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1、 第二章第二章 质量管理概述质量管理概述n教学目的教学目的：n掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。n了解质量管理的发展史。了解质量管理的发展史。n了解提高产品质量的意义。了解提高产品质量的意义。n了解全面质量管理的基本要求。了解全面质量管理的基本要求。n了解质量管理学的研究对象和范围。了解质量管理学的研究对象和范围。n教学重点和难点教学重点和难点：n质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、
2、全面质量管理等的概念。特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。n教学内容：教学内容：共分四节分述如下：共分四节分述如下：n第一节第一节 质量概述质量概述n第二节第二节 质量管理学研究对象和范围质量管理学研究对象和范围n第三节第三节 质量管理的发展史及全面质量管理质量管理的发展史及全面质量管理n第四节第四节 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 第二章第二章 质量管理概述质量管理概述第一节第一节 质质 量量 概概 述述 n一、质量的概念一、质量的概念n二、产品与产品质量特性二、产品与产品质量特性n三、产品质量产生、形成和实现的过程三、产品质量产生、形成和实现的过程n四、四、提高产品质量
3、的意义提高产品质量的意义 一、质量的概念一、质量的概念n（一）朱兰的定义（一）朱兰的定义n美国著名的质量管理专家朱兰（美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为，）博士认为，产品质量产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。适用性恰如其分地表达了质量的内涵。n这一定义有这一定义有两个方面的含义两个方面的含义，即使用要求和满足程度。即使用要求和满足程度。n人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因人
4、们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求质量要求。n用户对产品的使用要求的用户对产品的使用要求的满足程度满足程度，反映在对产品的性，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。 n因此，质量因此，质量不是一个固定不变的概念不是一个固定不变的概念，它是动，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰
5、富。术的进步而不断更新和丰富。n质量是质量是一个综合的概念一个综合的概念。它并不要求技术特性。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最的最适当。适当。n 一、质量的概念一、质量的概念n（二）（二）ISO8402“质量术语质量术语”定义定义nISO国际标准化组织国际标准化组织n质量质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。n（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，）在合同环境中，需要是规定的，而在其他
6、环境中，隐含需要则应加以识别和确定。隐含需要则应加以识别和确定。n（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。定期修改规范。n（3）需要通常被转化为有）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性规定准则的特征和特性：需：需要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。和环境等方面。 一、质量的概念一、质量的概念n（4）“质量质量”术语既不用来表示在比较意义上的术语既不用来表示在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在
7、上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语：语：n“相对质量相对质量”，表示产品或服务在，表示产品或服务在“优良程度优良程度”或或“比较比较”意义上按有关的基准排序。意义上按有关的基准排序。n“质量水平质量水平”和和“质量度量质量度量”，表示在，表示在“定量定量”意意义上进行精确的技术评价。义上进行精确的技术评价。n（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的许多阶段的影响，如许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维设计、生产或服务作业以及维修。修。 一、质量的概念一、质量的概念n（6）经济地取得满意
8、的质量涉及到整个质量环（质）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如，用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量设计对质量的作用的作用”、“实施对质量的作用实施对质量的作用”。质量环质量环指从最指从最初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。相互作用活动的概念模式。n（7）在某些参考资料中，）在某些参考资料中，质量质量被认为是被认为是“适用性适用性”或或“使用目的使用目的”或或“顾客满意顾客满意
9、”或或“符合要求符合要求”。由由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义完整的解释，从而产生了以上定义。 一、质量的概念一、质量的概念nISO8402标准中标准中“质量质量”的定义由两个层次构的定义由两个层次构成。成。 “适用性适用性”和和“符合性符合性”n第一层次是说产品或服务的第一层次是说产品或服务的“适用性适用性”。即产。即产品或服务必须品或服务必须满足规定或潜在的需要满足规定或潜在的需要，这种，这种“需要需要”可以是技术规范中规定的要求，也可可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在
10、使用过程能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。中实际存在的需要。“需要需要”是动态的、变化是动态的、变化的、发展的和相对的。因此，这里的的、发展的和相对的。因此，这里的“需要需要”实质上就是产品或服务的实质上就是产品或服务的“适用性适用性”。即。即真正真正质量特性质量特性（反映顾客的（反映顾客的期望和要求期望和要求） 一、质量的概念一、质量的概念n第二层次是产品的符合性第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质。即在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特
11、性通必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是就是满足用户需要满足用户需要的产品。因此，的产品。因此，“质量质量”定义的第定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。即二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性代用质量特性（组织内部规定的标准）组织内部规定的标准）n企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量和特
12、性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量的的“适用性适用性”之外，还要研究之外，还要研究“符合性符合性”质量质量。 一、质量的概念一、质量的概念n（三）（三）ISO9000：2000“质量质量”定定义义n质量质量：一组固有特性满足要求的程度：一组固有特性满足要求的程度。n可以从以下几方面去理解：可以从以下几方面去理解：n（1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质新概念对质量的载体不作界定，说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说，体系来说，质量的载体质量的载体主要是指产品、过程和主要是指产品、过程和体系。质量由体系。质量由一组固有特性一组
13、固有特性组成，这些固有的组成，这些固有的特性是指特性是指满足顾客和其他相关方面要求满足顾客和其他相关方面要求的特性，的特性，并由其满足要求的程度加以表征。并由其满足要求的程度加以表征。 一、质量的概念一、质量的概念一、质量的概念一、质量的概念n（2）特性特性是指区分的特征。是指区分的特征。n（3） 满足要求满足要求是指应满足明示的通常隐是指应满足明示的通常隐含的或必须履行的需要和期望含的或必须履行的需要和期望n（4） 顾客和其他相关方对产品，体系或顾客和其他相关方对产品，体系或过程过程质量要求是动态的，发展的和相对的质量要求是动态的，发展的和相对的二、产品与产品质量特性二、产品与产品质量特性n
14、（一）产品的含义（一）产品的含义n产品产品是指某一活动和过程的结果。是指某一活动和过程的结果。n产品的产品的五种类型五种类型：服务、硬件、流程：服务、硬件、流程性材料、软件、它们的组合。性材料、软件、它们的组合。n流程性材料流程性材料如油类。如油类。n（二）产品质量（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含：反映产品满足明确或隐含需要能力的特性总和。通常用产品质量特性需要能力的特性总和。通常用产品质量特性表示顾客对产品的需要。表示顾客对产品的需要。n（三）产品质量特性：（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。即顾客对产品的需要。分真正质量特性和代用质量特性。分真正质量特性和代用质量特性。n真正质量
15、特性真正质量特性即反映顾客的期望和要求即反映顾客的期望和要求n代用质量特性代用质量特性即组织内部规定的标准即组织内部规定的标准n如产品的如产品的不合格与缺陷，不合格与缺陷，不合格不符合某不合格不符合某种标准；缺陷不能满足顾客的要求。种标准；缺陷不能满足顾客的要求。二、产品与产品质量特性二、产品与产品质量特性三、产品质量产生、形成和实现的三、产品质量产生、形成和实现的 过程过程n（一）过程的含义（一）过程的含义n过程过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源和活动。n过程有四要素过程有四要素：n输入是实施过程的基础、依据和要求输入是实施过程的基础
16、、依据和要求n输出是过程完成后结果输出是过程完成后结果n活动是转化的动因活动是转化的动因n资源是转化的条件资源是转化的条件三、产品质量产生、形成和实现的三、产品质量产生、形成和实现的 过程过程n注：注：在质量管理中，在质量管理中，所有的工作都是通过过程所有的工作都是通过过程来完成的来完成的。n一个过程的输入通常是其它过程的输出。一个过程的输入通常是其它过程的输出。n过程通常在策划和受控条件下完成。过程通常在策划和受控条件下完成。n过程是一个活动的系统。过程是一个活动的系统。三、产品质量产生、形成和实现的三、产品质量产生、形成和实现的 过程过程n（二）质量环的含义（二）质量环的含义n质量环又称质
17、量螺旋或产品寿命周期质量环又称质量螺旋或产品寿命周期：n 是指从最初识别需要到最终满足要求和期望是指从最初识别需要到最终满足要求和期望 的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。式。n注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不同。同。n（三）、产品质量形成的过程（三）、产品质量形成的过程n产品质量是经过产品质量是经过生产的全过程生产的全过程产生、形成和实产生、形成和实现的。现的。n从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，可以把产品质量进一步分为：可以把产品质量进一步分为：
18、n（1） 市场调研质量市场调研质量n（2） 设计质量设计质量n（3） 制造质量制造质量n（4） 使用质量使用质量三、产品质量产生、形成和实现的三、产品质量产生、形成和实现的 过程过程n产品质量由四方面决定产品质量由四方面决定：n市场调查质量市场调查质量市场需要的质量市场需要的质量n产品设计质量产品设计质量把市场需要的质量转化为规定把市场需要的质量转化为规定等级内的产品设计特性。等级内的产品设计特性。n制造质量制造质量与设计质量一致与设计质量一致n售后服务质量售后服务质量“使用质量使用质量”，产品保障，产品保障。n质量环模式图见质量环模式图见P56三、产品质量产生、形成和实现的三、产品质量产生、
19、形成和实现的 过程过程四、提高产品质量的意义四、提高产品质量的意义n （一）社会意义（一）社会意义n 提高质量的社会意义强调提高质量的社会意义强调质量对社会的质量对社会的深远影响深远影响。强调。强调“质量的社会意义质量的社会意义”还在还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。值的比重愈来愈高。“环境恶化环境恶化”是现代是现代社会面临的又一最迫切的问题。社会面临的又一最迫切的问题。“质量的质量的社会意义社会意义”另外一个重要含义是质量同整另外一个重要含义是质量同整个国家个国家生产水平生产水平的关联的关联.n(二二) 经济意义经济意义n 在当代注
20、重于质量绩效的市场中在当代注重于质量绩效的市场中 ，质量，质量是是企业成败的关键环节企业成败的关键环节，质量是企业的主要，质量是企业的主要战略。朱兰博士提出了战略。朱兰博士提出了“质量和综合生产率质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。的概念来说明质量的经济意义。四、提高产品质量的意义四、提高产品质量的意义n（三）（三） 提高竞争优势提高竞争优势n 提高质量的市场意义是指这一事实：决定提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势企业竞争优势最重要的因素是质量。研究发最重要的因素是质量。研究发现，市场占有率是利润的主要来源。质量的现，市场占有率是利润的主要来源。质量的市场意义最突出的表
21、现是：市场竞争已经决市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性的从定性的从“价格竞争价格竞争”转向转向“质量竞争质量竞争”。如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的而是争夺世界市场的全球性经济大战全球性经济大战，经济经济大战的最锐利武器就是质量大战的最锐利武器就是质量。四、提高产品质量的意义四、提高产品质量的意义第二节质量管理学研究的对象第二节质量管理学研究的对象和范围和范围n 质量管理学质量管理学是研究产品质量产生、是研究产品质量产生、形成、实现过程的客观规律
22、的科学。是形成、实现过程的客观规律的科学。是一门一门实用性实用性很强的学科，也是一门很强的学科，也是一门“边边缘学科缘学科”，涉及经济学、管理学、数学、，涉及经济学、管理学、数学、数理统计学等学科。数理统计学等学科。 质量管理已成为质量管理已成为现代企业管理的中心现代企业管理的中心，本课程从企业内部和外部即微观和宏观本课程从企业内部和外部即微观和宏观两方面对质量管理问题进行了研究。两方面对质量管理问题进行了研究。 第二节质量管理学研究的对象和第二节质量管理学研究的对象和范围范围n从从微观角度微观角度讲，主要是研究企业质量体系的讲，主要是研究企业质量体系的建立健全，质量管理的组织协调，企业各个建
23、立健全，质量管理的组织协调，企业各个部门在产品质量产生、形成和实现过程中所部门在产品质量产生、形成和实现过程中所承担的质量职能，质量改进过程中所运用的承担的质量职能，质量改进过程中所运用的各种方法。各种方法。n从从宏观角度宏观角度讲，主要是研究外部环境对企业讲，主要是研究外部环境对企业产品质量的影响。产品质量的影响。 第二节质量管理学研究的对象第二节质量管理学研究的对象和范围和范围n质量管理学质量管理学是研究关于质量的一般规律、理是研究关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。论和方法的知识体系。n质量管理学研究的对象质量管理学研究的对象是质量，本书研究产是质量，本书研究产品质量。品质量。n质
24、量管理学范围质量管理学范围。涉及经济学管理学、数学、。涉及经济学管理学、数学、统计学等学科还与社会发展有关。质量管理统计学等学科还与社会发展有关。质量管理是企业管理的一个组成部分但受企业以外的是企业管理的一个组成部分但受企业以外的因素制约，因素制约，既要从微观角度又要从宏观角度既要从微观角度又要从宏观角度来研究它。来研究它。第三节质量管理的发展史及全第三节质量管理的发展史及全面质量管理面质量管理n 原始的质量管理是凭经验管理，现代质原始的质量管理是凭经验管理，现代质量管理经历了三阶段：量管理经历了三阶段：n一、质量检验管理阶段一、质量检验管理阶段n二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段n三、
25、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段一、质量检验管理阶段一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段 n(Quality Check Management)n质量管理产生于质量管理产生于19世纪世纪70年代，生产工人既是年代，生产工人既是加工者又是检验者，称为加工者又是检验者，称为“操作者的质量管理操作者的质量管理”n产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：n通过严格的通过严格的检验程序检验程序来控制产品质量，并根据来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。预定的质量标准对产品质量进行判断。n产品质量产品质量检查阶段的长处检查阶段的
26、长处在于：设计、制造、在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓检验分属三个部门，可谓“三权分立三权分立”。一、质量检验管理阶段一、质量检验管理阶段n这种这种“检验的质量管理检验的质量管理”有有下列缺点下列缺点：n一是解决质量问题缺乏系统的观念；一是解决质量问题缺乏系统的观念；n二是只注重结果，缺乏预防；二是只注重结果，缺乏预防；n三是它要求对成品进行三是它要求对成品进行100%的全数检的全数检验验。n统计质量控制阶段统计质量控制阶段n（Statistical Quality Management)n 企业迫切需要企业迫切需要解决解决“事后检验事后检验”的弱点的弱点，这就是，这就是在客观上把在客
27、观上把数据统计的原理和方法数据统计的原理和方法引入质量管理领域引入质量管理领域创造了条件。创造了条件。n早在早在20世纪世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计学的原理去解决这些问题。学的原理去解决这些问题。n第二次世界大战第二次世界大战 初期，美国生产民用品的大批公司转初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。为生产各种军需品。二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段n统计质量管理阶段的统计质量管理阶段的主要特点主要特点是利用数理统计是利用数理统计中的正态分
28、布原理，预防不合格的产生并检验中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军品生产的被动局面。这标志着将品生产的被动局面。这标志着将事后检验事后检验的观的观念改成为念改成为预防质量事故预防质量事故的观念。的观念。n 二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标准：准：质量控制指南质量控制指南、数据分析用控制图数据分析用控制图法法、工序控制用控制图法工序控制用控制图法。军方采购署。军方采购署规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。二、统计质量控制阶段二
29、、统计质量控制阶段n但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得人们误认为人们误认为“质量管理就是数理统计方法质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数质量管理是数学家的事情学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分的发挥应有
30、的作的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作用。用。二、统计质量控制阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n全面质量管理阶段全面质量管理阶段（Total Quality Management)n 20世纪世纪50 年代以来，随这社会生产力的迅速发展，年代以来，随这社会生产力的迅速发展，科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了许多变化。许多变化。n1、质量管理环境的变化、质量管理环境的变化n（1） 人们对成品质量要求更高了。人们对成品质量要求更高了。n（2） 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概在生产技术和企
31、业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。n（3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。n（4） “保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起，迫运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改善。使质量管理方法进一步改善。n（5） 随着市场竞争，尤其是国际市场竞随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企都很重视争的加剧，各国企都很重视“产品责任产品责任”和和质量保证问题质量保证问题n最早提出
32、全面质量管理概念的是美国通用电最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理气公司的质量总经理菲根堡姆菲根堡姆。全面质量管。全面质量管理理论虽然发源于美国。但真正取得成效却理理论虽然发源于美国。但真正取得成效却是在日本等国，由于种种原因，在美国并未是在日本等国，由于种种原因，在美国并未取得理想成效。取得理想成效。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n2、全面质量管理的含义、全面质量管理的含义nISO8402把把全面质量管理定义全面质量管理定义为：一为：一个组织以质量为中心，以全员参与为个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本基础，目的在于通过让顾客满意和本
33、组织所有成员及社会受益而达到长期组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n在解释全面质量管理定义时，在解释全面质量管理定义时，要注意要注意：n（1）全面质量管理并不等同于质量管理，它）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。是质量管理的更高境界。n（2）全面质量管理强调：一个组织以质量为）全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管全面的质量；质量的全过程都要进行质量管
34、理；谋求长期的经济效益和社会效益。理；谋求长期的经济效益和社会效益。 n3、全面质量管理的基本观点、全面质量管理的基本观点（1）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。社会带来损失。市场的竞争归根结底就是质量的市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。满足社会质量需求的能力。如如84年英
35、国、美国年英国、美国发起质量管理运动。发起质量管理运动。“质量第一质量第一”并非并非“质量至质量至上上”。质量不能脱离当前的消费水平，。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不也不能不问成本一味讲求质量问成本一味讲求质量。应重视质量成本的分析，。应重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段（2）系统的观点）系统的观点。 要保证和提高产品质量，就应当建立系统的要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。观点，并运用系统科学的理论和方法。
36、 （3）“用户至上用户至上”用户第一，下道工序就是用用户第一，下道工序就是用户户n 在全面质量管理中，在全面质量管理中，“用户用户”的概念是广泛的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会， 且还认为企业内部生产过程中的每一个部门，且还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。每一个岗位也是用户。n（4）质量是设计、制造出来的，而不是检）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的验出来的n 影响产品质量好坏的真正原因是并不在影响产品质量好坏的真正原因是并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是
37、先天性的，在设计时就已决定了质量量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量，二者不可偏废，都应重视。是符合性质量，二者不可偏废，都应重视。 三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n4、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求n（1）全员参加的质量管理）全员参加的质量管理n全面质量管理要求企业中的全体职工参与，保全面质量管理要求企业中的全体职工参与，保证和提高产品质量需要依造企业全体职工的共证和提高产品质量需要依造企业全体职工的共同努力。同努力。n全面质量管理首先要求以人为主，必须不断提全面质量管理首先要求
38、以人为主，必须不断提高企业全体成员的素质，使每个成员都树立高企业全体成员的素质，使每个成员都树立“质量第一质量第一”的思想。的思想。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n全面质量管理要求全体职工明确企业的质全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标，完成自己所承担的任务。量方针和目标，完成自己所承担的任务。n实行全员参加的质量管理，还要建立群众实行全员参加的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。性的质量管理小组。n总之，全员的质量管理就意味着全面质量总之，全员的质量管理就意味着全面质量管理要管理要“始于教育，终于教育始于教育，终于教育”。 n
39、（2）全过程的质量管理）全过程的质量管理n全面质量管理的范围全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形应当是产品质量产生和形成的全过程。成的全过程。n产品质量的产生和形成过程产品质量的产生和形成过程大致可以划分为四大致可以划分为四个过程，即设计过程（个过程，即设计过程（20）、制造过程、使）、制造过程、使用过程和辅助过程。用过程和辅助过程。n设计过程设计过程主要包括市场调查、产品规划、试验主要包括市场调查、产品规划、试验研究、产品设计和试制鉴定等环节，它是产品研究、产品设计和试制鉴定等环节，它是产品质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。于设计。三
40、、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段n制造过程制造过程是产品质量的形成过程，制造过程是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最的质量管理是企业中涉及面最广，工作量最大，参与人数最多的质量管理工作。大，参与人数最多的质量管理工作。n使用过程使用过程主要包括产品流通和售后服务两个主要包括产品流通和售后服务两个环节。使用过程质量管理的主要工作：一是环节。使用过程质量管理的主要工作：一是做好对用户的技术服务；二是做好产品的使做好对用户的技术服务；二是做好产品的使用效果和使用要求的调查研究；三是做好处用效果和使用要求的调查研究；三是做好
41、处理出厂产品的质量问题。理出厂产品的质量问题。n辅助过程辅助过程既包括物资、工具和工装供应，既包括物资、工具和工装供应，又包括设备维修和动力保证，还包括生产又包括设备维修和动力保证，还包括生产准备和生产服务。准备和生产服务。n 可见，全过程的质量管理就意味着全面可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要质量管理要“始于识别顾客的需要，终于始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要满足顾客的需要”。三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作n 开展全面质量管理，应首先着重做好以下开展全面质量管理，应首先着重做好以下工作：工作：n（一）、质量教育工作
42、（一）、质量教育工作n人是生产力三要素中最活跃、最重要的因素。人是生产力三要素中最活跃、最重要的因素。人是影响产品质量的最重要的因素。全面质量人是影响产品质量的最重要的因素。全面质量管理是管理是“以质量为中心，以人为本以质量为中心，以人为本”的管理。的管理。n质量管理的教育工作主要质量管理的教育工作主要包括两个方面包括两个方面：n一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育。宣传和教育。n另一方面是职工的技术业务的培训和教育。另一方面是职工的技术业务的培训和教育。 n（二）、标准化工作（二）、标准化工作n标准标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，
43、是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。n标准包括标准包括技术标准和管理标准技术标准和管理标准两类。两类。四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作n标准化标准化是在经济、技术、科学和管理等社会实是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和践中，对重复事物和概念，通过制定、发
44、布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。益的活动。n企业开展标准化工作时，着重解决几个问题：企业开展标准化工作时，着重解决几个问题：n必须以必须以“顾客第一顾客第一”的思想为指导；的思想为指导；n必须坚持系统化的原则；必须坚持系统化的原则；n企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、决策具体要求。众性、决策具体要求。n（三）（三） 、计量工作、计量工作n计量管理工作计量管理工作包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯作
45、，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。n计量工作的特点：计量工作的特点：n一致性。计量制度和计量单位同国际。一致性。计量制度和计量单位同国际。n准确性。准确性。n可溯源性。为达量值统一而进行的量值逐级传递的形式可溯源性。为达量值统一而进行的量值逐级传递的形式n法制性。法制性。四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作n（四）、质量信息工作（四）、质量信息工作n质量信息质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用工作质量
46、的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。过程中反映出来的各种信息资料。n质量信息在质量管理中的作用质量信息在质量管理中的作用：n1、是质量决策的依据、是质量决策的依据n2、是、是 改进产品质量和工作质量的原始资料改进产品质量和工作质量的原始资料n3、是正确认识产品质量波动规律性的依据、是正确认识产品质量波动规律性的依据四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作n如何做好质量信息工作：如何做好质量信息工作：n1、建立企业的质量信息反馈系统和质量管、建立企业的质量信息反馈系统和质量管理中心。理中心。n2、整理信息要
47、分级管理、整理信息要分级管理n3、加强生产班组的质量信息管理、加强生产班组的质量信息管理n（五）、质量责任制（五）、质量责任制n人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作人人有专责、事事有人管、办事有标准、工作有检查、考核有奖惩。有检查、考核有奖惩。n如何做好质量责任制工作如何做好质量责任制工作：n1、明确质量责任制的实质是责、权、利统一、明确质量责任制的实质是责、权、利统一n2、各级各类人员的责任制、各级各类人员的责任制n3、尽可能具体化、数据化。、尽可能具体化、数据化。n4、结合实际逐步完善。、结合实际逐步完善。n5、有奖惩制度。、有奖惩制度。四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础
48、工作n一、系列标准的由来一、系列标准的由来n二、系列标准的名称和内容二、系列标准的名称和内容n三、全面质量管理和系列标准的比较三、全面质量管理和系列标准的比较第四节第四节 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准一、系列标准的由来一、系列标准的由来n产品责任的概念：产品责任的概念：n制造者和销售者对用户使用该产品所造成的伤亡损害所制造者和销售者对用户使用该产品所造成的伤亡损害所应承担的法律责任。应承担的法律责任。n系列标准系列标准ISO 9000族和族和GB/T19000ISO9000由来由来n由于企业为了由于企业为了避免赔款避免赔款建立质量管理体系，建立质量管理体系，20世纪世纪60年代
49、，年代，经济贸易国际化经济贸易国际化导致导致ISO9000系列标准在系列标准在1979年诞生年诞生。当时。当时ISO成立了第成立了第176技术委员会（简称技术委员会（简称ISO/TC176）负责制定质量管理和质量保证体系。）负责制定质量管理和质量保证体系。1994年年国际标准化组织又对它重新进行了修订和发布，国际标准化组织又对它重新进行了修订和发布，同年中国制定同年中国制定GB/T19000ISO9000质量管理和质量管理和质量保证质量保证双编号系列双编号系列国家标准国家标准。n（一）（一）ISO 9000族的定义族的定义n即由即由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。技术委员会制定
50、的所有国际标准。TC176是指国际标准化组织的是指国际标准化组织的“质量管理和质量保证质量管理和质量保证技术委员会技术委员会”。n这些标准包括这些标准包括：nISO9000至至ISO9004的所有国际标准和各分标准。的所有国际标准和各分标准。nISO10001至至ISO10020的所有国际标准和各分标准。的所有国际标准和各分标准。nISO840294质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语。二、系列标准的名称和内容二、系列标准的名称和内容nISO9000 分四个分标准分四个分标准： ISO90001、 ISO90002、 ISO90003、 ISO90004介绍介绍质量管理和质量保证两标准