质量管理发展史.pptx

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1、全面品质经营全面品质经营（Total Quality ManagementTotal Quality Management） 理念篇理念篇品管大师对品质的共同理念品管大师对品质的共同理念 1 1、顾客或使用者的需要是决定品质水准的最重要素。、顾客或使用者的需要是决定品质水准的最重要素。 2 2、品质应是公司整体策略的核心。、品质应是公司整体策略的核心。 3 3、品质意识应成为公司文化的一部分。、品质意识应成为公司文化的一部分。 4 4、公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，、公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心， 中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低中阶层应努力学

2、习品质改善的新知识或新技能，而低 阶层应对品管作业水准做有系统的了解与确实执行。阶层应对品管作业水准做有系统的了解与确实执行。 5 5、人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训、人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训 练是不可节省的投资。练是不可节省的投资。品管大师对品质的理解品管大师对品质的理解 戴明戴明 观点：用最经济手段，制造最有用观点：用最经济手段，制造最有用 的产品。的产品。 定义：是一种以最经济的手段，制定义：是一种以最经济的手段，制 造出市场最有用的制品造出市场最有用的制品 。 品管大师对品质的理解品管大师对品质的理解 朱阑朱阑 观点：产品使用期间，要满足使用观点：产品

3、使用期间，要满足使用 者需要。者需要。 定义：是一种合用性。定义：是一种合用性。品管大师对品质的理解品管大师对品质的理解 费根堡费根堡 观点：强调品质管制是需要公司内所有部门观点：强调品质管制是需要公司内所有部门 共同合作，综合的实施，并主张统计共同合作，综合的实施，并主张统计 学品质管制的重要手法，但不代表就学品质管制的重要手法，但不代表就 是品质管制，首创全面品质管制。是品质管制，首创全面品质管制。 定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件 下的最好。下的最好。品管大师对品质的理解品管大师对品质的理解 石川磬石川磬 观点：以良好人力资源，建立工作品观点：

4、以良好人力资源，建立工作品 质。质。 定义：是一种能令消费者或使用者满定义：是一种能令消费者或使用者满 足，并且乐意沟通的特质。足，并且乐意沟通的特质。品管大师对品质的理解品管大师对品质的理解 克劳斯比克劳斯比 观点：品质就是合乎标准，零缺点。观点：品质就是合乎标准，零缺点。 定义：就是让顾客觉得他们得到了超定义：就是让顾客觉得他们得到了超 过预期过预期的价值。的价值。质量定义质量定义 ISO 9000-2000 ISO 9000-2000 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度质量定义质量定义 BS 4778BS 4778 英国标准协会（英国标准协会（British Stand

5、ards InstitutionBritish Standards Institution） 能够满足明确或隐含需要的能够满足明确或隐含需要的 一种产品或服务的特征总和一种产品或服务的特征总和质量定义质量定义 以产品为基础的观点以产品为基础的观点 质量与产品的内容（成分的质量与产品的内容（成分的 数量或产品属性）有关数量或产品属性）有关质量定义质量定义 以使用者为基础的观点以使用者为基础的观点 切合使用者的意图，满足使切合使用者的意图，满足使 用者的需求。用者的需求。质量定义质量定义 以制造为基础的观点以制造为基础的观点 遵从某种规格要求；这可能遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不

6、一致。与以使用者为基础的观点不一致。质量定义质量定义 以价值为基础的观点以价值为基础的观点 以使用者可以接受的一种价以使用者可以接受的一种价 格，以可以接受的一种成本，遵格，以可以接受的一种成本，遵 从一种规格提供使用者所想得到从一种规格提供使用者所想得到 的东西。的东西。质量定义质量定义 卓越的观点卓越的观点 质量不能够精确地界定，但质量不能够精确地界定，但 是它相当于天生卓越（如同一种是它相当于天生卓越（如同一种 艺术作品）概念。艺术作品）概念。品质发展简史品质发展简史 19001900年代年代 作业员的品质管制作业员的品质管制 品质是品质是“检查检查”出来的出来的 品检（品检（QIQI）

7、19201920年代年代 领班的品质管制领班的品质管制 检验员的品质管制检验员的品质管制 19401940年代年代 统计的品质管制统计的品质管制 品质是品质是“制造制造”出来的出来的 品管（品管（QCQC） 品质保证品质保证 品质是品质是“设计设计”出来的出来的 品保（品保（QAQA） 19601960年代年代 全面品质管制全面品质管制 品质是品质是“管理管理”出来的出来的 全面品管（全面品管（TQCTQC） 全公司品质管制全公司品质管制 （CWQCCWQC） 19801980年代年代 全面品质经营全面品质经营 品质是品质是“习惯习惯”出来的出来的 全面品质经营全面品质经营 （TQMTQM）品

8、质的历史面品质的历史面品质的制度面品质的制度面品质的观念面品质的观念面品质检查品质检查（QIQI）：）： 以某些方法来试验品质，并以某些方法来试验品质，并 将其结果与品质判定基准比较，将其结果与品质判定基准比较， 以确定各个物品为品或不良品，以确定各个物品为品或不良品， 或与批判定基准相比较，以判定或与批判定基准相比较，以判定 它是否合格。它是否合格。作业员的品质管制作业员的品质管制 作业员的自主品管作业员的自主品管 十八世纪工业革命前，人们脑中存在十八世纪工业革命前，人们脑中存在 的生产观念是，自己制造出来的产品，自的生产观念是，自己制造出来的产品，自 己必须确保其品质，才可以上街出售或交己

9、必须确保其品质，才可以上街出售或交 换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是 延续传统的观念，产品均由制造者自己检延续传统的观念，产品均由制造者自己检 查，直到好时才予以出货。查，直到好时才予以出货。领班的品质管制领班的品质管制 随着工业革命的发展，到了十九世随着工业革命的发展，到了十九世 纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开 始追求产量的提升；此时，作业员仅注始追求产量的提升；此时，作业员仅注 意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐 由监督者（领班）所负责。这个观念是由监督者（领班）所负责。这个观念

10、是 现代品管现代品管“巡检巡检”的来源的来源检验员的品质管制检验员的品质管制 进入二十世纪，制造业产品进入二十世纪，制造业产品 越来越复杂，领班的管理工作陆越来越复杂，领班的管理工作陆 续增加，不能充分负担品质监督续增加，不能充分负担品质监督 工作；同时，工业专业化的观念工作；同时，工业专业化的观念 也影响到品质管制的工作，于是也影响到品质管制的工作，于是 ，出现了专业的检验人员。，出现了专业的检验人员。统计的品质管制统计的品质管制 二十世纪初期，随着统计技术在生产过二十世纪初期，随着统计技术在生产过 程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品 检验结果回

11、馈并进行改善，才能预先防止不良检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良 品的发生，以减少对检验的依赖。于是品的发生，以减少对检验的依赖。于是“统计统计的的 品质管制品质管制”的时代出现了，随着的时代出现了，随着“统计的品质统计的品质管管 制制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随的深入展开，使作业员对品质的认知也随之之 改善，改善，“品质是制造出来的品质是制造出来的”观念也就产生，观念也就产生，同同 时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品 质管制（质管制（QCQC）制度。制度。品质管制品质管制（QCQC） 为了经济地制造出符合消费为了经济地制造出符合消

12、费 者要求品质的产品或服务的方法者要求品质的产品或服务的方法体系体系 。QIQI与与QC QC 的区别的区别QI QI （Quality InspectionQuality Inspection） 将好与坏分开将好与坏分开QC QC （Quality ControlQuality Control） 不仅要分开好与坏，而且要不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善将其回馈并跟踪改善品质是设计出来的品质是设计出来的 第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的是，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的

13、是所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑进去（进去（Desig

14、n-inDesign-in）以及设计审查的想法。至此以及设计审查的想法。至此“品质品质是是设计出来的设计出来的”品质理念也就形成品质理念也就形成。品质保证品质保证（QAQA） 为了保证充分满足消费者所为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活要求之品质，所进行的系统性活动。动。 QC与与QA区别区别 QC（Quality Control） QA（Quality Assurance） QC QA 企企 设设 进进 出出 储储 使使 报报 划划 计计 料料 货货 运运 用用 废废全面品质管制全面品质管制（TQC - Total Quality ControlTQC - Total Qua

15、lity Control） TQCTQC是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的各项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的各项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的水准，并使顾客完全满意的有效制度。水准，并使顾客完全满意的有效制度。 TQCTQC，由品管大师费根堡姆由品管大师费根堡姆ArmadArmad .V. .V. Feigenbaum Feigenbaum ( (美美) ) 在在19611961年他所写的全面品质管制：工程与管理（年他所写的全面品质管制：工程与管理（Total Qualit

16、y Total Quality Control :Engineering & ManagementControl :Engineering & Management）中正式提出。他从品管组织、中正式提出。他从品管组织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。 第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。 第二是进料管制，是指在最经济的条件下，确保原料满足规定第二是进料管制，

17、是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。 第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制工作。管制工作。 第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改进工作。进工作。全公司品质管制（全公司品质管制（CWQCCWQC） “全公司品质管制全公司品质管制”【CWQCCWQC（Company-Wide Quality ControlCompany-Wide Quality Control）】）】发

18、源于发源于2020世纪世纪6060年代、年代、7070年代的日本，由品管大师石川馨（日）在年代的日本，由品管大师石川馨（日）在19721972年他所著的日本年他所著的日本式品质管制一书中正式提出。式品质管制一书中正式提出。 石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。 石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到品质教育必须做到200%200%

19、以上以上”。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培所有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考养员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了习惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解管理的价值。解管理

20、的价值。 石川馨强调公司的每一个员工都要具备石川馨强调公司的每一个员工都要具备PDCAPDCA的能力，不断自力提升品质，而的能力，不断自力提升品质，而且同时必须通力合作。且同时必须通力合作。 CWQCCWQC发展至今，形成了发展至今，形成了QCQC诊断（诊断（Quality Control Diagnosis Quality Control Diagnosis ） 、品管圈（品管圈（Quality Control CircleQuality Control Circle）、）、方针管理方针管理( (Policy Management)Policy Management)、日常管理（日常管理（D

21、aily Daily ManagementManagement）和机能别管理和机能别管理( (Cross Functional Management)Cross Functional Management)五项质量管理活动内五项质量管理活动内容。容。全面品质经营全面品质经营（TQMTQM） 到了到了2020世纪世纪8080年代末及年代末及9090年代，年代，TQMTQM（Total Total Quality ManagementQuality Management）在美国正式命名与定义，并在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程

22、产品、流程、组织、领导、承诺、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的五大支柱为特点的TQMTQM。产品是产品是组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的基石组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺

23、做支柱。产品领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。TQMTQM五大支柱五大支柱 产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程

24、品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大诺五大 支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。 产产 品品 流流 程程 组组 织织 领领 导导 承承 诺诺TQMTQM定义定义 美国国防部美国国防部 TQM TQM是一种哲学也是一系列的指导是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企原则及其运用，其代表一个持续改

25、善企业之基础。它运用人力资源及计量方法业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。程中所有的技术工具。TQMTQM定义定义 美国品管学会美国品管学会 透过顾客满意达到长期成功的一项透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。管理方式。TQM TQM 基于企业全员参与所从基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善

26、。事之流程、产品、服务及文化之改善。TQMTQM使企业之全员及社会受益。实施此使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。兰）的理论中找到。TQMTQM实施常用的管理工具与技术实施常用的管理工具与技术1.1. 小组活动、戴明循环（小组活动、戴明循环（PDCAPDCA循环）循环）2.2. 脑力激荡法（脑力激荡法（Brain StormingBrain Storming）、）、名目团体法（名目团体法（Nominal Nominal Group Techniqu

27、eGroup Technique）3.3. 时间管理、品质成本时间管理、品质成本4.4. 标竿比较法（标竿比较法（BenchmarkingBenchmarking）、）、SWOTSWOT分析法分析法5.5. 品质机能展开（品质机能展开（Quality Function DeploymentQuality Function Deployment）、）、实验设计实验设计、同步工程（、同步工程（Concurrent EngineeringConcurrent Engineering）、）、工作流程分析（工作流程分析（Work Flow AnalysisWork Flow Analysis）6.6.

28、QCQC手法：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布手法：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布图、控制图图、控制图7.7. 新新QCQC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、PDPCPDPC法、矩阵数据解析法法、矩阵数据解析法8.8. IEIE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5 5W W9.9. 法、时间研究、稼动分析法、时间研究、稼动分析TQMTQM目的目的1.1. A A、达到顾客需求达到顾客需求2.2. B B、持续不断改善持续不断改善3.3. C C、赋予每个

29、人品质责赋予每个人品质责任任4.4. D D、使用策略流程使用策略流程TQM实务实务. A、 顾客为主顾客为主 B、有效沟通有效沟通 C、 信赖的标准及衡量信赖的标准及衡量 D、对训练之承诺对训练之承诺 E、最高管理者的支持及指导最高管理者的支持及指导 F、员工参与员工参与 G、长期性的承诺长期性的承诺 H、奖励与认同的重要性奖励与认同的重要性 TQMTQM信念信念 A A、品质是可以定义的，品质的达成为有品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的效组织的目的 B B、内部顾客的需求是必须达到的，否则内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求我们无法一致性地达到外部顾

30、客的需求 C C、充分授权员工，使得组织内的每个人充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求品质的达成着迷于品质，并追求品质的达成 D D、所有工作都当作一个有投入及产出的所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善品质的内涵：品质的内涵： 1 1、产品品质、产品品质 A A、研发品质研发品质 B B、制造品质制造品质2 2、过程品质、过程品质 A A、工作品质工作品质 B B、服务品质服务品质3 3、环境品质、环境品质 A A、心理环境品质心理环境品质 B B、硬体环境品质硬体环境品质4 4、管理品质、管理品质 A A、人力品质人力品质 B B、决策品质决策品质 5 5、社会品质、社会品质 A A、产品责任产品责任 B B、社会责任社会责任