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1、质量管理学质量管理学重点重点内容内容质量和质量管理的概念及相互关系产品质量监督检查的主要方式及内容顾客满意与顾客满意管理的概念和研究方法 质量成本的概念及研究方法质量管理统计分析方法的具体作法和应用过程分析方法和控制图的绘制与判断六西格玛管理和质量功能展开的基本原理质量管理体系的原则与核心过程要求课堂课堂讲授讲授案例案例讨论讨论课堂练习课堂练习互动提问互动提问建议阅读文献建议阅读文献朱兰美:朱兰质量手册朱兰美:质量管理费根堡姆美:全面质量管理彼得 潘得等美:6管理法克劳士比美:质量免费确定质量的艺术戴明美:戴明论质量管理张公绪等:新编质量管理学韩福荣:现代质量管理学中华人民共和国质量管理体系标
2、准, 中国标准出版社:2001.为什么要学习质量管理？质量质量问题问题技术？管理？ 第一章第一章 质量与质量与质量管理质量管理相关概念：产品质量顾客质量管理质量管理理论与实践的发展阶段卓越的质量管理学家的理论与思想1.11.1相关概念相关概念产品产品产品是过程的结果，包括：产品是过程的结果，包括：硬件硬件软件软件服务服务流程性材料流程性材料1.11.1相关概念相关概念产品产品1.11.1相关概念相关概念产品产品通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。硬件和流程性材料硬件和流程性材料1.11.1相关概念相关概念产品产品通常是无形的
3、并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务服务1.11.1相关概念相关概念产品产品由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。软件软件1.11.1相关概念相关概念质量质量1.11.1相关概念相关概念质量质量早期质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征和特性总和。（ISO 8402:1986） 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（ISO 8402:1993）1.11.1相关概念相关概念质量质量质量是一组固有特性固有特性满足要求要求的程度程度。（ISO 9000:2005）固有特性：固有特性：理化特性感官特性行为、时间、功能等要求：要求：明
4、示的通常隐含的必须履行的期望的程度：程度：特性满足的度量1.11.1相关概念相关概念质量质量符合标准质量符合使用质量符合需求质量1940S 符合规格要求1950S 最佳质量目标值1960S 适用性1970S 符合成本1980S 魅力质量1990S 符合环保等质量概念的发展1.11.1相关概念相关概念质量质量顾客对质量的判断性能寿命可信性安全性适应性经济性1.11.1相关概念相关概念质量质量顾客？1.具有消费能力或消费潜力的人2.任何接受我们的产品或服务的人1.11.1相关概念相关概念顾客顾客顾？客？顾客是接受产品的个人或组织谁是顾客？个人？ 组织？1.11.1相关概念相关概念顾客顾客1.11.
5、1相关概念相关概念质量管理质量管理质管管理？质管管理？ 质量管理是组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是组织中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有职工，但必须由组织的最高管理者领导。1.11.1相关概念相关概念质量管理质量管理质管管理？质管管理？质量管理在质量方面指挥和控制、组织、协调的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进质量改进。（ISO9000:2000）1.11.1相关概念相关概念质量管理质量管理策划质量 质量管理的一部分，致力于设定质
6、量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。1.11.1相关概念相关概念质量管理质量管理控制质量致力于满足质量要求的活动。范围涉及产品质量形成的全过程，目的是通过一系列作业和活动对全过程影响质量诸因素实施有效控制，排除会使产品质量受到损害而不能满足要求的各项原因。1.11.1相关概念相关概念质量管理质量管理保证质量质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。包括内部质量保证和外部质量保证。1.11.1相关概念相关概念质量管理质量管理改进质量质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。所谓质量要求包括有效性、效率和可追溯
7、性。质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20C40年年代以前代以前20C40-50年代年代20C60年年代至今代至今1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段三大阶段三大阶段l操作者质量管理（20C以前）l工长质量管理（20C初）l检验员质量管理（20C20-30年代）l特点特点事后把关、全数检验事后把关、全数检验 信息反馈信息反馈l优点必要性和有效性l缺点欠预防性和适宜性1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段废品检查返修品成品库废品库 制造原材料、零部件信息反馈信息反馈关于一个故事关于一个故事SPC起源于
8、美国起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼1917年冬的军需供应 W. A. Sheuhart 自告奋勇 钟形曲线分析第一次成功的尝试统计质量控制阶段1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段由事后把关变成预先控制，解决检验批次和频率问题。统计质量控制阶段统计质量控制阶段1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段过多强调统计方法的作用忽视其他方法和组织管理的作用。工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查. 终检工序过程统计控制模式工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈传统思想传统思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加
9、的质量 科学的管理方法全面质量管理阶段全面质量管理阶段1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段现代思想现代思想TQM的四大支柱的四大支柱u卓越领导u顾客导向u不断改进u全面参与TQM卓越领导顾客导向不断改进全面参与全面质量管理阶段全面质量管理阶段1.21.2质量管理理论与实践的发展阶段质量管理理论与实践的发展阶段18911972统计质量控制控制图纯科学和应用科学都越来越将对纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的可交换部件的大规模生产中的
10、应用科学，在涉及特定的精确性应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。纯科学有过之而无不及。休哈特休哈特1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想19001993“质量无须惊人之举” 减少变异 持续改进戴明（PDCA）循环14条质量管理原则戴明品质奖质量不是源于检验质量不是源于检验而是源于过程的改进！而是源于过程的改进！戴明戴明1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想 戴明环亦称为PDCA 循环lP （plan） 计划lD（do） 实施lC（check） 检查lA（ac
11、tion） 处理PDCA通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想戴明环戴明环14条质量管理原则条质量管理原则1. 要使产品具有竞争力，应把改进产品和服务的质量作为长期的目标。2. 提倡新的质量观点。3.消除依靠大量检查来保证质量。4. 采购、交易不应只注重价格。5. 持续不断地改善生产和服务系统。1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想14条质量管理原则条质量管理原则6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。7. 高层管理者的工作在于领导。8. 排除恐惧，加强沟
12、通，让每个人有效工作。9. 拆除部门壁垒，消除隔阂。10.不搞流于形势的质量运动。 1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想14条质量管理原则条质量管理原则11. 密切核查各项过程标准的效果。12.排除人们为其工作成果而自豪的障碍。 13. 鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划。14. 采取积极的行动推动组织的变革。1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想 19042008适用性质量质量三部曲 质量计划 质量控制 质量改进质量螺旋朱兰1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想21世纪是质世纪是质
13、量的世纪！量的世纪！朱兰三部曲朱兰三部曲质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想朱兰朱兰 质量螺旋质量螺旋研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想19262001质量即符合要求预防产生质量工作标准是“零缺陷”质量成本的衡量标准质量改进的六阶段（6C)克劳士比奖章质量质量思想领袖的抉择思想领袖的抉择!1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想克劳士比19
14、20质量是客户使用和售价的最佳全面质量控制质量计划质量并非意味着最佳，质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳而是客户使用和售价的最佳!费根堡姆费根堡姆1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想19151989质量圈有效数据搜集和演示石川图标准不是决策的最终来源，标准不是决策的最终来源，客户满意才是。客户满意才是。石川馨1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想1924不明顾客要的， 顾客不要的质量成本田口方法现场是复杂的，存在着永远现场是复杂的，存在着永远解答不完的问题。解答不完的问题。1.31.3卓越的质量管理学家的理论与思想卓越的质量管理学家的理论与思想田口玄一