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1、六西格玛质量管理六西格玛管理n六西格玛管理是以经济性为核心的现代质量管理方法，六西格玛把顾客放在首位，利用数据和事实来驱动更好地解决质量问题的办法；是过程和产品业绩的统计量；是业绩改进趋于完美的目标；是实现持续领先和卓越的管理系统。n所以，六西格玛是一种管理方法所以，六西格玛是一种管理方法n目标是减少缺陷目标是减少缺陷n要对所有业务范围中的过程进行分析要对所有业务范围中的过程进行分析 n如果要达到六西格玛水平，要在组织、技术如果要达到六西格玛水平，要在组织、技术和金融等方面对所有业务过程进行努力。和金融等方面对所有业务过程进行努力。可接受区域可接受区域 3s s = 93.32 % 合格率合格
2、率= 6.68 % 缺陷率缺陷率= 66 807 DPMO 6s s = 99.99966 % 合格率合格率= 0.00034 % 缺陷率缺陷率= 3.4 DPMODPMO: 每百万件中的缺陷数目每百万件中的缺陷数目1,5 s ss s6 s s1,5 s ss s66(3)- (-3)=0.99865-0.00135=0.9973(6)- (-6)=0.999999999009878-0.00000000099012187 =0.999999998(4.5)- (-7.5)=0.9999965992-0.0000000000000322 =0.99999659992接受区外的部分：10.99
3、999659992=0.000003401=3.4ppm但直接把此数据与产品合格率相联系是不准确的。六西格玛管理三步曲成功的成功的6西格玛西格玛6西格玛改进西格玛改进6西格玛策划西格玛策划6西格玛组织西格玛组织六西格玛的组织体系倡导者倡导者经理经理财务主管财务主管执行委员会执行委员会领导层领导层指导层指导层操作层操作层黑带大师黑带大师黑带黑带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带沟通交流六西格玛组织中成员的作用n培训n100% 对6负责n最高管理层成员黑带大师对战略负责对战略负责n培训n至少 80% 精力为6项目工作n对降低成本的承诺n工资取决于改善成果对项目负责对项目负责黑带黑带黑带n有质
4、量管理经验的人员n参与项目n对6负有部分责任项目成员项目成员绿带绿带绿带黑带的数量n国外经验n公司每年营业总额（美元）/1000000n黑带人数约为企业职工人数的4%n黑带大师约为黑带总数的10%n绿带：Caterpillar正试图使所有员工成为绿带如何导入六西格玛n标准改进模式DMAICn全员参与由最好的人来领导n完善的培训全员培训n慎选项目满足客户和股东要求n结果驱动奖励成功n超越目标需要新的行为模式n正常化成为组织中每一层面、职能部门的日常工作的一部分六西格玛成功的要素领导承诺领导承诺业务过程结构化业务过程结构化顾客及市场网络顾客及市场网络战略整合战略整合全时的全时的6西格玛团队领导西格
5、玛团队领导鼓励和责任鼓励和责任可测度的方法可测度的方法和结果和结果六西格玛要与业务重点相联系成功的航空公司成功的航空公司乘客的高要求具有竞争力的价格准确的起飞和降落客户服务机场延误飞机可用状况登机拥堵发动机状况电子设备机身定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段六西格玛的实施步骤DefineMeasureAnalyzeImprovementControlDMAIC定义阶段1、选择与确定项目n在企业中寻找改进项目项目来源n对项目进行筛选项目选择n确定项目顺序定义阶段2、分析项目n顾客需求分析，项目行进的方向偏离则损害了顾客利益n流程分析，了解流程中的关键因素n质量经济性分析，评价现状，明确改进方
6、向服务质量差距模型：分析服务业顾客需求满足程度的方法个人需求过往经验口口相传市场和销售顾客Gap 5提出的服务Gap 1: 对顾客需求认定不足Gap 2: 顾客期望转变为服务规范时不完整Gap 3: 提供服务时雇员的表现不够Gap 4: 提出的服务和顾客感觉到的服务不一致Gap 5: 由顾客最终定义，他们要的服务是什么服务提供者Gap 1Gap 3Gap 2期望的服务期望的服务提供的服务提供的服务服务规范 认定的顾客期望感觉到的服务感觉到的服务Gap 4卡诺质量要求曲线高质量要求高质量要求低油耗时间时间动态导航系统使顾客激动的质量特性使顾客激动的质量特性安全气囊质量要求的完成度质量要求的完成度
7、基本质量要求基本质量要求卡诺曲线n基本质量要求：特性不充足时，顾客非常不满，特性充足时，顾客无所谓满意不满意；n高质量特性要求：特性不充足时，顾客不满，充足时顾客满意，满意度随特性充足程度上升n使顾客激动的质量：特性不充足时，顾客可能无所谓，但充足时，顾客十分满意。例：冰箱n基本质量要求：制冷，安全；n高质量要求：低能耗n使顾客激动的质量： 全新的功能：绿色冰箱 非常新颖的风格：电脑提示食品是否到期六西格玛改善的方向n基本质量：保证特性符合标准，满足顾客基本要求，集中在降低故障出现率上；n高质量特性：生产者应集中考虑如何提高规格或标准，不断提高质量特性，促使满意度提高。n使顾客激动的质量：通过
8、满足顾客的潜在需求，使产品达到意想不到的新质量。n获得顾客的需求是六西格玛方法中困难的一步定义阶段3、描述项目n描述项目中的问题、机会和目标n描述项目范围、项目中存在的限制条件n描述项目团队成员及其任务n描述项目的预期计划测量阶段4、选择评价指标n评价缺陷的质量水平n评价流程质量n评价质量特性的质量水平测量阶段5、确定测量对象并策划数据收集方案n详细流程图分析n确定数据收集计划测量阶段6、验证测量系统n测量系统分析：如分辨率，GR&R，偏倚等分析阶段7、寻找可能的原因n在流程中寻找可能的原因n头脑风暴法n因果图分析阶段8、原因筛选、确定关键因素n定性方法：排列图，FMEAn定量方法：散布图，相
9、关分析，FTA分析阶段9、验证关键因素n直观分析n假设检验：HTn方差分析：ANOVA改进阶段10、寻找关键质量特性与原因变量间关系n回归分析n质量功能展开：通过这种关系，将质量特性变为工程指标123451234567891011121314101066411目标值目标值variation with sensors48 degree2 degree0.1 %1.3 %0.08 mm5 degree/ s47 dBA0.2 degree43 dBA7 to 1030 mm3 % from total weight.950 g19919111931269084666454211331,1011,1
10、511,151,3511,4015,4411,0310,298,097,846,622,571,590,371.04.04.01.04.05.04.04.03.03.03.01.01.01.0./.公司公司B 本公司本公司本公司本公司公司公司B技术评估技术评估改进方向改进方向t反射角反射角视角视角死角死角变形变形放大率放大率最大振幅最大振幅调节速度调节速度调节马达噪声调节马达噪声调节稳定性调节稳定性 of 实际风噪实际风噪wind 设计设计外伸长外伸长空气阻力空气阻力重量重量工作正常工作正常外表美观外表美观 不眩光不眩光不振动不振动安静安静无死角无死角长寿命长寿命绝对重要度绝对重要度 相对重要
11、度相对重要度重要度分级重要度分级e (1.5)设计特性设计特性重要度重要度功能特性功能特性可视能力可视能力调节能力调节能力质量特性质量特性How顾客需求顾客需求(What）5432竞争评估竞争评估质量功能展开：汽车后视镜改进阶段11、对关键因素实施优化n试验设计: DOE 改进阶段12、确定并验证关键方案n提出解决问题的改进措施n挑选优化措施n验证改进措施控制阶段13、证实成果n证实成果是真实的显著性检验n证实改进是值得的成本核算控制阶段14、保持过程长期稳定n统计过程控制：SPC，过程能力过程受控过程受控过程不受控过程不受控过程能生过程能生产合格产品产合格产品过程不能生过程不能生产合格产品产
12、合格产品过程能生过程能生产合格产品产合格产品过程受控过程受控过程受控过程受控过程不能生过程不能生产合格产品产合格产品过程能生过程能生产合格产品产合格产品过程不受控过程不受控过程不受控过程不受控过程不能生过程不能生产合格产品产合格产品统计过程控制过程-能力ArbeitsplanDrehenno过程对中过程对中分析分析yesyes改善的潜力改善的潜力1cpk1cpcp= UL - LLcpk= 3zkrit.计算公式计算公式n1,1281,6932,0502,326 . .2345.0,79790,88620,92130,9400 . .d2c4zkrit.= MinUL - x=x - LL=d2R=c4s正态分布6 sss控制图消除系统影响消除系统影响预运行预运行no修正修正过程能力充足过程能力充足yes过程能力不足过程能力不足计算能力指数计算能力指数cp 和和 cpk1cp计算计算no1cpk过程体系构建过程体系构建正态性检验正态性检验x 和和 sx 和和 sss . .控制阶段15、过程标准化n贯彻预防为主的思想，实施防差错n建立标准化文件，实施现场管理控制阶段16、结束项目n提交6西格玛报告n提交财务、人事、质量等部门审核，确认成果DMAIC各阶段所用工具总结