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1、本资料来源第十一章第十一章 6管理管理第十一章 6管理6管管理的理的含义含义和发和发展历展历史史6管管理中理中的角的角色及色及其职其职责责6管管理的理的技术技术术语术语6管管理的理的四种四种模式模式6 6的含义的含义表示什么意思？统计学上表示数据的分散程度；对于可连续度量的质量特性，用度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 6 6的含义的含义前的系数是什么意思？前的系数在统计学上表示概率度，即水平。 水平是将系统中质量特性的平均值、标准差与系统的目标值、允许波动范围联系起来进行比较的结果。11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史
2、6 6的含义的含义6质量3质量水平就是当过程输出质量特性服从正态分布且分布中心与目标值重合时，规格界限内所包含的2 （ ）的个数。11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 6 6管理的含义管理的含义1.“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” 2.在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法；3.通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式；4.在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的经营策略。 5.简洁地定义为：（1）衡量衡量产品、整体运作流程质量及竞争力的方法； （2）改进改进产品、整体运作流程质量及竞争力的方法； （3）实现
3、实现卓越业绩和持续领先的管理哲学和方法论。 改变过去“我一直都这样做，而且做得很好”的思想。11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 6 6的基础的基础正态分布VoP和VoC的偏移11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 正态分布曲线正态分布曲线u3水平下的结果某医院每年1000件错误的药方某国家每年因医生或护士的失误掉在地上的新生婴儿100名某地区每周电话不通或电视传送障碍30分钟某大学每年丢失200件邮件某医院每年500件失误的手术某机场每年40件行李出错u6水平下的结果此医院每20年只出现1件错误的药方此国家因医生或护士的失误掉在地上的新生婴儿每200年只有1个此
4、地区每周只有0.1秒电话不通或电视传送障碍此大学每100年丢1件邮件此医院每40年1次失误的手术此机场每500年中偶有1件件行李出错11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 水平缺陷率（百万分之）无偏移1.5偏移13174006977002454003087333270066803463621050.5723360.0023.4不同水平下的缺陷率不同水平下的缺陷率11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 u1987年年 Motorola(比尔比尔.史密斯、鲍勃史密斯、鲍勃.高尔文高尔文)1988年，首家获得美国国家质量奖波多里奇奖1989年，获得日本对制造业设立的日经奖
5、员工人数从7.1万增加至13万销售额增长5倍，利润每年增加20%节约资金累计140亿美元股票价格平均每年上涨21.3%11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 11.1 6管理的含义和发展历史管理的含义和发展历史 1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递NCR更多的知名和著名企业2002倡导者质量经理财务主管领导层黑带大师或咨询师黑带绿带指导层操作层沟通交流6 6 管理组织层次图管理组织层次图11.2 6管理中的角色及其管理职责管理中的角色及其管理职责 黑带大
6、师黑带大师绿绿 带带项目负责人项目负责人/ /倡导者倡导者黑带黑带全职服务于团队负责项目的具体执行和推广带领、激励、管理、指导、照顾、代表团队成员管理项目的进展普通成员普通成员选择、批准6项目组织协调项目实施培训黑带/绿带为黑带提供建议和帮助兼职把6的新概念和工具带到企业日常活动中去 兼职保证项目与企业目标的一致监督与汇报为团队争取资源协调与其他六西格玛团队的矛盾6 管理组织结构图管理组织结构图11.2 6管理中的角色及其管理职责管理中的角色及其管理职责 6 6 管理的技术术语管理的技术术语（2）关键质量特性（CTQ）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品、服务或过程特性。是对一件产品、一种服
7、务或过程的关键品质参数。（1）个体（unit）一个个体是六西格玛项目研究的一个对象。11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （4）目标值（Target）是指从各个角度出发，关键质量特性应达到的理想值。（5）缺陷（Defect）是指未满足顾客要求或规定要求的任何事件。（3）规范上限和规范下限（USL/LSL）是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和最小值。6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （6）单位（Unit）是指对其计数缺陷的物和事，如，一件产品、一份打印文件、一次电话服务。（7）缺陷机会（Defect Opportunity）是指可能产生缺
8、陷的每种可能的情况。如，一块线路板上有100个焊点就有100个缺陷机会数，一份表格上有10个需要填写的栏目就有10个缺陷机会数。6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （8）单位缺陷数（Defect Per Unit, DPU）是指给定单位数中所有缺陷数的平均值，即过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度。DPU 缺 陷 数单 位 数6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （9）单位机会缺陷数（Defect Per Opportunity, DPO）表示
9、缺陷数占全部缺陷机会的比例，即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。DPO 缺陷数单位数 缺陷机会数6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （10）百万缺陷机会缺陷数（ DPMO）单位缺陷数常以百万机会缺陷数表示，即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与10的6次方的乘积。610D P M OD P O百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进行公平度量的通用尺度。6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 （11）首次产出率（First Time Yield, FTY）是指过程首次输出达到顾客要求或规
10、定要求的比率，也就是一次提交合格率。（12）滚动产业率（Rolled Throughout Yield, RTY）是指构成大过程的各个子过程首次产出率的乘积。即， ，表示由各子过程构成的大过程的一次提交合格率。12nRTYFTYFTYFTY6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 计算滚动产出率计算滚动产出率例：某产品有8道工序，其中第2道工序的首次产出率为0.955，第5、第8道的首次产出率分别为0.97、0.944，另外5道工序首次产出率为100%，则该产品的滚动产出率为多少？RTY=0.9550.970.944=87.4%11.3 6管理的技术术语管理
11、的技术术语 （13）水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用Z表示。无偏移时，2U SLLSLZS6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 水平有偏移时，uUSLXZSlXLSLZSmin(,)ulZZ Z6 6 管理的技术术语管理的技术术语11.3 6管理的技术术语管理的技术术语 水平水平Z Z与与DPMODPMO的换算表的换算表ZDPMOZDPMOZDPMO1.55000003.2445654.84831.64601723.4287175.02331.83820883.5227505.21082.030
12、85373.6178655.4482.22419643.8107005.5322.41840604.062105.6212.51586554.234675.88.62.61356664.418666.03.42.8968004.513503.0668034.696811.3 6管理的技术术语管理的技术术语 SDSASDSA模式模式u是帮助员工进行流程标准化的一种方法或路标，包是帮助员工进行流程标准化的一种方法或路标，包含四个步骤：含四个步骤：标准化实施研究改进11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 PDSAPDSA模式模式u是员工通过减少顾客需求与过程性能之间的差异来是员工通过减少顾客需求与
13、过程性能之间的差异来提高或者变革过程的方法或路标，包含四个步骤：提高或者变革过程的方法或路标，包含四个步骤：计划实施研究改进11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAICDMAIC模式模式过程改进模式过程改进模式uDefine（界定）-定义项目及其目标uMeasurement（测量）-测量过程或产品现在的状态uAnalysis（分析）-分析存在缺陷的机理uImprovement（改进）-减少缺陷出现的概率uControl（控制）-在改进措施证明是有效的基础上,予以规范化及正确贯彻实施11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-DefineDMAIC-Defineu项目的选择与确
14、定项目的选择与确定u项目的分析项目的分析u项目的描述项目的描述11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DefineDefine项目的选择与确定项目的选择与确定u项目选择的基本条件（1）存在差距（2）不明原因（3）措施无效11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DefineDefine项目的选择与确定项目的选择与确定u项目选择的来源（1）内部信息（2）外部信息u选择项目的分类（1）质量缺陷类（2）资源效率类（3）顾客抱怨类11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 u项目选择的原则（1）三“M”原则：有意义、可管理、可测量（2）SMART原则DefineDefine项目的选择与确定项目的选择与
15、确定11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 浪费、报废、返工、返修、顾客投诉、退货订单丢失、顾客满意度下降、过量库存、新产品上市速度慢、交货延期、职工工作积极性降低、u顾客需求分析u流程分析u不良成本分析DefineDefine项目的分析项目的分析11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DefineDefine项目的描述项目的描述对项目进行清晰的描述，使其文件化u团队的项目是什么？u关键问题是什么？u项目的目标是什么？u每个人的职责是什么？u在什么时间内完成项目？11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Measurementu选择评价指标u确定选样收集方案u确定数据测量系统能
16、测量质量特征值的细微变化相对稳定具有重复性、再现性11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Measurementu应注意的问题明确调查对象选定调查方法数据操作性定义量具的可重复性与可再现性（R& R ）11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Analysisu对测量阶段取得的数据寻找关键原因直方图、排列图、散步图、控制图检查表数据分层因果图矩阵图关联图FEMA（故障模式效果分析）QFD（质量功能展开）11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Analysisu寻找影响输出结果的原因u确定关键原因，分析影响程度u验证分析结果11.4 6管理的四种模式管理的
17、四种模式 DMAIC-Improvementu改进的步骤（1）寻找改进措施，提出改进建议（2）比较改进方案，优选改进方案（3）验证改进方案，验证改进效果（4）精心设计策划11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Improvementu改进方案制定中的团队精神（1）团队的合力（2）团队的互动u试验设计11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Improvementu改进方案的评估（1）总成本（2）目标达到程度（3）收益与成本比（4）文化影响及变革阻力（5）时间（6）效果的确定性（7）健康、安全与环境11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Improveme
18、ntu改进方案的实施u改进方案的实施的准备工作（1）对所需达到的目标再次确认（2）对所需的资源提供充分的保证（3）对改进工作进行详细而准确的文字说明（4）估计人力资源的培训（5）分析可能出现的阻力进行预防性清除，以使改进方案顺利实施11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMAIC-Control控制的四要素： 条件 文件化改进过程 持续的过程测量 建立过程管理计划11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 DMADVDMADV模式模式过程设计模式过程设计模式uDefine（界定）-定义项目及其目标uMeasurement（测量）-测量过程或产品现在的状态uAnalysis（分析）-分析存在现
19、有过程uDesign（设计）-设计新的过程uVerify（验证）-验证新的过程，并进行评估11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 6模型模型DMADV过程设计模式过程设计模式界定阶段D目标描述过程范围界定过程输出和需求修改11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 6模型模型DMADV过程设计模式过程设计模式测量阶段M描述过程验证测量系统测量过程绩效11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 6 6模型模型DMADVDMADV过程设计模式过程设计模式分析阶段A价值分析过程时间分析11.4 6管理的四种模式管理的四种模式 6 6模型模型DMADVDMADV过程设计模式过程设计模式设计阶段D确认/调整范围、绘制高水平过程图创造设计理念建立详细的设计方案11.4 6管理的四种模式管理的四种模式