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1、工作计划,客房员工工作计划客房员工工作安排 客房部经理近期工作安排 为实现宾馆新楼顺当开业并完成七夕文化节庆接待工作的既定目标，同时完善部内组织架构、明确员工工作职责，提升宾馆客房部整体服务质量，近期工作安排如下：一、人员配备及各自工作职责 依据岗位工作制制订客房部员工需求，运用垂直管理模式，设经理 1名，领班 2 名，岗位员工 23 人。详细安排如下：1、设经理 1 名，主持客房与前厅日常经营工作，协调各部门之间的关系。2、新楼共有 71 间客房，共需客房人员 16 人。领班 1 名：领班负责监督做房质量、房态限制并统筹客房工作任务安排客房、负责员工考核、绩效统计等工作。工作时间：8：001
2、2：00；14：0018：00。清扫员 7 名：专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率 90%，每位清扫每天做房 9 间计算，须要客房清扫员 7 名。工作时间：8：0016：00。管家 7 名：负责退房查房、对客服务，并维护楼层公共区域卫生。每两层楼配管家 1 名，负责公区卫生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作时间，早班：7：0015：00；中班：13：0022：00；晚班：22：007：00。机动人员 1 名：考虑员工出勤率和出租率波动，设机动人员 1 名。3、前厅实行四班三倒，须要收银员、接待员各 4 名，考虑员工出勤率和出租率波动，
3、设机动人员 1 名兼领班职，帮助经理统筹前厅管理及重要接待工作。共计 9 人。收银员、接待员按三班制，工作时间为：早班 7：0014：30；中班14：3022：30；晚班 22：307：00。领班为行政班，工作时间 8：0012：00，14：0018：00（依据季节调整）。4、依据星级酒店标准，前厅必需配备礼宾部，但依据酒店前厅面积较小，礼宾部岗位由前台兼任。二、房价体系 客房收入干脆影响酒店营业额，房价体系则干脆影响酒店客房收入，新楼开 业在即，建议采纳三级房价体系，即门市价、散客价和协议价三种价格。其详细关系如下：散客价门市价 x0.7 协议价门市价 x0.5 门市价做为酒店前厅挂牌公示价
4、格，散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价，协议价为会务、团队、熟客等特别住客的实惠价格，协议价入住需前厅领班或部门经理同意。为协作酒店房价体系建立，安排在酒店客房市场稳定后，实行酒店入住协议制，由客房经理主导，与各常住单位签订客房住房协议，便于酒店维护成熟的客源市场。三、薪酬激励体系 宾馆现行资薪体系不能完全调动员工主动性，为提高员工工作效率及服务质量，客房部安排实行绩效嘉奖制度，详细内容如下：1、楼层薪酬激励体系 楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计，楼层人员薪资适合底薪+考核+绩效的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定，在本方案中实行多劳多得的绩效制度，员工绩效
5、奖金大幅提高，在保证员工收入略有提升的前提下，建议适当调整现有底薪，初步确定楼层员工底薪 500 元/月，设领班岗位工资200 元/月（领班仅参加考核，不参加绩效提成）。依据岗位不同，分别确立考核薪资及绩效薪资。A、清扫 考核：衡量清扫人员工作量的是做房量，考核清扫人员业务实力的则是做房速度及来宾满足度。依据酒店客房换住率高，房间清扫压力大的特点，在酒店现有考核的基础上，增加以做房速度为考核标准的岗位考核，本考核奖金为 50 元/ 月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在 30 分钟独立完成脏房清扫工作，并能保证清扫质量者，获得计件提成资格。绩效（计件提成）：每名清扫人员清扫一间走客房，经领
6、班查房合格后，提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成 1 元，套房每间提成 2 元。为保证清扫人员做房质量，每日由经理负责抽检做房状况，发觉做房质量不合格、做房速度慢者，扣除当日绩效。每日清扫人员做房量由清扫进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以清扫每天做房 8 间统计，绩效奖金约为 8x28224 元。本方案下，清扫人员每月总工资约为 500+50+224774 元。此工资受住房率影响较大，若入住率较低，则员工每日做房量下降，导致员工工资下低，若入住率较高，则员工每日做房量上升，从而拉动工资上涨。B、管家 考核：以管家查房速度、查房精确率、对客服务技能及公区卫生状况为考核标准，
7、设立管家考核奖金 50 元。每月由领班负责对楼层管家进行考核。绩效：管家除基本工作公区卫生外，查房工作可以以查房量进行精确统计，由于查房速度较快，管家每胜利检查一间走客房后提成 0.5 元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以管家每天查房 20 间统计，绩效奖金约为 0.3x20x28208 元。补帖：针对夜班员工工作时间的特别性，增加夜班员工补帖，每天 2元。本方案下，管家每月总工资为 500+50+208758 元。此工资为管家最高工资。2、前厅薪酬激励体系 A、底薪 前厅工作人员为服务型人员，负责酒店住客的接待、结算工作，干脆影响酒店服务水平，须要
8、人员的素养较高，结合酒店目前的人事状况及郧西酒店行业平均底薪，为保障酒店在人才市场的竞争优势，前厅员工基本底薪为 550 元/月。领班岗位工资 200 元/月。前厅每月底薪总计：550x8+7505150 元。B、绩效 前厅是酒店的核心岗位，干脆影响来宾对酒店的整体印象和服务评价，同时，前厅接待人员也是酒店房价的最终确定者，为保证前厅人员的服务质量和提高酒店平均房价，客房部前厅实行业务考核、销售提成的方案。业务考核：以前厅人员服务看法、服务礼仪、业务实力及来宾看法为考核标准，设立前厅员工个人绩效考核工资 50 元/月。销售提成：为激励为前厅人员主动销售酒店客房，设立酒店销售提成，前厅接待人员每
9、卖出一间协议价住房提成 0.5 元，每卖出一间折扣价房间提成 5 元，每卖出一间全价房提成 10 元，月底统一结算。为保证团队内部公允，前厅提成由当班人员平分。绩效工资由员工工作量及服务质量确定，考核工资上限为 50x9450元.销售提成依据现有客源测算，折扣价房率约为 2%，全价房率约为0，协议价住房率约为 80%。入住率按 90%计算得每月出租房间共计1917 间，则销售提成约为 1917x80%x0.5+1917x2%x5958.5 元。实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为 5150+450+958.56558.5 元。人均 728 元。此工资为前厅人员平均水平，详细工资受个人销售实
10、力影响而略有波动。本薪资安排报由人事部，于经理上任次月正式实施。四、注意成本限制 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，客房部安排从开业起就注意成本限制，工作初期重要从以下方面着手：1、建立客房易耗品领用制度，配套增加客房损耗表，由清扫人员做好每间房易耗品运用统计。2、主抓节能环保：实行每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，节约酒店能源消耗。3、注意费物利用：要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗品，注意费 物回收利用，如将费弃的客用牙膏做为安排卫生中茶具的清洁剂运用
11、，将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。五、部门管理制度 1、例会制度：为协调部门内部关系、加强部门内部沟通，我部确定每周定期实行一次部内例会，每天实行一次晨会。由经理主持，部门人员必需参与，做好具体的记录，并为部门工作发表自己的看法。2、培训制度：依据员工实际状况，由部门经理主持，定期组织培训，培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理念、酒店设备的操作流程，对客沟通技巧及相关的平安、卫生培训。定期进行考核，不合格人员不得上岗。3、绩效制度：引入绩效制度，对于前厅部员工主动销售的散客住房，实行阶梯式提成方案，客房做房员工在发放底薪的基础上，实行计件工资制，以绩效制度激发员
12、工工作热忱。部门提成由领班负责统计，于每月底经经理审核后上报财务，于次月以工资形式发放至员工帐户。六、培训安排 结合酒店员工状况，在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间，由客房经理负责，利用客房部工作人员闲暇时间，在酒店会议室进行分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训安排：1、整体培训（2 课时）：酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、平安消防等。培训目标：使部门员工对酒店整体状况有初步了解，规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量，增加员工服务意识和精神面貌。2、前厅（4 课时）：酒店接待礼仪、来宾入住流程（接待、收银）、前厅软件操作（入住、退房、挂帐、夜审
13、等）、各类退房程序、酒店客房销售技巧。培训目标：使前厅员工了解工作职责和工作流程，在驾驭前厅操作软件的基础上，有专业的服务技能和待客素养。3、客房（4 课时）：客房房态限制、客房清扫程序、客房服务人员服务礼仪、客房查房程序、安排卫生方案等。培训目标：使客房员工了解工作职责和工作流程，在驾驭基本清扫、值班技客房员工工作安排(二) 致：总经办时间：xx 年 1 月 4 日由：客房部负责人事宜：关于客房部和销售部存在的问题及解决方案 一：A:管理人员主要存在问题 1：管理人员对下属员工太迁就，对员工太松。2：管理人员执行力度不够，做事有些拖拉，对于上级交待的事情不能高效率得完成。（管理人员执行力度不
14、够干脆导致基层员工执行力也不够，使得许多上面支配的工作不能落实到位）3：有些管理人员没有做到以身作则，严格要求自己。4：有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式，不愿变更新的方式和创新。没有变更就不会有进步。B:解决方案 1：平常多和大家沟通，希望能逐步从工作意识和思维上得以提高 2：每周星期一下午实行销售部和客房部管理人员会议，会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案，部门负责人提出要求及把它落实到人。3：加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到位。二:A:销售部存在问题 1:有些员工工作不细致，导致出错，例如：前两天有接待员在房卡牌上把 A317 写成 B317，导致客人跑到 B
15、 塔 3 楼去找房号。2：前台有些员工对本部门业务的熟识程度和跟本酒店相关的一 些公司、单位熟识程度不深，导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。3：前台的信息传达和工作交接不到位，有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情，这位接待员没有刚好传达给其他同事和上司，当上面问起其他人员时就只有回答不清晰或不知道了。4：前台有些员工在处理问题时不够敏捷和醒目 5：礼节礼貌、仪容仪表有待加强 B：解决方案 1：交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作，有新的信息和通知应刚好口头传达或在交班本上交班清晰。2：销售部管理人员在平常需加强对部门的培训，以加强对
16、各项业务的熟识。我也会亲自主持参加培训。时间定在每个星期二晚上 6 点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟识，（2）前台对客服务语言技巧（3）前台各种信息的传达和交班留意事项（4）对客服务中的案例分析和留意事项。3：前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作，出现问题刚好订正。注意在实际工作中加强培训和指导。4：管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。三：A:客房部楼层主要存在问题 1:查房和房间加物品速度太慢，这样干脆影响到服务质量 2：因为晚上 11 点半至早上 8 点没有人上班，所以导致这一时段有客人退房或须要其他服务就没有人。3：领班对
17、自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位 4：少数员工工作听从性有待加强，有时候会出现带心情上班 5：有些员工处理事情的实力和服务意识有待加强。例如：昨天我在 B 塔发觉：B328 退房时服务员发觉床单上有血迹，就干脆拿着对讲机和前台讲 328 床单上有血迹。假如让客人其他的挚友听到肯定会很尴尬。6：有少数员工工作效率较慢 7：礼节礼貌，仪容仪表有待加强 B:解决方案 1：楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达，对员工加强在实际工作中的引导。2：加强对员工的培训，除了房间卫生清理、铺床等实际操作，现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告知他们各种事情的应对方法等。客房楼层的
18、培训时间是定在每星期三的 19 点，培训时间1 个半小时左右。其中我本人也会主持参加培训。3：加强对员工工作看法的引导。4：加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品，客人遗留物品要马上上交。四：客房 PA 部目前发觉的问题还比较少，有一个通宵班的本月已经调到中班，主要须要加强的是让 PA 领班加强对公共区域的 巡察，在实际工作中多教一下员工，在实际工作中加强培训，另外就是加强对负责定期换 C、D 栋职工宿舍员工的培训，加强对他们思想道德的灌输，不要乱丢乱动业主的物品。五：综合问题及解决方案 1：目前销售部、客房 PA 部人员配备基本合适，主要是客房楼层服务员须要增加。客房近段时间开房率不
19、高，也不稳定，但在开房率比较高一点，又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。2：现在大中的酒店都有设立房务中心，服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台马上电话通知中心，房务中心用对讲机通知的服务员，台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心，房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机，不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话，卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了，不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房，服务员又要脱掉手套去查房，这样就会影响效率。有时还常常有客人须要开门，工程部修理须要开门、客人须要加麻将，须要加其他物品。假如有
20、台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是 50 间到 60 间左右，像客房目前的开房状况，早班设立一名台班服务员就可以了。3：目前客房楼层有 12 名服务员，早班酒店 A 塔、B 塔两层楼一个服务员，一共 4 个，A 栋、B 栋职工宿舍一栋楼一个，共两个。专家村两个，中班一个，3 个顶休，假如有人员请假的话还支配不过来。所以楼层还须要增加 4 至 5 个服务员 4：客房须要支配一个服务员上通宵班（等人员招到了再支配）5：等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。6：客房房间物品价格赔偿表需完善。客房部负责人：日期：———&mdash
21、;客房员工工作安排(三)客房部周工作安排 对于上周工作现做以下几点总结：1.员工的心态调整问题 由于开业前工程改进问题比较多，员工的工作量相对比较少，致使员工形成一种散漫的心态，在开业以后大部分的员工心态还未能刚好调整过来。2.客房的卫生质量 经过这一周对 OK 房的检查，发觉在客房质量还存在一些细微环节问题，以至于影响整个 OK 房的质量。3.做房的流程 在跟进做房时发觉员工没有严格的根据客房的工作流程进行，使得员工在时间和体力上都比较消耗。4.工作车上物品的摆放及工具的清洁 发觉员工的工作车上物品摆放没有根据标准进行摆放，如：无干湿抹布的区分；在下班后没有刚好对工作车上的工具进行清洗。针对
22、上周工作中出现的不足现对本周进行安排：1.尽量做好与员工之间的沟通与沟通，帮助员工调整好心态，使员工尽快投入到工作中去。2.加强对员工的岗位培训，严格根据客房的卫生标准进行做房。3.接着跟进做房，发觉问题刚好与员工进行沟通探讨，严格按 照客房的工作流程进行工做。4.随时检查员工的工作车整理及物品摆放，下班后检查工具的清洗及摆放。总结以上问题及安排主要还是由于对员工的岗位培训不到位，现如今入住率不是很高，所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。xx-12-04 客房员工工作安排(四) 客房部 xx 年第四季度工作安排 xx 年度已经接近尾声，纵观前三季度，我们虽然克服了重重困难并取得了
23、肯定的成果，但是面对并不景气的消费市场，还有许多的工作要做；对于我们来说，第四季度是最为重要的一个季度，要想顺当完成全年任务，我们必需全力以赴。为了进一步提升我客房部的服务水准，保证酒店整体的经济效益，我部下半年主要从以下几个方面着手：一、管理方面； 1、培训；房务中心和楼层要区分开来。文员主要是电话接听、账单管理、租借物品管理等方面，通过模拟非正常事务，强化文员的应变实力、沟通实力；而服务员则侧重操作技能和仪容仪表方面，通过讲解、示范、操作、指正等步骤，一步步提高员工的操作技能；同时，协调楼层和房务中心的一样性，保障工作效率。2、表格化管理； A、物品进出、领取方面，必需有相应的表单作为依据
24、，并根据规定，须有相关负责人的签字，做到件件物品的来龙去脉都有据可查； B、建立员工档案；用于记录每个员工的日常工作状况，作为员工晋级、晋升、评比先进等的参考和依据； C、日常工作，不管大小都记录清晰，并标明当事人及处理结果，不能刚好解决的要立刻通知上级领导； 3、特性化管理；主动了解不同员工的不同心态，区分化对待，特性化管理，平衡每个个体员工与酒店的利益； 4.中班增设领班；因为人员问题，本部门中班始终没有带班领班，因缺少监督，对客服务质量难以保证；从第三季度起先，中班增加领班一名，全面负责客房楼层的对客服务工作，保证客房部夜间工作的顺当开展； 5.房务中心增设领班；房务中心的物品租借、耗品领用、人员管理由专人负责，并监管客房部固定资产的盘点、报损事宜；内容仅供参考本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页