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1、岷县供电公司2012年供电服务技能竞赛模拟试题（一）单 位： 姓 名： 成 绩： 一、填空题：（每题2分，共20分）1. 国家电网公司企业理念是以人为本，忠诚企业，奉献社会。 2. 国家电网公司向社会公开发布“三个十条”的内容是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。3. 国网公司供电服务“十项承诺”规定：城市地区供电可考率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；甘肃省农村地区供电可考率不低于99.20%，居民客户端电压合格率不低于94%；4. 供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止。5. 电能表按相线可分为单相电
2、能表、三相三线电能表和三相四线电能表。6. 坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准， 尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，这是国家电网公司业扩报装工作规范的要求。 7. 客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。 8. 竣工检验时，应按照国家、电力行业标准、规程和客户竣工报验资料，对受电工程进行全面检验。9. 业扩报装管理“四个原则”是一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开。 10
3、. 严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，参照公司统一合同文本格式，按照平等协商的原则及客户签订合同，确保合同的有效性和合法性。二、 选择题（将正确答案填在括号内，多选少选均不得分，每题2分，共30分） 1、因供电设施计划检修需要对电力客户停电时，供电企业应当提前（ D ）通知客户或者进行公告。（ D ）（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。2、计量纠纷当事人对仲裁检定不服的，可以在接到仲裁检定通知书之日起( D )日内向上一级人民政府计量行政部门申诉。 A、30 B、20 C、10 D、15 3、为了准确考核纯用电客户的功率因数，安装在客户处的
4、电能计量装置应具有（B）的功能 A、计量正向有功和无功电量 B、计量正向有功和正、反向无功电量 C、计量正向有功和四象限无功电量 D、计量正、反向有功和无功电量。 4、电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（A）。 A、基本电流 B、负载电流 C、最大额定电流 D、工作电流 5、穿芯一匝500/5A的电流互感器，若穿芯4匝，则倍率变为（D）。 A、400 B、125 C、100 D、25 6、三相四线有功电能表，抄表时发现一相电流接反，抄得电量为500 kWh，若三相对称，则应追补的电量为（ B ）kWh。 A、无法确定 B、1000 C、500 D、366 7、电力供应及使用双方应当根据（ D
5、 ）的原则，按照国务院制定的电力供应及使用办法签订供用电合同，确定双方的权利义务。 A 、协商一致 B、平等互利，协商一致 C、公平、自愿 D、平等自愿、协商一致 9、临时用电期限除经用电企业准许外，一般不得超过（ D ）个月，逾期不办理延期或永 久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。 A、2个月 B、12个月 C、5个月 D、6个月 10、暂停用电少于（ B ）天者，暂停期间照收基本电费。 A、20 B、15 C、5 D、10 11、电器设备着火时,可以使用的灭火器是 （ BCD ）。 A、泡沫灭火器 B、四氯化碳灭火器 C、二氧化碳灭火器 D、干粉灭火器 12、配电变压器低压侧中性点工作
6、接地电阻，一般不应大于（B ）。 A、2 B、4 C、8 D、10 13、以下哪些行为在客户服务的过程中不提倡：（ACD） A、坚持自己正确，指出客户的无理； B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法； C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求； D、客户的过分要求不予以回应； 14、下列选项中，属于国家批准供电企业向电力客户收取的代收费用有（B C）。 A、电费 B、三峡基金 C、可再生能源附加 D、电费违约金 15、配电变压器应经济运行，其最小负荷电流不宜低于额定电流的（ C ）。 A、40% B、50% C、60% D、80% 三、 判断题（对的打“”，错的打“”，每题1分，共
7、15分） 1. 系统发生故障需要紧急停电、限电时，供电企业不经批准即可停电。（ ） 2. 用电计量装置包括计费电能表(有功、无功电能表及最大需量表)和电压、电流互感器及二次连接线导线。（ ） 3. 临时用电的用户，如不具备安装条件，可不安装用电计量装置，只要按其用电容量、 使用时间、规定的电价计收电费即可。（ ） 4. 电压互感器专用回路的电压降不得超过允许值，超过允许值时，应予以改造或采取必要的技术措施予以更正。（ ） 5. 某非工业用户装10kV，100kVA专用变压器用电，其计量装置在低压侧的，可以免收变损电量电费。 （ ） 6. 事故停电、检修停电、计划限电可扣减相应的基本电费。（ ）
8、 7. 银行代扣电费的前提是电力客户在银行端开户,并及银行签订协议。（）8. 凡属城乡居民及家庭生活用电、高校学生公寓和学生集体宿舍用电均执行居民生活用电电价。 （） 9. 及客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（） 10. 首问负责制就是被客户首先访问的工作人员，将客户介绍给第一项手续经办人，然后，再由第一项手续经办人将客户介绍给第二项手续经办人。（） 11. 电压为1kV以上电压等级的配电网络叫做高压配电网络。 （） 12. 现场检验电能表时，严禁电流互感器二次回路开路，严禁电压互感器二次回路短路。 （） 13. 国家电网公司“三个十条”中承诺：提供 24 小时电力故
9、障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区150分钟。 （ ） 14. 隔离开关主要作用是将电气设备及接地部分分开，检修时不采取安全措施也能保证工作人员的安全。 （） 15. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在3天内、举报在5天内答复。（） 四、简答题（每题4分，共20分）1. 简述国家电网公司提出的“一强三优”、“四个服务”的具体内容。一强三优：电网坚强，资产优良、服务优质、业绩优质。四个服务：服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。2.“一强三优”
10、中“服务优质”的具体内涵是什么？ 答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。3.供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？答：1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；2）营业场所设置意见箱和意见簿；3）信函；4）“95598”供电客户服务网页（网站）；5）领导对外接待日；6）其它渠道。4、确定供电方案的基本原则是什么？ 答：应能满足供用电安全、可靠、经济、运行灵活、管理方便的要求，并留有发展余度。（1分） 符合电网建设、改造和发展规划要求；满足客户近期、远期对电力的需求，具有最佳的综合经济效益。（1分） 具有满足客户需求的供电可靠
11、性及合格的电能质量。（1分）符合相关国家标准、电力行业技术标准和规程，以及技术装备先进要求，并应对多 种供电方案进行技术经济比较，确定最佳方案。（1分） 5. 除因故停电外的其他原因中断供电时的办理程序有哪些? 答：中断供电的办理程序如下： （1）应将停电用户的原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经 营企业制定；( 1分) （2）在停电前37天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书送同级电力管理部门；( 2分) （3）在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定的时间实施停电。( 1分) 五、计算题（6分） 供电所在营业普查中发现某低压动力用户
12、绕越电能表用电。该户报装容量1.5kW，绕越电能表用电的接用时间不清。问按规定该用户应补交哪些费用？为什么？分别应补多少元？假设电价为0.50元Kwh 解：应追补电费和违约使用电费。根据供电营业规则，该用户的行为为窃电行为；（2分） 其窃电时间应按180天，每天12小时计算；（2分） 该用户应补交电费1.5180120.51620(元)（1分） 违约使用电费162034860(元) （1分） 应追补电费1620元，违约使用电费4860元。 六、案例分析（9分） 某大工业客户反映8月份因生产任务不足，用电量比以往少，但是按照到户电费计算的平均电价却比7月份多了，于是向供电公司咨询是什么原因。供电公司营销人员解释为功率因数调整电费增加，客户对收取电度电费表示可以理解，但是对功率因数调整电费不理解。你认为该如何处理？ 答案要点：（1）给客户解释考核客户功率因数的作用和计算方法。（2分） （2）给客户解释大工业客户电费的计算方法。（2分）（3）给客户解释影响大工业户单价的因素。（2分）（4）帮助客户分原因及找到解决提高功率因数的办法。（2分） 第 3 页