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1、某皇冠店铺的旺旺标准用语供大家参考。客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。” 严禁用： “哦，哦，恩，的语气词” “我不知道，我不大清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、不好意思、不行、到不了等 应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无法到达等欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚
2、才说的商品有货。现在满元包圆通快递，满元有其它的优惠活动。 您好，我是号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。对话用语 在对话的过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵. 哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的
3、要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。 我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。议价的对话 议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） 呵呵，您真的让我很为难，
4、我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办 我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。吐舌头图片 红包是在我们互相好评内小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是天，这些淘宝规则需要您注意呦。支付的对话 客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 您
5、好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是元，西北等地区是元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是号客服，感谢您的惠顾。 您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。 不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作： 1、进入您的支付宝账户 2、点击进入“ 我要
6、付款” 3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮 4、输入两边我们公司支付宝账户并输入付款金额与说明 5、点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“”，输入您的支付宝支付密码确认汇款 6、成功汇款提示物流的对话 大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问 我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。 请问您发货到哪个城市呢？ 您好，正常情况下，圆通快递25天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 如果您很急的话，我建议您
7、采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是元，北京郊区与天津元第二天到达。一般大中城市是元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区元。 您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内 地以外城市：20元邮费 到达时间为2-5天 本地： 12元邮费 到达时间为1-3天 您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。 您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市元，西北等城市元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等 您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其
8、它一般地区是元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。售后的对话 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到： 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本
9、商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评） 二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意 购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的感谢您的理解和支持 评价对话 亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打
10、免费电话 ，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不
11、可思议的力量。 新客户接待：您好 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC”亲 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现亲 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦 不错嘀，有时间可以了解一下哦。你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢！ 宝贝介绍：我们的质量与手工很好
12、的，是实拍图，请放心购买！包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！客人砍价：亲我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！亲 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持！支付方式：亲 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢！亲 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢
13、合作！亲 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦。亲 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。亲 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种。亲 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦。亲
14、 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达亲 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！亲由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，
15、签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢！繁忙时回复：亲 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复
16、！亲 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦。亲 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！亲 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了 。缺货，退换货你好 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？您好 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。您好 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）您好 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！您好 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！