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1、第3章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理第3章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理v学习目标：学习目标：v知识目标：知识目标：了解商品质量的构成，掌握商品了解商品质量的构成，掌握商品质量的概念、基本要求及商品质量管理的内质量的概念、基本要求及商品质量管理的内容，认识影响商品质量的主要因素。容，认识影响商品质量的主要因素。v技能目标：技能目标：按照商品质量的要求，判断、鉴按照商品质量的要求，判断、鉴别日常商品的质量状况、主要影响因素。别日常商品的质量状况、主要影响因素。v能力目标：能力目标：能够运用所学知识指导商品质量能够运用所学知识指导商品质量评价和管理活动。评价和管理活动。引例：企业实
2、现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v在竞争和经营全球化的形势下，顾客的在竞争和经营全球化的形势下，顾客的选择范围已不再局限于当地，而是扩大选择范围已不再局限于当地，而是扩大到全球范围。到全球范围。v由于大多数行业都处于供过于求的状况，由于大多数行业都处于供过于求的状况，企业所面临的最大变化在于经济权力已企业所面临的最大变化在于经济权力已经由企业转向顾客手中。经由企业转向顾客手中。v如今顾客不仅拥有更多的信息，而且更如今顾客不仅拥有更多的信息，而且更加挑剔，也更加难以满足，其侩同也发加挑剔，也更加难以满足，其侩同也发生了很大的变化，质量已经取代价格成生了很大的变化，质量已经
3、取代价格成为选择产品或服务的首要因素。为选择产品或服务的首要因素。引例：企业实现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v在全球化形势下，任何企业面对的在全球化形势下，任何企业面对的都是一个统一的国际市场，企业的都是一个统一的国际市场，企业的生存与发展都取决于国际竞争力的生存与发展都取决于国际竞争力的强弱。强弱。v各国企业和政府都已经认识到：国各国企业和政府都已经认识到：国际竞争的焦点已经由数量价格转到际竞争的焦点已经由数量价格转到质量，要想提高产品在市场上的占质量，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的先
4、的产品或服务质量达到世界级的先进水平。进水平。引例：企业实现世界级质量的基本途径引例：企业实现世界级质量的基本途径v这一案例表明，要想提高产这一案例表明，要想提高产品在市场上的占有率和取得品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到世界级的品或服务质量达到世界级的先进水平。先进水平。第一节第一节 商品质量及其构成要素商品质量及其构成要素v一、商品质量的概念一、商品质量的概念v商品质量，是指商品满足商品质量，是指商品满足规定规定或或潜在要求潜在要求(或需要或需要)的的特征特征和和特性特性的总和。的总和。 国家或国际有关法规、质量国家或国际有关法规、质量
5、标准或买卖双方的合同要求标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定等方面的人为界定 指人和社会对商品的适用性、安全指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望方面的人为期望 指用来区分同类商指用来区分同类商品不同品种的特别品不同品种的特别显著的标志。显著的标志。 指不同指不同类别商类别商品所特品所特有的性有的性质，即质，即品质特品质特性。性。 第一节第一节 商品质量及其构成要素商品质量及其构成要素v二、现代商品质量观与商品质量构成要素二、现代商品质量观与商品质量构成要素v (一
6、一)传统的商品质量观传统的商品质量观v物质需要占据主导地位，商品质量观主要强物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量。调内在质量。 v(二二)现代的商品质量观现代的商品质量观v现代的商品质量观不止考虑商品的物质性内现代的商品质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，而且越来越注重商品在质量和个体性质量，而且越来越注重商品的审美性的审美性(心理性心理性)、外观质量和社会性质量。、外观质量和社会性质量。 二、现代商品质量观与商品质量构成要素二、现代商品质量观与商品质量构成要素v(三三)关于商品质量的基本认识关于商品质量的基本认识v1商品质量是客观的。商品质量是客观的。v2商品具有质量
7、特性。商品具有质量特性。v3质量是动态的。质量是动态的。v(四四)商品质量的构成要素商品质量的构成要素v商品质量的构成要素，可形象地用质量球来商品质量的构成要素，可形象地用质量球来表示。表示。 三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标v(一一)商品质量特性商品质量特性v商品质量特性的含义很广泛，它可以是技商品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的和心理、生理的。术的、经济的、社会的和心理、生理的。v一般来说，常把反映商品使用目的的各种一般来说，常把反映商品使用目的的各种技术经济参数技术经济参数作为质量特性。作为质量特性。v商品质量特性表述的是商品质量特性表述的是商品质
8、量的属性商品质量的属性，是以商品的品质特征评价商品质量的。是以商品的品质特征评价商品质量的。v商品的质量特性，可概括为使用性能、安商品的质量特性，可概括为使用性能、安全卫生性、环境要求、寿命、可靠性、经全卫生性、环境要求、寿命、可靠性、经济性、美学要求七个方面。济性、美学要求七个方面。三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标v(二二)商品质量指标商品质量指标v商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，商品质量特性通常需要用各种数量指标来表示，这些数量指标称为质量指标。商品质量指标是这些数量指标称为质量指标。商品质量指标是商品技术性指标和可靠性指标的综合。商品技术性指标和可靠性指标的
9、综合。 v测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量特性值。我们把可以连续测量而得到的质量特特性值。我们把可以连续测量而得到的质量特性值，称为计量值，如商品的尺寸、重量、容性值，称为计量值，如商品的尺寸、重量、容积、抗拉伸强度等特性值。积、抗拉伸强度等特性值。 国际上质量观念的创新大体上经历了三个阶段，国际上质量观念的创新大体上经历了三个阶段，一是符合型质量阶段，即符合标准；二是适应型一是符合型质量阶段，即符合标准；二是适应型质量阶段；三是满意型质量阶段。满意型与适应质量阶段；三是满意型质量阶段。满意型与适应型的区别在于适应型阶段企业是被动的，即市场型的区
10、别在于适应型阶段企业是被动的，即市场和用户提出要求，然后企业去满足他的要求，用和用户提出要求，然后企业去满足他的要求，用户不提出来，市场不把这种信息反馈出来，企业户不提出来，市场不把这种信息反馈出来，企业就不知道做什么，不知道怎样去满足他的要求。就不知道做什么，不知道怎样去满足他的要求。满意型阶段就是要求企业主动地满足用户的要求，满意型阶段就是要求企业主动地满足用户的要求，变被动为主动，甚至用户还没有想到，企业就应变被动为主动，甚至用户还没有想到，企业就应该想到和做到。质量观念创新的三个阶段也反映该想到和做到。质量观念创新的三个阶段也反映在国际标准对质量的定义上，如在国际标准对质量的定义上，如
11、ISO840186对对质量的定义是：产品或者服务满足规定或潜在需质量的定义是：产品或者服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和；要的特征和特性的总和；1994版版ISO9000定义是：定义是：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和；反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和；2000版版ISO9000的定义是：达到持续的顾客满意的定义是：达到持续的顾客满意。小小资资料料第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v一、食品商品质量的基本要求一、食品商品质量的基本要求v(一一)具有一定的营养价值具有一定的营养价值v营养价值通过营养成分、可消化率和发热量来实营养价值通过营养成分、可消化率和发
12、热量来实现。现。v(二二)食品的色、香、味、形食品的色、香、味、形v俄国生理学家巴甫洛夫的俄国生理学家巴甫洛夫的“条件反射条件反射”理论理论 ：“反射相反射相”分泌分泌/“化学相化学相”分泌分泌 v(三三)食品的卫生性和无毒性食品的卫生性和无毒性v食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或食品的卫生性和无毒性，是指食品中不应含有或不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物不能含有超过许可限量的有毒有害物质和微生物等。等。 第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v二、纺织品商品质量的基本要求二、纺织品商品质量的基本要求v(一一)服用性服用性v纺织品的纺织品的服用性服用性是指其穿用所必
13、须具是指其穿用所必须具有的性能。有的性能。v包括织品的抗起毛、起球性、织品的包括织品的抗起毛、起球性、织品的缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺缩水率、织品的舒适性、织品的刚挺度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热度和悬垂性以及织品的保暖性和耐热性等。性等。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(二二)耐用性耐用性v耐用性耐用性是指织品在穿用和洗涤过程是指织品在穿用和洗涤过程中的抗外界各种破坏因素作用的能中的抗外界各种破坏因素作用的能力。力。v它决定衣着商品的使用寿命它决定衣着商品的使用寿命，包括，包括断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、断裂强度与断裂伸长率、撕裂强度、耐磨强度、耐日光性、耐热
14、性、染耐磨强度、耐日光性、耐热性、染色牢度、耐霉蛀性等。色牢度、耐霉蛀性等。v因此织品的耐用性因此织品的耐用性实质实质是织品质量是织品质量的集合要求。的集合要求。v(三三)卫生安全性卫生安全性v织品的卫生安全性织品的卫生安全性是指织品保是指织品保证人体健康和人身安全所应具证人体健康和人身安全所应具备的性质。备的性质。v主要包括织品的卫生无害性、主要包括织品的卫生无害性、阻燃性、抗静电性等几个方面阻燃性、抗静电性等几个方面的内容。的内容。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(四四)经济性经济性v经济性是指合理的织品寿命周期费用。经济性是指合理的织品寿命周期费用。v织品寿命周期费用
15、织品寿命周期费用包括开发研制过程、包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后生产制造过程、流通使用过程以及用后处置所需费用的总和。处置所需费用的总和。v产品寿命周期费用产品寿命周期费用是设计者、生产者、是设计者、生产者、销售者、消费者费用的总和。经济性并销售者、消费者费用的总和。经济性并非单对哪一方而言，而是各方面的利益非单对哪一方而言，而是各方面的利益所在。所在。 第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v(五五)审美性审美性(美观艺术性美观艺术性)v审美性要求纺织品和服装能满足消费者审美性要求纺织品和服装能满足消费者审美需要。达到审美需要。达到种精神与物质的综汇，种精神
16、与物质的综汇，技术与艺术的结合。所以随着时代的发技术与艺术的结合。所以随着时代的发展，审美性成为吸引广大消费者购买的展，审美性成为吸引广大消费者购买的首选特性。首选特性。v审美性是一种整体美，主要包括审美性是一种整体美，主要包括内在美内在美和和外在美外在美。v内在美内在美是指织品蕴含的文化内涵；是指织品蕴含的文化内涵；外在外在美美是指织品呈现的外观、风格、色泽、是指织品呈现的外观、风格、色泽、装饰、图案等所体现的技术艺术性；装饰、图案等所体现的技术艺术性；外外观观包括平整、光滑、纹路以及无疵点等。包括平整、光滑、纹路以及无疵点等。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v三、日用工业
17、品商品质量的基本三、日用工业品商品质量的基本要求要求v日用工业品商品日用工业品商品用途极其广泛，用途极其广泛，不仅能满足人们某种使用上的需不仅能满足人们某种使用上的需要，而且，还起着美化生活的作要，而且，还起着美化生活的作用。用。v对日用工业品的对日用工业品的质量基本要求质量基本要求是：是：适用性、耐用性、卫生性与低公适用性、耐用性、卫生性与低公害性、安全性、外观与结构合理害性、安全性、外观与结构合理性。性。第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v( (一一) )适用性适用性v适用性适用性是指工业品满足其主要用是指工业品满足其主要用
18、途所必须具备的性能。它是构成途所必须具备的性能。它是构成这类商品使用价值的基本条件。这类商品使用价值的基本条件。 v( (二二) )耐用性耐用性v耐用性耐用性是指工业品在使用时抵抗是指工业品在使用时抵抗各种外界因素对其破坏性能，它各种外界因素对其破坏性能，它反映工业品耐用的程度和一定的反映工业品耐用的程度和一定的使用年限。使用年限。 第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v( (三三) )安全卫生性安全卫生性v日用工业品在流通、使用过程中日用工业品在流通、使用过程中必须保障经营者和消费者的安全。必须保障经营者和消费者的安全。安全性安全性是衡量家用电器类商品质是衡量家用电器类商品质量
19、的重要指标。量的重要指标。v （四）低公害性（四）低公害性v低公害性低公害性又称又称“环境价值环境价值”。是。是指商品在流通、消费、废弃或回指商品在流通、消费、废弃或回收等环节，应不造成允许限度以收等环节，应不造成允许限度以上的环境恶化和污染。上的环境恶化和污染。 第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求v( (五五) )外观与结构的合理性外观与结构的合理性v日用工业品的日用工业品的外观外观包括两方面包括两方面的内容，一方面指商品的外观的内容，一方面指商品的外观疵点、缺陷等；另一方面指的疵点、缺陷等；另一方面指的是商品表面的修饰、色彩、款是商品表面的修饰、色彩、款式、花纹、图案和造型
20、等外观式、花纹、图案和造型等外观艺术性。艺术性。 第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v商品质量商品质量是商品生产、流通和是商品生产、流通和消费全过程中诸多因素共同影消费全过程中诸多因素共同影响的产物。响的产物。v为了能够对商品质量实施控制为了能够对商品质量实施控制并得到预想的商品质量，就要并得到预想的商品质量，就要分析和掌握这些影响商品质量分析和掌握这些影响商品质量的因素。的因素。v影响商品质量的因素主要可概影响商品质量的因素主要可概括成以下括成以下4 4个方面：个方面：v一、人的因素一、人的因素v在影响商品质量的诸多因素中，在
21、影响商品质量的诸多因素中，人的因素是人的因素是最基本、最重要最基本、最重要的的因素，其他因素都要通过人的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。因素才能起作用。 v人的因素人的因素包括人的质量意识、包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。技术水平和质量管理水平等。其中，人的质量意识、质量管其中，人的质量意识、质量管理水平对商品质量的影响更为理水平对商品质量的影响更为重要。重要。 第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v二、生产过程中影响商品质量的因素二、生产过程中影响商品质量的因素v来自农业、林业、牧业、渔业等产业的天来自农
22、业、林业、牧业、渔业等产业的天然商品，其质量主要取决于品种选择、栽然商品，其质量主要取决于品种选择、栽培或饲养方法、生长的自然环境和收获季培或饲养方法、生长的自然环境和收获季节及方法等因素。节及方法等因素。v对于工业品商品来说，其生产过程中的对于工业品商品来说，其生产过程中的市市场调研、商品开发设计、原材料质量、生场调研、商品开发设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、成品检验以及产工艺和设备、质量控制、成品检验以及包装包装等环节都会影响其质量。等环节都会影响其质量。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v三、流通过程中影响商品三、流通过程中影响商品质量的因素质量的因素v(一一
23、)运输装卸运输装卸v(二二)仓库储存仓库储存v(三三)销售服务销售服务第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v四、使用过程中影响商品质量的因素四、使用过程中影响商品质量的因素v(一一)使用范围和条件使用范围和条件v商品都有其一定的使用范围和使用条商品都有其一定的使用范围和使用条件，使用中只有遵从其使用范围和条件，使用中只有遵从其使用范围和条件，才能发挥商品的正常功能。件，才能发挥商品的正常功能。v(二二)使用方法和维修保护使用方法和维修保护v为了保证商品质量和延长商品使用寿为了保证商品质量和延长商品使用寿命，使用中消费者应在了解该种商品命，使用中消费者应在了解该种商品结构、性能特点
24、的基础上，掌握正确结构、性能特点的基础上，掌握正确的使用方法，具备一定的日常维修保的使用方法，具备一定的日常维修保养的商品知识。养的商品知识。 第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素v(三三)废弃处理废弃处理v商品使用完以后，其残体和包装作为废商品使用完以后，其残体和包装作为废弃物被排放到自然环境中，有些可回收弃物被排放到自然环境中，有些可回收利用；有些则不能或不值得回收利用，利用；有些则不能或不值得回收利用，也不易被自然条件和微生物破坏分解，也不易被自然条件和微生物破坏分解，成为垃圾充斥于自然界的各个角落；还成为垃圾充斥于自然界的各个角落；还有些废弃物会对自然环境造成污染，破有些
25、废弃物会对自然环境造成污染，破坏生态平衡，如加磷洗涤剂、氟氯烷烃坏生态平衡，如加磷洗涤剂、氟氯烷烃化合物等。化合物等。第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v一、商品质量管理和相关术语的概念一、商品质量管理和相关术语的概念v(一一)商品质量管理商品质量管理vCTBT6583IS08402给给质量管理质量管理下下的的定义定义是：确定质量方针、目标和职责是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。的全部管
26、理职能的所有活动。 v( (二二) )质量方针质量方针v质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。方向。v这里的这里的组织组织包括生产企业、商业企业、包括生产企业、商业企业、服务单位、独立的检验机构、独立的服务单位、独立的检验机构、独立的设计单位或者供货单位。设计单位或者供货单位。v质量方针质量方针反映了组织在质量方面的追反映了组织在质量方面的追求和对顾客的承诺，如所提供产品的求和对顾客的承诺，如所提供产品的质量水平、服务方向、质量管理的要质量水平、服务方向、质量管理的要求等，而不是具体的质量目标。求等
27、，而不是具体的质量目标。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (三三) )质量体系质量体系v质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。组织结构、程序、过程和资源。v除组织结构、程序、过程外，资源是除组织结构、程序、过程外，资源是质量体系的重要组成成部分，它包括质量体系的重要组成成部分，它包括人才资源和专业技能；设计和研制设人才资源和专业技能；设计和研制设备；制造设备；检验和试验设备；仪备；制造设备；检验和试验设备；仪器、仪表和计算机软件。器、仪表和计算机软件。v质量体系的内容质量体系的内容要以满足质量目标的要以满足质量目标的需要为准。质
28、量体系的建立和运行要需要为准。质量体系的建立和运行要以质量方针和质量目标为依据。以质量方针和质量目标为依据。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (四四) )质量策划质量策划v质量策划质量策划是指确定质量以及采用质是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。量体系要素的目标和要求的活动。v质量策划是一项确定质量的目标和质量策划是一项确定质量的目标和要求的活动。要求的活动。v产品策划的内容产品策划的内容是对质量特性进行是对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性，并制定质量目标、质量质量特性，并制定质量目标、质量要求和约束条件。要求和约束条
29、件。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (四四) )质量策划质量策划v管理和作业策划管理和作业策划是一项确定采用质是一项确定采用质量体系的目标和要求的活动，主要量体系的目标和要求的活动，主要是为实施质量体系进行准备，为产是为实施质量体系进行准备，为产品质量的实现配备资源和管理支持。品质量的实现配备资源和管理支持。v质量策划也包括质量策划也包括编制质量计划编制质量计划和和作作出质量改进规定出质量改进规定的内容。的内容。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v(五五) )质量控制质量控制v质量控制质量控制是指为达到质量要求所采是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。取的作业技术和活动。
30、v在产品质量形成过程中有许多影响在产品质量形成过程中有许多影响质量的因素，为满足质量要求，必质量的因素，为满足质量要求，必须对影响质量的诸因素进行控制，须对影响质量的诸因素进行控制，消除导致不满意的原因，因此质量消除导致不满意的原因，因此质量控制活动贯穿于产品质量形成全过控制活动贯穿于产品质量形成全过程。程。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (六六) )质量保证质量保证v质量保证质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。需要进行证实的全
31、部有计划、有系统的活动。v质量保证质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。求，从而使人们对这种能力产生信任。v质量保证必须服务于提供信任的目的，所以，质量保证必须服务于提供信任的目的，所以，如何确定提供证据的范围、种类，提供证据的如何确定提供证据的范围、种类，提供证据的方式、方法和相应的程序以及证实的程度等均方式、方法和相应的程序以及证实的程度等均以满足需要和能够提供信任为准则。以满足需要和能够提供信任为准则。v质量保证质量保证分为分为内部质量保证内部质量保证和和外部质量保证外部质量保证。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理
32、v( (七七) )质量改进质量改进v质量改进质量改进是指为向本组织及顾客是指为向本组织及顾客提供更多的利益，在整个组织内提供更多的利益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程部所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。的效益和效率的各种措施。v质量改进质量改进是各级管理者追求的永是各级管理者追求的永恒目标，质量改进通过过程来实恒目标，质量改进通过过程来实现，是一种以追求更高的过程效现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。益和效率为目标的持续活动。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (八八) )质量保证模式质量保证模式v质量保证模式质量保证模式是指为了满足给定情是
33、指为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求。经选择的一组质量体系的综合要求。v质量保证模式质量保证模式是出于提供信息的需是出于提供信息的需要，对质量体系提出的一系列要求，要，对质量体系提出的一系列要求，这些要求是供方为提供信任所需满这些要求是供方为提供信任所需满足的最基本要求。足的最基本要求。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (九九) )质量环质量环v质量环质量环又称又称质量螺旋质量螺旋，是指从识别需，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满意的各要到评定这些需要是否得到满意的各阶段中影响质量相互作用活动的概念阶段中影响
34、质量相互作用活动的概念模式。模式。v质量环质量环始于市场营销和市场调研，同始于市场营销和市场调研，同样也终了市场营销和市场调研。样也终了市场营销和市场调研。v因此，质量环反映的是一个连续不断、因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。实现持续的质量改进。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理质量环质量环又称朱兰质量螺旋，是指从识别又称朱兰质量螺旋，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满意的各需要到评定这些需要是否得到满意的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。模式。质量环质量环始
35、于市场营销和市场调研始于市场营销和市场调研（对市场的需求进行识别，根据市场的（对市场的需求进行识别，根据市场的需要进行产品的开发和设计），同样也需要进行产品的开发和设计），同样也终了于市场营销和市场调研（根据市场终了于市场营销和市场调研（根据市场对其产品反馈信息，评价市场的需要是对其产品反馈信息，评价市场的需要是否已得到满足）。否已得到满足）。因此，质量环反映的是一个连续不断、因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进现持续的质量改进。小小资资料料v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v1检验质量管理阶段。
36、检验质量管理阶段。v时间时间: :20世纪初期到世纪初期到40年代年代v内容内容: :按即定质量标准要求对产品按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产身的质量；管理领域局限于生产制造过程。制造过程。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v2统计质量管理阶段。v时间时间:20世纪世纪40年代到年代到50年代末年代末v内容内容: :按照商品标准，运用数理按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制。序间进行质量控制。 第四节第四节 商
37、品质量管理商品质量管理v二、商品质量管理发展阶段二、商品质量管理发展阶段v3 3全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。v时间时间: :2020世纪世纪6060年代至今年代至今v内容内容: :世界各国积极推行全面质量管世界各国积极推行全面质量管理。理。v全面质量管理全面质量管理的定义是：一个组织以的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。第四节第四节 商品质量管理商品质量管理 ISO9000族标准，是国际标准化组织
38、制定族标准，是国际标准化组织制定的质量管理和质量保证标准。的质量管理和质量保证标准。ISO9000系列系列标准于标准于1987年首次颁布，年首次颁布，1994年修订为第二年修订为第二版，在用户调查的基础上，版，在用户调查的基础上，1999年形成年形成2000年版年版ISO9000族标准（草案）。族标准（草案）。2000年版年版ISO9000族标准含有族标准含有4个基础标准：个基础标准：ISO9000质量管理体系质量管理体系概念和术语；概念和术语；ISO9001，质量管理体系，质量管理体系要求；要求；ISO9004，质量管理体系质量管理体系指南；指南；ISO9011，质量体，质量体系审核指南。系
39、审核指南。小资料：小资料：v三、商品质量管理的基本方法三、商品质量管理的基本方法v(一一)PDCA工作循环的运用工作循环的运用vPDCA循环基本工作内容循环基本工作内容:v1.计划阶段计划阶段(P)v2.执行阶段执行阶段(D)v3. 检查阶段检查阶段(C)v4.处理阶段处理阶段(A) 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v( (二二)PDCA)PDCA循环的特点循环的特点v1大环套小环，互相促进。大环套小环，互相促进。v2爬楼梯。爬楼梯。v3关键在关键在“处理处理”阶段。阶段。v （三）商品全面质量管理的工具和技术（三）商品全面质量管理的工具和技术v1排列图法排列图法(又称巴雷特图法又称巴雷
40、特图法)v 2因果分析图因果分析图 (也称特性因素图也称特性因素图 )v3直方图法直方图法(又称质量分布图或频数分布图又称质量分布图或频数分布图法法)v 4控制图法控制图法(又称管理图法又称管理图法)v 5散布图法散布图法(又称分散图法或相关分析法又称分散图法或相关分析法)v 6调查表法调查表法(又称检查表、核对表、统计分又称检查表、核对表、统计分析表析表 )v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v商品质量微观管理商品质量微观管理主要是企业通过建立主要是企业通过建立和实施质量体系，对商品生产、流通和和实施质量体系，对商品生产、流通和使用消费的全过程，即对商品寿命周期使用消费的全过程，即
41、对商品寿命周期的全部阶段和质量体系中的诸多因素进的全部阶段和质量体系中的诸多因素进行全面控制和管理。行全面控制和管理。v商品质量微观管理可分为商品质量微观管理可分为商品生产质量商品生产质量管理管理和和商品流通质量管理商品流通质量管理。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v(一一)商品生产质量管理商品生产质量管理v企业要生产出消费者和用户满意的商品，企业要生产出消费者和用户满意的商品，必须建立质量保证体系。对质量形成的各必须建立质量保证体系。对质量形成的各个环节，即从市场调研到商品计划、设计个环节，即从市场调研到商品计划、设计开发、制造、销售、售
42、后服务等进行预防开发、制造、销售、售后服务等进行预防性管理。性管理。v1市场调研质量管理。市场调研质量管理。v2设计质量管理。设计质量管理。v3采购质量管理。采购质量管理。v4工艺工艺(过程过程)质量管理。质量管理。v5生产过程质量管理。生产过程质量管理。 第四节第四节 商品质量管理商品质量管理v四、商品质量的微观管理四、商品质量的微观管理v(二二)商品流通质量管理商品流通质量管理v商品流通质量管理，实际上就是商业经营商品流通质量管理，实际上就是商业经营各环节中的商品质量管理，因此也可称为各环节中的商品质量管理，因此也可称为商品商品经营质量管理经营质量管理。v商品流通质量管理商品流通质量管理要
43、素要素有市场调研质量、有市场调研质量、采购质量、运输质量、储存质量、销售质采购质量、运输质量、储存质量、销售质量、售后服务质量等。量、售后服务质量等。v1市场调研质量管理。市场调研质量管理。v2采购质量管理。采购质量管理。 v3运输质量管理。运输质量管理。v4储存质量管理。储存质量管理。v5销售质量管理。销售质量管理。v6售后服务质量管理。售后服务质量管理。 本章小结：本章小结： v*商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特殊性的总和，商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特殊性的总和，是商品具备适用功能，满足规定和消费者需求的程度的一外动态的、综合性是商品具备适用
44、功能，满足规定和消费者需求的程度的一外动态的、综合性概念。商品质量在表现形式上，由外观、内在和附加质量构成；在形成环节概念。商品质量在表现形式上，由外观、内在和附加质量构成；在形成环节上，由设计、制造和市场质量构成；在有机组成上，由自然、社会和经济质上，由设计、制造和市场质量构成；在有机组成上，由自然、社会和经济质量构成。量构成。v*商品质量的基本要求是根据其用途、使用方法及消费者期望和社会需求来确商品质量的基本要求是根据其用途、使用方法及消费者期望和社会需求来确定的。食品质量的基本要求是，具有一定的营养价值，卫生无害，色、香、定的。食品质量的基本要求是，具有一定的营养价值，卫生无害，色、香、
45、味、形俱佳；纺织品质量的基本要求是服用性好，耐用，卫生安全，满足消味、形俱佳；纺织品质量的基本要求是服用性好，耐用，卫生安全，满足消费者审美需要；日用工业品质量的基本要求是，适用性好，坚固耐用，卫生费者审美需要；日用工业品质量的基本要求是，适用性好，坚固耐用，卫生安全，结构合理与外观完好，舒适美观；商品经济质量的基本要求包括商品安全，结构合理与外观完好，舒适美观；商品经济质量的基本要求包括商品成本、使用费用和使用寿命三个方面。成本、使用费用和使用寿命三个方面。v*影响商品质量的因素有生产过程中的市场调研、商品开发设计、原材料、生影响商品质量的因素有生产过程中的市场调研、商品开发设计、原材料、生
46、产工艺、成品检验及包装等；流通过程的商品运输、储存与养护、销售服务产工艺、成品检验及包装等；流通过程的商品运输、储存与养护、销售服务等；消费过程的消费心理与消费习惯、商品使用等。等；消费过程的消费心理与消费习惯、商品使用等。v*商品质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成和完善的。经历了检商品质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成和完善的。经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。商品质量管理的基本验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。商品质量管理的基本方法有方法有PDCA循环、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图循环、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法和调查表法等。流通领域的商品质量管理包括市场调研、采购、运输、储法和调查表法等。流通领域的商品质量管理包括市场调研、采购、运输、储存、销售和售后服务方面的质量管理。存、销售和售后服务方面的质量管理。 End