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1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业公司保安培训资料：物业管理常识篇 物业公司保安培训资料：物业管理常识篇提要：物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业源自物业论文 物业公司保安培训资料：物业管理常识篇 第一节：物业管理与城市现代化 一城市的基本概念 城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。 1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。 由于城市，尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和
2、服务的各种职能，因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。 1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是现代社会的信息中心。5城市是消费中心。 二我国城市化进展 城市化是传统的农村社会向现代化先进的城市转化的社会与经济过程，城市化是生产工业化、社会化和现代化的产物。 近年来我国的城市化进展非常快。1990年至1994年，我国设市的城市从467个增加到622个，建制镇从12万个增加到16万个。在近2亿人口的珠江三角洲、长江三角洲和渤海湾的胶东半岛、辽东半岛、京津塘地区国民生产总值已超过1000美元五大城市群正在崛起。根据权威机构预测，我国城
3、市化已进入强发展期，到2000年中国城市化水平将达到33%35%，城市总人口达到45亿左右；到2010年，我国城市化比重将由现在263%上升到426%，设市城市将超过1000个，建制镇将超过2万个。 第二节：我国物业管理现状和发展趋势 一、我国物业管理的产生与发展 1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，他的成立标志着我国房屋管理进入一个新的阶段。目前我国有物业管理公司近7000家，从事此项工作的人员近百万人。 市场经济是法制的经济，市场经济的发展必然推动法制建设，法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范，正处于萌芽时期，市场的发育成熟还须若干年，还须要强有力的
4、法制来保障。 二、21世纪物业及物业管理展望 当时代进入21世纪，人们自然会关心未来的住房是什么样子？未来的物业管理又将如何发展？从当前科技发展趋势来看，21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物。因此物业管理也将向高科技、智能化方向发展。 第三节：强化物业管理有利于房地产也的发展 一、住宅建设已成为新的经济增长点 改革开放以来，我国住宅建设规模不断扩大，建房速度不断提高，八五期间完成城市住宅建设投资7600亿元，竣工面积为10亿平方米；按建设部制定的计划，九五期间人均居住面积从目前79平方米提高到9平方米，五年新建住宅面积12亿平方米，年平均2、4亿平方米；2000年2010年规划人均使用面积
5、达到18平方米，10年新建住宅33、5亿平方米，每年平均3、35亿。 二、良好的物业管理将改善发展商的形象 竞争机制是现代化市场机制的基本要素之一。市场经济越发展，竞争越激烈，越能显示出企业的素质。通过竞争，生产要素得到合理流动，形成了动态平衡，从而促进企业不断改变技术，加强管理，降低成本，提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争，又使消费者的地位日益上升，谁能赢得消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。要赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突击表现，而是物业管理的内容、质量去赢得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。优良的物业管理可以使人们从心里建立起对企业的信任感没，从而赢得更多
6、的消费者。 三、物业管理为房地产开发提供服务，有利于房地产也健康发展 随着经济的发展，人们追求小康生活条件时，对住房要求也发生了变化，由室内走向室外。以前大多数消费者在房产消费时，所考虑的因数是地段、房价、购房面积和朝向；随着这几年生活条件的改善，人们思维也发生了变化，越来越多的购房者考虑所购房产时，考虑内外环境、公共设施。对物业的理解也不仅仅局限于所购房产内部的面积、功能，眼光已逐渐向室外。更注意要求小区的外部环境，及绿地面积、配套服务设施、空间环境、物业管理水平等。 第四节：物业管理的基本概念 一、物业的含义 物业一词是由英语PRoPERTy引译而来，其意义是财产、资产、拥有物、房地产等是
7、一个较为广义的范畴。通常有几种理解： 1有的人认为，房屋是物业与地业的统称。物业指的是房屋建筑部分，而地业则是房屋建筑地段的称谓物业与地业的分开与我国近年来房地分制管理的体制是一致的。 2有的人认为，物业是指单元性房地产。一个住宅单位是一个物业。所以物业可大可小，大物业可分割成小物业。房地不能人为分割，房随地走应该说是房地产经济的一般规律，也是房地 物业公司保安培训资料：物业管理常识篇提要：物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业源自物业论文产管理的通行作法。物业一词的英文译名所表达的不动产、房地产的意思，也是这种房地集合的含义。 1目前
8、，一些专业人士将物业的概念进一步扩大化，认为物业不仅是单元性房地产，还应包括住宅区及与之配套的设备、设市和场地。 物业不同于房地产业。房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业，它包括房地产开发、建设、经营、维护和服务等房地产经济活动全过程的所有经济组织。而物业则是指具体的宗地、建筑物，以及围绕着各类房屋附属配套设市设施组成的混合物。 三、物业管理的含义 通常，管理是指为完成一项任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制和处理。管理是动态的系统工程，属于软件。 物业管理也有广义和狭义之分。广义的物业管是对资产、财产的管理，如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴，
9、因为资产、财产所指的范围很广，可以说无所不包。通常我们所讲的物业管理，是一种狭义范围内的物业管理，既对房地产的管理，是由专门的机构和人员，受物业所有人的委托，按照国家的法律法规，依照合同的契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，运用现代化的管理方式和先进的维修和养护技术，以经济手段进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并且向住户使用人提供多方面的综合性服务，以创造一个良好的社会环境，满足人们日益增长的居住、消费需求，使得物业能保值、增值。 四、物业管理的特点： 1、以产权为基础。2以服务为核心。3以市场为导向。4以专
10、业为手段。 五、物业管理人员应做的几种服务。 1、微笑服务（发自内心）2、有情服务（使业主体会到亲情）3、礼貌服务（文明礼貌、语言规范）4、耐心服务（虚心听取意见、百问不厌，事多不烦）5、周到服务（有求必应，体贴入微，面面俱到，尽善尽美）6、跟踪服务（强烈的事业心、高度的责任感、对投诉要认真跟踪，并处理。直到业主满意为止）7、承诺服务（推行承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平） 2、 第五节：物业管理的内容与性质 一、物业管理的分类 为了使物业管理更加专业化、科学化，有必要对物业本身进行分类。根据物业的使用功能不同，分为住宅、生活、办公、经营、生产等类型 1、居民住宅小区类 包括各
11、类住房和与之相配套的设施、设备、公共场地、公共服务场所、公共绿地等。 2、办公楼、写字楼 包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、公共场地、绿地等。 3、商业、旅游业、餐饮业区类 包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、场地、景区、绿地等。 4、场区类 包括厂房和与之相配套的设施、设备、场地、绿地等。 5、其它类 除以上四类外，凡因使用功能要求而必须实行物业管理要求的区域、场所，如停车场、码头等。 二物业管理的内容 物业管理的对象主要是住宅小区、高级及多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准化工业厂房、仓库等。物业管理的范围广泛，综合服务项目多元化，除了房屋的使用及出租、房屋的附属设施、设备的
12、维修养护外，还有室外的环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、车辆保管，以及业主（住户）生活方面所需要的多项服务。 一）一般住宅区 这类住宅的大多数住户是工薪阶层，收入比较低，对生活服务的要求也比较简单、实在。为此，物业管理部门在满足人们安居乐业的要求下以俭忌奢，扶危解困，帮之所需，助之所急，雪中送炭，贫富同一。其物业管理的主要内容是： 1清理庭院，打扫楼梯；2管理房产，维修房屋；3代购米面，代买蔬菜；4接送儿童，取送信报；5开办餐食，减轻家务；6换煤气罐，拆洗被褥；7组织护院，保证安全；8道路畅通，环境优美。 二）高级公寓 住高级公寓的大多数是收入较高，如企业的承包人、外国商社驻华公职人员、
13、文艺界的歌星、影星及一些公司的经理等。他们对物业的要求是道路平整、绿化高雅、环境优美、设备齐全、装饰新颖、安全舒适。服务内容应该是多样、灵活、周全。服务态度作到：亲切、入微、真诚、礼貌。其具体物业管理和服务的范围是： 1房产管理，房屋维修；2庭院绿化与修剪；3清扫保洁；4道路整修与养护；5洗涤整烫；6照看幼儿；7代办购物；8供暖、供水；9室内装修；10搬运清洁；11安全保卫；12电话定票（电话订购出差的火车票、飞机票、轮船票）；13特殊项目的服务。 三物业管理的性质 物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，其劳动是一种服务性行为。物业管
14、理的性质比较明确，主要是服务性的，寓管理、经营于服务中。其经营方针是保本微利，服务社会，不以牟取高额利润为目的。其经营的对象是物业，其服务的对象是物业的产权人和使用人。 第六节：物业管理的目的与原则 一、物业管理的目的 物业管理是要为业主（使用人）提供和保持一个即安全又舒适的工作、生活环境，保障业主（使用人）的利益，同时更要随着生产的发展，社区基础公用设施与康乐设施不断完善，在管理和养护两个方面提供高效率、低收费的优质服务，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，不断改善和提高人居环境和工作环境，是物业管理的目的。它具体体现在以下两个方面： 1）创造一个整洁、舒适、安全、优雅的工作与生活环境2
15、）提高物 物业公司保安培训资料：物业管理常识篇提要：物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业源自物业论文业的价值，使物业发挥最大的使用效能。 三、物业管理的主要原则1）住户至上，服务第一的原则2）两权分离的原则3）综合管理的原则4）市场竞争的原则5）等价有偿服务的原则6）一业为主，多种经营的原则7）三效并重的原则8）专群结合的原则 第七节：经营性服务的内涵 一服务经济的基本概念 一）第三产业-经营性服务 1三类产业的内涵2物业管理-第三产业 二）服务商品及其价值 1、服务所提供的是非要素性服务2、服务所提供的劳动具有商品性3、服务商品具有
16、使用价值和价值的二重性 三）务竞争与服务质量 服务竞争的内涵：1、优化功能2、优化产品3、优化服务质量 优化竞争主体及其结构：1、促进功能2、协调功能 服务竞争的形式多样化：1、服务商标化2、服务系列化3、广告形式多样化4、廉价-服务竞争的策略 服务质量：1、服务距离2、服务水平3、服务态度 服务经济效益：1、服务企业的经济效益2、服务业的经济效益 服务是物业管理企业的宗旨与归宿 经营性服务的目的及特点：1、经营性服务的目的2、经营性服务的特点（规模性、盈利性） 服务业的宗旨-让顾客满意 顾客满意的时代背景：1、市场需求的变化。2、质量概念的变化。3、消费观念的变化。4、竞争策略的变化。 第八
17、节：物业管理中的礼仪接待 一、礼仪的含义 二、礼仪接待在物业管理中的意义 接待的种类 物业管理礼仪接待的要求：1、注意礼节、讲究原则2、一视同仁，举止得当3、严于律己，宽以待人4、理解别人，热情有度 三、物业管理中礼仪接待人员的形：1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣着打扮方面（合体，合度，清洁卫生） 四、礼仪接待在物业管理中的功能1、礼仪接待具有塑造物业公司形象的功能2、礼仪接待具有帮助公司进行社交的功能3、礼仪接待具有增添物业公司凝聚力的功能4、礼仪接待具有提高物业公司文明水准的功能5、礼仪接待具有传递物业公司信息的功能 五、掌握礼仪接待的准则精神：1、自尊自爱，自我约束2、遵守规范、尊敬
18、他人3、顾全大局，求得和谐4、学习礼仪贵在实践 六、物业管理人员礼仪素质要求 现代化的礼仪意识：1、塑造形象的意识2、住户至上，服务第一：的意识3、真诚互惠的意识4、立足长远的意识5、学法守法的意识 健康的心理素质：1、开放进取的心理2、宽容豁达的心理3、自信乐观的心理 物业管理人员应具备的礼仪知识：1、迎送礼仪2、交际礼仪3、服饰仪容礼仪4、形体礼仪（微笑待人，自然真挚、站姿、坐姿、走姿端正、保持适度人际距离） 第九节：物业管理人员的综合素质 一、物业管理现代化对人才的需求 一）物业管理是一门多学科知识综合运用的科学 二）人才质量关系到物业管理的服务质量 二、物业管理人员应具有的素质 1、政治素质、2、职业道德、3、业务素质4、文化素质5、身心素质6、管理能力 三、从业人员的要求： 1、基本技能，2、管理意识，3、个人品质，4、学习能力，5、耐力和忍性，6、艺术气质和品味，7、协调团结能力，8、创新意识。 专心-专注-专业