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1、客户服务客户服务梁燕谁是世界上最重要的人！谁是世界上最重要的人！客户我什么是服务？什么是服务？服 务服：心服口服，舒舒服服；务：确确实实，脚踏实地；服务的特点服务的特点1、服务是无形的服务是无形的2、服务是无法预造和存储、服务是无法预造和存储3、服务的失败无可挽回、服务的失败无可挽回4、服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉、服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉5、服务质量因人而异，不易控制、服务质量因人而异，不易控制客户服务的原则：客户服务的原则：提供满足客户希望的服务提供满足客户希望的服务平等服务平等服务服务的经验法则：服务的经验法则：使顾客感到成为你的老客户使顾客感到成为你的老客户 是对他们有
2、利！是对他们有利！服务的秘诀：服务的秘诀：先替对方设想先替对方设想5S原则原则速度速度(SPEED)微笑微笑(SMILE)诚意诚意(SINCERITY)机敏机敏(SMART)研究研究(STUDY)80/20法则与你的客户共同成长！与你的客户共同成长！服扶己所不欲勿施于人服务意识是什么？服务意识是什么？服务的层次三、客户的满意度一、售后服务二、全方位的服务四、客户忠诚度服务意识服务意识是一种文化。是一种共同的习惯和行为；是一种主动的行为；是一个过程，一个系统；是真正以客户为中心是一种合作互补；1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是（对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是（）2、因没能解决顾客的问
3、题造成顾客离去的百分数是（、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是（）3、平均起来看，一个不满意的顾客会向、平均起来看，一个不满意的顾客会向（）个人抱怨）个人抱怨4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之多少地顾客（、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之多少地顾客（）5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的（、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的（）几倍）几倍6、不满意的顾客有百分之多少要投诉（、不满意的顾客有百分之多少要投诉（）75%89%9 94%67%6服务不好的代价1、对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是(94)2、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是、因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是(75)3、平均起来看，一个不满意的顾客会向、平均起来看，一个不满意的顾客会向(9 )个人抱怨个人抱怨4、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之、通过较好地解决顾客地投诉，可以挽回百分之(89)的顾客的顾客5、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的、吸引一个新顾客地花费是保持一个老顾客的(6 )几倍几倍6、不满意的顾客有百分之多少要投诉、不满意的顾客有百分之多少要投诉(67)服务不好的代价