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1、医院质量管理医院质量管理 潍坊市妇幼保健院管理干部培训班（一）2004.12.28质量与质量管理质量与质量管理术语 n质量质量(quality)：是一组固有特性满足要求的程度。 n质量管理质量管理(quality management)：是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n质量策划质量策划 (quality planning)：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 n质量方针质量方针 (quality policy)：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。n质量目标质量目标 (quality objective)：是在质量方面
2、所追求的目的。 质量与质量管理质量与质量管理术语n质量管理体系：质量管理体系：是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 n质量控制：质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 n质量保证质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。n质量改进：质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 。n持续改进持续改进：是增强满足要求的能力的循环活动。 全面质量管理全面质量管理n全面质量管理的基本指导思想是:强调质量第一、用户至上，一切以预防为主，用数据说话，突出人的积极因素以及按PDCA循环办事。 n全面质量的含义、全过程的质量管理和全员参与的质量管理即“三全”
3、管理是全面质量管理的主要特点。 1全面质量的含义 n它不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等内在的广义质量。不仅仅是产品在使用价值方面的适用性，而且还包括产品技术功能、价格、交货期、数量、服务等方面特征。为了达到满足顾客在这几方面的要求，还必须通过与此有关方面工作质量的保证。 2全过程的质量管理 n产品质量是开发、设计、制造出来的，是储存运输、保管过程中保存下来的，是在安装、调试、使用过程中发挥出来的。因此，全过程的质量管理不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。 3全员参加的质量管理 n必须依靠全体员工，增强全员教育与培
4、训，从管理人员到工人，从科室到车间，都要参与质量管理活动。 医院质量管理医院质量管理 n1医院质量医院质量 又称医院工作质量或称医学服务质量。它是以医疗工作为中心的医学服务质量。它分为二大类：一是特异性医学服务，如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；二是非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。还包括领导决策质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。 医院质量管理医院质量管理 n2医院质量管理医院质量管理 (Hospital Quality Management)的定义 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、
5、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 医院质量管理医院质量管理 n3医疗质量医疗质量 就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。n(1)狭义医疗质量:是指一个具体病例的医疗质量，有四个含义:诊断是否正确、全面、及时；治疗是否有效、及时、彻底；疗程是长是短；有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。n(2)广义医疗质量，包括:工作效率；医疗费用是否合理；社会对医院整体服务功能评价的满意程度。 医院质量管理任务医院质量管理任务n制定和实施切实可行的医院质量管理方案；n经常的、系统的质量教育；n制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设；n选用适当的质量
6、管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度；n建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价提高质量控制技术；n建立和发展质量保证体系。 医院质量管理医院质量管理 要求要求n(1)转变质量观念:要提高各级医疗机构管理人员和医务人员的“服务”意识和“质量”意识。n(2)引进先进管理思想与方法n(3)深化医疗制度改革： n(4)重视人力资源管理:n (5)实施全面医疗质量管理:要求各级领导和全体职工对自己的工作质量认真负责。落实质量责任制。层层对医院质量把关。 医院质量管理原则与理念医院质量管理原则与理念n1顾客第一 医院的顾客可分为内部顾客和外部顾客。 n2全员参与 医院全体员工是医院的主
7、体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量，才能为医院带来利益。 n3过程管理原则 n4持续质量改进 持续质量改进 (CQI)是在全面质量管理基础上发展的，它以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理。 n5数据化原则 现代质量管理重视用“数据说话”，没有数量就没有准确的质量概念。 n6系统性原则 医院是一个系统，医疗质量是医院系统整体功能的综合体现。 医院质量管理体系医院质量管理体系n组织机构组织机构 医院院长、副院长以及各部门、各科室、各护理单元、各班组相应担负各自的质量管理职责、权限。n医院质量管理体系分为院级质量管理、科室管理，以及各级医务人员个体管理三级。n 2、医院质
8、量方针和质量目标、医院质量方针和质量目标n3、医院质量方针与质量目标与管理层次、医院质量方针与质量目标与管理层次关系关系管理职责管理职责n1院长的质量管理职责和权限 n2各副院长质量管理职责和权限n3各部门、科室负责人的质量管理职责和权限各部门、科室负责人的质量管理职责和权限n负责本部门质量管理体系的实施和保持，对质量管理体系在本部门的有效运行负责n及时解决本部门质量管理体系运行中的有关问题并与有关科室沟通情况n参加医院质量检查与考评，制定和实施本部门纠正和预防措施。管理职责管理职责n4医院质量管理科或相关部门质量管理职责和医院质量管理科或相关部门质量管理职责和权限权限n负责医院质量管理策划、
9、质量管理体系运行的协调、监督及考核等具体工作的管理n负责医院质量文件和资料控制的管理n参与医院与质量有关活动，如参与和监督物资采购招标活动和质量监督检查和抽检等n负责医疗服务质量体系运行信息的收集反馈等。资源管理资源管理n 1、人力资源的提供和管理n 2基础设施、设备的提供和管理 n 3工作环境 过程管理过程管理n 1过程划分n (1)病人诊疗过程管理。n (2)与病人诊疗直接提供服务保障过程管理n (3)与病人诊疗间接提供服务保障过程管理n 2针对医疗服务管理、监测和持续改进，将每一个过程进一步分解细化，制订配套的规章制度、操作常规等进行管理和控制。医院质量管理体系策划医院质量管理体系策划n
10、制定质量方针和质量目标n确定过程和职责n确定和提供实现质量目标必须的资源n规定测量过程有效性和效率的方法n规定持续改进质量管理体系的过程。医疗质量管理医疗质量管理n医疗质量的形成过程，由三个层次构成，称之为“三级质量结构”，即结构质量、结构质量、环节质量和终末质量环节质量和终末质量。（一）结构质量（一）结构质量n结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空话。n医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步
11、扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。 （二）环节质量（二）环节质量 n环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。 l医疗服务过程和环节质量内容 n (1)医疗服务的组织结构，通常与医院的组织结构一致。n (2)病人就医流程，门诊一般流程是挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费。住院就医流程大体可分为，就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。n(3)环节质量内容，基于上述医疗服务过程，环节质量根据不同的工作部门和性n
12、质，有其不同的质量要求。 2、诊断环节质量管理 3、治疗环节质量管理n(1)治疗是一个结果n (2)治疗环节质量n（3）技术水平n (4)制度是治疗环节医疗质量的保证 4护理环节质量管理 n(1)护理工作质量n (2)护理环节质量内容n (3)护士素质n (4)护理环节质量管理要点 5、环节质量管理的主要方法n(1)分解过程， n (2)把握好重点环节， n (3)环节质量管理的检查方法（三）终末质量（三）终末质量n医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽
13、然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。 l医疗终末质计统计指标 n工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；n 转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；n 病床使用率：标准值的85%93；n 病床周转次数，参考标准值1720次 (年)；n 平均住院日：参考标准值综合医院为1520天以内；n 医院死亡率：参考标准值为4以下；n 麻醉死亡率：参考标准值为0.02以下；n手术后死亡率(指术后10天以内)：参考标准值为1%以下； l医疗终末质计统计指标 n分挽死亡率：参考标准值为0.25%以下；n 新生儿死亡
14、率:参考标准值为2%以下；n 尸检率:参考标准值为1020以上 (教学医院和省级医院适用);n 会诊率 (包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15以上；n 无菌手术感染率 (包括分娩):参考标准值为12以下；n 手术合并症发生率，标准值为3一4%；n 医疗事故发生效 (分等级)。l医疗质量管理的实施策划医疗质量管理的实施策划n1、策划内容n组织机构与领导n策略性计划制订n人员训练与教育n系统管理以及流程管理n信息系统建立与管理n绩效评估和顾客满意度测评医疗质量管理的实施策划医疗质量管理的实施策划n2全员参与 n0要作好宣传发动，营造浓厚的氛围。n0树立典型，以典型带动全院。n3各负其责，分工合作 n4建立定期监测系统 n5成立质量小组解决专项质量问题 n6实施奖励制度以及鼓舞活动 医疗质量管理实施步骤医疗质量管理实施步骤nl策划设计阶段n2实施阶段n3总结整改阶段 医疗质量控制医疗质量控制n医疗质量控制层次n 一是个体质量控制n 二是科室质量控制n 三是院级及机关职能部门的医疗质量控制n医疗质量系统控制法n医疗质量信息控制n医疗质量实时控制