诉或巡视发现时，立即至现场调查噪音的来源。2 至现场后，劝阻业户或装修、维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未有效，可通知环保部门。注：物管处职员应留意大厦四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等原因造成的，都将影响业户。