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1、隐患排查治理体系 电子商务公司客服工作手册 精品汇编资料 书目第一条 总则 . 1其次条 部门简介 . 2第三客服行为准.第四客服工.第五客服培训流.第六如何做好客服工.第七客服必备技.第八如何处理好售投诉问.1第九总.1文档修订历.1总第一、为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作率、责任感和归属感，特制定本工作手册、本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应仔细学习并听从管理2 3、由于行业状况改变或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行相应的更新修订，如有任何变动我们都将刚好修订并发布新的版本。在未通知发布更新版本之前客服工作以此版本作为准，进
2、行相关工作指导与应用。若有不明确的地方，请随时提出疑问，本手册最终说明权归属公司标准化管理小组。 部门简介其次条客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等平台的买家，为买家供应贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效客服行为准第三上班时间早08:30-17:3晚15:00-24:0每月按周日天法定节日休息详细休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力、在岗轮班时必需运用规范服务用语，回复上做到：礼貌、
3、亲切、简练、清楚、耐性周到树立以“客户”为中心的服务理念牢记“客人的满足是我们恒久的追求”服务则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服班时间原则上2点为准若到2点还有买家在询问接待客服的工作时间自动延长依据每月排班表按时上下班不得迟到早退无故旷工确保当班时间准点到岗有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清晰，经理须驾驭人员状况，不得随意批准、遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假提前一天提出；请事假要逐级办理，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于 三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理
4、、人事行政部、总经理依次审批；事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满2天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理；5、如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息；6、上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业QQ外，一律不允许登陆私人QQ（包括Web QQ）、QQ空间、微博、看视频、玩嬉戏等，严禁私自下载安装软件，违扣除相应考核、遇有下列问题应刚好请示报告）工作中发觉的失泄密问题）超出本职范围以外需解决的问题）工作中遇有客户有意刁难，向主管请示）请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报）请示报告要刚好、精确，对
5、上级指示要仔细执行。如有不同看法可提出建议当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映、部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参与，会议由客主管主持，就服务、培训、活动策划异样通报、业务处理状况，并针对特别疑难问题的决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服、公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客主管支配岗前测试及上岗； 10、新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。新的客服有权利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去相识全部产品；11、客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必需接待
6、好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立即反馈给上级主管；店铺面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长1、严守客户机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按司相关条例惩罚，情节严峻移交由国家相关部门处理1、严格遵守公司纪律防火，防毒，防泄密，防盗，防事做好平安工作晚同事特殊要做好平安工作，全部晚班同事须一起下班，若有特别状况最终下班者不能少两人；下班前将全部电源及服务器等关闭后方能下班1、保持桌面整齐，保持办公室卫生，自己的办公桌请自
7、行清洁1、其他未尽事项由部门经理确定客服工第四、客服基本要）打字速60分钟以上，娴熟使Offic办公软件）娴熟运用旺旺，能巧用快捷键、快捷语、旺旺表情2 3）熟识产品，了解、驾驭产品款式及细微环节；4）熟知店铺活动，主动了解买家需求，做好销售；5）理解实力强，反应灵敏，娴熟驾驭沟通技巧；6）熟知淘宝、天猫等平台规则；7）服务热忱、细心、耐性；）娴熟运用订单管理系统）了解仓库发货流程1）了解快递公司发货流程、客服的工）售前：主动精确地回复买家的问题，促成订）售中：未付款订单催款跟进，已付款订单审核发货等）售后：退货处理、换货处理，异样订单跟进、投诉跟进、服务过程中的留意事）严禁干脆拒绝客户或跟客
8、户发生争吵）严禁回复过于简洁、表面、不够耐性）严禁不正面回答客户问题，回复不靠谱3 4）严禁订单未确认，沟通过程中关闭闲聊窗口；5）严禁不按服务流程服务客户； 客服培训流程 第五条第1天： 公司文化讲解，行政培训，客服入职须知测试，自行了解店铺概况及产品；2-天熟识产品概天讲授客服作业指导丛书，讲解店铺概况及产品天 讲授工作相关的天淘宝规则天 讲授订单系统及售后跟进系统8-天自行巩固及查看老同事的闲聊记录，老同事一对一带教1天岗前测试与讲解1天视测试状况加强培训或正式上岗如何做好客服工第六、实事求是实事求是，体现在不隐瞒缺点的诚意，网购与实体不一样，我们呈现给买家的仅仅产品的图片、珍宝描述等，
9、买家可能仍旧无法更进一步获得更为全面的信息和感观上的知，所以客服肯定要真诚地解答买家所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助买家求到更须要和满足的产品，这样也可以避开因为隐瞒而造成交易纠纷，对于一个把网店当 事业的卖家来说，我们须要的是一批长期客户。2、热忱主动：销售过程中，买家对我们的看法，取决于我们给对方的印象和影响，买家往往会依据我们的表现和看法来做出相应的反应，假如我们本身就缺乏主动和热忱，将无法影响买家的想法和行为，更谈不上对买家进行劝服， 所以对于优秀的客服人员来说，应当尽快地用自己的热忱，缩短与买家之间的心理距离，从而使买家信任我们，最终选择我们。当然在售后，我们仍旧要保持着同样
10、的热忱，处理诸多方面的事宜（比如提示买家收件时的意事项，以及对快递的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们等等，以便给我们的务增值，从而增加买家的满足度和回头率、从细微环节做起有意识培育有条不紊、镇静稳当、明察秋毫的细心。西方有句很出名的谚语，叫“帝存在于细微环节之中”，中国也有“天下大事，必做于细”的说法，可见关注细微环节、看重节，是人类共同的视线，它会让我们离胜利更近。在胜利、细微环节和优秀的客服之间，必存在某种内在的联系。同时兼具以下四点驾驭语言的实力、敏锐的目光、洞察的能以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加精确地把握到买家的心理，从而想买家所想急买家所急，更好地供应更为优质的服务，最
11、终促成下单，也可以尽量地避开和削减中评的发生、良好的心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐性”。网购物，因为买家无法事先接触到实物，无法从更多的信息中去获得感知，而我们面对的全国各个不同地方的不同生活习惯的买家，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤 为重要。许多时候我们面对买家，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方5、同理心对待每一位买家：对待买家要有同理心，只有设身处地的与买家感同身受，换位思索，才能站在买家的角度看问题，才能给买家贴心的服务，让买家感觉到舒心，买家才会买的放心因为你专心的投入、专心为他考虑问题
12、，会让买家由衷感受到你是真心为他解决问题。客服必备技第七打字速度，一个客服常常要接待十几个买家闲聊，遇到活动时同时接技巧一的人数更多，所以打字速度肯定要快，不能让买家等一个回复等半天，这买家很简单没耐性就去了别家熟识产，作为客服，至少要对店铺重点推广的商品了如指掌，因为主技巧二商品在店铺最惹眼的位置，是买家最简单看到的，也是最多人问的，假如店铺商品不了解，每个买家问到产品方面的状况，每一个问题都要先问其同事，或去百度，等找到答案，买家已没耐性等待了保持良好的心，这个特别重要，网购各种形形色色的人都有。有一些技巧三家摆明就是来找茬、刁难客服的，不能因此影响自己的心情，做淘宝客服定要学会自我调整，
13、有些买家很好说话，但有些买家比较挑剔，问一下产的问题，然后问东问西，问题特别多，面对这样的买家我们要更加耐性的答他们的问题。有些买家比较爽快，问有没有货，就拍下付款。有些买家较多疑，一般是担忧网购看不到实物，不太放心，面对这样的买家，要把品优劣跟买家说清晰，不能只说优点，否则买家想像太完备，收到跟想像的 不一样，可能会引起售后纠纷；沟通实力和理解实力要强，有些买家说话比较模糊，我们理解实力必需强 技巧四：一些，才能很快的明白对方想表达什么意思，对方表达比较模糊，可能本身也是理解实力比较弱的，所以我们的表达沟通实力也必需强，才能更快促成成交，当然，实在不明白时要细致询问买家，切忌不懂装懂，答非所
14、问。学会观念上的礼貌待人：首先要学会“敬重买家”，常把“您、请、可以么好么、感谢、愧疚”等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，多人不怪敏捷应，做网络销售大家都知道，有时快递会出现丢件或损坏等问题技巧五买家有时会来找麻烦，把责任推在我们身上，类似这些状况，我们应当有好的见机行事实力，有效的处理突发事务，突发事务处理好了，买家的购体验才能得以提升劝服能，买家大多都喜爱议价，这就要求客服具备很好的劝服实力，技巧六商品的特色、优势、以及满多少元包邮、如何购买最实惠等，讲解给买家让买家知道这本身以及很实惠，买家主要都是贪便宜和怕吃亏的心理，我要告知买家，每个买家我们都是公允对待，不议价可以确保每
15、位买家以相价格购买。类似情形客服须依据不同买家的心理做出不同的策略，目的均于劝服买家学会巧用表，表情无疑是表达心情的最好帮手。比如在买家议价时说技巧七理由并加上一个哭泣表情，表示利润已非常低。在每次的周旋后面加个微表情，杀伤力很强，自己没乱对方可能乱了，这是心理战。假如有什么小假如是大失可以让对方消退埋怨此表情很无辜很可爱误添加天使表情 肯定要恳切致歉，添加对不起的表情；对工作的热枕，责任心和敬业感，只有自身对工作有爱好，有热忱，才会技巧八：极大的爆发自身潜在的实力，专业执着，精益求精，今日的事情不拖到明天，自己的事情不推给别人，工作以较小的投入，获得高效的产出，以专业的看法，平常的心态对待每
16、一件事情，持续学习，不断提升，有一句话，“今日的最好表现是明天的最低要求”；团队精，不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结。每技巧九个胜利的网店背后都有一个共同奋斗的团队支持，假如团队间合作有问题大大的减低工作效率。所以一个好团队是一个企业发展的主要因素投诉问如何处理好售第八售后比售前更重要人的心理对一件事的感觉好与坏最终的感觉占80的确定用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最终一次交谈。也就是我们俗话的，好头不如好尾，可见售后的重要性，它干脆影响着每一个回头客的青昧。作为客服单纯的学习心态解决不了问题而要谦卑的学习心态淘天猫就像一个大海而我们像一个海绵，在不断的扩大自己，增
17、加自己的实力，带着空杯的心去学习，才能学得下去只有有效地学习，才能满意上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，淘宝共发展，有效学习，终生学习以下是处理投诉四部曲：倾道解解决问、倾听是有效沟通的必要部分，作为倾听者的我们要虚心、耐性、诚意和善意为买排忧解难。买家收到不满足的商品，有心情是人之常情，肯定要耐性倾听，不能打断，让买家先把不满的心情发泄完，这样作为卖家才能充分了解顾客的诉求，进而驾驭整个事 态的发展；2、听买家诉说完后，不能立刻说明，因为此时买家正在气头上，假如我们立刻说明，不管我们说什么，对方会认为我们是在反对，可能会造成对方心情更加激烈。此时我们要做的是真心实意的致歉，
18、致歉并不等同于认错，可以认为是为当前交易给买家造成困扰致歉，良好的看法可以缓解买家的生气，人的心理，都会觉得观点一样的人才是挚友，致歉可以安抚买家的心情，为接近买家做铺垫；、致歉之后，买家的心情缓解了，我们才来为此次交易找出责任方，并对当前状况出说明，这个时候买家心情已经相对平复，可能就不那么抵触了，会更简单接受我们的释、归根究竟，买家找到我们，目的是解决问题，这个时候我们必需对当前状况给买供应至少一个解决方案，假如是我们的问题，要勇于担当责任，在处理售后的时候肯定让买家感受到诚意，设身处地想买家所想，即使买家的问题没有立刻解决，也要和买家持紧密的联系要让买家知道我们是有为他办事情的这样即使最
19、终问题没有完备解决买家感受到我们的诚意了，也不至于把事情越闹越大，说究竟，许多买家，想要的都是重视总第九现在很流行的一句话“今时今日这样的服务看法是不行的”，那究竟怎么样的服务度才行呢？归结为一句话“将心比心，做服务行业的，要有同理心，要时刻换位思索”平凡创建奇迹，努力提升业绩；把简洁的事做好了，就是不简洁；把平凡的事做好了，是不平凡；把简洁又平凡的事做好了，就会创建奇迹！ 文档修订历史 感谢！ 欢迎下载沟通本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页