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1、入职培训入职培训LOGO 新入职营业员职前营业学问培新入职营业员职前营业学问培训训规章销售技巧营业前的工作流程营业前的工作流程员工仪容仪表员工仪容仪表各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）进退场审批单）打烊前及打烊后的工作程序打烊前及打烊后的工作程序公司的奖惩制度公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作入职培训入职培训LOGO培 训 目 的：如何更好了解顾客的需求和期盼，以如何更好了解顾客的需求和期盼，以恰当的仪容、用语和看法来对待顾客恰当的仪容、用语和看法来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以上所学用以及和顾客有效的互动。把以上所学用在日常
2、生活上，使自己有成功的人际关系在日常生活上，使自己有成功的人际关系入职培训入职培训LOGO 一、一、营业前准备工作营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾入职培训入职培训LOGO 一、一、营业前准备工作营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾实名制点名实名制点名开启专柜二开启专柜二次照明次照明清点数量清点数量打扫柜内打扫柜内卫生卫生站在笑脸站在笑脸区区入职培训入职培训LOGOXX部1 1、按广播提示进入迎宾位置。、按广播提示进入迎宾位置。2 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。脸处以标准站姿迎宾。3.3.卖场全部员工呈标准站姿站在指定迎宾位卖场全部
3、员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临好，欢迎光临；您好！欢迎光临*专柜：身专柜：身体略向前倾体略向前倾10-1510-15度，（鞠躬）。度，（鞠躬）。4 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作的工作内容迎迎 宾宾 流流 程程入职培训入职培训LOGOXX部1 1、按广播提示进入送宾位置、按广播提示进入送宾位置2 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工闲聊、清点货品宾曲结束；送宾时禁止员工闲聊、
4、清点货品和离柜和离柜!3 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿态，不得、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿态，不得催赶顾客；催赶顾客；4 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客对顾客“您好，欢迎下次光临！您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。（鞠躬）。内容内送送 宾宾 流流 程程入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内二、仪容仪表二、仪容仪表仪表整齐：仪表整齐：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。*头发头发*化妆化妆 *首饰首饰*制服制服*工牌
5、工牌*鞋子鞋子*其它其它入职培训入职培训LOGO入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内1 1、行为礼仪、行为礼仪*行为礼仪主要行为礼仪主要体现在体现在 （四四 声）：声）：*问候声问候声 *介绍声介绍声 *致歉声致歉声 *告辞致谢声告辞致谢声入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内2 2、形体礼仪、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇合人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇合的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。言无法替代的。正确适当的
6、体态、动作、姿态能表现出工作人正确适当的体态、动作、姿态能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。气质，给人以美的感受。入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内（二）服务用语（二）服务用语*服务中常用的六大用语：服务中常用的六大用语：*常用服务用语常用服务用语 *打招呼用语打招呼用语*询问用语询问用语 *答询用语答询用语*致歉用语致歉用语 *赞许、答谢用语赞许、答谢用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内常用文明礼貌用语：常用文明礼貌用语：1 1，欢迎光临（欢迎下次光临），欢迎光临（欢迎下次光临）2 2，先生（
7、小姐）您好，先生（小姐）您好3 3，感谢，感谢4 4，对不起，对不起5 5，没关系，没关系6 6，请走好，请走好常用文明礼貌用语常用文明礼貌用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内打招呼用语打招呼用语1 1，早上好（您好），早上好（您好）2 2，您须要些什么？，您须要些什么？3 3，我能帮您什么吗？，我能帮您什么吗？4 4，请稍等立刻来，请稍等立刻来5 5，让您久等了，让您久等了6 6，这是您要的，这是您要的*请看一下、您拿请看一下、您拿好好打招呼用语打招呼用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1，请问您贵姓，请问您贵姓2 2，相比之下，这种挺适合您的，您认为，相比之下，这种挺适
8、合您的，您认为呢呢?3,3,我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？4 4，这种商品现在流行，送挚友或自己用，这种商品现在流行，送挚友或自己用都很好都很好5 5，这种商品美观好用又不贵，还有确定，这种商品美观好用又不贵，还有确定的特色，您是否考虑看看的特色，您是否考虑看看6 6，您运用这种商品时应留意，您运用这种商品时应留意介绍用语介绍用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1，实在对不起，这种商品短暂缺货，去年，实在对不起，这种商品短暂缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到立刻与您联系，刚您留下姓名及电话，货一到立刻与您联系，您看好吗？您看好吗？2 2，这种商品近两天就会到货，到时候请
9、您，这种商品近两天就会到货，到时候请您来看看来看看3 3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？，这几种很不错，您可以试用一下好吗？4 4，假如商品出现质量问题，我们会凭电脑，假如商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续小票给您办理相关的退换手续答询用语答询用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1，对不起，让您久等了，对不起，让您久等了2 2，真愧疚，给您添麻烦了，真愧疚，给您添麻烦了3 3，您提的看法很好，我会尽快向负责，您提的看法很好，我会尽快向负责人反应，并感谢您人反应，并感谢您4 4，特别愧疚，刚才是我错了，特向您，特别愧疚，刚才是我错了，特向您致歉致歉致歉用语致
10、歉用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1，您说得没错，您说得没错2 2，您的眼光真好，看起来很合身，您的眼光真好，看起来很合身3 3，有您的激励，我会做的更好，有您的激励，我会做的更好4 4，您过奖了，这是我们应当做的，您过奖了，这是我们应当做的赞许用语赞许用语入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（三）服务禁语（三）服务禁语一、不要摸商品，以免弄脏一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、这里便宜或，你买吗？四、这里便宜或，你买吗？五、不用试了，你确定合适，不合适回五、不用试了
11、，你确定合适，不合适回来换来换六确定是你运用不当造成的，我们的商六确定是你运用不当造成的，我们的商品质量没问题等品质量没问题等入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则*三懂三懂 *三会三会*三知道三知道 *三主动三主动*四个一样四个一样 *四声四声 *五心五心入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则1 1，三懂，三懂懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2 2，三会，三会会算账、盘点（快速精确）；会开票（标准、数字规会算账、盘点（快速精确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（
12、丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品运用、范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品运用、检测、调试、及简易的修理等）。检测、调试、及简易的修理等）。3 3，三知道，三知道商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、运用及保养；商品的生产日期及保质期。品的质量、用途、特点、运用及保养；商品的生产日期及保质期。4 4，三主动，三主动主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5 5，四个一样，四个一样生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲
13、时忙时一个样个样、闲时忙时一个样6 6，四声，四声顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声顾客离柜有送声7 7，五心，五心主动介绍耐性；选择商品诚意；量减商品细心；退换主动介绍耐性；选择商品诚意；量减商品细心；退换商品热心。商品热心。入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内（四）营业员日常工作要求（四）营业员日常工作要求*营业工作中七大要求营业工作中七大要求*守时守时 *礼貌礼貌*忠诚忠诚 *清洁清洁*效率效率 *责任责任 *协作协作入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内营业工作中七大要求营业工作中七大要求一、守时一
14、、守时树立遵守时间，步调一样、纪律严明的观念树立遵守时间，步调一样、纪律严明的观念二、礼貌二、礼貌对顾客、商户和同事的基本看法，服务人员应对顾客、商户和同事的基本看法，服务人员应有热忱礼貌，面带笑容、运用敬语有热忱礼貌，面带笑容、运用敬语三、忠诚三、忠诚营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、不供应假情报不供应假情报四、清洁四、清洁个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一各工作与购物场所员工和顾客充分有一各工作与购物场所五、效率五、效率供应细致而又高效的服务，关注工作中的专业供应细致而又高效的服务
15、，关注工作中的专业学问和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创建效益学问和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创建效益六、责任六、责任尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心理工作，一切务求优质服务为中心七、协作七、协作是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、相互协作、同心同德才能做好各项工作相互协作、同心同德才能做好各项工作入职培训入职培训LOGO营业员守则：1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热忱、耐性、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律
16、、遵守商场的各项规章制度。3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不闲聊，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陈设要丰满，保持工作区域干净、整齐。5、具有良好的防损意识，削减工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。入职培训入职培训LOGO营业员守则：1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。2、不在柜台内闲聊打闹。3、不与顾客顶嘴吵架。4、不因结账、上货忽视顾客。5、不在柜台内看书看报。6、不坐着接待顾客。7、不擅自离开工作岗位。入职培训入职培训LOGO营业员服务准则：1、凡事要以顾客的角度去思索，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。3、恒久不要与
17、顾客为敌4、供应他宠爱的商品5、保持工作区域清洁6、笑脸相迎，热诚地打招呼7、恒久不能让顾客感觉受到冷落。8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9、从顾客进门的第一步起，不论他们的看法是好坏，都不能用不敬重的语言、看法、举动对待顾客。确定要保持笑容，直到顾客离去。入职培训入职培训LOGO柜柜 台台 纪纪 律律 规规 范（十不准）范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；四、不准带食物进卖场；五、不准漏岗、串岗或扎
18、堆闲聊；五、不准漏岗、串岗或扎堆闲聊；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友闲聊或逛商场；八、不准在上班时间陪亲友闲聊或逛商场；九、不准带小孩上柜；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。十、不准在柜内接打私人电话。入职培训入职培训LOGO专专 柜柜 销销 售售 行行 为为 规规 范（十不范（十不准）准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；三、不准讨价还价；四、不准代顾
19、客交货款；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货。十、不准私自出货。入职培训入职培训LOGO互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 纪纪 律律 方方 面面1.1.互助柜二至三个柜组为一个互互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离助柜组，不能同时两人离 开卖场到后仓取货、休息、用开卖场到后仓取货、休息、用餐
20、、喝水或上洗手间；餐、喝水或上洗手间；2.2.互助柜无人时，应确保互助柜互助柜无人时，应确保互助柜的货品平安，细致清点，并做的货品平安，细致清点，并做好商品陈设、销售及柜台清洁好商品陈设、销售及柜台清洁工作；工作；3.3.不准挪用互助柜货款和私取互不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。助柜的促销品。入职培训入职培训LOGO互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 商商 品品 知知 识识1.1.须熟知互助柜商品的品名、须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存状产地、质地、型号及库存状况、保养方
21、法；况、保养方法；2.2.须熟知互助柜商品的陈设和须熟知互助柜商品的陈设和货品的存放位置；货品的存放位置；3.3.须熟知互助柜商品的编码，须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。价格及促销活动内容。入职培训入职培训LOGO互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 销销 售售 方方 面面1 1、应主动接待互助柜的顾客，并、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；做到优质服务；2 2、不准因上货、结帐、点款或者、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；交接班而怠慢互助柜顾客；3 3、无论顾客购物与否，在其离开、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；柜台时都应礼貌送客；4 4、
22、互助柜无人时，应做好互助柜、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。的每日销售及交接班记录。入职培训入职培训LOGO三、表单的填写三、表单的填写三、表单的填写三、表单的填写 购货单填写购货单填写购货单填写购货单填写入职培训入职培训LOGO 退款单的填写退款单的填写退款单的填写退款单的填写入职培训入职培训LOGO入职培训入职培训LOGO入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内(六六)服务看法服务看法处理售后服务，无论是营业员还是公处理售后服务，无论是营业员还是公司管理人员，必需耐性倾听，微笑服司管理人员，必需耐性倾听，微笑服务，任何时候不得和顾客顶撞或争吵。务，任何时候不得和顾客顶撞或
23、争吵。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内(七七)其它其它1 1、售后服务问题处理过程中，由于、售后服务问题处理过程中，由于商品运用不当或保管不妥造成损坏的，商品运用不当或保管不妥造成损坏的，应由消费者自行负责，但接待人员应应由消费者自行负责，但接待人员应主动为消费者联系修理事宜，所需修主动为消费者联系修理事宜，所需修理费用由消费者担当。理费用由消费者担当。2 2、若出现质量问纠纷，可由卖场与、若出现质量问纠纷，可由卖场与技术监督部门联系鉴定，费用由责任技术监督部门联系鉴定，费用由责任方担当。方担当。入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内九、员工销售技巧培训九、员工销售技巧培训*何
24、时何时*对待不同类型顾客的接待方法对待不同类型顾客的接待方法*接待复数顾客的方法接待复数顾客的方法*应当主动接待的顾客应当主动接待的顾客*举荐商品方法举荐商品方法*如何促使顾客做出最终购买确定如何促使顾客做出最终购买确定入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（一）何时（一）何时当顾客匆忙而来时、当顾客出神地视当顾客匆忙而来时、当顾客出神地视察一件商品时、当顾客驻足观看的时、察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客起先翻找当顾客触摸商品时、当顾客起先翻找标价签时、当顾客瞻前顾后时、当我标价签时、当顾客瞻前顾后时、当我们的视线与顾客相遇时。们的视线与顾客相遇时。入职培训入职培训
25、LOGOXX部内容内容内（二）对待不同类型的顾客接待方法二）对待不同类型的顾客接待方法*慎慎重重型型*反反感感型型*挑挑剔剔型型*高高傲傲型型*虚虚心心型型入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内慎重型慎重型这类顾客在选购材料、食品或其他商这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定办法的顾客。对于这类顾客，拿不定办法的顾客。对于这类顾客，售货员不能急连忙忙地说：售货员不能急连忙忙地说：“您想用您想用点什么啊点什么啊?”?”，而应当拿出两种以上，而应当拿出两种以上的商品来，以温顺的看法对比介绍。的商品来，以温顺的看法对比介绍。入职培训入
26、职培训LOGOXX部内容内容内反感型反感型对售货员的介绍，尽管你介绍的都是对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实状况，他也认为是说谎骗人，这真实状况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任看法的顾客。对于这类顾客，售货任看法的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。顾客。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内挑剔型挑剔型属那种对于介绍的商品属那种对于介绍的商品“这个也不行这个也不行那个也不是那个也不是”比较挑剔的顾客。售货比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反对，而要员对待这种顾客不要
27、加以反对，而要耐性地去听他讲，这是最好的方法。耐性地去听他讲，这是最好的方法。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内高傲型高傲型常常在你跟前摆来摆去的，意思似乎常常在你跟前摆来摆去的，意思似乎在说：在说：“我是顾客啊我是顾客啊!”!”售货员假如售货员假如稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：他就要发怒地脱口说出：“喂，要接喂，要接待顾客。待顾客。”对于这类顾客，年轻的售对于这类顾客，年轻的售货员会感到不开心。但是，为了接待货员会感到不开心。但是，为了接待好其他顾客，最好实行冷静镇静的看好其他顾客，最好实行冷静镇静的看法。法。入职培训入职培训
28、LOGOXX部内容内容内虚心型虚心型常常在你跟前摆来摆去的，意思似乎常常在你跟前摆来摆去的，意思似乎在说：在说：“我是顾客啊我是顾客啊!”!”售货员假如售货员假如稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：他就要发怒地脱口说出：“喂，要接喂，要接待顾客。待顾客。”对于这类顾客，年轻的售对于这类顾客，年轻的售货员会感到不开心。但是，为了接待货员会感到不开心。但是，为了接待好其他顾客，最好实行冷静镇静的看好其他顾客，最好实行冷静镇静的看法。法。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（二）接待复数顾客的方法（二）接待复数顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想
29、买商品跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。次购买的顾客。“您看这个怎么样您看这个怎么样呢呢?”?”售货员可以面对跟着来的售货员可以面对跟着来的顾客这样征求看法。顾客这样征求看法。中年的伴侣顾客：主要是男主顾中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。的发言对购买商品作用较大。“您您的看法呢的看法呢?”?”售货员可以较多地售货员可以较多地面对男顾客征求看法。面对男顾客征求看法。年轻的伴侣顾客：往往是
30、女性顾年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面对女顾客，请其选择商品较多地面对女顾客，请其选择商品为好。商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面对那个小蹲下来接待顾客。可以面对那个小顾客征求看法说：顾客征求看法说：“你看哪个好阿你看哪个好阿?”?”和男顾客同来的女顾客：要特殊和男顾客同来的女顾客：要特殊留意创建条件多让顾客发表看法为留意创建条件多让顾客发表看法为好。；好。；入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（三）遇到下列状况时，应主动接待（三）遇到下列状况时，应主动接待当顾客凝视某
31、一种商品或凝视某商当顾客凝视某一种商品或凝视某商品的标价签的时候；品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；品的时候；当顾客的视线离开商品，向售货员当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；时候；入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）举荐商品方法（四）举荐商品方法当顾客凝视某一种商品或凝视某商当顾客凝视某一种商品或凝视某商品的标价签的时候；品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；品的时候；当顾客的视线离开商品
32、，向售货员当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；时候；入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定选择时机选择时机当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完备的恰当时好时机。在促销介绍时，没有最完备的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在
33、他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了很多问题之后，这商品，逛了很多商店，问了很多问题之后，这一刻才会来临。一刻才会来临。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定购买信号购买信号购买信号是顾客的语言或非语言沟通信息，表购买信号是顾客的语言或非语言沟通信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或
34、表示客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定假如销售失败该如何做假如销售失败该如何做当促销失败，销售员须要分析具体状况，找出当促销失败，销售员须要分析具体状况，找出顾客拒绝购买的缘由。促销失败的缘由很多，顾客拒绝购买的缘由。促销失败的缘由很多，包括销售人员行动过早，误会顾客的购买爱好，包括销售人员行动过早，误会顾客
35、的购买爱好，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员实行或没有恰到好处地展示商品。在销售人员实行正确行动之前，他们必需找到促销失败的缘由。正确行动之前，他们必需找到促销失败的缘由。当促销失败后，销售员应当接着介绍商品，找当促销失败后，销售员应当接着介绍商品，找寻另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿寻另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的缘由。收集额外的信息，以找到失败的缘由。对缺乏阅历的销售人员，有一条重要的教训，对缺乏阅历的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说当顾客说“不不”时，销售
36、人员不应当因此而认时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说为促销失败。顾客说“不不”的意思可能是的意思可能是“现现在不在不”“”“我须要更多的信息我须要更多的信息”或或“我并不是很我并不是很清晰清晰”。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定促销的方法促销的方法促销方法并不是在全部的零售场合都适用。有促销方法并不是在全部的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于
37、强调即将发生某件事情。通常还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。要求客户下订单通常是实现销售的最干脆有效要求客户下订单通常是实现销售的最干脆有效的方法。但当销售人员运用这始终截了当的方的方法。但当销售人员运用这始终截了当的方法时，应当当心，不要表现出太明显的攻击性。法时，应当当心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的方法效果是最佳的。了当的方法效果是最佳的。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确
38、定（四）销售员如何促使顾客做出最终购买确定商品脱销时接待顾客的方法商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了没有了”或或“没货了没货了”。这样答复顾客是不妥。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应当说：的，不及格的，应当说：“不巧得很，现在没不巧得很，现在没货了。如您急用，来货立刻给您送去好吗货了。如您急用，来货立刻给您送去好吗?”?”或或者说：者说：“对不起，您要买的对不起，您要买的x xx x商品现在虽然没商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商
39、品不次于货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x xx x商品。商品。”商店里假如有和顾客要买的商品相像商店里假如有和顾客要买的商品相像的商品，可以依据以上说法试试看。的商品，可以依据以上说法试试看。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（二）商品陈设的原则及方法（二）商品陈设的原则及方法商品陈设的含义商品陈设的含义何谓陈设：就是把具有促进销何谓陈设：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创建更多的销售方。其目的是创建更多的销售机会，从而提高销售业绩。机会，从而提高销售业绩。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（二）商品陈设的原则及方法（二）商品
40、陈设的原则及方法商品陈设的原则商品陈设的原则平安原则平安原则易易见见易易取取原原则则区区分分定定位位原原则则入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内平安性原则：平安性原则：解除非平安性商品，保证陈设的稳定性，保证解除非平安性商品，保证陈设的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。一种清洁感。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内易见易取原则：所谓易见，就是要使商品陈设简洁让顾客望见，所谓易取，就是要使商品陈设简洁让顾客触摸、拿取和选择。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内、区分定位原则、区分定位原则所谓区分定位，就是要求每一
41、类、每一项商品都必所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必需有一个相对固定的陈设位置。需有一个相对固定的陈设位置。商品一经配置后，商品陈设的位置和陈设面就很少商品一经配置后，商品陈设的位置和陈设面就很少变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这既是为了商品陈设标准化，也是为了便于顾客选购既是为了商品陈设标准化，也是为了便于顾客选购商品。商品。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1，商品陈设与销售额之间的关系，商品陈设与销售额之间的关系商品陈设面积大小变更引起的销售额的变更商品陈设面积大小变更引起的销售额的变更对于相同的商品来说，店铺变更
42、顾客能见到的商品对于相同的商品来说，店铺变更顾客能见到的商品陈设面，会使商品销售额发生变更。陈设面，会使商品销售额发生变更。陈设的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，陈设的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，假如没有形成聚焦点，购买概率就低，即使见到了，假如没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。也不会形成购买冲动。实践证明：货位由实践证明：货位由4 4削减到削减到2 2货位，销售额削减货位，销售额削减48%48%，3 3货位削减到货位削减到1 1货位，销售额削减货位，销售额削减68%68%。货位由。货位由2 2增增加到加到4 4货位，销售额增加货位，销售额增加4
43、0%40%，并且某种商品的陈设，并且某种商品的陈设面积与其市场占有率成正比。面积与其市场占有率成正比。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内2 2、商品陈设凹凸变更引起销售额变更、商品陈设凹凸变更引起销售额变更商品陈设凹凸不同，会有不同的销售额。依据实践商品陈设凹凸不同，会有不同的销售额。依据实践阅历证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率阅历证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为约为50%50%；在头上及腰间高度，售出概率为；在头上及腰间高度，售出概率为30%30%；高或低于视线之外，售出可能性仅为高或低于视线之外，售出可能性仅为15%15%。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内
44、3 3、陈设时间变更引起的销售额变更、陈设时间变更引起的销售额变更陈设时间的变更，也会引起销售额的变更。一项调陈设时间的变更，也会引起销售额的变更。一项调查结果显示：店铺陈设的促销效果第一天为查结果显示：店铺陈设的促销效果第一天为100%100%，其次天其次天90%90%，第三天降为，第三天降为80%80%，第四天为，第四天为60%60%，第五，第五天为天为35%35%，第六天仅为，第六天仅为30%30%。可见，保持陈设簇新。可见，保持陈设簇新感很有必要。感很有必要。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（四）商品陈设的基本方法（四）商品陈设的基本方法1 1、量感陈设、量感陈设量感陈设一般指
45、商品陈设的数量的多寡。但这种观念正量感陈设一般指商品陈设的数量的多寡。但这种观念正在渐渐的发生变更，从只强调商品数量多寡的做法，变在渐渐的发生变更，从只强调商品数量多寡的做法，变更成留意陈设的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。更成留意陈设的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如：所要陈设的商品是譬如：所要陈设的商品是5050件的话，那麽通过量感陈设件的话，那麽通过量感陈设让人觉得不止让人觉得不止5050件商品。所以，量感陈设一方面是指件商品。所以，量感陈设一方面是指“实际很多实际很多”另一方面指另一方面指“看起来很多看起来很多”。一般应用于下列状况下：低价促销、季节性促销、节庆一般应用于下
46、列状况下：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、媒体大力宣扬、顾客大量购买等。促销、新品促销、媒体大力宣扬、顾客大量购买等。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内2 2、展示陈设、展示陈设（1 1）展示陈设是指商店内为了强调特殊推出的商品）展示陈设是指商店内为了强调特殊推出的商品的魅力而实行的陈设方法。这种陈设，虽然陈设成的魅力而实行的陈设方法。这种陈设，虽然陈设成本较高，但能吸引顾客的凝视和爱好，营造店铺的本较高，但能吸引顾客的凝视和爱好，营造店铺的气氛。气氛。常用的陈设场全部：橱窗、店内陈设台、柜台及手常用的陈设场全部：橱窗、店内陈设台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。不易够
47、到的地方（如货架顶端）等。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（2 2）体现展示陈设的魅力的基本要求：）体现展示陈设的魅力的基本要求：一是明确展示主题，弄清晰要表现什麽或要向顾客一是明确展示主题，弄清晰要表现什麽或要向顾客诉求什麽，如簇新还是养分？时尚还是廉价？诉求什麽，如簇新还是养分？时尚还是廉价？二是留意构成方法，要求商品陈设的空间结构、照二是留意构成方法，要求商品陈设的空间结构、照明与色调相互有机协作，例如正三角形的空间结构明与色调相互有机协作，例如正三角形的空间结构给人以安静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动给人以安静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、担忧定感和惊惶感；态感、
48、担忧定感和惊惶感；三是留意表现手法，接受一些独特的展示手法吸引三是留意表现手法，接受一些独特的展示手法吸引顾客的留意力。顾客的留意力。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内（3 3）展示陈设表现手法）展示陈设表现手法展示陈设常用的表现手法是：突出陈设、端头陈设、展示陈设常用的表现手法是：突出陈设、端头陈设、岛型陈设、去盖包装整箱陈设、悬挂陈设、树丛式岛型陈设、去盖包装整箱陈设、悬挂陈设、树丛式陈设、散装或混合陈设等。陈设、散装或混合陈设等。入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内3 3、悬挂陈设、悬挂陈设即用固定或可以转动的装有挂钩的陈设架，陈设缺即用固定或可以转动的装有挂钩的陈设架，陈设缺
49、乏立体感的商品。乏立体感的商品。入职培训入职培训LOGOXX部XX部内容内容内商品售后管理规定商品售后管理规定*商品售后退换修理规定商品售后退换修理规定 *商品售后服务处理原则商品售后服务处理原则*商品售后服务处理流程商品售后服务处理流程*商品售后服务处理方法商品售后服务处理方法*商品售后服务处理步骤商品售后服务处理步骤*服务看法服务看法*其它其它入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1、公司商品自售出之日起、公司商品自售出之日起1515日内，假如消费者日内，假如消费者不满足，只要商品保持原样和包装完整，不损不满足，只要商品保持原样和包装完整，不损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不
50、不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或换影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或换货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、珍货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、珍贵饰品等）除外。贵饰品等）除外。2 2、公司售出商品若因质量问题，顾客须要退换、公司售出商品若因质量问题，顾客须要退换或修理的，按相关商品的或修理的，按相关商品的“三包三包”规定执行；规定执行；没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规定执行。定执行。（一）商品售后退换修理规定（一）商品售后退换修理规定入职培训入职培训LOGOXX部内容内容内1 1、“服务性服