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1、大众汽车大众汽车经销商经销商“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户潜在客户/客户应对技巧客户应对技巧FFB/CPR/ACEFFB/CPR/ACE大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”课程书目课程书目 30 October 20221.FFB概念讲解2.FFB应用示例（销售/服务）3.FFB应用-课堂练习4.CPR概念讲解5.CPR应用示例（销售/服务）6.CPR应用-课堂练习7.ACE概念讲解8.ACE应用示例（销售/服务）9.ACE应用-课堂练习大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022FFB 配置、功能、好处配置、功能、好处 销
2、售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关切的部分。大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022FFB应用示例（销售）应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客常常久坐办公需求分析中了解到顾客常常久坐办公先生，辉腾的座椅接受了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒适奢华边介绍边用手势引导顾客观看请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性(实体展示)辉腾所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR（德国医疗组织）质量认证，AGR质量认证的执行部门是在德国享有盛誉的、特地对座
3、椅质量进行评价的一个权威组织AGR质量认证始终都是极少授予汽车座椅，辉腾Phaeton全部的座椅由于其对乘员的脊背供应精确舒适的支撑及疼惜，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有50%以上的顾客首选经过AGR认证的座椅辉腾的座椅具备最佳舒适感，侧面支撑和单独调整功能。同时具有靠背顶部、座椅深度调整，以及电子可调头枕的创新18向座椅。同时，座椅空调通风系统带有单独的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。按摩和座椅位置记忆功能可以随时为你供应便利舒适的感受您平常每天在车内多久呢？大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿难过等疾病将会会远离您有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您
4、处于最舒适满足的状态XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022FFB应用示例（服务）应用示例（服务）-更换无骨雨刮更换无骨雨刮让客户看并触摸下他现在的雨刮片状况，更换后照旧可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下有很好的贴合度，刮擦特殊的干净更换后，运用时车内的噪音很小，特殊的安静当雨刮片出现老化或破损时必需更换，以保证行车平安绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都运用这种雨刮片雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以须要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效顺便问一下，您平常的用车环
5、境如何，有常常开高速吗？保证您在任何的运用况下，都有安静和良好的刮擦效果您看，假如当您有一天临时出差，行使到高速路上，遇到雨雪天气，运用到雨刮时，发觉因雨刮片破损或老化未刚好更换，而造成刮擦效果不好，是否会影响行车平安呢？所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车平安是否有特殊大好处呢？大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022FFB应用应用-课堂练习课堂练习销售1.TSI2.DSG3.ESP售后1.更换机油2.更换轮胎大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022
6、CPR 说明说明、复述复述、解决解决 消退顾客的顾虑是一项特殊具有挑战性的任务。CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创建欣喜的机会。大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022CPR应用示例（销售）应用示例（销售）30 October 2022客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？先生，我理解您的想法，你确定是担忧这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？“先生，我看您对发动机技术特殊懂行，其实您知道确定汽车动力性的主要因素就是
7、发动机和变速箱。二者缺一不行，而在这方面新甲壳虫所运用的是顶级品牌接受的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022CPR应用示例（服务）应用示例（服务）30 October 2022客户疑虑：你们的修理等待时间太长了客户疑虑：你们的修理等待时间太长了先生，不知道您所说的修理等待时间太长是指什么环节呢？您当时有预约吗？先生，我理解您的心情，您是指干脆进店修理时在接待的环节等待的时间稍长了些对吧？先生您看其实我们店为了削减客户的等待时间，是实
8、行预约式服务的，建议您下次有修理或保养等须要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是.，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种状况了。大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022CPR应用应用-课堂练习课堂练习销售1.其他车已经降价了，车再不来我就想买其他车了，我实在等不及了啦！2.现在的车价说降就降，要是等到提车的时候降价了怎么办啊？售后你们的修理价格怎么那么高啊！你们的配件订货等待时间太长了！大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对
9、技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022ACE 认可认可、比较比较、提升提升任何时候在比较竞争对手时，我们都可以接受ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创建与竞争对手同样甚至更多的价值。大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022ACE应用示例（销售）应用示例（销售）30 October 2022客户疑虑：客户疑虑：“宝马留意驾驶乐趣，宝马留意驾驶乐趣，120i应当比尚酷应当比尚酷1.4T的操控性更好！的操控性更好！”嗯，先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我以前有一位老顾客也有过您这样的想
10、法宝马120i的底盘调校的的确是很不错的，也的确能够提高操控性能。“事实上操控性除了底盘以外，你也确定知道变速箱和发动机是影响操控性的关键因素。尚酷运用的是7速DSG变速箱和1.4TSI发动机，都是获得多项国际大奖的动力系统，比宝马120i的6速手自一体变速箱和2.0发动机更有动力上的优势，您可以亲自试驾感受一下先生“我知道您很关注操控性，7速DSG变速器结合1.4TSI发动机的黄金组合，在1500-4500转速内持续爆发240牛米的扭矩，不但可以带给您精彩的驾驶乐趣，同时也能兼顾优秀的燃油经济性。您刚才也说到了您主要在市区开车，可以想像在城市里面红灯和拥挤时间的走走停停、快速起步，您觉得尚酷
11、1.4TSI的优势是不是很明显呢？大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022ACE应用示例（服务）应用示例（服务）30 October 2022客户疑虑：客户疑虑：“我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店店”，4S店太贵了！店太贵了！嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经济角度来讲，你的想法是特殊理性的在快修店维护车子，的确是可以节约确定的开支而且修理时间短，削减等候。“事实上目前在接受修理服务的时候，您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料而已，而是可以同
12、时对车子进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆始终保持在最佳状态”，对吗？“我有标准的流程管理作业规范，我们会依据标准操作流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作我特殊理解您所考虑的事情。我们依据标准操作流程执行工作，不但可以帮您完成车辆养护，同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状态。这样做不仅可以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时还可以削减您因为车辆故障而奢侈的精力和时间。所花的费用事实上是物超所值的，您觉得呢？大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”潜在客户应对技巧潜在客户应对技巧 30 October 2022ACE应用应用-课堂练习课堂练习销售LS460据说用了全球著名的GOA车身，平安性特殊好！卡宴的品牌比途锐更豪华！售后我听说挚友说TOTAL 9000的机油比你们运用的嘉实多机油质量好多了！大众进口汽车大众进口汽车“欣喜之旅欣喜之旅”30 October 2022