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1、质量意识培训质量意识培训改变自己，成就新的自我改变自己，成就新的自我质量部质量部张国栋张国栋2014.10.242014.10.24 1986年年,美国挑战者号航天飞机失事美国挑战者号航天飞机失事原因：一块不起眼的橡胶密封圈的质量问题！原因：一块不起眼的橡胶密封圈的质量问题！培训内容一一 品质是关键品质是关键二二 质量与质量意识质量与质量意识三三 如何控制质量如何控制质量四四 零缺陷管理零缺陷管理 一 品质是关键第6页 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东
2、西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，半只苍蝇有，半只苍蝇! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？1 你遇到以下情况怎么办你遇到以下情况怎么办1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你2:“三鹿奶粉事件”
3、的问题原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道 获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高56倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再來。4.F14.F1赛车制造商对质量的疯狂追求赛车制造商对质量的疯狂追求 F1赛车：3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计和
4、制造，而且整车的组装需在4天内完成。赛车场维修站：制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思议。 二 质量与质量意识 21世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题。质量是企业的生命吗？质量是企业的生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要？质量意识在制造型企业里到底有多重要？质量是怎样来的 请大家认同的观点下面划正字，可以多选： A.制造 B.检验 C.管理 D.设计 E.习惯 F.自发 本课程结束后就有正确的答案1 1、什么是、什
5、么是质量质量五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要. 三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 质量首先有两种含义
6、： 第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量： 工作质量服务质量信息质量 制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。包含的特性包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等舒适性、美学、时间性、经济性、安全性等. 由此可知:质量的定义具有全面性和综合性. 它包括产品质量、工作质量、服务质量.2 什么是质量意识质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量： 第一是对产品的熟悉程度， 第二是对质量异常
7、的敏感程度， 第三是要善于总结。它和制度的区别就在于： 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错； 制度，使想犯错的不敢犯错。 从5M1E中“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环人、机器、材料、方法与环境境构成，但在这五个要素中，人人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景.3 3 为什么企业需要高质量为什么企业需要高质量
8、没有缺点没有缺点 高质量使公司可以高质量使公司可以降低错误率降低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意减少检验与测试减少检验与测试缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本通常高质量会降低成本 产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以：高质量使公司可以：使顾客更满意使顾客更满意有利产品行销有利产品行销增加市场占有率增加市场占有率 提高销售收入提高销售收入 保持高价位保持高价位主要的效果表现在销售上主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本通常高质量会提高成本 良好的质量意识
9、会给公司与自身带来什么样的好处？ 1提高我们的工作效率； 2降低我们的损耗； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。 如果没有良好的质量意识会有什么坏处？如果没有良好的质量意识会有什么坏处？ 没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止
10、境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。4 4、怎样提高质量意识；、怎样提高质量意识；一 从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带 头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为； 二 公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。 三 公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。 四 不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。 此外，须在如下几个方面寻找突破： 打
11、破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。 打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。 各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同事质量意识？ 1品管人员指出各位同事的不良行为
12、，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。 3品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。 4生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。 5生产同事如果发现品管人员玩忽职
13、守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。 生产现场人员应该注意的事项: 养成良好的品质意识要注意些什么呢？ 1不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品） 2不要让不合格品流到下一工序 3不要抛扔产品 4不要把产品直接放在地上 5不要不按操作规范作业 6不要无首检作业 7不要乱摆放产品 8不要一味追求速度 9不要机器带病作业 10不要“知情不报” 三 如何提高质量制造质量口号Accept接受Build制造Ship传递Do not 不要A Defect 缺陷团队合作解决问题！下一道工序就是用户 坚决不让不合格品流入下道工序！ 为什么缺陷不受欢迎？ 缺陷需要纠正纠正就是浪费缺陷还
14、可能导致 * 过高返修成本 * 失去客户质量是每个人的职责设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们最好的资源： 员工我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITYWHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITYWHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？谁对质量负责？不要逃避问题！这个产品不是我生产的什么毛刺我怎么没有发现问题在于供应商的材料不好这不是我负责的地方，也许是其它人负责ME！
15、我！我！这种人需要教育，不给发证/上路。我骑摩托也带头盔意识不行质量更需要你在日常执行不合格品一定要剔除品质管理的品质管理的“三不政策三不政策”不制造不良品不制造不良品不流出不良品不流出不良品不接受不良品不接受不良品“三按三按”、“三检三检”、“三不三不放过放过”“三按”要求员工按要求员工按工艺、按图纸、按标准工艺、按图纸、按标准操作（上岗操作（上岗前培训及现场指导）；前培训及现场指导）；要求检验员按要求检验员按工艺、按图纸、按标准工艺、按图纸、按标准检验；检验；要求技术部要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准编制工艺、绘制图纸、制定标准。“三检”三不放三不放过过原則原則1.1.事件原因分析不
16、清不放事件原因分析不清不放过过2.2.事件責任者事件責任者与与群群体体未受到教育不放未受到教育不放过过3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過四 零缺陷管理99% Good (2.8 Sigma)Vs99.99966% Good (6 Sigma) 每小时丢失 2 万邮件 每小时丢失 7 件邮件 每天有 15 分钟有不安全自来水 每 7 个月有 1 分钟不安全自来水 每星期有 5,000 例不成功外科手术+ + 每星期有 1.7 例不成功外科手术 在一些主要机场每天有 2 个航班不能降下 在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降 每年有 20 万次配错药 每年有 68 次配错药
17、 每月有 7 小时停电 每 34 年有 1 小时停电降落伞的真实故事品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，
18、军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。质量无小事，失小事易成坏事质量无小事，失小事易成坏事100-1=0的原则 100-1=99，100-1=0，功亏一窥，功亏一窥，1%的错误的错误导致导致100%的失败。的失败。 我们我们1%的不良送到客户那里就是的不良送到客户那里就是100%不良。不良。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准
19、我们都要向100%合格努力，合格努力，99%还是不够好。还是不够好。“Almost（几乎）零缺点 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？ 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？成功？ 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？产品上？不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。
20、我们会对饭店上菜的片刻延误而常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而未得到满分而高声呵斥，我们会分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活实际上我们大部分人一直坚持双重
21、标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。幅度提高，经济效益也会显著增长。品管人员是不是一
22、直在充当一个救火员的角色？品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？正确的品质观念1品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。满意度为依据的。2品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。技术人员等）。3每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。品质在做贡献。4零缺陷，零缺陷
23、，100%是可以完全达到的。是可以完全达到的。5品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。而达到。6没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。明天可能就要失业。正确的品质观念7别人能做好的品质，我们为什么不能做好？别人能做好的品质，我们为什么不能做好？8优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。的人干出来的。9你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人用
24、户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。都对自已的品质、对消费者负责。10全员品质，全面品管，全员参与。全员品质，全面品管，全员参与。11我们的工作就是零缺陷。我们的工作就是零缺陷。12质量是免费的。质量是免费的。13质量重在预防。质量重在预防。正确的品质观念14品质改善无止境。品质改善无止境。15质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。16品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。存的命脉。17品质没有折扣，品质就是按照客户的要求品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！不折不扣的执行！18品质改善人人有责，要
25、有改善的意识。品质改善人人有责，要有改善的意识。零缺陷零缺陷质量管理思想质量管理思想:建立建立“下一个接受工作的人就是顾客下一个接受工作的人就是顾客”的想法的想法 上道工序是市场经济中的“卖方”， 下道工序是“买方”，是上道工序的“用户”， 如果“卖方”质量存在问题，则“买方”可拒绝购买，不合格品就无法继续“流通”下去 在上下工序间创造出一种类似於买卖关系的特有的管理现象。 産品质量是制造出来的，而不是检查出来的。检查只能起到事後把关的作用，而损失已经造成。 一切以预防爲主一切以预防爲主 一切用数据说话一切用数据说话 一切使用户满意一切使用户满意 转变观念转变观念 想法改变意识就改变想法改变意识就改变 意识改变行为就改变意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变人格改变命运就改变从今天起，请大家从今天起，请大家牢固地树立客户第一，牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自已每一项工作！作好自已每一项工作！持续改进，每天前进一步。同时增加你需要有的真本事。谢谢大家谢谢大家! !