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1、产品和服务的开发与设计 新产品开发策略如何提高产品的开发成功率服务设计第一节 新产品开发策略 一、新产品的概念 地域性 新颖性 可生产性 商品性 市场适应性 时效性二、开发策略和要注意的问题1、跟随型策略要注意的问题：专利保护情况 注意开发潜在热销产品 2、进攻型策略要注意的问题：重视市场调查工作 国外已批量生产的产品，不宜作为研制对象。3、联合开发策略要注意的问题：产品的商品性；专利的使用情况第二节、产品寿命周期各阶段的开发策略1、投入期：v注意市场销售情况；v在组织方面要采用富有创业精神的灵活性组织形式。2、成长期v居安思危，进一步改进工艺；v上批量，降成本，扩大市场占有率；v组织上应趋于
2、稳定，但要加强有关各部门之间的合作与协调。10%高低低高10 1.5 0.1 ProblemChildStarsCashCowDog相对市场占有率销售收入现金流量投入期成长期成熟期衰退期开发和制造成本销售增长率3、成熟期；v某些行业开始注意产品的换代问题。v某些行业则想进一步延长产品的寿命周期。4、衰退期v加速淘汰；v自然淘汰第三节 如何提高开发成功率一、新产品开发面临的压力4 3 2 1 01 2 3 4 5 6 73000原始想法300提议125小项目9项开发4 项重大1。7启动1成功产 品 开 发 的 成 功 率据调查产品开发失败的原因，大致归纳为以下几点：1）市场调查不细致，预测发生错
3、误。2）构思、设计和制造方面的问题。3）成本过高。4）产品开发时间过长，失去占领市场的好时机。二、提高产品开发成功率的措施1、调研工作 调研工作应贯穿整个开发过程。要抓好调研工作，管理者应抓好以下环节：组织 计划 总结此外，管理者还应要求调查工作具有客观性、准确性、全面性。调查报告调研报告2、并行工程（Concurrent Engineering CE)1）、基本概念传统的产品开发中的工程方法是：概念设计 结构设计 工艺设计 装配设计 检验设计 试制弊病主要有：部门之间难沟通；设计改动量大；产品开发周期长；产品成本高。并行工程定义：并行工程是一种系统的集成方法，采用并行方法处理产品设计及其相关
4、的工艺过程，包括制造和支持活动。这种方法力图使产品开发人员一开始就考虑到从概念设计到整个寿命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度、以及用户需求。2）、并行工程的实施组建多功能的CE小组 制造人员质量人员装配人员营销人员环保人员设计人员供应商用户开发小组设计部企业经理财务部生产部营销部B产品组A产品组项目经理组员权威合作意愿的建立同步工程管理组技术组设计制造组A设计制造组B设计制造组C特别工作组集成化的计算机辅助环境支持v产品数据管理系统；vCAD/CAPP/CAM系统；v计算机建模与仿真系统。3、采用新的设计技术和观念1）为顾客而设计 方便使用；方便修理；面向可制造与可装配的设计（Des
5、ign For Manufacturablity and Assembli DFMA)达成易制造与装配产品设计的一个主要指导方针是尽量减少零部件的数量。有三个标准可以帮助设计者思考：在产品设计中，该部件与其他已装配的部件间是否发生相对运动？该部件是否必须使用不同的原材料或与已装配的部件相分离？在调整与维护时，该零部件是否与其他零部件相分离？3、质量功能展开（Quality Fuctino Deployment QFD)QFD是一个结构井然的方式，结合用户的要求，进行产品或服务设计。步骤：确定用户要求；确定技术特征；将用户要求与技术特征联系起来；对竞争产品进行评估；评估技术特征与开发目标；决定在
6、生产过程（设计）中展开哪项技术特征。顾客要求与技术特征之间的关系技术特征的优先次序或目标值技术特征技术特征之间的相互关系质量屋顾客的要求竞争性评价纸张不易随3 X A B连续完成1 A X B防墨汁渗透度2 B A X打印清晰度3 XAB重要度衡量3927 36 36 27顾客要求技术要求对顾客的 重要度纸张宽度纸张厚度卷曲度涂料厚度抗张强度纸张颜色竞争性评估目标值技术评估相关性:强正相关 =9正相关 =3负相关强负相关弱相关 =1X自己 A对手AB对手B 5为最好1 2 3 4 5W毫米T毫米54321BXAAXBBAXAXBBAXXBA第四节 服务设计一、产品设计和服务设计的区别（1）一般
7、情况下，产品可以触摸，服务不可触摸。因此服务设计更注重不可触摸因素。（2）许多时候，服务的创造和传递总是同时进行的。所以抢在顾客之前发现和改正错误就更加困难。（3）服务不能有存货，使生产能力设计显得更为重要。（4）服务对于顾客高度可见，因此在设计中必须牢记这一点。（5）有些服务业的进入和退出阻碍很小，要经常考虑创新和成本效果。（6）便利性是服务设计的一个主要因素，因此选址经常对服务设计有重要作用。二、服务设计矩阵 与顾客接触的服务事件能以很多不同的方式形成。服务设计矩阵给出了6种一般的选择：低低高高销售机会生产率顾客/服务接触程度面对面顾客化服务面对面规范宽松的服务面对面规范严格的服务电话服务
8、现场技术指导通信接触服务体系矩阵图三、矩阵使用策略从矩阵上可以看出：1、从左面来看，与顾客接触的机会越多，销售的机会越多。对工作者的公关能力要求越高。2、从右面来看，与顾客接触的机会越少，生产率越高。越容易实现标准化服务。四、服务蓝图和故障预防 服务过程设计的标准工具是流程图（也称为服务蓝图）。如：下面的汽车修理厂的服务蓝图。顾客驱车抵达顾客电话预约修理顾客详述毛病顾客同意修理接待顾客获得车辆信息初步诊断修理部安排预约细节问题诊断费用和时间估计是否故障：未注意到顾客到来。防错：安装一个门铃提醒顾客的到来。故障：顾客找不到修理地点。防错：安装简洁的标志引导顾客。故障：顾客未按到达顺序得到服务。防错：当顾客到达时给给车辆排号。故障：顾客难于将毛病将清。防错：设检修顾问帮助顾客澄清毛病。故障：毛病诊断错误。防错：配备高科技的诊断设备。保存顾客车辆的历史档案。故障：顾客不明白修理的必要性。防错：预先印好多数的服务项目的理由资料，尽可能是图文信息。故障：错误的估算。防错：开列各类费用。准备顾客帐单清洗车辆通知顾客顾客等候或离开现场设施顾客付款顾客离开等候为顾客服务安排并进行必要的工作取车检查工作故障：服务循环不便防错：安排预约时间故障：库里无需要零件防错：当零件存量低于订购点时，限量开关打开信号灯。故障：帐单模糊不清防错：重新开或复印。故障：车辆没有正确清洗。防错：取车工人要进行检查