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1、1六西格玛简介六西格玛简介2将将 6 作为目标作为目标每百万个机会中的每百万个机会中的缺陷数缺陷数2308,537366,80746,210523363.4大部分北美公司德克萨斯仪器公司和摩托罗拉公司36 的目标的目标减少缺陷提高合格率提高顾客满意度提高股东收益499%足够好吗足够好吗 ?3.8 99% 好产品或服务6 99.99966% 好20,000每天丢失的邮件数7每天15分钟喝有害饮用水的时间每210天1分钟5,0001.7每天两次每五年一次200,00068每周外科手术出错的次数主要机场飞机提前或延迟着陆的次数每年开错的处方数56 的背景的背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。
2、u质量改善工作表明需要改进分析工具。u研究出6工具。u1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖。6实施 6 的公司包括:uABB 有限公司u联合信号公司u美国快递公司uBombardieruCraneu杜邦公司u通用电气公司u洛克希德马丁公司u摩托罗拉公司u诺基亚公司uPolaroidu雷西昂公司u索尼公司u德克萨斯仪器公司6 6 的背景的背景7 6 有什么不同有什么不同?u理解顾客的需要和要求u方法和工具 数据导向 统计上验证u黑带要完全致力于 6u以项目为焦点 u领导承担义务并参与u补充并强化其他工具/过程8用数据导向做决策用数据导向做决策u我们只能根据掌握的情况采取行动。u
3、我们研究探索后才能掌握更多情况。u我们对提出的问题进行研究和探索。u我们对事物衡量之后才能提出问题。u如果我们提出了问题并进行衡量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。9行为行为 价值观价值观 衡量衡量u衡量方法错误会导致错误的行为u例： “供应的天数” 与 “储存的天数”：计算 “供应天数” 有助于安排生产计划，但不能揭示存货老化对顾客满意度的影响 。 “服务器停机时间” 与 “PC 停机时间”：衡量 “服务器停机时间” 无法说明 PC 硬件的问题，硬件问题使系统无法运行，并且看上去似乎是服务器的问题。10黑带项目实例黑带项目实例 1 新车型维修件新车型维修件u顾客的问题顾客的问题
4、顾客购买或租赁了新型轿车或卡车(如福克斯、 LS或 Excursion) ，并遇到了与更换零件问题有关的服务，但是零件没有现货，用户的汽车在经销商处存放很长时间。11黑带项目实例黑带项目实例1 新车型维修件新车型维修件u缩小问题的范围缩小问题的范围 黑带和项目组发现有许多经销商处没有新车型零件现货的情况， 这主要是由于零件号编制过程滞后。 12黑带项目实例黑带项目实例1 新车型维修件新车型维修件u项目目标项目目标 在维修件号发布的准时性方面提高80%u顾客满意度目标的意义顾客满意度目标的意义 增加时间以便完成服务 提高首次修复的能力 缩短用户“等待时间”13黑带项目实例黑带项目实例1 新车型维
5、修件新车型维修件u发现发现 黑带分析表明重要零件号滞后是由于编码不准确。 经常出现与发布日期信息丢失有关的计时编码错误。 分析人员以公布修改维修件号相同的方式处理公布新车型维修件号，产生不必要的滞后。 分析人员用错误的程序对待要求服务的顾客的需要。14黑带项目实例黑带项目实例1 新车型维修件新车型维修件u改善改善 过程改变 系统筛选，防止“非维修”零件混入工作程序中。 训练 每个季度进行训练，以便对试验新的工作过程进行指导，并对现有的工作程序进行检查。 工作程序管理工具 工作程序警报系统以红、黄、绿指示灯为特色 ，以帮助分析人员将其工作排出优先次序。15黑带项目实例黑带项目实例 2车内噪音车内
6、噪音u顾客的问题顾客的问题 F-250 重型皮卡在高速公路行驶时，车内有啸声。16黑带项目实例黑带项目实例 2 车内噪音车内噪音u缩小问题缩小问题 动力系统中扭矩共振产生啸声。17黑带项目实例黑带项目实例 2 车内噪音车内噪音u顾客满意度的目标顾客满意度的目标 改善车内声响。 避免不必要的去维修站。18黑带项目实例黑带项目实例 2 车内噪音车内噪音u发现发现 使用抵消共振 (阻尼器)装置使频率减小到产生啸声的频率之下。19黑带项目实例黑带项目实例2 车内噪音车内噪音u改善改善 根据发现的问题，给经销商提供了技术援助，所以现存的问题可以得 到解决。 新设计的阻尼器已投入生产 。20推广结构推广结
7、构执行领导层执行领导层（兼职）兼职）高级黑带（专职）高级黑带（专职）项目指导项目指导（兼职）兼职）黑带（专职）黑带（专职）绿带绿带 （兼职）（兼职）21绿带的作用绿带的作用u 参加更大黑带DMAIC或DFSS项目u 领导绿带水平的6项目u 在日常工作中应用6解决问题的工具和原理关于6推广和绿带作用的详细规定由各组织决定。22黑带的作用以及对黑带的要求黑带的作用以及对黑带的要求u作用作用 领导顾客导向6过程，并给他人讲解 训练绿带u要求要求 每年实施46个项目，这些项目要： 解决顾客满意度每百万个机会缺陷率减少70% 并并 平均每个项目至少要收益250,000美元。这包括： 实际的税前年利润 （
8、PBT） 出错 （TGW）销售收入的影响23高级黑带的作用高级黑带的作用u负责黑带、高级黑带和领导层的训练u通过指导和咨询的方式帮助黑带工作u负责领导由多位黑带共同完成的大型项目24项目指导的作用项目指导的作用u对黑带的绩效和项目的结果负直接责任u负责黑带项目的选择、范围确定和项目的成功实施u为黑带扫清工作中的障碍，确保项目按时完成25执行领导的作用执行领导的作用推动顾客导向6进程以满足重要的业务目标， 将6结合到日常管理实践中。26回顾回顾 主要概念主要概念u顾客导向6u以提高顾客满意度为重点u分工与责任 绿带 黑带 高级黑带 项目指导 执行领导27分组分组 15分钟分钟小组构成：小组构成：u跨功能小组 u5-6 人/组u选举组长一名小组的任务小组的任务：u选择一个项目 提高质量，顾客满意度，效率; 降低成本, 浪费, 消耗u用所学的工具解决问题.