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1、本资料来源品质意识-品质管理品质意识目录 一、品质的含义一、品质的含义 二、 品质的重要性 三、影响品质的变因 四、品质的分类四、品质的分类 五、全面品质管理 六、品质链品质链 七、全面品质 管理（TQM）-案例分析 八、品质的形成 九、全面品质管理（TQM）-强调的要点 十、品质是永无止境的追求 十一、品质成本 十二、ISO9000 十三、培养品质意识方法一、品质的含义一、品质的含义 1、以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。（戴明） 2、在某些消费条件（价格和实际用途）下的最好。 （费根堡） 3、能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。（石川馨） 4、符合要求的标准。（克劳斯比）
2、品质做为一种实体（产品、服务、过程、系统）的特性，反映的是 满足客户需求和期望的能力的总和满足客户需求和期望的能力的总和 当谈及某种实体品质完美时，我们是指它： 完全甚至超越地满足了客户的需求和期望完全甚至超越地满足了客户的需求和期望 二、 品质的重要性 1 、我们的生存与发展有赖于我们的客户 满足客户的需求就是我们的主要目标 2、 客户的希望： 得到可靠的产品和服务得到可靠的产品和服务 得到的产品和服务满足他们的要求得到的产品和服务满足他们的要求 物有所值物有所值 不会因购买产品或服务而带来任何烦恼不会因购买产品或服务而带来任何烦恼 因此，产品和服务的品质对他们与我们来说至关重要二、品质的重
3、要性 3、优良的品质有利于：、优良的品质有利于：减少产品的返做过程，降低报废 节省人力、物力，提高效益，降低成本提高价格与市场竞争力，赢得更多的客户与市场提高员工的自身利益提升企业形象三、影响品质的变因 了解影响品质因素可以帮助做好品质控制工作 通常影响品质好坏的因素： 机器方面的机器方面的人员方面的人员方面的物料方面的物料方面的方法（技术）方面的方法（技术）方面的环境方面的环境方面的四、品质的分类四、品质的分类 当我们将自己代入客户角色时，很容易发现，我们注重的品质 通常包括如下方面：外观上的（表面品质）外观上的（表面品质）功能上的（效能品质）功能上的（效能品质）价格上的价格上的服务上的服务
4、上的 因此： 品质是表面品质与效能品质以及价格和服务因素总和， 缸一不可 五、全面品质管理1、全面品质管理（TQM） 以质量为中心，以全员参与为基础，以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过一个长期的 过程，提升机构内所有工作与产品的 品质来让客户满意和本组织所有成员受益的管理途径 TQM 公司公司 ISO公司公司六、品质链品质链1、图例分析： 外部客户 内部供应商内部客户 公司公司 内部供应商内部客户思考: 外部供应商 1)本图说明了一个什么关系? 2)关系链中我们充当的是什么角色 3)我们充当的角色对整个关系链的运作有何影响 六、品质链 2、公司的运作就像一连串复杂的活动链，当中涉及
5、机构中的每个人 尽管我们在大部分情况下与最终的客户没有直接的接触 但我们做的每一项工作最终都会影响公司满足客户需要的能力即工作的相关性与重要性意识即工作的相关性与重要性意识谁是我们的客户： 客户：接受产品或服务的个人或机构客户：接受产品或服务的个人或机构实际我们每天都在面对内部客户： 内部客户内部客户公司内部所有接受我们产品、服务或信息的工序、组公司内部所有接受我们产品、服务或信息的工序、组别或个人别或个人思考：何为内/外部供应商案例分析品质意识 某公司采购员根据物料计划向供应商发出了系列的订购单，有一天，生产部门物料部门提出仓库缺料，物料主管询问采购员，采购员说：“我已经发出了订购单，没到货
6、是供应商的问题，不能怪我”。一天，采购员向技术部索要新工件图纸，只见技术员抱怨说：“你怎么总向我要图纸呢”？ B为A 的后工序，B 把A的坏品退回A，要A处理 A 说：“你做你的，我做我的，管那么宽干什么”七、全面品质 管理（TQM）-案例分析 某公司的产品生产经过数个工序后，品质部检查是发现有品质问题，假设你是该公司的负责人，你将采取如下哪种措施？为什么？ A、增加检查人手 B、请多些高水平QC人才 C、开除现有检查人员 D、更换品质经理 E、以上都不是 上述说明什么问题？P1P2P3P4PN产品原料八、品质的形成 品质问题如同火灾，它会带来巨大的损失，然而我们往往不自觉地乐于充当一个救火者
7、，耗费大量的人力物力去检查，修理或返做。 这样做显然只能增加成本而非价值！这样做显然只能增加成本而非价值！因此： 控制好每一个生产过程的品质才是最好的办法！控制好每一个生产过程的品质才是最好的办法！因为： 品质是制造与设计出来的，而非检查出来的！品质是制造与设计出来的，而非检查出来的！我们要时常提醒自己： 做一个防火者，切勿做一个救火者！做一个防火者，切勿做一个救火者！ 品质问题：注重预防，防范未能，重视矫正品质问题：注重预防，防范未能，重视矫正九、全面品质管理（TQM）-强调的要点 实现全面品质管理并不容易，它是一个长期的过程，在这个 过程中，要将如下四点贯彻始终： 每们员工在产品方面都负责
8、任每们员工在产品方面都负责任做每一件事情，都有要求第一次做得正确，并贯做每一件事情，都有要求第一次做得正确，并贯彻始终彻始终在工作中不断改进，才能保持竞争力在工作中不断改进，才能保持竞争力与工作中所有有关的人员有良好的沟通，发挥整与工作中所有有关的人员有良好的沟通，发挥整体合作能力体合作能力十、品质是永无止境的追求 品质的改进就如同没有终点的赛跑，我们清楚知 道自己在不断进步，但同时也看到前面仍有更进一步的地方。 全面品质管理 永远止境必须常问自己： 下一步应该什么，下一步应该什么， 可否做得更好。可否做得更好。达到全面优质达到顾客的要求量度成绩不断改进了解顾客的需求案例分析品质意识1）某公司
9、的辞工制度相当繁琐： 要求公司各部门主管签署 要有几位副总及总经理签署 要有人事几个人员签署 某员工辞职，几天仍未能办完手续，员工表示抱怨，人事主任说：没办法 ，公司制度就是这样，其他人也是这样办理的 请问你如何看待此问题十一、品质成本 1、品质成本的分类品质预防成本（员工教育费用、协力厂教育费用、 制程分析及修正费用）品质鉴定成本（检验、稽核、试验等所产生的薪资 及检验设备费用）品质失败成本（材料及产品的报废、返工整修。再检 验及处理者的人力成本） 十一、品质成本2、正确做法：通过提升有限的品质预防成本来降低大幅度的品质鉴定成本与品质失败成本。参考数值 ： 预防成本：鉴定成本：失败成本=20：30 ：50 成本分析内，品质成本占销货额的比率 10 以内可以接受 15 以上则利润大幅减少 20 以上则一般的企业已无利润或亏本经营 十二、ISO9000 1、ISO9000：是国际标准化组织颁布的一套质 量管理性质的国际标准 2、从系统理论角度阐述： ISO9000质量管理体系是对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求，到最终满足市场需求的所有过程进行的全面控制。它始于市场调研与营销，终于市场营销与市场调研 通过连续不断的循环，实现持续的品质改进