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1、第三讲第三讲 商品质量与商品品种商品质量与商品品种l商品质量商品质量l商品品种商品品种质量的概念及其演变质量的概念及其演变 质量是一个动态概念，国际上质量观念的创新质量是一个动态概念，国际上质量观念的创新大体经历了三个阶段：大体经历了三个阶段：l符合性质量阶段。符合性质量阶段。ISO840286对质量的定义：对质量的定义：产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和。的总和。l适用性质量阶段。适用性质量阶段。94版版ISO9000定义：反映实定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。体满足明确和隐含需要能力的特性总和。l满意性质量阶段。满意性质量
2、阶段。2000版版ISO9000定义：达到定义：达到持续的顾客满意。持续的顾客满意。新定义与旧定义的比较新定义与旧定义的比较l定义的落脚点不同定义的落脚点不同l包容量不同包容量不同l对标准结构的意义不同对标准结构的意义不同l新定义强调了持续的质量改进新定义强调了持续的质量改进l新定义把质量的最终判定权转到了顾客一方新定义把质量的最终判定权转到了顾客一方消费者消费形态的变化消费者消费形态的变化l理性消费时代：理性消费时代：消费者重视商品的品质、性能消费者重视商品的品质、性能及价格，购买商品时，以好坏为判断标准。及价格，购买商品时，以好坏为判断标准。l感性消费时代：感性消费时代：消费者重视商品的品
3、牌、设计消费者重视商品的品牌、设计及象征性，以喜欢、不喜欢为判断标准。及象征性，以喜欢、不喜欢为判断标准。l感动消费时代：感动消费时代：消费者重视商品的满足感及喜消费者重视商品的满足感及喜悦感，以满意、不满意为判断标准。悦感，以满意、不满意为判断标准。商品质量观念的变化商品质量观念的变化l传统商品质量观：传统商品质量观：主要强调商品的自然主要强调商品的自然质量（内在质量）。质量（内在质量）。l现代商品质量观：现代商品质量观：不仅考虑商品的物质不仅考虑商品的物质性性自然质量自然质量，而且越来越注重商品的，而且越来越注重商品的无无形质量形质量和和社会质量社会质量。商品质量的定义（商品质量的定义（1
4、）l国际标准国际标准ISO840286质量定义：商品满质量定义：商品满足规定或潜在需要的足规定或潜在需要的特征特征和和特性特性的总和。的总和。l特性：特性：是指不同类别商品所特有的性质。是指不同类别商品所特有的性质。l特征：特征：是指用来区分同类商品不同品种象征的标志。是指用来区分同类商品不同品种象征的标志。商品质量的定义（商品质量的定义（2）l质量是商品上市后给予社会的损失。但质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身所产生的损失除外。是，由功能本身所产生的损失除外。l作为质量定义的损失，限于以下二个：作为质量定义的损失，限于以下二个：（1 1）功能波动的损失）功能波动的损失 （2 2
5、）弊害项目的损失）弊害项目的损失广义、狭义的商品质量广义、狭义的商品质量l广义商品质量：广义商品质量：商品满足规定或潜在需商品满足规定或潜在需要的要的特征特征和和特性特性的总和。的总和。l狭义商品质量：狭义商品质量：商品满足规定或潜在需商品满足规定或潜在需要的要的特性特性的总和。的总和。商品质量与商品品种之间的关系商品质量与商品品种之间的关系l商品品种：商品品种：商品满足规定或潜在需要的商品满足规定或潜在需要的特征特征的总和。的总和。l广义商品质量广义商品质量=狭义商品质量狭义商品质量+商品品种商品品种 （特征、特性特征、特性）（特性特性）（特征特征）关于商品质量的基本认识关于商品质量的基本认
6、识l商品质量是客观的，是受社会生产力和商品质量是客观的，是受社会生产力和经济水平制约的。经济水平制约的。l商品质量得以建立的基础是商品具有能商品质量得以建立的基础是商品具有能够满足规定或潜在需要的各种特性也称够满足规定或潜在需要的各种特性也称质量特性。质量特性。l商品质量是动态的。商品质量是动态的。商品质量特性与质量指标商品质量特性与质量指标l商品质量特性：商品质量特性：一般是指反映商品使用一般是指反映商品使用目的的各种技术经济参数。它是可定量目的的各种技术经济参数。它是可定量的质量要求。的质量要求。l商品质量指标：商品质量指标：是指用来表示商品质量是指用来表示商品质量特性的各种数量指标。商品
7、质量指标是特性的各种数量指标。商品质量指标是商品各项质量特性指标的综合。商品各项质量特性指标的综合。质量特性值质量特性值l质量特性值：质量特性值：是指测量或测定商品质量是指测量或测定商品质量 指标所得到的数值。指标所得到的数值。计量值：计量值：是指可以连续测量而得到的质是指可以连续测量而得到的质量特性值。量特性值。计数值：计数值：是指仅能取整数值或定性地划是指仅能取整数值或定性地划分为两个或两个以上的类的质量特性值。分为两个或两个以上的类的质量特性值。对有形商品质量特性的要求对有形商品质量特性的要求使用性能使用性能 安全卫生性安全卫生性环境友好性环境友好性 寿命寿命可信性可信性 经济性经济性审
8、美性审美性 信息性与可追溯性信息性与可追溯性.使用性能：使用性能：是指为实现预定使用目的或是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能规定用途，商品所必须具备的各种性能或功能。或功能。安全卫生性：安全卫生性：是指商品在储存、流通和是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。伤害的能力。环境友好性环境友好性 环境要求：环境要求：是指商品在生产、流通、使是指商品在生产、流通、使用甚至废弃过程中不能产生公害。公害用甚至废弃过程中不能产生公害。公害包括污染环境、破坏生态、影响人们身包括污染环境、破坏生态、影响人们身心健康等。心健康
9、等。寿命寿命l使用寿命：使用寿命：是指工业品商品在规定的使是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。时间。l储存寿命：储存寿命：是指商品在规定条件下使用是指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。性能不失效的储存总时间。可信性可信性l可信性：可信性：是一个与时间有关的集合性质量特性，它包是一个与时间有关的集合性质量特性，它包括括可用性可用性及其影响因素及其影响因素可靠性可靠性、维修性维修性和和维修保维修保障性障性。l可用性：可用性：是指商品在一随机时刻需要开始执行任务时是指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。
10、处于工作和可使用状态的程度。l可靠性：可靠性：是指商品在规定的条件下和规定时间内，完是指商品在规定的条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。成规定功能的能力。l维修性：维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。功能的能力。l维修保障性：维修保障性：是指维修保障资源能满足商品完好性和是指维修保障资源能满足商品完好性和使用要求的能力。使用要求的能力。.可用时间可用时间 可用性可用性=可用时间可用时间+停工时间停工时间 平均无故障工作时间平均无故障工作时间可用性可用性=平均无故障工作时间平均无故障工作时间+平均修复时间平均修复时间经济性经济性l经
11、济性：经济性：是指商品的生产者、经营者、是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业取得最大的经的商品质量，从而使企业取得最大的经济效益，消费者也感到物美价廉。济效益，消费者也感到物美价廉。l经济性包括二方面：经济性包括二方面：（1）统一在）统一在“物美价廉物美价廉”基础上的最适质量。基础上的最适质量。（2）商品价格与使用费用的最佳匹配。）商品价格与使用费用的最佳匹配。.审美性：审美性：是指商品能够满足人们审美需是指商品能够满足人们审美需要的属性。要的属性。信息性信息性:是指依照商品有关的质量法规，是指依照商品有关的质量法
12、规，生产经营者有责任和义务通过其商品或生产经营者有责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包装内必备商品包装上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。信息。可追溯性可追溯性 可追溯性：可追溯性：是指根据记载的标识，追踪是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力品出厂后的分布和位置等的能力。原产地标记原产地标记l原产地标记：原产地标记：是指表明产品的生产、出是指表明产品的生产、出土地或生产
13、、加工、制造地，以及某项土地或生产、加工、制造地，以及某项服务来源地的重要标识，它尤其能对带服务来源地的重要标识，它尤其能对带有明显地域特征的产品起到整体性防御有明显地域特征的产品起到整体性防御侵权损害的作用。包括侵权损害的作用。包括地理标记地理标记与与原产原产国标记国标记。地理标记产品地理标记产品l地理标记产品：地理标记产品：是指用特定地区命名的是指用特定地区命名的产品，其原材料全部、部分或主要来自产品，其原材料全部、部分或主要来自该地区，其产品的特殊品质、声誉取决该地区，其产品的特殊品质、声誉取决于当地的自然或人文因素。于当地的自然或人文因素。原产国标记产品原产国标记产品l原产国标记产品：
14、原产国标记产品：是指全部在某国境内是指全部在某国境内生产或制造，有些产品虽然部分或全部生产或制造，有些产品虽然部分或全部使用进口原料、零部件，但在该国境内使用进口原料、零部件，但在该国境内通过加工工序通过加工工序,使其外形、性质、形态、使其外形、性质、形态、用途等产生实质性的改变，也可以将其用途等产生实质性的改变，也可以将其列入该国的原产国标记产品。列入该国的原产国标记产品。对服务性商品的要求对服务性商品的要求l功能性功能性l时间性时间性l文明性文明性l安全性安全性l舒适性舒适性l经济性经济性影响有形商品质量的因素影响有形商品质量的因素l人的人的因素因素l生产过程中影响商品质量的因素生产过程中
15、影响商品质量的因素l流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素l使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素人的人的因素因素l人的人的因素包括人的质量意识、责任感、因素包括人的质量意识、责任感、事业心、文化修养、技术水平和质量管事业心、文化修养、技术水平和质量管理水平等。其中，人的质量意识、技术理水平等。其中，人的质量意识、技术水平和质量管理水平对商品质量的影响水平和质量管理水平对商品质量的影响更为重要。更为重要。生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素l市场调研市场调研l开发设计开发设计l原材料质量原材料质量l生产工艺和设备生产工艺和设备l质量控制质
16、量控制l成品检验与包装成品检验与包装流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素l运输装卸运输装卸l仓库储存仓库储存l销售服务销售服务使用过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素l使用范围和条件使用范围和条件l使用方法和维护保养使用方法和维护保养l废弃处理废弃处理商品质量评价的基本概念商品质量评价的基本概念l评价的本质是人对某种价值关系的认知评价的本质是人对某种价值关系的认知这种价值关系是指客体对主体的意义这种价值关系是指客体对主体的意义,评价是指主体对评价是指主体对主客体关系主客体关系的一种判断。的一种判断。l商品质量评价是对商品体的属性（特征商品质量评价是对商品体的
17、属性（特征与特性的总和）是否能够满足规定和潜与特性的总和）是否能够满足规定和潜在要求（人和社会的需要）及其满足程在要求（人和社会的需要）及其满足程度的一种判断。度的一种判断。评价关系评价关系 价值关系价值关系 主体（主体（1）客客 体体 主客体关系主客体关系 评价关系评价关系 主体（主体（2）商品质量评价方法商品质量评价方法l按照商品标准要求进行感官和理化评价按照商品标准要求进行感官和理化评价l按照消费需求进行综合分析评价按照消费需求进行综合分析评价l定量化综合评价定量化综合评价综合评价数学模型的建立综合评价数学模型的建立l设评价空间设评价空间 S=（U、V、R）其中：其中：U为因素集，为因素
18、集，V为评价集为评价集 R F（U V）评价矩阵评价矩阵l给定给定 A 1 m为因素权重向量，为因素权重向量，则则 B=A R 其中：其中：B 1 n 为单项目评价结果为单项目评价结果l当需要进行两个以上项目综合评价结果比较时当需要进行两个以上项目综合评价结果比较时再给定再给定 C n 1为评价权重向量，则为评价权重向量，则 D=B C根据根据D值大小可以确定不同个体的比较评价结果值大小可以确定不同个体的比较评价结果实例说明实例说明l对两台电视机用填表打勾法进行质量评对两台电视机用填表打勾法进行质量评比，每个评价者填写下表：比，每个评价者填写下表：V评价评价U因素因素很好很好(V1)较好较好(
19、V2)一般一般(V3)不好不好(V4)外观外观(u1)声音声音(u2)图象图象(u3)质量评比结果如下表质量评比结果如下表.V评价评价U因素因素 很好很好 （V1）较好较好（V2）一般一般 （V3）不好不好 （V4）电视电视 1 电视电视 2 电视电视 1 电视电视 2 电视电视 1 电视电视 2 电视电视 1 电视电视 2外观外观(u1)90%0%10%10%0%30%0%60%声音声音(u2)70%70%20%20%10%10%0%0%图象图象(u3)20%80%20%10%50%10%10%0%将评价者填好的表格进行统计，确定评价将评价者填好的表格进行统计，确定评价矩阵每一项的隶属度：矩
20、阵每一项的隶属度：l如对图象有如对图象有20%的人认为很好，的人认为很好，20%的的人认为较好，人认为较好，50%的人认为一般，的人认为一般，10%的人认为不好，则模糊向量为：的人认为不好，则模糊向量为：U3=（r31，r32，r33，r34）=（0.2，0.2，0.5，0.1）对质量评定表统计整理得到两台电视机的对质量评定表统计整理得到两台电视机的评价矩阵评价矩阵R1 1和和R2 2：V1 V2 V3 V4 0.9 0.1 0 0 u1R1=0.7 0.2 0.1 0 u2 0.2 0.2 0.5 0.1 u3 0 0.1 0.3 0.6R2=0.7 0.2 0.1 0 0.8 0.1 0.
21、1 0经经分析商定各因素的权重向量为：分析商定各因素的权重向量为：A=（0.2，0.3，0.5）l于是通过模糊变换可得出每台电视机评于是通过模糊变换可得出每台电视机评价结果：价结果：对于第一台电视机：对于第一台电视机：B1=A R1 0.9 0.1 0 0 =（0.2，0.3，0.5）0.7 0.2 0.1 0 0.2 0.2 0.5 0.1 =（0.49，0.18，0.28，0.05）对于第二台电视机对于第二台电视机 B2=A R2 0 0.1 0.3 0.6 =（0.2，0.3，0.5）0.7 0.2 0.1 0 0.8 0.1 0.1 0 =（0.61，0.13，0.14，0.12）商定
22、归一化的评价集的权重向量为：商定归一化的评价集的权重向量为：C1 0.5 很好很好=0.5 C2 0.4 较好较好=0.4C=C3 =0.1 一般一般=0.1 C4 0 不好不好=0则：则：0.5 0.4D1=B1C=（0.49,0.18,0.28,0.05）0.1 =0.345 0 0.5 0.4D2=B2C=（0.61,0.13,0.14,0.12）0.1 =0.371 0由于由于 D2 D1，所以第二台电视机优于第一台所以第二台电视机优于第一台记分法综合定量评价记分法综合定量评价l与打勾法同与打勾法同理，可将理，可将V向量改为甲、乙、向量改为甲、乙、丙、丁四个评价者，用百分制记分后除丙、
23、丁四个评价者，用百分制记分后除以以100，将评分映射到（，将评分映射到（0，1）区间上，）区间上，建立评价矩阵。其中建立评价矩阵。其中,C定义为评价者权定义为评价者权重因素，根据评价者水平高低归一化处重因素，根据评价者水平高低归一化处理。其他变换与打勾法相同。理。其他变换与打勾法相同。实例说明实例说明l有甲、乙、丙、丁四个评价者对两种茶叶用百分制记有甲、乙、丙、丁四个评价者对两种茶叶用百分制记分法进行质量评比，每个评价者填写下表：分法进行质量评比，每个评价者填写下表：V评价评价U因素因素评价者甲评价者甲（V1）评价者乙评价者乙（V2）评价者丙评价者丙（V3）评价者丁评价者丁（V4）外形外形(u
24、1)滋味滋味(u2)香气香气(u3)叶底叶底(u4)质量评比结果如下表质量评比结果如下表.V评价评价U因素因素评价者甲评价者甲（V1）评价者乙评价者乙（V2）评价者丙评价者丙（V3）评价者丁评价者丁（V4）样样 品品 样样 品品（1）（2）样样 品品 样样 品品（1）（2）样样 品品 样样 品品（1）（2）样样 品品 样样 品品（1）（2）外形外形(u1)100 8090 8090 80100 90滋味滋味(u2)60 9070 9060 9090 80香气香气(u3)70 9080 7070 8080 90叶底叶底(u4)90 7090 8090 70100 70对质量评价表整理得到两样品的
25、评价矩阵对质量评价表整理得到两样品的评价矩阵 1.0 0.9 0.9 1.0 R1=0.6 0.7 0.6 0.9 样品（样品（1 1）评价矩阵）评价矩阵 0.7 0.8 0.7 0.8 0.9 0.9 0.9 1.0 0.8 0.8 0.8 0.9R2=0.9 0.9 0.9 0.8 样品（样品（2 2）评价矩阵）评价矩阵 0.9 0.7 0.8 0.9 0.7 0.8 0.7 0.7经分析商定各因素的权重向量为：经分析商定各因素的权重向量为：A=（0.3，0.2，0.3，0.2）B1=A R1 1.0 0.9 0.9 1.0 =（0.3,0.2,0.3,0.2）0.6 0.7 0.6 0.
26、9 0.7 0.8 0.7 0.8 0.9 0.9 0.9 1.0=（0.81，0.83，0.78，0.92）.B2=A R2 0.8 0.8 0.8 0.9 =（0.3,0.2,0.3,0.2）0.9 0.9 0.9 0.8 0.9 0.7 0.8 0.9 0.7 0.8 0.7 0.7=（0.83，0.79，0.80，0.84）商定归一化的评价者的权重向量为：商定归一化的评价者的权重向量为：C1 0.4 评价者甲评价者甲=0.4 C2 0.3 评价者乙评价者乙=0.3C=C3 =0.2 评价者丙评价者丙=0.2 C4 0.1 评价者丁评价者丁=0.1.0.4 0.3D1=B1C=（0.81
27、,0.83,0.78,0.92）0.2 =0.821 0.1 0.4 0.3D2=B2C=（0.83,0.79,0.80,0.84）0.2 =0.813 0.1由于由于 D1 D2，所以样品（所以样品（1）优于样品（）优于样品（2）商品品种的概念商品品种的概念l商品品种：商品品种：是指按某种相同特征划分的是指按某种相同特征划分的商品群体，或者是指具有某种商品群体，或者是指具有某种(或某些或某些)共同属性和特征的商品群体。共同属性和特征的商品群体。商品品种的发展和构成原则商品品种的发展和构成原则l商品品种结构必须与人们的实际需要和商品品种结构必须与人们的实际需要和消费结构相符合。消费结构相符合。
28、l商品品种组合的广度和深度必须最佳化。商品品种组合的广度和深度必须最佳化。l商品品种必须不断更新。商品品种必须不断更新。商品使用价值规律商品使用价值规律l使用价值规律：使用价值规律：由商品交换而产生的存在于同由商品交换而产生的存在于同类商品使用价值间的社会必要标准及其对生产类商品使用价值间的社会必要标准及其对生产者的者的反作用反作用。l其内容和基本要求：其内容和基本要求：商品交换使各部门的商品商品交换使各部门的商品使用价值之间存在着一个客观社会标准，各商使用价值之间存在着一个客观社会标准，各商品生产者必须根据这个社会必要标准制造和销品生产者必须根据这个社会必要标准制造和销售使用价值商品；只要有
29、商品经济存在，使用售使用价值商品；只要有商品经济存在，使用价值规律就要发挥作用。价值规律就要发挥作用。价值规律与使用价值规律的比较价值规律与使用价值规律的比较l价值规律价值规律:通过价格机制调节经济活动。通过价格机制调节经济活动。使用价值规律：使用价值规律：通过社会标准机制引导通过社会标准机制引导和鞭策人们的生产行为，调节着质量、和鞭策人们的生产行为，调节着质量、品种、花色的运行和发展。品种、花色的运行和发展。l价值规律：价值规律：着眼点在于节约劳动，降低着眼点在于节约劳动，降低成本。成本。使用价值规律使用价值规律:着眼点在于使商品质量更着眼点在于使商品质量更高，使用价值更优。高，使用价值更优
30、。质量、品种、效益与使用价值质量、品种、效益与使用价值l商品质量和商品品种是决定商品使用价商品质量和商品品种是决定商品使用价值和商品适用性的两个方面，也是决定值和商品适用性的两个方面，也是决定销售和经济效益的两个关键。销售和经济效益的两个关键。l使用价值、品种、质量三者之间的关系使用价值、品种、质量三者之间的关系 UV=f（S，Q）l经济效益、品种、质量三者之间的关系经济效益、品种、质量三者之间的关系 ER=f（S，Q）商品品种发展规律商品品种发展规律l商品品种的多样性与统一性规律商品品种的多样性与统一性规律l商品品种合理增长的规律商品品种合理增长的规律l商品品种新陈代谢的规律商品品种新陈代谢的规律l流行性商品的形成规律流行性商品的形成规律思考与练习思考与练习l试分析影响有形商品质量的因素。试分析影响有形商品质量的因素。l如何理解商品质量是客观的，人们对商如何理解商品质量是客观的，人们对商品质量好坏的评价却是主观的？品质量好坏的评价却是主观的？l什么叫商品使用价值规律？它与价值规什么叫商品使用价值规律？它与价值规律有何区别？律有何区别？