商品质量与品种.pptx

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1、 商商 品品 学学主讲 许秋奎 E-mail 第三章第三章 商品质量与品种商品质量与品种 商品质量概念及相关术语商品质量概念及相关术语 保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义 商品质量的基本要求商品质量的基本要求 影响商品质量影响商品质量 的主要因素的主要因素 商品质量的评价商品质量的评价 商品质量管理与质量保证商品质量管理与质量保证 商品品种商品品种 第一节商品质量概念和基本要求第一节商品质量概念和基本要求 质量及商品质量的概念质量及商品质量的概念 保证和提高商品质量的意义保证和提高商品质量的意义商品质量的基本要求 一、质量的概念一、质量的概念 （一）第一类定义（一）第一类

2、定义主要是基于商品的自然属性和社会属性来定义的。主要是基于商品的自然属性和社会属性来定义的。较为典型和传统的质量概念是美国著名的管理专家较为典型和传统的质量概念是美国著名的管理专家J.M.朱兰博士提出来的：商品的一个重要特点，是朱兰博士提出来的：商品的一个重要特点，是其能够满足那些使用它们的社会成员的需要。其能够满足那些使用它们的社会成员的需要。国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）在）在ISO9000系列标准系列标准“质质量术语量术语”中把质量定义为：质量（品质）是反映产中把质量定义为：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特

3、性的总和。总和。其含义表示：质量是客观事物具有某种其含义表示：质量是客观事物具有某种“能能力力”的属性，因为具备了的属性，因为具备了“能力能力”，才能满，才能满足各种各样的的足各种各样的的“需要需要”。而。而“需要需要”则分则分为合同环境和非合同环境的需要。在前者情为合同环境和非合同环境的需要。在前者情况下，况下，“需要需要”是明确的，在合同上直接规是明确的，在合同上直接规定了质量要求；在后者情况下，定了质量要求；在后者情况下，“需要需要”则则是隐含的，而隐含的是隐含的，而隐含的“需要需要”又分为客观存又分为客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的

4、及潜在的，需要企业进行估计和预测，定的及潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。从而构成新产品开发的动力。 （二）第二类定义二）第二类定义是由日本著名的质量管理专家田口玄一教授提出是由日本著名的质量管理专家田口玄一教授提出来的：所谓质量是商品上市后给予社会的损失。来的：所谓质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。但是，由功能本身产生的损失除外。他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。其实，两类定义没有本质的区别：前者是从受益的

5、角度考虑，后者是从受害的角度考虑。二、商品质量的概念二、商品质量的概念 狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质量、技术质量、客观质量和商品品质，、实用质量、技术质量、客观质量和商品品质，是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度。它是反映商品的自然有用性和社会适符合程度。它是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。可概括为商品的性能、精度、寿命应性的尺度。可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、手感、安全性、艺术性、美观、音响、气味、手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等

6、。它以国家标准、可靠性、经济性及售后服务等。它以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规定作行业标准、地方标准或订购合同中的有关规定作为评价的最低技术依据。为评价的最低技术依据。 狭义的质量又包括两个要素：即外观质量和狭义的质量又包括两个要素：即外观质量和内在质量。人们在评定商品质量时，通常以这内在质量。人们在评定商品质量时，通常以这两个要素为依据。商品的外观质量，主要指商两个要素为依据。商品的外观质量，主要指商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、花色图案、款式规格以及气味、滋味、光泽、花色图案、款式规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等

7、；商品的内在质量是指商品在生声响、包装等；商品的内在质量是指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性：如化产过程中形成的商品体本身固有的特性：如化学性质、物理性质、机械性质、光学性质、热学性质、物理性质、机械性质、光学性质、热学性质及生物学性质等学性质及生物学性质等 二、商品质量的概念二、商品质量的概念 广义的商品质量即市场质量广义的商品质量即市场质量 。通常称为消费。通常称为消费者最满意的质量、产品的制造质量和产品的者最满意的质量、产品的制造质量和产品的服务质量。是指在一定条件下，评价商品体服务质量。是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经济、社会属性的综合所具有的各种自然、经济、

8、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。它是一及其满足消费者使用、需求的程度。它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。个动态的、发展的、变化的、相对的概念。消费者对质量的评价受时间、地点、使用条消费者对质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。争等因素的影响。 三、保证和提高商品质量的意义三、保证和提高商品质量的意义 （一）提高商品质量，促进国民经济的发展。 提高商品质量，降低成本是社会主义企业的生命。它关系到社会主义扩大再生产、扩大经营的大问题。社会主义生产目的是满足人们不断增长的物质和文化生活的需要。

9、人们生活中的吃、穿、用的商品，如果生产和经营不对路，质量不高，就会造成商品流通不畅，破坏供求比例，得不到社会的承认和欢迎，这样的商品就很难销售出去。对于企业来说，占压了资金，影响了扩大再生产和扩大经营。若不改变这种状况，要发展生产、扩大经营，提高经济效益，是很难办到或是根本不可能的。企业把质量视为生命，保证和提高商品质量有利于发展生产，扩大经营，促进流通，有利于国民经济的发展。 三、保证和提高商品质量的意义三、保证和提高商品质量的意义 （二）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志。 社会财富包括物质财富和精神财富。商品的使用价值在一切社会形态中都是构成社会物质财富的内容。质量是

10、商品具有使用价值的保证。质量高，表现为商品性能更好，使用效率更高，寿命周期更长，一个顶几个用，相当于花同样多的活劳动和物化劳动，生产出更多的商品，这样既减少了消耗，又降低了成本，增加盈利扩大积累，而且减少了消费者在该商品上的支付，并为消费者在生产和生活中提供了较好的物质条件。相反，就会造成人力、物力、财力的浪费。因此，保证和提高商品质量有利于国家、企业、消费者，对促进整个社会物质文明和精神文明的发展，有极其重要的作用和意义。 三、保证和提高商品质量的意义三、保证和提高商品质量的意义 （三）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。 企业经营管理水平的提高和经营管理制度的完善，在

11、很大程度上是通过组织本企业或本系统的优质产品的生产过程、销售过程和售后服务等一系列工作过程而逐步建立起来的，企业内部的商品质量管理主要是由两个系列的工作组成，即质量保证和质量控制。这一系列工作是伴随生产过程不断进行的，从企业内部来看，质量控制是质量保证基础。因此，随着企业内部推进商品质量工作的不断完善，就会不断推动质量保证和质量控制的完善，就会不断促进企业规章制度的完善和经营管理水平的提高。 三、保证和提高商品质量的意义三、保证和提高商品质量的意义 （四）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。 市场的竞争，首先是质量的竞争。质量低劣就无法进入市场。质量是进入市场的“通行证”。因此，

12、只有保证和提高商品质量，才能在国际，国内市场竞争中取得主动权，才能赢得企业和国家的信誉，为企业创造良好的效益，提高产品市场占有率，提高企业的知名度，树立企业良好的形象，为国家创造更多的外汇。四四 商品质量的基本要求商品质量的基本要求商品质量的要求多种多样，是因为不同的商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不（需要），即使对于同一用途的商品，不同消费者也会提出不同的要求。同消费者也会提出不同的要求。（一）、使用性能（一）、使用性能亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用亦称实用性，是指为实现

13、预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。它是构成商品使用价值的基础。例如：电冰箱的制冷保温性能，钟表的准确计时例如：电冰箱的制冷保温性能，钟表的准确计时性能，服装的遮体保温功能，食品的营养功能等。性能，服装的遮体保温功能，食品的营养功能等。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。还意味着容易加工性能。（二）、寿命（二）、寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下

14、，保使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：值商品在规定条件下使用性能不失效的储存寿命：值商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。储存总时间。易混淆的概念易混淆的概念商品的市场寿命（商品的生命周商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。时间。（三）、安全卫生性与环境要求（三）、安全卫生性与环境要求安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。证人身安全与健康不受到伤害

15、的能力。例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置：例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置： 食品必须符合卫生要求食品必须符合卫生要求环境要求包括两个方面：一方面要求商品再生产、环境要求包括两个方面：一方面要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害；另一方面要求提供能使商品正生存环境造成危害；另一方面要求提供能使商品正常发挥效用的环境条件，如规定的温度、电压等。常发挥效用的环境条件，如规定的温度、电压等。（四）、可信性（四）、可信性可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性

16、。性。可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素。响因素。可信性：指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：是指商品在规定条件下和规定时间内，可靠性：是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它与商品在使用过程中完成规定功能的能力。它与商品在使用过程中的稳定性和无障碍性联系在一起。是评价机电的稳定性和无障碍性联系在一起。是评价机电类商品的重要指标之一。类商品的重要指标之一。 可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时把维修性也包括在

17、内。时把维修性也包括在内。 耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。高档耐用商品重要质量特性）。为了避免使用者在操作上的过失和在规定的环境条为了避免使用者在操作上的过失和在规定的环境条件下以外使用等用法错误导致商品出故障的可能性，件下以外使用等用法错误导致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度（易使用度），使一方面要求提高商品的易操作度（易使用度），使人为过失的可能性尽量减少；另一方面即使因人为人为过失的可能性尽量减少；另一方面即使因人为

18、过失或环境改变引起了故障，也要把可能遭受的损过失或环境改变引起了故障，也要把可能遭受的损害控制在最低限度。设计上两方面的这种要求就是害控制在最低限度。设计上两方面的这种要求就是设计可靠性。设计可靠性。维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。与设计有关其功能的能力。与设计有关尽量采取组合式或尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。化。当商品处于使用状态时当商品处于使用状态时可用；可用；处于使用状态的时间处于使用状态的时间可用时间（包括实际使可用时间（包括实际使用和代用

19、时间）；用和代用时间）；处于不能使用状态的时间处于不能使用状态的时间停工时间。停工时间。可用性可用下式表示：可用性可用下式表示：可用性可用性= =可用时间可用时间/ /（可用时间（可用时间+ +停工时间）停工时间） 或或可用性可用性= =平均无故障工作时间平均无故障工作时间/ /（平均无故障工作（平均无故障工作时间时间+ +平均修复时间）平均修复时间）维修保障性：是指维修保障资源能满足商品安全性和使用要求的能力。具体：向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。（五）、经济性（五）、经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能经济性是指商品的生产者

20、、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。价廉。它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。最佳水平。质量成本越低越好。质量成本越低越好。 质量成本可概括地分为：质量成本可概括地分为：工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。定、内部损失和外部

21、损失成本。外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达国际常规由此也可增加商品售价达1530%）。）。 （六）、美观舒适性（六）、美观舒适性美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理舒美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；包括：商品外观表面及其装饰的美观性； 形态的表现力；形态的表现力； 结构组成的紧凑性；结构组成的紧凑性； 与使用环境的适应性；与使用环境的适应性； 满足人们听

22、觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好的心理舒适度等。的心理舒适度等。（七）、信息性和可追溯性（七）、信息性和可追溯性1 1、信息性、信息性是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。用的质量信息。规定标识一般有：规定标识一般有：质量检验合格证；质量检验合格证；中文标明的商品名称；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级

23、；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；生产许可证标号；批准日期、有效期限批准日期、有效期限2 2、可追溯性、可追溯性是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。应用情

24、况、商品出厂后的分布和位置的能力。为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、批号、件号等。批号、件号等。具体要视合同要求而定。具体要视合同要求而定。纺织品质量的基本要求纺织品质量的基本要求 1 1 、材料选、材料选择适宜性择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用的纤维材料决定。不同种类的纤维如所用的纤维材料决定。不同种类的纤维如棉麻、毛涤纶等，其织品的性能各有不相棉麻、毛涤纶等，其织品的性能各有不相同；即使同种纤维不同品质，其织

25、品也各同；即使同种纤维不同品质，其织品也各有特色。因此，纺织品用途不同，所选择有特色。因此，纺织品用途不同，所选择的纤维的种类和品质也各不相同。的纤维的种类和品质也各不相同。 2 2 、组织、组织结构合理结构合理性性纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。的组织结构影响着织物的外观和机械性能。如纺织品的厚度、紧度等可影响其透气性、如纺织品的厚度、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性等。保暖性、柔软性等。 纺织品质量的基本要求纺织品质量的基本要求

26、4 、良好的服用、良好的服用性性服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。5 、工艺性、工艺性指纺织品面料必须方便裁剪缝制，易于洗指纺织品面料必须方便裁剪缝制，易于洗涤、熨烫、定型，染色牢固等。涤、熨烫、定型，染色牢固等。 3 、良好的机械、良好的机械性性纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，它是纺织品的

27、机械性能主要是指各种强度指标，它是衡量纺织品耐用性能的重要指标，另外，对织物衡量纺织品耐用性能的重要指标，另外，对织物的尺寸稳定性和手感及成品风格也有影响。的尺寸稳定性和手感及成品风格也有影响。食品质量的基本要求食品质量的基本要求 2 2 、食品的、食品的色、香、味、色、香、味、形形是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状。食品的色、是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状。食品的色、香、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精香、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况，同时可直接影响人们对食品度、品种风味及变质状况，同时可直接影响人们对食品营养成分的消化和吸收。食品的

28、色、香、味、形良好，营养成分的消化和吸收。食品的色、香、味、形良好，还可以刺激人产生旺盛的食欲。许多食品的色、香、味还可以刺激人产生旺盛的食欲。许多食品的色、香、味、形还是重要的质量指标、形还是重要的质量指标 . 例如例如 , 评价烟、酒、茶等商评价烟、酒、茶等商品的质量时品的质量时 , 主要从色泽、香气、滋味等方面进行鉴定主要从色泽、香气、滋味等方面进行鉴定。不同的色、香、味、形。不同的色、香、味、形 , 决定它本身的档次和等级决定它本身的档次和等级。 1 1 、食品的、食品的营养价值营养价值 营养价值能给人体提供营养物质，这是一切食品的基营养价值能给人体提供营养物质，这是一切食品的基本特征

29、。其功能是提供人体维持生命活动的能源，保本特征。其功能是提供人体维持生命活动的能源，保证健康，调节代谢以及延续生命。是决定食品质量高证健康，调节代谢以及延续生命。是决定食品质量高低的重要依据，营养价值是评定食品质量优劣的关键低的重要依据，营养价值是评定食品质量优劣的关键指标。指标。 食品质量的基本要求食品质量的基本要求 3 3 食品的卫食品的卫生性生性 ( ( 无无毒害性毒害性 ) ) 是指食品中不应含有或超过允许限量的有害是指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。食品卫生关系到人们的健的物质和微生物。食品卫生关系到人们的健康与生命安全康与生命安全 , , 有的还影响子孙后代有的还

30、影响子孙后代 , , 所所以作为食品，卫生、无毒无害。无污染是最以作为食品，卫生、无毒无害。无污染是最起码的条件。影响食品卫生的主要来源起码的条件。影响食品卫生的主要来源 , , 有有以下五个方面以下五个方面 : : （ 1 1 ）食品自身产生的毒素。）食品自身产生的毒素。（ 2 2 ）生物对食品的污染。）生物对食品的污染。 （ 3 3 ）加工中混入的毒素。）加工中混入的毒素。（ 4 4 ）保管不善产生的毒素。）保管不善产生的毒素。（ 5 5 ）环境、化学品造成的污染。）环境、化学品造成的污染。日用工业品质量的基本要求 1 1 适适用用性性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备适用性是指日

31、用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。不同商品的适用性各有不同的性能或质量要求。不同商品的适用性各有不同要求，如保温瓶必须保温，洗涤剂必须去污，电要求，如保温瓶必须保温，洗涤剂必须去污，电冰箱必须制冷，钢笔必须书写流利，手表要求走冰箱必须制冷，钢笔必须书写流利，手表要求走时准确，雨鞋必须防水，化妆品对肌肤无刺激，时准确，雨鞋必须防水，化妆品对肌肤无刺激，服装、鞋帽要求保暖、透气、无毒等。即使同一服装、鞋帽要求保暖、透气、无毒等。即使同一类商品，由于品种不同，用途也各不相同。如印类商品，由于品种不同，用途也各不相同。如印刷用纸对油墨应有良好的吸湿性，而包装用纸则刷用纸对油墨应有良好的吸

32、湿性，而包装用纸则要求有一定的厚度和机械强度；因此，适用性是要求有一定的厚度和机械强度；因此，适用性是构成商品使用价值的基本条件，也是评价日用工构成商品使用价值的基本条件，也是评价日用工业品质量的重要指标业品质量的重要指标。 日用工业品质量的基本要求 2 耐用耐用性性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。例如，皮革、橡胶制品和某些纸张常用强度和耐磨耗等指标来评定其耐用性。电器开关可以开关多少次，手机电池可用多长时间，灯管在 220v 电压下工作多少小时等，这些都是通过使用寿命来反映其耐用性。提高日用工业品的坚固耐用性，就能延

33、长商品的使用寿命，就等于不用额外消耗原料和劳动力，而提高了产品的质量。所以耐用性是评价绝大多数日用工业品质量主要的依据。 日用工业品质量的基本要求 4 、外、外观美观观美观性性 日用工业品的外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外观疵点，即影响商品外观或影响质量的表面缺陷，另一方面指商品的表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。对商品外观总的要求是式样大方新颖、造型美观、色彩适宜，具有艺术感和时代风格，并且应无严重影响外观质量的疵点。 3 卫生性、安全性卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。对盛放食物的器皿、化妆品、玩具、太空杯、肥皂、牙膏及包装材料等商品应具

34、有无毒无害性。各种家用电器不漏电、无辐射、安全可靠，在使用过程中不发生危险。玻璃器皿中有毒的重金属元素应在一定的标准内。所以在评价日用品的质量时必须重视它们的卫生性和安全性。 日用工业品质量的基本要求 5 、结构、结构合理性合理性 日用工业品的结构，主要是指其形状、大小和部件的装配要合理，若结构不合理，不仅影响其外观，而且直接影响其适用性和耐用性，例如，服装、鞋帽结构不当，不仅使人感到不舒服，不美观，而且无法穿戴，丧失了使用价值，对于那些起着美化装饰作用的日用工业品，它们的外观造型结构更具有特殊的意义。 一、人的因素一、人的因素 人的因素是最基本、最重要的因素，其他因人的因素是最基本、最重要的

35、因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。素都要通过人的因素才能起作用。 人的因素包括：人的因素包括：质量意识质量意识 责任感责任感 事业心事业心 文化修养文化修养技术水平技术水平 质量管理水平质量管理水平第二节第二节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素（一）质量意识是决定商品质量的关键因素一）质量意识是决定商品质量的关键因素1 1、大力开展质量教育，增强质量意识、大力开展质量教育，增强质量意识2 2、推行严格的质量责任制、推行严格的质量责任制3 3、加强精神文明建设和质量法规建设、加强精神文明建设和质量法规建设（二）企业员工的技术水平（专业知识和技能）二）企业员工的技术水平（专业知识和技能

36、）和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。力）是保证和提高商品质量的必要前提。二、影响商品质量的因素二、影响商品质量的因素内部因素内部因素原材料 原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。例如，制造玻璃制品时，若硅砂中含有铁离子的成分过高，就会影响制品的色泽和透明度；通过对原材料成分，结构及性质的分析，可以明确商品的质量特征和对商品质量的基本要求，可以加强商品的质量管理，可以揭示商品在流通过程中的质量变化规律，以确定商品的包装、储存方法及使用注意事项，是正确使用

37、商品的重要依据。 影响商品质量的因素影响商品质量的因素内部因素内部因素生产工艺生产工艺 生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主要是指产产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主要是指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。生产工艺不但可以提高质量，也可以改变技术水平等。生产工艺不但可以提高质量，也可以改变质量。在很多情况下，虽然采用的原

38、材料相同，但因生质量。在很多情况下，虽然采用的原材料相同，但因生产工艺和技术水平不同，不仅产品数量会有差异。质量产工艺和技术水平不同，不仅产品数量会有差异。质量方面也会相差悬殊。例如，电冰箱、录音机、电视机、方面也会相差悬殊。例如，电冰箱、录音机、电视机、手表等采用同样的材料和原件，由于装配、调试水平不手表等采用同样的材料和原件，由于装配、调试水平不同，会使它们的质量产生极大的差异。同，会使它们的质量产生极大的差异。三、影响商品质量的因素三、影响商品质量的因素外部因素外部因素流通过程流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。商品在流

39、通过程中，都要经过时间和空间的转移，商间。商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移，商品的贮存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量影响品的贮存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量影响，主要体现在运输、贮存、销售等方面。，主要体现在运输、贮存、销售等方面。 运输对商品质量的影响，与运程的远近、运输时间长短、运输对商品质量的影响，与运程的远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等有关。运输路线、运输方式、运输工具的条件等有关。 商品在贮存期间的质量变化，与贮存场所和方位、时间长商品在贮存期间的质量变化，与贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量等有关。短、贮存措施

40、与技术、商品存放数量等有关。 商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、商品在销售过程中，必然离不开商品陈列、包装、搬运、装配、维修等项工作。装配、维修等项工作。影响商品质量的因素影响商品质量的因素外部因素外部因素使用过程使用过程商品的使用对商品质量有直接影响。主要与商品使用与保商品的使用对商品质量有直接影响。主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。例如，药品养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。例如，药品、农药、化肥、塑料制品的合理使用；机械商品、电器用、农药、化肥、塑料制品的合理使用；机械商品、电器用品的安装；液化气灶具的操作规程；设备的安装环境；毛品的安装；液

41、化气灶具的操作规程；设备的安装环境；毛、丝类针纺织品的洗涤与保管等。如果方法不当，环境条、丝类针纺织品的洗涤与保管等。如果方法不当，环境条件不利，违反了规定要求，不仅损坏了商品，降低了使用件不利，违反了规定要求，不仅损坏了商品，降低了使用价值，而且有些能直接危及人身安全。所以要对有些商品价值，而且有些能直接危及人身安全。所以要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质量询中心，维修

42、网点等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。的重要途径和措施。1、质量检验与包装、质量检验与包装质量检验是保证商品质量的主要手段之一。质量检验是保证商品质量的主要手段之一。检验总是对既定成果而言的，因而它由事后把关的意义。检验总是对既定成果而言的，因而它由事后把关的意义。但在质量的形成和实现过程中，每个环节的检验对于下但在质量的形成和实现过程中，每个环节的检验对于下一个环节又是事前的控制，因而它又有事前预防的意义。一个环节又是事前的控制，因而它又有事前预防的意义。质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、仪器等的质量。仪器等的质

43、量。商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销售和使用。售和使用。四、其他因素四、其他因素2、销售服务、销售服务销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。最终影响消费者所购买商品质量。技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品技术

44、咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。措施。应考虑怎样教育引导消费者正确使用商品，应考虑怎样教育引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。略了这一功能。营销关键是要争取消费者的心营销关键是要争取消费者的心3、使用和保养、使用和保养消费者必须要有一定的使用、维护和保养商消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。品的知识，才能保证商品质量的体现。很多情况下，不是商品本身有质量问题，而很多情况下，不是商品本身有质量问题，而

45、是使用不当、维护保养不当等引起的。是使用不当、维护保养不当等引起的。4、废弃处理、废弃处理商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为决定商品的又一重是否对环境有害，将成为决定商品的又一重要影响因素。要影响因素。废弃物废弃物回收利用；易分解成为垃圾；污回收利用；易分解成为垃圾；污染环境染环境5、相关社会因素、相关社会因素1）市场需求高档化导致商品质量等级相应升高）市场需求高档化导致商品质量等级相应升高2）市场需求多样化导致商品质量等级增多，商）市场需求多样化导致商品质量等级增多，商品品种范围增加品品种范围增加3）由物质需求逐渐转移到精神需求

46、；控制商品）由物质需求逐渐转移到精神需求；控制商品质量因素复杂程度增加；非技术质量标准无法用质量因素复杂程度增加；非技术质量标准无法用定量方法，只能用定性方式。定量方法，只能用定性方式。4）商品寿命与质量变化）商品寿命与质量变化随着科学技术的进步和经济水平的提高，商品更新随着科学技术的进步和经济水平的提高，商品更新换代速度加快；（物理寿命经济寿命）换代速度加快；（物理寿命经济寿命）由于市场竞争加剧，促进企业改进生产技术，提高由于市场竞争加剧，促进企业改进生产技术，提高服务质量，降低成本，扩大品种，使寿命增加；服务质量，降低成本，扩大品种，使寿命增加；进口商品冲击，影响市场供求，导致企业产品提前

47、进口商品冲击，影响市场供求，导致企业产品提前淘汰；淘汰；政治、自然灾害、军事因素，使商品寿命下降；政治、自然灾害、军事因素，使商品寿命下降；越流行的商品寿命越短；越流行的商品寿命越短；观赏性商品变化大，人们兴趣转移快，寿命缩短。观赏性商品变化大，人们兴趣转移快，寿命缩短。第三节第三节 商品质量管理和质量监督商品质量管理和质量监督 一、一、 商品质量管理的概念商品质量管理的概念（一）商品质量管理（一）商品质量管理 1 1、概念：商品质量管理是对确定和达到质量要求所必需、概念：商品质量管理是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。也是为保证和提高产品质量或工作的职能和活动的管理。也是为保证和

48、提高产品质量或工作质量所进行的质量调整、计划、组织、协调、控制、信息质量所进行的质量调整、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。反馈等各项工作的总称。 商品质量的高低、优劣是依据商品标准以及与其相适应的商品质量的高低、优劣是依据商品标准以及与其相适应的技术法规来确定的，而不是以人的主观意愿为基准的。商技术法规来确定的，而不是以人的主观意愿为基准的。商品质量标准，是衡量商品是否合格的尺度。产品质量标准品质量标准，是衡量商品是否合格的尺度。产品质量标准的制订，要充分考虑使用要求，合理利用国际资源，做到的制订，要充分考虑使用要求，合理利用国际资源，做到技术先进，经济合理。把产品质量摆在第

49、一位，并不意味技术先进，经济合理。把产品质量摆在第一位，并不意味着产品质量标准越高越好，越先进越好，更不是产品售价着产品质量标准越高越好，越先进越好，更不是产品售价越贵越好，而是要求物美价廉，适销对路。越贵越好，而是要求物美价廉，适销对路。 2、质量管理三阶段质量管理三阶段1）质量检验阶段2）统计质量管理阶段3）全面质量管理阶段 （二）（二） 全面质量管理全面质量管理1、 全面质量管理定义国际标准ISO8402：1994年定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理是指发动企业各部门及调动全体职工的积极性，

50、综合运用管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务过程的质量管理体系，用经济方法确保产品质量，满足消费者的需求。 全面质量管理的核心，是以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。 2、全面质量管理的特点全员参与质量管理全面质量管理概念商品质量的优劣涉及到企业的所有员工，是企业全体成员一切工作质量的综合反映。只有企业领导和每个职工都重视商品质量，提高质量意识，参与质量管理，发挥自己的积极性、创造性，齐心协力才能向消费者（或用户）提供满意的优质产品。 全面质量管理中，质量的含义是全面的，即产品质量和工作质量 两部分。产品质量通过产品的性能