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1、旅行社经营管理旅行社经营管理清清华华大大学学出出版版社社第七章第七章 旅行社的质量管理旅行社的质量管理旅游投诉的产生与处理旅游投诉的产生与处理1旅游事故的产生与处理旅游事故的产生与处理2旅游保险的投保与管理旅游保险的投保与管理 3清华大学出版社清华大学出版社第一节第一节 旅游投诉的产生与处理旅游投诉的产生与处理（一）旅游投诉的基本类型1显性旅游投诉2隐性旅游投诉3理性旅游投诉4非理性旅游投诉一、旅游投诉的基本类型与内容一、旅游投诉的基本类型与内容清华大学出版社清华大学出版社（二）旅游投诉的主要内容一、旅游投诉的基本类型与内容一、旅游投诉的基本类型与内容（1）活动日程安排不当。（2）接待人员工作
2、失误。（3）旅行社转嫁矛盾的行为。（4）旅行社的违约行为。 1针对旅行社的投诉内容清华大学出版社清华大学出版社一、旅游投诉的基本类型与内容一、旅游投诉的基本类型与内容（1）针对旅游交通服务的投诉。（2）针对旅游住宿服务的投诉。（3）针对餐饮服务的投诉。（4）针对其他旅游服务部门的投诉。 2针对旅游服务部门的投诉内容二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因（一）理性投诉产生的原因旅行社方面的原因（1）组团社的原因。（2）地接社的原因。游客方面的原因（1）期望值过高。（2）理解偏差。清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因旅游服务部门的原因（1）服务质量低劣。（
3、2）服务态度恶劣。（3）设施设备陈旧。（4）违反合同约定。（5）兜售伪劣商品。不可抗力的原因清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因（二）非理性旅游投诉产生的原因（1）处理旅游投诉的措施不妥当。（2）应对旅游危机的机制不健全。 （3）举证不可抗力的责任不完善。 1.旅行社方面的原因 清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因2旅游者方面的原因（1）推卸责任。（2）过分挑剔。（3）法律意识淡薄。 清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理策略（一）妥善处理旅游投诉的意义1加强旅行社服务质量控制体系的建设2有利
4、于旅行社挽回企业声誉清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理策略（二）旅游投诉处理的原则1游客至上原则2双赢原则3投诉有效原则清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理策略（三）旅游投诉的处理方法理性投诉的处理方法（1）迅速受理。（2）倾听投诉。（3）澄清问题。（4）调查核实。（5）处理投诉（6）善后工作。清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理策略2非理性旅游投诉的处理方法（1）非理性投诉的处理原则 守法原则。 主动原则。 诚心原则 沟通原则。清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理
5、策略（2）非理性投诉的处理要点 提前预防。 及时发现。 妥善处理。 清华大学出版社清华大学出版社三、旅游投诉的处理策略三、旅游投诉的处理策略3.隐性旅游投诉的处理方法 清华大学出版社清华大学出版社清华大学出版社清华大学出版社第二节第二节 旅游事故的产生与处理旅游事故的产生与处理一、旅游事故的基本类型一、旅游事故的基本类型（一）旅行社工作事故1.漏接事故2.错接事故3.误机（车、船）事故清华大学出版社清华大学出版社一、旅游事故的基本类型一、旅游事故的基本类型（二）旅游者个人事故1.旅行证件丢失事故2.钱物丢失事故3.旅游者走失事故清华大学出版社清华大学出版社一、旅游事故的基本类型一、旅游事故的基
6、本类型（三）旅游安全事故1.旅游交通事故2.旅游治安事故3.饭店火灾事故4.食物中毒事故5.溺水事故 表 7-1 旅游安全事故等级分类 旅游安全事故等级 对旅游者人身造成伤害的程度 对旅游者财产造成伤害的程度 轻微事故 旅游者轻伤 经济损失在 1 万元人民币以下 一般事故 旅游者重伤 经济损失在 1 万元至 10 万 （含 1万）元之间 重大事故 旅游者重伤致残或死亡 经济损失在 10 万元至 100 万 （含10 万）元之间 特大事故 多名旅游者死亡 经济损失在 100 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响 清华大学出版社清华大学出版社表 7-2 旅游安全事故类型 事故类型 造成事故的原因
7、 事故的种类 对旅游者造成的危害 交通事故 交通工具故障；驾驶员操作失误；旅游者行为不当 飞机失事；火车失事；轮船失事；汽车相撞、翻车；旅游者被过往车辆撞伤（死） 造成旅游者受伤、 致残或死亡； 旅游者财产蒙受严重损失； 旅游活动受到严重影响 治安事故 各种犯罪分子作案 偷窃；诈骗；骚扰；抢劫；凶杀 旅游者财产蒙受损失； 旅游活动受到干扰； 旅游者生命受到威胁 火灾事故 有关人员疏忽大意；犯罪分子作案 饭店或旅馆失火；餐馆失火；游览景点失火；娱乐场所失火；购物商店失火 旅游者生命受到威胁；旅游者财产蒙受损失；旅游活动受到影响 食 物 中 毒事故 食物变质；食物不卫生；犯罪分子作案 轻度食物中毒
8、；重度食物中毒 旅游者身心健康受到影响； 旅游者生命受到威胁；旅游活动受到影响 清华大学出版社清华大学出版社清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因（一）旅行社工作事故产生的原因1. 旅行社员工培训不足2. 旅行社存在管理漏洞3. 工作人员缺乏责任心4. 工作人员过于自信清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因（二）旅游者个人事故产生的原因1.旅行经验不足2.不听提醒劝告3. 行动自由散漫清华大学出版社清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因二、旅游投诉产生的原因（三）旅游安全事故产生的原因1.安全意识薄弱2.设施设备失修3.治安环境
9、恶劣4.工作人员失误1.漏接事故的处理2.错接事故的处理3.误机（误车、误船）事故的处理三、旅游事故的处理策略三、旅游事故的处理策略（一）旅行社工作事故的处理策略清华大学出版社清华大学出版社三、旅游事故的处理策略三、旅游事故的处理策略（二）旅游者个人事故的处理策略1.旅游者丢失旅行证件事故的处理2.旅游者丢失钱物事故的处理策略3.旅游者走失事故的处理策略清华大学出版社清华大学出版社三、旅游事故的处理策略三、旅游事故的处理策略1.旅游交通事故的处理策略2.旅游治安事故的处理策略3.饭店火灾事故的生理策略4.食物中毒事故的处理策略5.溺水事故的处理策略（三）旅游交通事故的处理策略清华大学出版社清华
10、大学出版社清华大学出版社清华大学出版社一、旅游保险的主要险种一、旅游保险的主要险种第三节第三节 旅游保险的投保与管理旅游保险的投保与管理（一）旅行社责任保险（二）旅游意外保险（三）航空旅客意外伤害保险（四）中国境外旅行救援意外伤害保险清华大学出版社清华大学出版社二、旅游保险的作用二、旅游保险的作用（一）提高旅行社的抗御风险能力（二）减少意外事故造成的损失（三）维护旅游者的合法权益清华大学出版社清华大学出版社三、旅游保险的管理三、旅游保险的管理（一）选择保险公司投保清华大学出版社清华大学出版社三、旅游保险的管理三、旅游保险的管理1.旅行社责任保险2.旅游意外保险3.航空旅客意外伤害保险4.中国境外旅行救援意外伤害保险（二）办理保险手续清华大学出版社清华大学出版社三、旅游保险的管理三、旅游保险的管理（三）办理赔付程序1.提供有关资料（1）旅行社责任保险。（2）旅游意外保险。（3）航空旅客意外伤害保险。（4）中国境外旅游救援意外伤害保险。 清华大学出版社清华大学出版社三、旅游保险的管理三、旅游保险的管理（三）办理赔付程序2.办理索赔手续（1）旅行社责任保险。（2）旅游意外保险。（3）航空旅客意外伤害保险。（4）中国境外旅游救援意外伤害保险。清华大学出版社清华大学出版社三、旅游保险的管理三、旅游保险的管理3.保险公司的赔偿4.赔偿权利的消失