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1、第九章 质量管理概论引言：为什么我们不能对质量疯狂？引言：为什么我们不能对质量疯狂？ 最近美国内布拉斯加州林肯大学的最近美国内布拉斯加州林肯大学的MARC J. SCHNIEDERJANS等人对中国制造产品和等人对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对对500位美国消费者的调查数据分析，中国位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分产品平均质量得分2.77（满分为（满分为10分），非分），非中国产品平均质量得分中国产品平均质量得分7.22。 事实证明：制约产品质量提高的关键因素往事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落
2、后的质量观念。往不是技术，而是落后的质量观念。 主要内容主要内容 一、质量的认识 二、 ISO9000 三、全面质量管理 四、六西格玛 五、 质量管理工具一、质量的认识n1.1.质量的含义质量的含义n2.2.不良质量的后果不良质量的后果n3.3.市场竞争中质量改进的作用市场竞争中质量改进的作用n4.4.质量的决定因素质量的决定因素n5.5.质量成本质量成本1.质量的定义n国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）: :一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。用户通常根据以下用户通常根据以下8 8个属性来判断产品质量水平个属性来判断产品质量水平n性能性能 产品或服务的主要特性
3、产品或服务的主要特性n美学性美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉外观、感觉、嗅觉和味觉n特殊性能特殊性能 额外特性额外特性n可靠性可靠性 性能的稳定程度性能的稳定程度n一致性一致性 一件产品一件产品符合设计规范符合设计规范的程度的程度n寿命寿命 可持续使用的时间可持续使用的时间n认可性认可性 商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性n售后服务售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已满意顾客抱怨的解决并核实顾客已满意 用户通常根据以下用户通常根据以下7 7个属性来判断服务质量水平个属性来判断服务质量水平n视觉上的感受视觉上的感受n便利性便利性n可靠性可靠性n责任心责任心n响应响应n准确性准确性n周到周到2.不
4、良质量带来的后果1 1）公司亏损（市场份额减少）公司亏损（市场份额减少）2 2）产品质量责任（产品安全性减小）产品质量责任（产品安全性减小）3 3）生产率下降）生产率下降4 4）成本增加）成本增加 如果没有质量，一切都是负数：生产等于负数，营销等于负数，广告与品牌等于负数，收入与声誉等于负数！ 牛根生 3.市场竞争中质量改进的作用n1 1） 降低成本与增加市场份额。降低成本与增加市场份额。* * *n2 2） 增强公司商誉。增强公司商誉。n3 3） 增强产品安全性。增强产品安全性。n4 4） 更高的生产率水平。更高的生产率水平。n5 5） 顾客忠诚度增加。顾客忠诚度增加。通过改进质量增加利润的
5、途径增加市场占有率增加市场占有率* *提高商誉提高商誉* *增加销售量增加销售量* *优质优价优质优价降低成本降低成本* *提高生产率提高生产率* *减少返工和废品成本减少返工和废品成本* *降低保修成本降低保修成本改进质量改进质量增加利润增加利润4.质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功完成它预定一件产品或一项服务能否成功完成它预定的使命取决于四个主要因素。的使命取决于四个主要因素。n1. 1. 设计质量设计质量* * *n2. 2. 制造质量制造质量n3. 3. 便于使用便于使用n4. 4. 售后服务售后服务设计质量涵盖的因素n因素因素 含义含义n性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的
6、主要特性n特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性n可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度n耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间n可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度n响应性响应性提供服务的快捷性提供服务的快捷性n美观性美观性感官特性感官特性( (声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等) )n认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性5.质量成本n质量成本的概念质量成本的概念n质量成本的分类质量成本的分类5 5、质量成本：、质量成本： 冰山的一角冰山的一角检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的品质损失费用传统的品质损失费用( (可见的成本
7、），占总可见的成本），占总销售收入的销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义）流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设计变更追加的品质损失费用追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总销售收入的销售收入的20203030 ( (测定困难测定困难) )5.1 质量成本的概念是企业为确保达到满意的质量而导致的费是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意质量而导致的损失。用以及没有获得满意质量而导致的损失。5.2 5.2 质量成本分类质量
8、成本分类质量成本质量成本组织努力预防出现缺陷产品和服务而产生的成本回报很高 评估产品质量而产生的成本 产品在生产过程中发现不合格而造成的损失 产品售出后，发现不合格所造成的损失预防成本预防成本检验检验/鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本质量成本分类质量成本分类预防成本最小化失败和检测的费用o 质量计划工作费用o 新产品审查评定费用o 培训费用o 工序控制费用o 收集和分析质量数据费用o 质量报告费用检验成本测定质量是否符合标准的费用o 进货检验费o 零件检验与试验费o 成品检验与试验费o 测试手段维护保养费o 检验材料的消耗或劳务费o 检测设备的保管费o 质量审计
9、质量成本分类质量成本分类内部损失在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o 废品损失o 返工损失o 复检费用o 停工损失o 降低产量损失o 处理费用/失败分析o 重新试验费用外部损失在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o 处理用户申诉费o 以旧换新o 退货损失o 保修费用o 折价损失o 违反法律的责任损失o 形象损失检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量检纠质量缺陷成本缺陷成本( (元元) )作业过程作业过程最终检测最终检测用户用户发现质量缺陷的时间发现质量缺陷的时间对质量改善的成本的两种观点对质量改善的成本的两种观点增加鉴定成本 结果：质
10、量改善成本增加传统的观点传统的观点提高过程质量结果：质量改善成本降低戴明的观点戴明的观点质量改进二、二、ISO9000ISO9000:2008:2008ISO9000的认证的认证国际标准化组织国际标准化组织ISO9000认证认证面向全球化市场面向全球化市场国际化标准组织（ISO）：管理实践可被标准化，从而使产品或服务的生产者和顾客均受益ISO9000的认证是评估过程而非产品第一方审核：自审第二方审核：客户对供应商进行评审第三方认证：认证机构超过40000家公司通过ISO认证增加对产品信心降低交易风险ISO9000标准系列标准系列目的：满足顾客群体对质量保证的需要，并增加顾客对其供应商的信任水平
11、。ISO9000标准系列标准系列ISO9000质量管理体系：基础和术语ISO9001质量管理体系：要求ISO9004质量管理体系绩效改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南三、全面质量管理n1. 1. 全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义n2. 2. 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法1. 全面质量管理的涵义n全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)是指从用户需要出发是指从用户需要出发, , 全员参与全员参与, , 实行从调研设计到售后服务的全实行从调研设计到售后服务的全过程管理过程管理, , 形成一套保证和提高质量的管理形成一套保证和提高质量的管理工作体系工作体系 。
12、n 这一质量管理方法有三个核心这一质量管理方法有三个核心: : 1.1. 永无止境地推进质量改进。永无止境地推进质量改进。2. 2. 全员参与质量管理。全员参与质量管理。3. 3. 追求顾客满意度，要不断地满足或超追求顾客满意度，要不断地满足或超出顾客的期望。出顾客的期望。nTQMTQM方法：方法：1 1）明确用户的需要）明确用户的需要2 2）开发新产品或提供新服务以满足或超出）开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求用户的需求3 3）设计生产过程，确保一次成功）设计生产过程，确保一次成功4 4）跟踪记录生产结果，并利用这些结果指）跟踪记录生产结果，并利用这些结果指导系统的改善导系统的改善
13、5 5）把这些概念扩展到供货商和分销商）把这些概念扩展到供货商和分销商n四个阶段四个阶段2、全面质量管理的工作方法PDCA循环P PC C D DA AP:P:计划计划D:D:执行执行C:C:检查检查A:A:处理处理1.1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.2.分析原因分析原因3.3.找出主要原因找出主要原因4.4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划5.5.执行措施计划执行措施计划6.6.检查工作，检查工作， 调查结果调查结果7.7.形成标准，形成标准， 巩固成绩巩固成绩8.8.遗留问题，遗留问题， 转入下期转入下期n八大步骤八大步骤1 1、分析现状，找出原因、分析现状，找出原因（可用
14、工具排列图、直方图、控制（可用工具排列图、直方图、控制图等）图等）2 2、收集数据，分析原因、收集数据，分析原因（可用工具因果图）（可用工具因果图）3 3、找出主要原因、找出主要原因（可用工具帕累托图、相关图）（可用工具帕累托图、相关图）4 4、获得可能的解决方案，制定计划、获得可能的解决方案，制定计划5 5、执行计划、执行计划6 6、检查解决方案并说明是否实现了目标、检查解决方案并说明是否实现了目标（可用工具（可用工具排列图、直方图、控制图）排列图、直方图、控制图）7 7、巩固提高、巩固提高8 8、没解决的问题转入下一个循环、没解决的问题转入下一个循环n三个特点三个特点（1 1）大环套小环，
15、一环扣一环，小环保大环，推）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环动大循环（2 2）阶梯式循环上升，循环每转动一周，水平就）阶梯式循环上升，循环每转动一周，水平就提高一步。提高一步。（3 3）循环推动关键在）循环推动关键在A A阶段阶段质量环质量环(Quality circle) (Quality circle) ：大环套小环：大环套小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环质量环(Quality circle) (Quality circle) ：阶梯式上升：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平PDCA 案例应用 做一个孝顺的好孩子P P：制定计划：制定计划 1 1、分析现
16、状，找出问题：不能常伴父母左右、分析现状，找出问题：不能常伴父母左右2 2、分析原因：你在外上学或工作、分析原因：你在外上学或工作3 3、制定措施计划、制定措施计划PDCA 案例应用做一个孝顺的好孩子D D：执行措施计划：执行措施计划 措施计划：定期回家一趟（如每个月）措施计划：定期回家一趟（如每个月）1、帮父母做家务，比如打扫卫生。2、和父母聊天说话两个小时。3、给父母购买需要的物品。4、陪母亲逛逛街，与爸爸下下棋、打打牌。5、每周六晚上给父母打电话问候。PDCA 案例应用做一个孝顺的好孩子C C：检查父母的满意情况：检查父母的满意情况2、希望早日成家检查执行的结果按措施继续执行总结经验，标
17、准化 PDCA 案例应用做一个孝顺的好孩子1、父母笑容多了A A：效果情况：效果情况1 1、父母很开心、放心、父母很开心、放心2 2、希望早日成家、希望早日成家（将（将“找一个女朋友找一个女朋友”转入下一个转入下一个PDCAPDCA循环）循环）PDCA 案例应用做一个孝顺的好孩子四、6（六西格玛）n摩托罗拉的崛起6。1987-1989年带来的节约额达到140亿元；销售额增长5倍；利润每年增加20%。n6是GE的三大发展战略之一。1995年末开始推行6；1997年节约的成本收益为3亿美元，1998年为7.5亿美元，1999年达到15亿美元；利润率从1995年的13.6%提高到1998年的16.7
18、%；市值突破3000亿美元。n联信公司（Allied Signal）从1994年开始推行6，收益累积超过20亿美元，1999年利润率超过14%，成为市值增长最快的企业。主要内容：主要内容： 西格玛水平列表 图示六西格玛水平 不同西格玛水平的绩效影响 传统质量与6Sigma 质量比较 六西格玛管理法与质量成本 GE公司实施六西格玛的收益n什么是什么是6 6 ？n 用来描述任意过程参数平均值的分布或离散程度，统用来描述任意过程参数平均值的分布或离散程度，统计学上用来表示标准误差。计学上用来表示标准误差。n对于连续可计量的质量特性：对于连续可计量的质量特性： 度量质量特性总体上对度量质量特性总体上对
19、目标值的偏离程度。目标值的偏离程度。SigmaSigma（ ）的数量越多，质量就越好）的数量越多，质量就越好 如果产品某个质量指标控制在如果产品某个质量指标控制在3 3 程度时，产品在这程度时，产品在这个质量指标下的合格率为个质量指标下的合格率为9 93 3.3.32 2% %，或者说每一，或者说每一百个百个产产品有品有6 6.7.7件在该质量指标下出现缺陷。件在该质量指标下出现缺陷。若为若为6 6 ，则不合格品率或差错率为，则不合格品率或差错率为3.4PPM3.4PPM（PPMPPM：百：百万分之一），一百万个产品只有万分之一），一百万个产品只有3.43.4个不合格。个不合格。 西格玛水平列
20、表西格玛水平列表6.03.499.999665.023399.9774.0621099.383.8310000993.06680793.32图示六西格玛水平图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积100均值图示六西格玛水平图示六西格玛水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多； 1 2 3 ：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56不同西格玛水平的绩效影响不同
21、西格玛水平的绩效影响西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3 3每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误66，80793.32000%3.8753.875每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信邮寄错误880099.12005 5每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23399.97700%6 6每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.49
22、9.99966传统质量与六西格玛传统质量与六西格玛 质量比较质量比较传统质量传统质量q注重产品质量q不注重使用数据作出决定。q注重检验 q使用一些工具6Sigma 6Sigma 质量质量q注重流程质量q持续和突破性改进q数据为决定的依据q全员参与q预防为主n6 6 对于企业的意义对于企业的意义- -隐藏工厂隐藏工厂 企业为了防止出现有缺陷的产品出厂，需要耗费企业为了防止出现有缺陷的产品出厂，需要耗费时间、劳动、资金、设备、管理费用和原材料进时间、劳动、资金、设备、管理费用和原材料进行检查、分析和修复缺陷。这些为纠正偏差而建行检查、分析和修复缺陷。这些为纠正偏差而建立的特殊系统和流程称为立的特殊
23、系统和流程称为“隐藏工厂隐藏工厂”。 这些这些“隐藏工厂隐藏工厂”（流程和系统）占用了多余的（流程和系统）占用了多余的资源，使得质量成本大幅度提高。资源，使得质量成本大幅度提高。 传统质量与六西格玛质量比较传统质量与六西格玛质量比较外部失效外部失效 顾客抱怨 产品退回 质量保障成本 维护成本内部失效内部失效 报废 返工 重测 失效分析 当机 产品不合格检测成本检测成本 来料检测 产品检测 检测设备维护预防成本预防成本 质量计划和评审 新产品评审 过程控制 培训 数据收集和分析6能够将质量成本降低到5% 以下六西格玛管理与质量成本六西格玛管理与质量成本GE公司实施六西格玛的收益公司实施六西格玛的
24、收益事先的投资和持续的能力带来显著的报酬事先的投资和持续的能力带来显著的报酬q六西格玛生产率提高q顾客满意(GE被誉为全球最受尊敬的企业！）q成本包括项目改进投入和六西格玛导入成本（第1、2年）单位；亿美元单位；亿美元( (资料来源资料来源: :GE 2000GE 2000年年报）年年报）6 6 管理的核心思想管理的核心思想通过运用各种统计技术对产品设计和生产流程进行严通过运用各种统计技术对产品设计和生产流程进行严格控制，逐步消除那些无价值的返工、检查和修复流格控制，逐步消除那些无价值的返工、检查和修复流程，从而降低成本，提高质量，降低库存，缩短生产程，从而降低成本，提高质量，降低库存，缩短生
25、产周期和加快产品服务开发，并增加市场占有率，提周期和加快产品服务开发，并增加市场占有率，提升顾客满意度和企业竞争力，最终达到为企业创造利升顾客满意度和企业竞争力，最终达到为企业创造利润之目的。润之目的。在在6 6 管理中强调管理中强调“度量度量”的重要性，没有度量就没的重要性，没有度量就没有管理。这里不仅要度量有管理。这里不仅要度量“产品产品”符合顾客要求的程符合顾客要求的程度，还要度量服务乃至工作过程等。因此，度，还要度量服务乃至工作过程等。因此，6 6 质量质量的含义已经不仅局限在产品特性，还包括了企业的服的含义已经不仅局限在产品特性，还包括了企业的服务与工作质量。如果一个企业的核心业务过
26、程能够达务与工作质量。如果一个企业的核心业务过程能够达到到6 6 质量水平，那么意味着这个企业可以用最短的质量水平，那么意味着这个企业可以用最短的周期、对低的成本满足顾客要求。因此，周期、对低的成本满足顾客要求。因此，6 6 质量是质量是非常有竞争力的质量。非常有竞争力的质量。五五. . 质量管理工具质量管理工具q因果图因果图q帕累托图帕累托图q直方图直方图q检查表检查表q散点图散点图q控制图控制图q趋势图趋势图因 果 图n因果图提供了一种判断引起某一问题原因的系统方法。n一般在头脑风暴法之后使用这种工具，以便整理所分析的问题。 因果分析图法因果分析图法中原因中原因更小更小原因原因结果结果（某
27、质量问题）（某质量问题）小原因小原因大原因大原因因果分析图因果分析图n绘制步骤：绘制步骤： 讨论绘图讨论绘图 实地验证实地验证 确定要解决的主要因素确定要解决的主要因素n注意问题：注意问题： 要全面了解工作过程要全面了解工作过程 对各种原因要分析到可以采取具体措施为对各种原因要分析到可以采取具体措施为止止1 1、分析一道菜为什么难吃、分析一道菜为什么难吃? ? 2 2、分析某一旅行社服务质量状况、分析某一旅行社服务质量状况? ? 3 3、分析四级外语为什么不过、分析四级外语为什么不过? ? 帕累托分析是把注意力集中在最重要问题上的一种方法。一般根据原因发生的次数对其进行分类，并按频数大小重新排
28、列这些原因，以此来绘制帕累托图。帕累托图作法如下：n步骤1：针对存在的问题收集一段时间的数据；n步骤2：将各项不合格品数按从大到小的顺序排列，计算各自所占的比率和累计比率；n步骤3：将横坐标按不合格品数从大到小的顺序，依次列出各种不合格的原因；n步骤4：以左侧纵坐标为不合格品数，右侧纵坐标为累计比率；n步骤5：在横坐标上的每个不合格原因处，画出与其不合格品数对应的矩形；n步骤6：有左自右累加每个不合格原因的比率，画出累计频数曲线。原因原因（1）不合格品数不合格品数（2）累计不合格品数累计不合格品数（3）比率比率%（4）累计比率累计比率%（5）沾污沾污5151515151%51%51%51%裂纹
29、裂纹2525767625%25%76%76%油漆油漆1313898913%13%89%89%电镀电镀7 796967%7%96%96%变形变形2 298982%2%98%98%其他其他2 21001002%2%100%100%合计合计100100100%100% 某厂为提高电阻的成品率，对某厂为提高电阻的成品率，对1010月份生产的不合格月份生产的不合格品进行分类，下表是按不合格原因统计的数据。使用帕品进行分类，下表是按不合格原因统计的数据。使用帕累托图对此问题进行分析。累托图对此问题进行分析。n频数直方图 以样本数据表征的质量特性值为横坐标，以频数为纵坐标 作出的描述数据分布规律的图形。 正
30、态分布及其频数直方图的特征正态分布及其频数直方图的特征n实践和理论证明：当一个连续型随机变量受到许多相互独立的随机因素的影响时，如果这许多因素的影响虽然有的大一些，有的小一些，但每一个因素在影响的总和中都不起主导作用时，这个随机变量将服从正态分布。n 许多产品的计量质量指标，如强度、长度、寿命、测量误差等在生产条件稳定、正常的前 提下，均服从正态分布。因此，测量这些指标得到的数据，其频数直方图的形状应具有正态 分布概率密度曲线的特征为中间高、两边低、左右大致对称的山峰型。频数直方图的应用频数直方图的应用1观察工序状态观察工序状态 （1） 原理 如上所述，大部分计量指标服从正态分布，即在稳定正常
31、生产状态下得到的数据，其频数直方图的形状是“中间高、两边低、左右对称的山峰型”，我们称这种形状的直方图为正常型直方图。当影响产品质量特性的因素中，有的因素在影响的总和中占据了主导地位，成为“异常 因素”时，质量特性的正态分布状态将被打破，频数直方图的形状将出现异常型。此时，现场人员应根据直方图形状迅速分析判断异常原因，采取措施，使工序恢复正常状态。 （2）几种常见的异常型直方图。2与规格比较，明确改进方向与规格比较，明确改进方向 在直方图上标明规格上限及下限，可直观地将直方图的位置、分散范围与规格比较，从而分析质量状况，明确改进方向。a.正常型b.孤岛型c.偏向型d.双峰型e.平顶型g.陡壁型
32、f.折齿型规格范围几种常见的异常型频数直方图几种常见的异常型频数直方图 孤岛型孤岛型 在直方图旁边有孤立的小岛出现。其原因是在加工和测量过程中有异常情况出现。如原材料的突然变化，刃具的严重磨损，测量仪器的系统偏差，不熟练工人的临时替班等。 偏向型偏向型 偏向型也称偏峰型。即直方的高峰偏向一边。这常常是由于某些加工习惯造成的。如加工孔时，有意识地使孔的尺寸偏下限，其直方图的峰则偏左；当加工孔时，有意识地使轴的尺寸偏上限，其直方图的峰则偏右。 双峰型双峰型 直方图出现了两个高峰。这往往是由于将不同加工者、不同机床、不同操作方法等加工的产品混在一起造成的。因此，必须先对数据进行分层，再作频数直方图
33、平顶型平顶型 平顶型即直方图的峰顶过宽过平。这往往是由于生产过程中某种因素在缓慢的起作用造成的。如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使质量特性数据的中心值缓慢的移动造成的。 折齿型折齿型 测量误差太大或分组组数不当都会使直方图出现凸凹不平的折齿形状。 陡壁型陡壁型 直方图在某一侧出现了高山上陡壁的形状。这往往是在生产中通过检查，剔除了不合格品后的数据作出的直方图形状。产品分布范围产品分布范围规格范围规格范围产品分布范围产品分布范围规格范围规格范围产品分布范围产品分布范围规格范围规格范围产品分布范围产品分布范围规格范围规格范围产品分布范围产品分布范围规格范围规格范围最理想的直方图最理想的直方图直方图的分
34、布范围仍在规格范直方图的分布范围仍在规格范围内，但中心偏向一侧。围内，但中心偏向一侧。 此此时，已存在出现不时，已存在出现不 合格品的合格品的潜在危险，应立即采取措施，潜在危险，应立即采取措施，将分布中心调至规格中心将分布中心调至规格中心直方图的分布范围已充满整直方图的分布范围已充满整个规格界限。此时，存在更个规格界限。此时，存在更多出现不合格品的潜在危险，多出现不合格品的潜在危险，必须立即采取措施，减小分必须立即采取措施，减小分散。散。直方图的分布范围已超出现规格界限，并直方图的分布范围已超出现规格界限，并已出现一定数量的不合格品。应立已出现一定数量的不合格品。应立 即采即采取措施，减小分散
35、；对产品实施全数检查；取措施，减小分散；对产品实施全数检查；或适当放宽规格界限，以减小损失或适当放宽规格界限，以减小损失分布非常集中。在此情况下，应充分布非常集中。在此情况下，应充分考虑经济效果，采取适当放宽工分考虑经济效果，采取适当放宽工艺条件或加严规格要求等措施。艺条件或加严规格要求等措施。检查表n检查表示人们经常使用的用来确认问题的简单质量管理工具。n检查表给使用者提供了一种格式，便于他们收集、整理、记录和组织数据。n一般根据使用者通过收集数据想要了解什么问题来设计检查表。n散点图在判别两个变量之间是否存在相互关联方面很有用。有相互关联关系可以帮助分析产生某个问题的原因。图16-1 散布
36、图中的点子云形状强正相关yx强负相关yx弱正相关yx弱负相关yx不相关yx曲线相关yx控制图n控制图可用来检验某一工序以判断其产品特性值分布是否是随机的。n它能帮助检查出可被纠正的引起偏离的原因。n控制图还能用来确定某一问题发生的时间并揭示引起问题的原因。控制图：控制图：是直接对工序进行控制的方法是直接对工序进行控制的方法质质量量特特性性数数据据公差上限公差上限控制上限控制上限中心线中心线控制下限控制下限公差下限公差下限试样号（或取样时间）试样号（或取样时间）控制图基本格式：控制图基本格式：时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm
37、时间质量特性值TUTLTm时间质量特性值TUTLTm 图1 工序稳定状态 图2工序散差过大 图5 工序呈下降趋势 图6 工序呈周期性变动 图3 工序分布中心偏离规格中心 图4 工序呈上升趋势分析与判断(1)所有点子均在规格界限内，且点子的排列无异常现 象(见图1)。这说明工序处于稳定状态。(2)曲线波动大，个别点超出规格界限(见图2)。这说明工序散布太大，并已产生不合格品，应立即停止生产，查找原因，采取措施，减小工序散差。(3)曲线波动不大，但靠近一侧规格界限(图3)。说明质量特性均值与规格中心Tm 不一致，须进行调整，使散布中心向规格中心靠拢。 (4)曲线的排列出现明显的变化趋势。如若干点连
38、续上升或下降(图4、图5)，或曲线发生明显的周期性波动(图6)等。说明工序分布正在发生某种变化，应立即查找原因 ，采取措施使工序恢复稳定状态。案例：日本丰田汽车公司让产品自己案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话说话n 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”
39、汽车。案例（续）n 丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。n 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。n 例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员不异赴汤蹈火，以120公司的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，
40、着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。问题：n1、日本丰田汽车公司为什么会占有这么强大的市场？n2、日产公司“轿车大王”宝座的失去，说明了一个什么问题？有什么现实意义？n3、怎样看“质量是企业生命”这句话？n4、丰田公司靠质量取胜的依据是什么？其指导原则是什么？