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1、护理质量管理邳州东大医院 汤伟宏质量带给我们怎样的影响 触目惊心的质量事件毒奶粉 你看到了这些大头孩子的痛苦了吗？他们注定残疾一生或者不幸夭折，而那些因为杀人奶粉而夭折的孩子呢？毒食品从大人毒到孩子，这些刚出生就遭受如此痛苦的生命永远也不会明白，为什么刚来到这个世上就如此不幸！这些蛋白质等营养素全面低下甚至毫无营养的劣质奶粉还不如白开水的营养，一旦食用出现造血功能障碍，内脏功能衰竭、免疫功能低下等症状，一旦出现病变，抢救难度很大。而这些杀人奶粉竟然存在多年，实在让人无法理解！ 几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦尼克船般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而是数以万
2、计的婴儿。地震中屹立不到“史上最牛”学校史上“最牛”学校学生无一伤亡，老师无一伤亡！ 在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强的存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学生以及教职员工都奇迹般的全都安全撤离。世界卫生组织（WHO）调查报告 WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。中国 中国医师协会2004年统计的医患关系调研报告显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66
3、起，主要由医疗差错所致。2005年质量管理年 质量 安全 服务 质量世界2009-“医疗质量万里行” 持续改进医疗质量 确保医疗安全学习目标 掌握 1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准化进行护理质量管理 2.运用六西格玛管理持续改进护理质量 熟悉 全面质量管理思路，进行质量管理活动 了解 ISO9000族的管理思想第一节 质量管理概述 一、质量管理相关概述 二、质量管理过程 三、质量观演变一、质量管理相关概念7.持续质量改进6.质量保证5.质量控制4.质量策划3.质量体系2.质量管理1.质量1.质量（品质） 是指产品或服务的优劣程度质量的三层含义规定质量是指产品或服务达到预定标准要求质量是
4、指产品或服务的特性满足了顾客的要求魅力质量是指产品或服务的特性超出顾客的期望质量管理 是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。3.质量体系 是指为实施质量管理所建构的组织结构，实施程序和所需资源的总和。是质量管理的基础。二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进） 1.质量策划质量策划服务策划管理和作业策划编制质量计划做出质量改进规定2.质量控制 通过采取预防措施排除质量形成的各环节、各阶段产生的质量原因，达到控制偏差和提高质量的目的。3.质量保证质量保证第一方质量保证第一方对第二方的质量保证第三方质量保证亚历山大医院
5、的服务理念 “当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排”-放心吧妈妈 建设一间真正“以病人为中心”的医院医院努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦的一站式医疗服务中心”。 Just-Do-It “去做就是了”樟宜医院服务理念 对待你的病人像家人一样 每天都这样做，变成一种习惯 将心比心，为您着想 成就不仅限于技术，更源于仁爱 我们不仅仅是一所医院，正如您不只是一位患者 改变态度，增加知识，提高技能质量改进与持续改进质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意和质量保证的能力提高经济效益三、质量观演变“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“
6、满意性质量”阶段“卓越性质量”阶段第二节护理质量管理 什么是护理质量管理？ 如何做好护理质量管理？一、概念 护理质量 是指护理工作为患者提供护理技术和服务的效果的优劣程度，即护理效率的高低，质量的优劣。是衡量护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。 2002年美国护理中心护理质量涵义 整体护理 护理程序 医学知识认知 基础、专科护理及健康教育 是否存在护理过失 病人满意度护理质量管理 是指按照护理质量形成的过程和规律。对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程二、护理质量管理基本任务 1.建立质量管理体
7、系 医院护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理2.进行护理质量教育 让护士： 增强质量意识 了解质量要求 掌握质量标准 熟悉质量流程 养成质量行为 参与质量管理3.制定护理质量标准 医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范4.护理质量控制 什么是护理质量控制 已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制冰山质量的形成 质量表现：冰山之顶 终末质量 水面 环节质量 质量形成：深在水下 基础质量 质量冰山现象与三层次结构 控制的内涵 1控制是一个过程 2控制是通过监督和纠偏来实现的 3控制
8、的目的是保证组织实现目标形成逐级护理质控系统 护理部主任 院质控组 科护士长 病区护士长 护士 院控科控自控护理质控的关键点 1核心制度：消毒隔离、查对、交接班、抢救、安全管理等2护士：护理骨干、新上岗护士、进修护士、实习护士3病人：疑难危重病人、新入院病人、手术后病人、特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人等 4仪器设备和药品：特殊耗材、监护急救设备与药品等5部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等6时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时。全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人
9、的评价就可能以偏概全。5.持续改进护理质量 树立 第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进三、护理质量管理标准 1.标准 是计量现实或预期工作成果的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威型的文件 2.标准化 标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。3.护理质量标准 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应尊是的准则、规定、程序和方法。 （是护理管理的重要依据，衡量护理工作优劣的准则，是指导护士工作的指南）4.常用的护理质量标准 要素质量标准体系（提供护理工作基础条件质量）环节质量标准体系（护理活动的过程
10、质量）终末质量标准体系（是病人所得到的护理效果的综合质量，与要素、环节质量密不可分，是从病人角度评价所得）5.制定护理质量标准的原则 科学性原则（法律、病人、护士规范） 可衡量性原则 先进性原则 实用性原则（基于、高于事实） 严肃性和相对稳定性原则四、护理质量管理的方法 “零缺陷”模式 六西格玛管理 PDCA循环“零缺陷”模式如果什么事情只有99.7%的成功率 每年有20,000次配错药事件 每年15,000婴儿出生时会被抱错 每星期有500宗做错手术事件 每小时有2000封信邮寄错误降落伞的真实故事 品质没有折扣，品质就是按照客户的要求执行PDCA循环-戴明（W.E.De-ming）1954