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1、品质成本分析 品质成本分析技术不是六西格玛系统的独创，但品质成本分析技术不是六西格玛系统的独创，但六西格玛将品质成本分析作为一个标准工具来加以六西格玛将品质成本分析作为一个标准工具来加以使用，组织的终极目标是为了追求利润，而利润和使用，组织的终极目标是为了追求利润，而利润和成本是紧密相连的。六西格玛已经证明成本是紧密相连的。六西格玛已经证明“最高品质最高品质的生产者同时也是最低成本的生产者的生产者同时也是最低成本的生产者”这一论断。这一论断。品质成本比例的高低体现了一个公司整个流程的能品质成本比例的高低体现了一个公司整个流程的能力高低，也反映了公司获利能力的高低。力高低，也反映了公司获利能力的
2、高低。品质与成本（利润）的关系 下图表现了品质与利润的关系下图表现了品质与利润的关系 从上图可看出，随产品从上图可看出，随产品/服务品质水平的提升，会导致制服务品质水平的提升，会导致制造和服务等成本降低，同时导致订单量增加。这些方面都造和服务等成本降低，同时导致订单量增加。这些方面都对利润的增加起到作用。对利润的增加起到作用。品质提高生产效率提高生产损失降低服务要求降低客户满意度提高制造成本降低利润提高服务成本降低订单增加质量损失函数 质量损失函数是衡量由于产品质量波动而产生的损失的方质量损失函数是衡量由于产品质量波动而产生的损失的方法，广为各大公司接受和使用，质量损失函数的公式为：法，广为各
3、大公司接受和使用，质量损失函数的公式为：L L（X X）=K=K（X-MX-M）2 2 式中：式中：K K为常数为常数 X X为产品质量特性实际值。为产品质量特性实际值。M M为产品质量特性的目标值。为产品质量特性的目标值。L L（X X）为产品质量特性实际值为）为产品质量特性实际值为X X时的质量损失。时的质量损失。从质量损失函数可以看出，由于产品质量特性值的波动所从质量损失函数可以看出，由于产品质量特性值的波动所导致的质量损失，与质量特性的实际值偏离目标值的平方导致的质量损失，与质量特性的实际值偏离目标值的平方成正比。这意味着只要产品质量特性值与目标值不重合，成正比。这意味着只要产品质量特
4、性值与目标值不重合，（存在波动），就会产生质量损失。实际值偏离目标越远，（存在波动），就会产生质量损失。实际值偏离目标越远，质量损失愈大。质量损失愈大。从质量损失函数公式我们会发现合格品也会造成质量损失。从质量损失函数公式我们会发现合格品也会造成质量损失。因为一般的质量特性要求均为一个范围，计为（因为一般的质量特性要求均为一个范围，计为（T T u u,T,TL L），），T T u u和和T TL L分别为质量特性值的公差上、下限，质量特性的中分别为质量特性值的公差上、下限，质量特性的中心值记为心值记为MM，如果实际产品的质量特性质落在（，如果实际产品的质量特性质落在（T T u u,T,T
5、L L）区）区间，我们通常认为产品符合质量要求，如下图所示：间，我们通常认为产品符合质量要求，如下图所示：实际产品质量特性值分布 按照传统观点，上图中实际产品的质量特性值均落在（按照传统观点，上图中实际产品的质量特性值均落在（T T u u,T,TL L）区间，全部产品算合格品，但从质量损失函数公式可知：区间，全部产品算合格品，但从质量损失函数公式可知：由于各产品的质量特性质并不都落在质量特性中心值由于各产品的质量特性质并不都落在质量特性中心值MM上，因上，因此存在质量损失此存在质量损失L L（X X）。）。上式中上式中 L L（X X）为平均质量损失）为平均质量损失 n n为样本数为样本数
6、X X i i为各样本的实际质量特性值为各样本的实际质量特性值 L（X）=Kn1（X i-M）2ni=1质量损失曲线根据质量损失函数，可以画出质量损失曲线，如下图所示：根据质量损失函数，可以画出质量损失曲线，如下图所示：上图中，在上图中，在X=MX=M时，抛物线时，抛物线L L（x x）与）与x x轴相交，表示当产轴相交，表示当产品实际质量特性质与目标值重合时，质量损失为品实际质量特性质与目标值重合时，质量损失为0 0。MK（x）K（x）x品质成本的定义及结构品质成本的定义：品质成本的定义：品质成本为因不良品质或可能的不良品质所造成的成品质成本为因不良品质或可能的不良品质所造成的成本。这可以理
7、解为第一次就无缺陷的做好某件事所花的代本。这可以理解为第一次就无缺陷的做好某件事所花的代价和实际做此件事所花的代价的差值。如下图所示：价和实际做此件事所花的代价的差值。如下图所示：品质成本做事方式实际完成某个任务所需成本无缺陷完成某一任务所需成本成本品质成本的结构 从品质成本的定义我们可知，品质完美的理想状态下完成从品质成本的定义我们可知，品质完美的理想状态下完成某个任务所付出的成本与实际状态下完成该任务所需成本某个任务所付出的成本与实际状态下完成该任务所需成本的差就是品质成本。即品质成本是由于品质缺陷所导致的的差就是品质成本。即品质成本是由于品质缺陷所导致的成本和为了防止品质缺陷所增加的成本
8、所构成，对于品质成本和为了防止品质缺陷所增加的成本所构成，对于品质成本的结构，目前的主流观点是认为其可分为四大部分，成本的结构，目前的主流观点是认为其可分为四大部分，如下图所示：如下图所示：品质成本预防成本鉴定成本缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本预防成本预防成本：这防止品质缺陷发生，使缺陷费用和鉴定费用降预防成本：这防止品质缺陷发生，使缺陷费用和鉴定费用降低面发生的品质规划、品质培训、购买设备、仪器等成本。低面发生的品质规划、品质培训、购买设备、仪器等成本。预防成本可细分如下：预防成本可细分如下：1 1、品质管理所发生的费用：包括品质计划、检验计划、可、品质管理所发生的费用：包括品质计划、检验
9、计划、可靠度计划、品质信息系统等体系的建立、管理及维护成本，靠度计划、品质信息系统等体系的建立、管理及维护成本，如：如：A A：进料、过程、半成品、成品检验计划：进料、过程、半成品、成品检验计划 B B：过程控制计划：过程控制计划 C C：品质信息分析：品质信息分析 D D：供应商调查与管理策划费用：供应商调查与管理策划费用 E E：产品、物料依赖性试验：产品、物料依赖性试验 F F：新产品评审费用：新产品评审费用2 2、品质测量仪器设备的设计与开发费用，包括、品质测量仪器设备的设计与开发费用，包括 A A：品质仪器设备开发人员薪资：品质仪器设备开发人员薪资 B B：仪器设备研发费用：仪器设备
10、研发费用 C C：讨论会支出：讨论会支出3 3、品质培训成本，包括：、品质培训成本，包括：A A：公司聘顾问费：公司聘顾问费 B B：公司内部培训费：公司内部培训费 C C：协力厂培训费用：协力厂培训费用 D D：品质指导费用：品质指导费用 E E：现场座谈会费用：现场座谈会费用4 4、品质改善惯用，包括：、品质改善惯用，包括：A A：品管圈活动费用：品管圈活动费用 B B：品质奖金、奖品费用：品质奖金、奖品费用 C C：表彰会议开支：表彰会议开支鉴定成本鉴定成本：指测量、控制、检验与审核物料、组件、在制品、鉴定成本：指测量、控制、检验与审核物料、组件、在制品、完成品以确保其符合品质要求并减少
11、不良流入客户生产线完成品以确保其符合品质要求并减少不良流入客户生产线所需支出的各种费用。所需支出的各种费用。鉴定成本可细分如下：鉴定成本可细分如下：1 1、进料检验及测试，包括：、进料检验及测试，包括：A A：供应商评价：供应商评价 B B：在供应商工厂的检验及测试：在供应商工厂的检验及测试 C C：本公司进料检验及测试：本公司进料检验及测试 D D：委外专业机构对来料进行检查与测试：委外专业机构对来料进行检查与测试2 2、过程检验及测试，包括：、过程检验及测试，包括：A A：半成品检查费：半成品检查费 B B：作业中的检查费用：作业中的检查费用 C C：新产品、新过程检验费用：新产品、新过程
12、检验费用 D D：破坏性试验的物料消耗费用。：破坏性试验的物料消耗费用。3 3、出货检验及测试费用、出货检验及测试费用4 4、品质审核费用，包括：、品质审核费用，包括：A A：外聘专家诊断费：外聘专家诊断费 B B：过程品质确认费：过程品质确认费 C C：制品规格书的审查费用：制品规格书的审查费用 D D：检验和试验设备的校正与维护费用：检验和试验设备的校正与维护费用内部缺陷成本内部缺陷成本：指产品、半成品等在未出厂即已不符合品质内部缺陷成本：指产品、半成品等在未出厂即已不符合品质要求所发生的费用。要求所发生的费用。内部缺陷成本可细分如下：内部缺陷成本可细分如下：A A：报废损失：报废损失 B
13、 B：返工费用：返工费用 C C：重检费用：重检费用 D D：降级损失：降级损失 E E：调查缺陷原因之费用：调查缺陷原因之费用 F F：设计变更费用：设计变更费用 G G：周期时间增加导致的费用：周期时间增加导致的费用 H H：库存增加产生费用：库存增加产生费用外部缺陷成本外部缺陷成本：产品交付客户后，因品质缺陷所发生的各外部缺陷成本：产品交付客户后，因品质缺陷所发生的各项费用。项费用。外部缺陷成本可细分如下：外部缺陷成本可细分如下：A A：客户设诉处理费用：客户设诉处理费用 B B：报废损失：报废损失 C C：赔偿：赔偿 D D：修理、返工费：修理、返工费 F F：售后服务费：售后服务费
14、G G：退货处理费用：退货处理费用 H H：品质责任鉴定、诉讼费：品质责任鉴定、诉讼费 品质成本构成部分之间的关系品质成本的各部分间是相互关联和彼此影响的，不可片面分析品质成本的各部分间是相互关联和彼此影响的，不可片面分析某一部分而忽略其它部分，下面的品质成本与产品合格率关某一部分而忽略其它部分，下面的品质成本与产品合格率关系图表明了各部分品质成本与产品合格率之间的关系图。系图表明了各部分品质成本与产品合格率之间的关系图。合格品单位成本产品合格率总品质成本预防成本+鉴定成本缺陷成本从上图可看出：随着产品合格率的提高，缺陷成本呈下降趋势，当产品（1）合格率为100%时，缺陷成本为零（2）随着产品
15、合格率的提高，“预防成本+鉴定成本”呈上升趋势。（3）总品质成本呈抛物线状，在“预防成本+鉴定成本”与缺陷成本的相交处，总品质成本最低。品质成本各部分之间的关系1 1、预防成本与鉴定成本之间的关系。、预防成本与鉴定成本之间的关系。（1 1）预防成本与鉴定成本之间存在的反向关系，如下图所示：）预防成本与鉴定成本之间存在的反向关系，如下图所示：增加预防成本，鉴定成本可以有较大幅度的下降。这是因为增加预防成本，鉴定成本可以有较大幅度的下降。这是因为“质量杠杆质量杠杆”的作用，预防成本投入的作用，预防成本投入1 1元，相当于鉴定成本投元，相当于鉴定成本投入入100100元，相当于缺陷成本投入元，相当于
16、缺陷成本投入1000010000元，即在不同的阶段投元，即在不同的阶段投入，资源回报率存在无壤之别，下图是一个质量杠杆，形象入，资源回报率存在无壤之别，下图是一个质量杠杆，形象地说明了各种成本对产品品质改善的作用。地说明了各种成本对产品品质改善的作用。鉴定成本预防成本预防成本鉴定成本缺陷成本产品质量（2）预防成本无法取代鉴定成本，虽然预防成本的投资回报率远较鉴定成本为高，但在实际中预防成本不能完全取代鉴定成本，当然经过持续努力，可以使鉴定成本趋于零。预防成本与缺陷成本之间的关系预防成本与缺陷成本之间存在反向关系，如下图所示：预防成本与缺陷成本之间存在反向关系，如下图所示：增加预防成本可大幅度降
17、低缺陷成本。根据质量杠杆原理，增加预防成本可大幅度降低缺陷成本。根据质量杠杆原理，投入小的预防成本，可以使产品质量有很大提高，缺陷成投入小的预防成本，可以使产品质量有很大提高，缺陷成本大幅度下降，当预防成本增加到一定程度，缺陷数量会本大幅度下降，当预防成本增加到一定程度，缺陷数量会趋于零。这也是六西格玛管理法的理论依据之一。趋于零。这也是六西格玛管理法的理论依据之一。缺陷成本预防成本鉴定成本与缺陷成本之间的关系 鉴定成本与缺陷成本之间的关系如下图所示：鉴定成本与缺陷成本之间的关系如下图所示：从上图可看出，鉴定成本与缺陷成本呈反向关系，增加从上图可看出，鉴定成本与缺陷成本呈反向关系，增加鉴定成本
18、可降低流至客户处的不良品，从而使总缺陷成本鉴定成本可降低流至客户处的不良品，从而使总缺陷成本降低。降低。鉴定成本缺陷成本品质成本的计算1 1、品质成本计算步骤如下：、品质成本计算步骤如下：（1 1）列明本公司涉及的各品质成本项目）列明本公司涉及的各品质成本项目（2 2）计算各项目之成本（以月、季、年为单位）计算各项目之成本（以月、季、年为单位）（3 3）将成本加总，即得总品质成本。）将成本加总，即得总品质成本。2 2、品质成本计算表、品质成本计算表 下面是一张通用品质成本计算表，供参考下面是一张通用品质成本计算表，供参考类别预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本合计备注项目本月成本上月成本差
19、额（本月-上月）备注过程能力与品质成本1 1、根据前面的讨论，我们知道只要产品质量特性与目标值不、根据前面的讨论，我们知道只要产品质量特性与目标值不重合，就存在质量损失。这说明过程能力和质量损失之间重合，就存在质量损失。这说明过程能力和质量损失之间存在相关关系。存在相关关系。2 2、六西格玛管理法是聚焦于过程，通过过程均值和变异来评、六西格玛管理法是聚焦于过程，通过过程均值和变异来评价过程的系统方法，价过程的系统方法，水准与过程不良率间的关系如下表：水准与过程不良率间的关系如下表：LTLT不良率不良率1 1691462ppm691462ppm2 2308538ppm308538ppm3 366
20、807ppm66807ppm4 46210ppm6210ppm5 5233ppm233ppm6 63.4ppm3.4ppm表中：LT为过程长期值。从上表可知，随西格玛水平的提高，产品不良率下降十分惊人，即格玛值与质量成本之间的存在相关关系。3、将质量损失曲线与不同值的产品质量特性分布曲线相选加，会得到以下图形L(x)L(x)MTLTUX3过程6过程从上图可以看出，能力为3的过程和能力为6的过程质量损失存在很大差异。（1）3过程质量损失，假设过程中心未偏移（竖线区域）MTLTUXL(x)（2）6过程质量损失，假设过程中心未偏移（竖线区域）XL(x)MTLTU比较可知，3过程产生的质量损失比6过程
21、大得多值与质量成本的对应关系 据各大推行六西格玛的公司和六西格玛管理法专家长期研据各大推行六西格玛的公司和六西格玛管理法专家长期研究究,认为认为 值与质量成本的对应关系如下表：值与质量成本的对应关系如下表：表中，质量成本占制造成本比率为衡量质量成本的一个指表中，质量成本占制造成本比率为衡量质量成本的一个指标：标：质量成本占制造成本比率质量成本占制造成本比率=100%=100%值6543质量成本占制造成本比率1 5%5 15%15 30%30 45%总质量成本总制造成本 从上表我们发现，随从上表我们发现，随 值的升高（意味着过程能力提高），公值的升高（意味着过程能力提高），公司的质量成本迅速下降
22、。可以将司的质量成本迅速下降。可以将33过程能力与过程能力与66过程能力过程能力对应的品质成本举例。对应的品质成本举例。假定有两家业务类别，规模大致相同的公司。假定有两家业务类别，规模大致相同的公司。A A和和B B，A A公司公司的过程能力为的过程能力为66水平，水平，B B公司过程能力为公司过程能力为33水平，其某年的水平，其某年的制造总成本均为制造总成本均为1 1亿元人民币，则由于品质成本一项所导致亿元人民币，则由于品质成本一项所导致的两家公司的利润差别如下：的两家公司的利润差别如下：A A公司品质成本公司品质成本=10=107 75%=5005%=500万元人民币万元人民币 B B公司
23、品质成本公司品质成本=10=107 740%=400040%=4000万元人民币万元人民币A A、B B公司由品质成本差别而导致的利润差异为公司由品质成本差别而导致的利润差异为35003500万元人民万元人民币。这个数字也许就决定了两家公司完全不同的命运。因币。这个数字也许就决定了两家公司完全不同的命运。因此，持续提高过程能力，降低品质成本应为每位有战略眼此，持续提高过程能力，降低品质成本应为每位有战略眼光的企业家所孜孜以求的目标。光的企业家所孜孜以求的目标。品质成本提供给我们一种通用语言，它比单纯的数据更具有说服力，是过程能力的另一把衡量标尺，如果有效管理和改善，会使组织经营水平迈上新的台阶。