质量与质量管理.pptx

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1、质量管理与可靠性质量管理与可靠性主讲：王贤琳主讲：王贤琳1 质量与质量管理质量与质量管理?n1.1 基本概念基本概念n1.2 质量管理的发展质量管理的发展n1.3全面质量管理全面质量管理n1.4质量分析与控制方法质量分析与控制方法n1.5先进的质量理念先进的质量理念1.1 基本概念基本概念1.质量质量天有时、地有气、材有美、工有天有时、地有气、材有美、工有巧，合此四者，然后可以为良。巧，合此四者，然后可以为良。 - -考工记考工记（公元前（公元前403403年）年）质量的定义质量的定义n 休哈特（休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度 （Goodness of a product)

2、n?ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足 顾客和其它相关方要求的程度n 朱兰朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for use)n SQC：质量为变异的反比n 田口玄一田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society)广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。“质量质量”具有具有广义性广义性、时效性时效性、相对性相对性和和可比性的特点。可比性的特点。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量

3、管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。可比性：产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。过程过程：将输入转化为输出的一组彼此相关或相互作用的活动。过程质量包括过程质量包括: :规划过程质量规划过程质量: :从调研到规划阶段从调研到规划阶段设计过程质量设计过程质量制造过程质量制造过程质量: :设计质量的具体体现设计质量的具体体现使用过程质量使用过程质量: :产品质量的最终体现产品质量的最终体现报废处理过程质量报废处理过程质量: :便于回收便于回收、重用或无公害化处理重用或无公害化处理的程度的程度, ,是产

4、品设计质量的具体体现之一是产品设计质量的具体体现之一服务过程质量服务过程质量: :产品提供者对用户要求的满足程度产品提供者对用户要求的满足程度硬件类产品质量特性: 可靠性可靠性:规定条件和规定时间完成规定任务的能力规定条件和规定时间完成规定任务的能力 维修性维修性:保持或恢复到规定状态的能力保持或恢复到规定状态的能力 可用性可用性:前两者决定了产品的可用性前两者决定了产品的可用性时间性时间性:产品供货商满足顾客对产品交货期和交获产品供货商满足顾客对产品交货期和交获数量的能力数量的能力 以及满足顾客需要随时间变化的能力。以及满足顾客需要随时间变化的能力。经济性经济性:寿命周期费用寿命周期费用适应

5、性适应性:产品适应外界环境变化的能力产品适应外界环境变化的能力安全性安全性:(电器的漏电保护性电器的漏电保护性 机器的噪声程度机器的噪声程度)性能性能（机床的转速机床的转速 电视机的清晰度电视机的清晰度 外观造型）外观造型）可信性可信性产品产品: :过程的结果。过程的结果。服务类产品质量特性:n 功能性功能性n 经济性经济性n 安全性安全性n 时间性时间性n 舒适性舒适性n 文明性文明性软件类产品质量特性:n 性能性能n 经济性经济性n 安全性安全性n 专用性专用性n 可靠性可靠性n 保密性保密性从质量定义看质量主体的演进从质量定义看质量主体的演进n 产品的质量n?产品和服务的质量n?产品、服

6、务和过程的质量n?产品、服务、过程和体系的质量质量检验质量检验符合性质量符合性质量质量管理质量管理适用性质量适用性质量质量创新质量创新（顾客忠诚）（顾客忠诚）愉悦愉悦n质量是产品使用价值的度量n质量标准是由顾客决定的n质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑 顾客需求和成本的平衡（价值工程）。质量的内涵质量的内涵n在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。 这种变异可以分为三类： 同一批产品间的特性变异，它是由产品实现过程的稳 定性决定的； 产品的质量特性随时间的变异，反映了产品的可靠性； 同一产品在不同使用条件下的变异，反映了产品的稳健性。n设计质量决定了质量的80%n低质量的产品

7、是社会资源的浪费质量的内涵质量的内涵对质量的评价对质量的评价n 对设计质量的评价：对设计质量的评价：l 是否实现了客户的功能l 结构、功能、工艺设计、零件（材料)选择等是否合理l 公差设计是否合理 n 对生产质量的评价：对生产质量的评价：l 过程能力指数（Cp，Cpk）l 单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO）l 合格品率/良品率n 客户满意度是衡量质量高低的根本指标客户满意度是衡量质量高低的根本指标5 . 0152 . 015；n 客户对产品质量的要求：客户对产品质量的要求： （1）产品符合客户的要求 （2）产品不能有缺陷 （3）产品不能出现早期故障 -早期故障是由潜在缺陷引起

8、的 （4）产品应具有稳健性3. 产品质量缺陷产品质量缺陷造成潜在缺陷的原因可能源于设计、也可能源于生产潜在缺陷比可见缺陷更为可怕What am I supposed to do With all these blues Haunting me, everywhere, no matter what I do Watching the candle flicker out in the evening glow I cant let go When will this night be over I didnt mean to fall in love with you And baby the

9、res a name for what you put me through It isnt love, its robbery Im sleeping with the ghost of you and me Seen a lot of broken hearts go sailing by Phantom ships, lost at sea And one of them is mine Raising my glass, I sing a toast to the midnight sky I wonder why The stars dont seem to guide me 质量检

10、验阶段：质量检验阶段：2020世纪初世纪初 2020世纪世纪3030年代年代 n代表人物：泰勒代表人物：泰勒n特点：专职检验；技术标准特点：专职检验；技术标准统计质量管理（统计质量管理（SQCSQC）阶段：）阶段：2020世纪世纪30503050年代年代n代表人物：休哈特代表人物：休哈特n特点：控制图；统计抽样；事后把关特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防事前预防全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）阶段：）阶段：2020世纪世纪6060年代年代8080年代年代n代表人物：代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等n特点：

11、全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越标准化管理阶段标准化管理阶段2020世纪世纪8080年代年代至今至今n特点特点: :全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越, ,标准化管理标准化管理1.2 质量管理的发展质量管理的发展1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权

12、分立：设计制造检验三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量质量管理发展的四大历史阶段2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、

13、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量聚

14、焦于体系质量和经营质量统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验20世纪初世纪初-20世世纪纪30年代年代30年代年代60年代年代至今至今TQCISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理4 4、标准化质量管理阶段、标准化质量管理阶段 1987- 特点：全员、全企业、全过程和标准化特点：全员、全企业、全过程和标准化 四阶段的比较比较项目比

15、较项目质量检验质量检验统计过程控制统计过程控制全面质量管理全面质量管理标准化质量管理标准化质量管理管理对象管理对象产品和零产品和零件质量件质量过程质量过程质量寿命循环全过程质量寿命循环全过程质量质量管理体系质量管理体系管理范围管理范围产品及零产品及零部件部件工艺系统工艺系统全过程和全体人员全过程和全体人员各种过程各种过程管理重点管理重点制造结果制造结果制造过程制造过程一切过程要素一切过程要素过程运行质量过程运行质量评价标准评价标准产品技术产品技术标准标准设计标准设计标准用户满意程度用户满意程度市场满意程度市场满意程度涉及技术涉及技术检验技术检验技术数理统计技术及控数理统计技术及控制图制图PDC

16、A循环、循环、QC小小组组过程控制技术过程控制技术管理方式管理方式事后把关事后把关事中控制事中控制寿命循环全过程控制寿命循环全过程控制事前预防事前预防管理职能管理职能剔除不合剔除不合格品格品消除产生不良品的消除产生不良品的工艺原因工艺原因全面控制缺陷的产生全面控制缺陷的产生全面提高管理水全面提高管理水平平涉及人员涉及人员检验人员检验人员质量控制人员质量控制人员全体员工全体员工全体员工全体员工我国的质量管理发展我国的质量管理发展 n1985年，原国家经委颁布了年，原国家经委颁布了工业企业全面工业企业全面质量管理办法质量管理办法，全面质量管理在全国被普遍，全面质量管理在全国被普遍推广。推广。n19

17、92年我国颁布了年我国颁布了GB/T19000ISO9000系列标准，系列标准，等同等同采用了质量管理和质量保证国采用了质量管理和质量保证国际标准；际标准；1994年颁布了年颁布了GB/T19000ISO9000族系列标准；族系列标准；2000年原国家技术监年原国家技术监督局颁布了督局颁布了GB/T19000族标准族标准等同等同采用采用2000版版ISO9000族标准。族标准。1.3 全面质量管理全面质量管理n全面质量管理全面质量管理Total Quality Management（TQM）n费根堡姆于费根堡姆于1961年在其年在其全面质量管理全面质量管理一书中首一书中首先提出了全面质量管理的

18、概念：先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考是为了能够在最经济的水平上，并考虑到虑到充分满足用户要求充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。系。” “全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n国际标准化组织在国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，版标准中，将将TQM 定义为定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为

19、中心，以全员参与为基础，目的在于通过在于通过让顾客满意让顾客满意和本组织所有成员及社会受和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会为为使使创造平衡创造平衡的价值的价值综合满意综合满意“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义全面质量管理七种核心价值观全面质量管理七种核心价值观n日本著名的质量管理专家石川馨认为日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有具有七种核心价值观：七种核心价值观： (1) 以顾客为重；以顾客为重； (2) 以

20、员工为重；以员工为重； (3) 重视团队工作；重视团队工作； (4)重视安全；重视安全； (5) 鼓励坦诚；鼓励坦诚； (6) 要求全员参与；要求全员参与； (7) 以过程为重。以过程为重。全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱1.以顾客为导向以顾客为导向n全面质量管理的核心是全面质量管理的核心是满足顾客的需求满足顾客的需求n全面质量管理的顾客分为全面质量管理的顾客分为外部外部和和内部内部两种两种n企业生产和服务过程是由各种流程和工序企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。客。内部顾

21、客满意是外部顾客满意的基础。 2.授权与团队合作授权与团队合作n全面质量管理要求企业内部全体员工参与全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，到质量改进的运动中来，授权与培训授权与培训是必是必须的须的 。n为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。必然要给予他们更多的决策权。n创造合适的组织结构（创造合适的组织结构（跨职能的工作团队跨职能的工作团队）也是实现全员参与的重要手段。也是实现全员参与的重要手段。 3.持续改进与学习持续改进与学习 持续改进是持续改进是全面质量管理的核心思想全面质量管理的核心思想 ，它有如下，它有

22、如下几种类型：几种类型：n 通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值n 通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以 提高生产提高生产 率和经营业绩率和经营业绩n 改进柔性、响应速度和周期时间改进柔性、响应速度和周期时间全面质量管理的特点全面质量管理的特点n全员参加的质量管理n全过程控制的质量管理制造过程制造过程检验过程检验过程市场调研市场调研设计过程设计过程采购过程采购过程生产准备过程生产准备过程包装发运过程包装发运过程售后服务售后服务售前服务售前服务使用过程使用过程辅助生产过程辅助生产过程经营管理过程经营管理过

23、程n经济效益的全面性n管理对象的全面性：对影响产品和服务质量 因素（5M1E）的全面控制。n管理方法的全面性产品质量和工作质量统计方法、 工艺过程的反馈控制技术、质量设计技术、 最优化技术、 网络计划技术、预测与决策技术 、计算机辅助质量管理技术以社会的以社会的经济效益最大经济效益最大为目的，使供应链上为目的，使供应链上生产者、生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均获得均获得最大效益。最大效益。全面质量管理的核心观点n用户至上的观点产品质量不仅要满足最终用户的要求，还要满足公共用户公共用户、环境保护及资源优化利用的要求。n一切以预防为主n一切

24、凭数据说话的观点保证数据的准确性、及时性、可靠性、全面性和系统性事先预防、强调从源头控制过程质量n以零缺陷为目标的观点n以质量求效益的观点朱兰说：在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。通过质量改进，可以使企业获得巨大的经济效益 尽善尽美不接受缺陷，不制造缺陷，不传递缺陷。零缺陷之父零缺陷之父-克劳士比克劳士比克劳士比（克劳士比（Philip B. Crosby ） 1 质量即符合要求质量即符合要求 2 质量的系统是预防质量的系统是预防 3 工作标准是零缺陷（工作标准是零缺陷（“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”） 4 质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的代价不符

25、合要求的代价” “变革管理的六个阶段变革管理的六个阶段”（6C）:领悟领悟comprehension 、承、承 诺诺commitment 、能力、能力competence 、沟通、沟通communication 、改正、改正correction 、坚持坚持continuance 全面质量管理的工作方法P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理nPDCA循环(戴明环)现代质量管理之父现代质量管理之父戴明戴明 n戴明（戴明（Deming）n减少变异、持续改进、减少变异、持续改进、PDCA循环循环n戴明的渊博知识体系包括戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相大部分，彼此相互关联：互

26、关联： 1对于系统的认识；对于系统的认识； 2有关变异的知识；有关变异的知识； 3知识的理论；知识的理论； 4心理学。心理学。 戴明十四点戴明十四点1. 创造产品与服务改善的恒创造产品与服务改善的恒久目的久目的2. 采纳新的哲学采纳新的哲学3. 停止依靠大批量的检验来停止依靠大批量的检验来达到质量标准达到质量标准4. 要有一个最小成本的全面要有一个最小成本的全面考虑。考虑。 5. 坚定不移地改进生产及服坚定不移地改进生产及服务系统务系统6. 建立现代的岗位培训方法建立现代的岗位培训方法7. 建立并贯彻领导方法建立并贯彻领导方法8 驱除恐惧心理驱除恐惧心理9 打破部门之间的围墙打破部门之间的围墙

27、10取消对员工发出计量化取消对员工发出计量化的目标的目标11取消工作标准及数量化取消工作标准及数量化的定额的定额12消除妨碍基层员工工作消除妨碍基层员工工作顺畅的因素顺畅的因素13建立严谨的教育及培训建立严谨的教育及培训计划计划14创造一个能推动以上创造一个能推动以上13项的管理组织项的管理组织 AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题（排列图（排列图 直方图直方图 控制图控制图）总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八

28、个步骤循环八个步骤5M1E20/80原理原理5W1H是是PDCA循环的关键循环的关键特点1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平4 4、是一个综合性的循环，每个阶段并非截然分开，各、是一个综合性的循环，每个阶段并非截然分开，各阶段存在交叉，实际是边计划边实施，边检查边总结阶段存在交叉，实际是边计划边实施，边检查边总结边调计划。边调计划。n戴明的生产系统观（产品质量的形成过程）戴明的生产系统观（产品质量的形成过程）产品质量的形成过程产品质量的形成过程 一个生产系统包含以下三个要素：一个生产系统包含以下三

29、个要素： 1输入：原材料、资本、生产设备、人员输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等以及能源等 2输出：产品或服务输出：产品或服务 3转换：加工、装配、贷款审核等将输入转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为转化为输出的行为TQM的演变的演变 TQM的演变过程 ISO9001质量体系认证n学生展示n例如：请土木专业同学查询相关资料说明我国建筑行业相关的质量要求及相关国标&行标&审核标准第四节第四节 质量分析与质量控制方质量分析与质量控制方法法n一、质量管理的“七种工具”n1.排列图法n2.因果分析法n3.分层法n4.相关分析法n5.调查表法n6.直方图法n7.控制图法1.排列图

30、法排列图法n排列图又称主次因素分析图、帕累托图或ABC分析图，它是根据“关键的少数和次要的多数”的原理将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 n通常累计百分比将影响因素分为三类：n0%80%为A类因素，也就是主要因素；n80%90%为B类因素，是次要因素；n90%100%为C类因素，即一般因素。n由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。 示例：某电信公司服务质量调查统计表示例：某电信公司服务质量调查统计表不良项目不良项目频数频数 频率（频率（%） 累计频率（累计频率（%）违反服务

31、规程763838硬件故障6331.569.5计费出错341786.5信令信道阻塞199.596其他84100合计200100-示例：某电信公司服务质量示例：某电信公司服务质量排列图排列图2.因果分析法因果分析法n因果分析图又称特性要因图或鱼刺图，是用来寻找质量问题产生原因的一种方法。n先明确要分析质量问题的特性，提出问题，然后召集同该质量问题有关的人员对该问题各抒己见，集思广益探讨一个问题的产生原因，从大到小、从粗到细、寻根究底，直到能采取措施为止。 n探究影响质量的主要因素可从以下五个方面着手归纳：人的因素、材料因素、工艺方法、机械设备因素和环境因素，以上影响因素，一般称“人、机、料、法、环

32、”，也称4M+1E（人Man、机Machine、料Materials、法Method、环Environments）。 某电信公司服务质量因果分析图某电信公司服务质量因果分析图3.分层法分层法n分层法又称分类法。n它是将收集来的数据，根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层，并进行研究的方法。n分层法是分析影响质量原因的一种重要方法，作用是使杂乱的数据和错综复杂的因素系统化、条理化，从而找到主要问题，采取相应的措施加以解决。 示例：分层法示例：分层法n我国航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为了争取市场除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。n我们也可以经常在航机上

33、看到客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。n调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票，候机；航机又分为空服态度，餐饮，卫生等。n透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。 4.相关分析法相关分析法n相关分析法又称相关图或散布图法，是用来分析两个因素之间的相互关系，判断其相关程度的方法。n在质量管理中常用以下三种类型的相关分析：n 质量特性和影响因素之间的相关分析；n 质量特性和质量特性之间的相关分析；n 影响因素和影响因素之间的相关分析。 示例：相关分析法示例：相关分析法5.调查表法调查表法n调查表法也称调查分析法，是利用表格进行数据收

34、集和统计的一种方法，并在此基础上对数据进行分析，其形式多种多样，可根据调查项目的不同和质量特性的不同，采用不同的表格，也可自制表格。n在质量管理中调查表法一般不单独使用，常和其他的方法结合起来使用，如排列图法、分层法等。 6.直方图法直方图法n直方图也称质量分布图、频数分布直方图。n它是将产品质量频数的分布状态用矩形来表示，根据矩形的分布形状与分差界限的距离来观察、分析、探索质量分布规律，分析判断生产过程是否正常的数理统计方法。n利用直方图可以制定质量标准、确定公差范围，评价施工管理水平、判断质量分布情况。n直方图的作法 直方图由一个纵坐标，一个横坐标和若干个矩形组成。当横坐标为质量特性，纵坐

35、标为频数时，称为频数直方图；当纵坐标是频率时，称之为频率直方图。 示例：频数直方图示例：频数直方图示例：频率直方图示例：频率直方图7.控制图法控制图法n控制图也称管理图，是一种带有控制界限的质量管理图表，用来分析和判断工序是否处于稳定状态。n其主要作用是通过控制图中的点子分布来反映生产过程中有无异常，并对工序质量进行监督、调节和控制从而反映工序质量随时间变化而发生的变动状态，动态地反映生产过程中各阶段质量波动情况。n生产过程中的质量波动有两种情况：一种是由偶然性因素引起的波动，称为正常波动；另一种是由系统性因素引起的波动，称为异常波动。控制图就是利用上、下控制界限，将生产（产品）质量特性控制在

36、正常波动范围内。 二、质量管理的二、质量管理的“新七种工具新七种工具”n1.系统图法n2.关联图法n3.矩阵图法n4.KJ法n5.矩阵数据解析法n6.PDPC法n7.箭条图法 “老七种工具”主要用于预防和控制生产现场的在制品质量问题，其特点是强调用数据说话；“新七种工具”主要用来解决PDCA循环中计划阶段的有关质量问题第五节 先进质量理念n6西格玛管理nQFD&FMEAn“零缺陷”管理模式n卓越绩效模式一、什么是n是一个希腊字母，在统计学中用来表示数据的离散程度，即标准差。n对于任何变量，E为其平均值；n（ - E ）为其离差；n离差的平方的平均值为方差；n方差的平方根为标准差 。2)(EE二

37、、什么是6管理n在统计学中代表标准差，该值越小越好！n而在企业质量管理中，我们用它来代表偏离完美的程度。n1代表在1百万次中有691462.5次失误，即合格率仅为30.85%；n如果达到3，即在1百万次中有66807.2次失误，合格率升为93.32%；n而6则代表在1百万次中仅有3.4次失误，合格率为99.99966%！水平DPMO 合格率（%） 企业等级 以钟表误差为例169150030.85很差每100年31.75年230850069.15较差每100年4. 5年36680093.32一般每100年3.5月4620099.38一般每100年2.5天523099.977一流每100年30分钟

38、63.499.99966世界级每100年6秒钟nFMEA： (Failure Mode and Effects Analysis),潜在失效模式与效应分析，是分析系统中每一产品所有可能产生的故障模式及其对系统造成的所有可能影响,并按每一个故障模式的严重程度（S）,检测难易程度（D）以及发生频度（O）予以分类的一种归纳分析方法。nSFMEA（系统）、DFMEA（设计）、PFMEA（过程）nFMEA适用于设计质量过程中，能有效减少大规模生产中的质量损失n应用实例王老五的第999次约会QFD（quality function deployment）质量功能展开）质量功能展开QFDQFD什么好处？什么

39、好处？ 是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、客户驱动式的质量保证方法。使用QFD方法，公司能够获得客户的心声，更重要的是这种新系统使公司将客户们的愿望偏好通过工程和制造的工艺得以实现，根据注目于客户的要求，在企业组织中的每一位成员都有了比较清晰的目标，即如何地使大家的工作来满足客户们的要求 QFDQFD实施结果统计实施结果统计 从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。 开发周期 3060% 成本 2040% 设计更改变动次数 4060%QFDQFD四个阶段的质量功能展开四个阶段的质量功能展开产品规划矩阵顾客需求设计要求零件规划矩阵产品技术需求零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性工序要求生产要求零缺陷质量管理Do It right at first time 第一次把事情做好以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯